Ảnh hưởng CSR tới hình ảnh và lòng trung thành khách hàng tại Hàng không Việt Nam – Luận văn ĐH Duy Tân 2023

Nghiên cứu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam.

• Tác giả: Hoàng Anh Thư
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thanh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Hình Ảnh Doanh Nghiệp Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngành Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Những đóng góp mới của luận án
• 0.6. Đóng góp về mặt lý luận
• 0.7. Đóng góp về tính thực tiễn
• 0.8. Bố cục của luận án
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CSR, HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 1.2. Các nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không
• 1.3. Các nghiên cứu về hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không
• 1.4. Các nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành trong ngành hàng không
• 1.5. Những vấn đề đã đạt được từ các nghiên cứu trước và các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
• 1.5.1. Đối với các nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không
• 1.5.2. Đối với các nghiên cứu về hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không
• 1.5.3. Đối với các nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không
• 1.6. Những khoảng trống chưa nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các lý thuyết nền về ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.1. Lý thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory)
• 2.1.2. Lý thuyết thể chế (Institutional theory)
• 2.1.3. Lý thuyết về sự phù hợp giữa con người và tổ chức (Person- organization fit theory)
• 2.1.4. Lý thuyết nhận dạng xã hội (Social identity theory)
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.1. Cơ sở lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 2.2.2. Cơ sở lý thuyết về hình ảnh doanh nghiệp
• 2.2.3. Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng
• 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Thu thập dữ liệu
• 3.2.3. Phân tích dữ liệu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Bối cảnh ngành hàng không Việt Nam và Tổng công ty hàng không Việt Nam
• 4.2. Trình bày kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.2.4. Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 4.2.5. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.2.6. Kiểm định mô hình đa nhóm
• 4.2.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý thực tiễn
• 5.2. Hàm ý chính sách cho tổng công ty hàng không Việt Nam
• 5.3. Khuyến nghị với Chính phủ, Bộ Giao thông vận tải, Cục hàng không
• 5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• 5.4.1. Những hạn chế của nghiên cứu
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng CSR Đến Ngành Hàng Không VN

Ngành hàng không Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, song song với đó là yêu cầu ngày càng cao về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR). CSR không chỉ là hoạt động từ thiện mà còn là cam kết kinh doanh có đạo đức, bảo vệ môi trường và đóng góp vào sự phát triển bền vững. Việc thực hiện tốt CSR giúp các hãng hàng không nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, củng cố lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh đặc thù của ngành hàng không Việt Nam, đặc biệt là tại Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines). Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự gia tăng nhận thức của người tiêu dùng về các vấn đề xã hội và môi trường.

1.1. Tầm quan trọng của CSR trong ngành hàng không Việt Nam

Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế và xã hội của Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động hàng không cũng gây ra những tác động tiêu cực đến môi trường, như ô nhiễm không khí và tiếng ồn. Do đó, việc thực hiện CSR là vô cùng quan trọng để giảm thiểu những tác động tiêu cực này và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành. Các hãng hàng không cần chủ động thực hiện các hoạt động CSR như tiết kiệm năng lượng, giảm khí thải, bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng. Điều này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh doanh nghiệp mà còn thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Mối liên hệ giữa CSR hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành

CSR có tác động trực tiếp đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy một hãng hàng không quan tâm đến các vấn đề xã hội và môi trường, họ sẽ có thiện cảm hơn với hãng và sẵn sàng ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ của hãng. Hình ảnh doanh nghiệp tích cực sẽ tạo dựng niềm tin và sự yêu thích của khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành. Ngược lại, nếu một hãng hàng không bị đánh giá là thiếu trách nhiệm với xã hội, hình ảnh doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực và khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

II. Thách Thức CSR Ảnh Hưởng Đến Uy Tín Hàng Không VN

Mặc dù CSR mang lại nhiều lợi ích, các hãng hàng không Việt Nam vẫn đối mặt với không ít thách thức trong quá trình thực hiện. Một trong những thách thức lớn nhất là chi phí đầu tư cho các hoạt động CSR. Các hoạt động này đòi hỏi nguồn lực tài chính đáng kể, đặc biệt là đối với các hãng hàng không có quy mô nhỏ và nguồn vốn hạn hẹp. Bên cạnh đó, việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CSR cũng là một thách thức không nhỏ. Các hãng hàng không cần có các công cụ và phương pháp phù hợp để đánh giá tác động của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Rào cản tài chính và nguồn lực cho hoạt động CSR

Việc triển khai các chương trình CSR hiệu quả đòi hỏi nguồn lực tài chính đáng kể. Các hãng hàng không cần đầu tư vào công nghệ xanh, giảm thiểu khí thải, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên và hỗ trợ cộng đồng. Tuy nhiên, không phải hãng hàng không nào cũng có đủ khả năng tài chính để thực hiện các hoạt động này. Đặc biệt, các hãng hàng không nhỏ và vừa thường gặp khó khăn trong việc huy động vốn cho CSR. Do đó, cần có sự hỗ trợ từ chính phủ và các tổ chức tài chính để giúp các hãng hàng không vượt qua rào cản này.

2.2. Đo lường và đánh giá hiệu quả CSR Vấn đề nan giải

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CSR là rất quan trọng để đảm bảo rằng các hoạt động này mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp và xã hội. Tuy nhiên, việc này không hề dễ dàng. Các hãng hàng không cần xác định các chỉ số phù hợp để đo lường tác động của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng và các mục tiêu kinh doanh khác. Ngoài ra, cần có các phương pháp đánh giá khách quan và minh bạch để đảm bảo tính tin cậy của kết quả.

2.3. Nhận thức và sự tham gia của nhân viên vào CSR

Sự thành công của các chương trình CSR phụ thuộc rất lớn vào sự tham gia và ủng hộ của nhân viên. Nếu nhân viên không hiểu rõ về tầm quan trọng của CSR và không được tạo điều kiện để tham gia vào các hoạt động CSR, các chương trình này sẽ khó đạt được hiệu quả mong muốn. Do đó, các hãng hàng không cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức của nhân viên về CSR và khuyến khích họ tham gia vào các hoạt động CSR một cách tích cực.

III. Giải Pháp CSR Nâng Cao Hình Ảnh Lòng Trung Thành

Để vượt qua những thách thức và tận dụng tối đa lợi ích của CSR, các hãng hàng không Việt Nam cần có những giải pháp phù hợp. Một trong những giải pháp quan trọng là xây dựng chiến lược CSR rõ ràng và phù hợp với đặc thù của ngành hàng không. Chiến lược này cần xác định rõ các mục tiêu CSR, các hoạt động cụ thể và các chỉ số đo lường hiệu quả. Bên cạnh đó, các hãng hàng không cần tăng cường hợp tác với các bên liên quan, như chính phủ, các tổ chức phi chính phủ và cộng đồng, để thực hiện các hoạt động CSR một cách hiệu quả.

3.1. Xây dựng chiến lược CSR phù hợp với ngành hàng không

Chiến lược CSR cần được xây dựng dựa trên các nguyên tắc phát triển bền vững và phù hợp với các mục tiêu kinh doanh của hãng hàng không. Chiến lược này cần xác định rõ các lĩnh vực CSR ưu tiên, như bảo vệ môi trường, an toàn bay, trách nhiệm với khách hàng và hỗ trợ cộng đồng. Ngoài ra, cần có kế hoạch triển khai cụ thể và các chỉ số đo lường hiệu quả để đảm bảo rằng chiến lược CSR được thực hiện một cách hiệu quả.

3.2. Tăng cường hợp tác với các bên liên quan để thực hiện CSR

Việc thực hiện CSR hiệu quả đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các hãng hàng không và các bên liên quan. Các hãng hàng không cần hợp tác với chính phủ để xây dựng các chính sách khuyến khích CSR, hợp tác với các tổ chức phi chính phủ để thực hiện các dự án xã hội và hợp tác với cộng đồng để giải quyết các vấn đề môi trường. Sự hợp tác này sẽ giúp các hãng hàng không huy động được nguồn lực và kinh nghiệm để thực hiện CSR một cách hiệu quả.

3.3. Truyền thông minh bạch về các hoạt động CSR

Việc truyền thông minh bạch về các hoạt động CSR là rất quan trọng để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Các hãng hàng không cần công khai thông tin về các hoạt động CSR của mình trên trang web, báo cáo thường niên và các kênh truyền thông khác. Thông tin cần được trình bày một cách rõ ràng, dễ hiểu và có bằng chứng cụ thể để chứng minh tính hiệu quả của các hoạt động CSR.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn CSR Tại Vietnam Airlines

Nghiên cứu trường hợp tại Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) cho thấy rằng các hoạt động CSR có tác động tích cực đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao các nỗ lực của Vietnam Airlines trong việc bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn bay và hỗ trợ cộng đồng. Hình ảnh doanh nghiệp tích cực giúp Vietnam Airlines thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Vietnam Airlines cần tiếp tục cải thiện các hoạt động CSR để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về các hoạt động CSR của VNA

Khách hàng đánh giá cao các hoạt động CSR của Vietnam Airlines, đặc biệt là các hoạt động liên quan đến bảo vệ môi trường và an toàn bay. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng Vietnam Airlines cần tăng cường các hoạt động hỗ trợ cộng đồng và cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của họ là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả của các hoạt động CSR.

4.2. Tác động của CSR đến hình ảnh và lòng trung thành tại VNA

Nghiên cứu cho thấy rằng các hoạt động CSR có tác động tích cực đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng tại Vietnam Airlines. Khách hàng có xu hướng trung thành hơn với Vietnam Airlines khi họ nhận thấy hãng quan tâm đến các vấn đề xã hội và môi trường. Hình ảnh doanh nghiệp tích cực cũng giúp Vietnam Airlines thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu.

4.3. Vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng. Điều này có nghĩa là các hoạt động CSR tác động đến lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cải thiện hình ảnh doanh nghiệp. Do đó, việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực là rất quan trọng để tận dụng tối đa lợi ích của CSR.

V. Hàm Ý Chính Sách Phát Triển CSR Bền Vững Hàng Không

Kết quả nghiên cứu có những hàm ý quan trọng đối với việc xây dựng chính sách CSR cho các hãng hàng không Việt Nam. Chính phủ cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi để khuyến khích các hãng hàng không thực hiện CSR. Các hãng hàng không cần xây dựng chiến lược CSR rõ ràng và phù hợp với đặc thù của ngành. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để đảm bảo rằng các hoạt động CSR mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp và xã hội.

5.1. Khuyến nghị cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam

Vietnam Airlines cần tiếp tục đầu tư vào các hoạt động CSR, đặc biệt là các hoạt động liên quan đến bảo vệ môi trường và an toàn bay. Hãng cần tăng cường truyền thông về các hoạt động CSR của mình để nâng cao nhận thức của khách hàng và củng cố hình ảnh doanh nghiệp. Ngoài ra, Vietnam Airlines cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của họ để nâng cao hiệu quả của các hoạt động CSR.

5.2. Khuyến nghị cho Chính phủ và các cơ quan quản lý

Chính phủ cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi để khuyến khích các hãng hàng không thực hiện CSR. Các cơ quan quản lý cần xây dựng các tiêu chuẩn và quy định về CSR cho ngành hàng không. Ngoài ra, cần có các chính sách hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để giúp các hãng hàng không thực hiện CSR một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Tương Lai CSR Định Hình Hàng Không VN

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng thuyết phục về tác động tích cực của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự gia tăng nhận thức của người tiêu dùng về các vấn đề xã hội và môi trường, CSR sẽ ngày càng trở nên quan trọng đối với sự thành công của các hãng hàng không. Các hãng hàng không Việt Nam cần chủ động thực hiện CSR để tạo dựng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

6.1. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, như phạm vi khảo sát còn hạn chế và phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên khảo sát định lượng. Trong tương lai, cần có các nghiên cứu sâu hơn về tác động của CSR đến các khía cạnh khác của hoạt động hàng không, như hiệu quả tài chính và quản lý rủi ro. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu định tính để hiểu rõ hơn về động cơ và hành vi của khách hàng liên quan đến CSR.

6.2. Tầm quan trọng của CSR trong bối cảnh mới

Trong bối cảnh mới, khi các vấn đề xã hội và môi trường ngày càng trở nên cấp bách, CSR sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp. Các hãng hàng không cần coi CSR là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của mình và thực hiện CSR một cách chủ động và sáng tạo. Chỉ có như vậy, các hãng hàng không mới có thể tạo dựng được hình ảnh doanh nghiệp tích cực, củng cố lòng trung thành của khách hàng và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 9340101) với đề tài "Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến hình ảnh doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam" do nghiên cứu sinh Hoàng Anh Thư thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phan Thanh Hải và TS. Hoàng Hồng Hiệp tại Trường Đại học Duy Tân năm 2023.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế sâu rộng, các doanh nghiệp tại Việt Nam đối mặt với những tiêu chuẩn khắt khe về hoạt động sản xuất kinh doanh, trong đó có việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR). Hàng không là ngành kinh tế hạ tầng quan trọng, là hình ảnh biểu trưng của quốc gia với quốc tế; tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm về CSR và ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp cũng như lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không tại Việt Nam còn rất hạn chế.

Mặt khác, các nghiên cứu quốc tế trong ngành hàng không ghi nhận những kết quả chưa đồng nhất: một số nghiên cứu cho thấy các thành phần CSR không có ý nghĩa thống kê hoặc chỉ tác động gián tiếp đến ý định hành vi của khách hàng. Bên cạnh đó, sau tác động của đại dịch Covid-19, việc thực hiện CSR thực chất theo mục tiêu phát triển bền vững trở thành định hướng quản trị quan trọng (He & Harris, 2020). Xuất phát từ thực tiễn trên, việc xác định rõ vai trò của từng thành phần CSR và cơ chế tác động của chúng đối với hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận án là xác định ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không Việt Nam thông qua nghiên cứu trường hợp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam.

Mục tiêu cụ thể gồm:

1. Xem xét sự đánh giá của khách hàng về các thành phần CSR tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng.
2. Xem xét ảnh hưởng của các thành phần CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng.
3. Đánh giá vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp trong mối quan hệ giữa các thành phần CSR và lòng trung thành của khách hàng.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

1. Khách hàng đánh giá như thế nào về các thành phần CSR của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp?
2. Các thành phần CSR có ảnh hưởng như thế nào đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu trường hợp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam?
3. Hình ảnh doanh nghiệp có đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa các thành phần CSR và lòng trung thành của khách hàng hay không?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng trực tiếp của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng; ảnh hưởng gián tiếp của CSR đến lòng trung thành của khách hàng thông qua vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của các hãng hàng không thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam (gồm Vietnam Airlines, Pacific Airlines và VASCO) tại ba thành phố: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát được thu thập trong giai đoạn tháng 1 và tháng 2 năm 2021 đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các hãng bay này trong vòng 12 tháng trước thời điểm điều tra để đảm bảo khả năng hồi tưởng trải nghiệm.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thực hành CSR (kinh tế, xã hội, môi trường, hoạt động an toàn), hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động vận chuyển hành khách thương mại.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng tiếp cận nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không

1. Tiếp cận theo mô hình kim tự tháp của Carroll (1979, 1991):

   • Vận dụng 4 khía cạnh truyền thống (kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện): Han và cộng sự (2020b) tại Hàn Quốc; Ilkhanizadeh & Karatepe (2017) tại Thổ Nhĩ Kỳ.
   • Bổ sung khía cạnh "hoạt động an toàn": Cho và cộng sự (2017) nghiên cứu trường hợp hãng Asiana Airlines.
   • Bổ sung khía cạnh "môi trường": Han và cộng sự (2020d); Siahaan & Masdupi (2019).
   • Tiếp cận nhóm khía cạnh rút gọn: Choi & La (2013) và Nikbin và cộng sự (2016) tập trung vào khía cạnh pháp lý và đạo đức sau sự cố dịch vụ; Lee và cộng sự (2019) tích hợp kinh tế, pháp lý, từ thiện và môi trường; Kim và cộng sự (2020) phân chia thành nhóm trách nhiệm bắt buộc (kinh tế, pháp lý) và nhóm trách nhiệm mong muốn (từ thiện, môi trường).
   • Tại Việt Nam: Nguyễn Thị Kim Ánh & Nguyễn Thị Minh Hòa (2018) nghiên cứu tại doanh nghiệp Phúc Thuận Thảo; Lê Phước Hương và cộng sự (2019), Nguyễn Hoàng Khởi & Huỳnh Văn Khải (2019) trong ngành ngân hàng; Nguyễn Thị Dược (2018) trong ngành bán lẻ.

2. Tiếp cận theo quan điểm phát triển bền vững (Triple Bottom Line - Elkington, 1997):

   • Xem xét cân bằng 3 khía cạnh kinh tế, xã hội và môi trường: Cowper-Smith & de Grosbois (2011), Yang và cộng sự (2020), Park và cộng sự (2015), Juntunen và cộng sự (2013), Lee và cộng sự (2018), Park (2019), Phillips và cộng sự (2019), Taskinsoy & Uyar (2019), Upadhaya và cộng sự (2018).
   • Tập trung chuyên sâu vào trách nhiệm môi trường (hãng hàng không xanh): Abdullah và cộng sự (2016), Chuah và cộng sự (2020), Hagmann và cộng sự (2015), Han và cộng sự (2019d, 2020a, 2020c), Hwang & Lyu (2019), Hwang & Choi (2017), Wu và cộng sự (2017).
   • Tại Việt Nam: Nguyễn Thị Phương Thảo và cộng sự (2019) trong ngành ngân hàng; luận án tiến sĩ của Trần Nguyễn Khánh Hải (2019) trong lĩnh vực tiêu dùng.

3. Tiếp cận theo lý thuyết các bên hữu quan (Freeman, 1984):

   • Đánh giá CSR thông qua bộ dữ liệu KLD tại Hoa Kỳ (cộng đồng, môi trường, người lao động, sản phẩm, sự đa dạng): Theodoulidis và cộng sự (2017), Vo và cộng sự (2019).
   • Dựa trên dữ liệu tài chính và báo cáo ngành tại Trung Quốc: Wang và cộng sự (2014).
   • Đo lường cảm nhận của khách hàng qua khảo sát: Arikan và cộng sự (2016), Maden và cộng sự (2012) tại Thổ Nhĩ Kỳ; Asatryan (2012) tại Đông Âu; Chen và cộng sự (2012) tại Đài Loan; Khairat & Maher (2016) tại Ai Cập; Kucukusta và cộng sự (2016) tại Hồng Kông.
   • Tại Việt Nam: Các luận án tiến sĩ của Trần Thị Hoàng Yến (2016 - ngân hàng), Nguyễn Hồng Hà (2016 - thức ăn chăn nuôi), Phan Thị Thu Hiền (2019 - dệt may), Nguyễn Hoàng Khởi & Dương Ngọc Thành (2020 - nước giải khát).

Nghiên cứu về hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành trong ngành hàng không

Nghiên cứu hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành thường sử dụng khung chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần (sự tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng) được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) và hiệu chỉnh cho ngành hàng không bởi Park Jin Woo và cộng sự (2004). Các nghiên cứu tiêu biểu gồm Jeeradist và cộng sự (2016), Liou & Chuang (2008), Geraldine (2013), Kaya & Gorkem (2020), Nadiri và cộng sự (2008), Singh (2015); tại Việt Nam có Nguyễn Phúc Nguyên và cộng sự (2017). Ngoài ra, một số nghiên cứu xem xét các thuộc tính đặc thù như kích thích thị giác/xúc giác (Ali và cộng sự, 2020), chương trình khách hàng thân thiết (Park Jin Woo, 2010), chất lượng dịch vụ trên khoang và tiếp xúc phi hành đoàn (Han và cộng sự, 2019b, 2019c), chất lượng ẩm thực (Han và cộng sự, 2019a), hoặc tác động của truyền thông mạng xã hội và giá vé (Arif, 2019).

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết

1. Các nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không chủ yếu thực hiện tại các quốc gia phát triển, còn thiếu vắng các nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường hàng không Việt Nam.
2. Kết quả kiểm định ảnh hưởng của các thành phần CSR đến hình ảnh và lòng trung thành chưa có sự đồng thuận giữa các bối cảnh; nhiều nghiên cứu ghi nhận tác động không có ý nghĩa thống kê hoặc chỉ tác động gián tiếp.
3. Phần lớn các công trình trước đây xử lý CSR dưới dạng biến tiềm ẩn bậc hai, làm che khuất mức độ tác động riêng lẻ của từng thành phần trách nhiệm cụ thể đối với biến phụ thuộc.
4. Thứ tự ưu tiên giữa các trụ cột CSR phát triển bền vững (kinh tế, xã hội, môi trường) có sự phân hóa rõ nét giữa các quốc gia và nền văn hóa, cần được xác lập thực nghiệm tại Việt Nam.
5. Khung phát triển bền vững truyền thống chưa phản ánh đầy đủ đặc thù của ngành hàng không nếu không tích hợp thành phần "trách nhiệm hoạt động an toàn" theo tiêu chuẩn của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) và Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA). Đồng thời, cơ chế truyền dẫn qua vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp cần được kiểm định đồng thời.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Các lý thuyết nền tảng

• Lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory - Blau, 1964): Giải thích mối quan hệ tương hỗ giữa doanh nghiệp và các thành viên trong xã hội. Khi hãng hàng không thực hiện trách nhiệm đền đáp cộng đồng và bảo vệ môi trường, khách hàng cảm nhận được lợi ích chung và phản hồi lại bằng thái độ tích cực cùng sự gắn kết lâu dài.
• Lý thuyết thể chế (Institutional Theory - Scott, 2014): Dựa trên 3 trụ cột (điều chỉnh, tiêu chuẩn, nhận thức) để giải thích sự tuân thủ quy chuẩn pháp luật và đáp ứng kỳ vọng xã hội của doanh nghiệp nhằm duy trì tính hợp thức và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
• Lý thuyết về sự phù hợp giữa con người và tổ chức (Person-Organization Fit Theory - Kristof, 1996): Khách hàng có xu hướng lựa chọn và gắn bó với doanh nghiệp khi nhận thấy các giá trị đạo đức, hành động xã hội của doanh nghiệp tương thích với hệ giá trị cá nhân của họ.
• Lý thuyết nhận dạng xã hội (Social Identity Theory - Tajfel, 1974): Khách hàng đồng nhất bản thân với tổ chức có danh tiếng và hình ảnh tốt đẹp, từ đó hình thành niềm tự hào, tâm lý thiên vị và duy trì lòng trung thành cao hơn đối với sản phẩm/dịch vụ của hãng.

Khung phân tích và các khái niệm nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu của luận án tích hợp 4 thành phần CSR theo định hướng phát triển bền vững gắn với đặc thù ngành hàng không:

1. Trách nhiệm về kinh tế (Economic Responsibility): Duy trì hiệu quả kinh doanh, cung cấp dịch vụ chất lượng, tạo việc làm và đóng góp kinh tế.
2. Trách nhiệm về xã hội (Social Responsibility): Thực hiện hoạt động từ thiện, hỗ trợ cộng đồng, đối xử công bằng với người lao động và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
3. Trách nhiệm về môi trường (Environmental Responsibility): Kiểm soát khí thải, tiết kiệm nhiên liệu, giảm thiểu rác thải và bảo tồn hệ sinh thái.
4. Trách nhiệm về hoạt động an toàn (Safety Operational Responsibility): Tuân thủ quy chuẩn an toàn bay quốc tế (IOSA, ISAGO), bảo đảm an toàn kỹ thuật phương tiện và an toàn cho hành khách.
5. Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image): Nhận thức và ấn tượng tổng thể của khách hàng về doanh nghiệp, đóng vai trò biến trung gian.
6. Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, truyền miệng tích cực và sẵn sàng chi trả mức giá cao.

Thiết kế và quy trình phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn	Phương pháp	Mục tiêu và kỹ thuật thực hiện
Nghiên cứu định tính	Khảo lược tài liệu, phương pháp Delphi, thảo luận nhóm	- Phỏng vấn chuyên gia theo phương pháp Delphi và thảo luận nhóm tập trung với khách hàng nhằm hiệu chỉnh nội dung thang đo sơ bộ phù hợp bối cảnh hàng không Việt Nam.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ	Điều tra bảng hỏi quy mô nhỏ	- Kiểm định độ tin cậy sơ bộ thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (SPSS) để sàng lọc các biến quan sát.
Nghiên cứu định lượng chính thức	Điều tra khảo sát trực tiếp và trực tuyến	- Thu thập dữ liệu từ hành khách sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines, Pacific Airlines, VASCO tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng. - Phân tích thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, CFA (AMOS) kiểm định tính đơn nguyên, độ hội tụ (CR, AVE), độ phân biệt, đa cộng tuyến (VIF). - Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kiểm định các giả thuyết trực tiếp và vai trò trung gian. - Kiểm định Bootstrap đánh giá tính vững của các ước lượng. - Phân tích cấu trúc đa nhóm (Multi-group SEM) kiểm tra sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần mở đầu

Trình bày tổng quan về lý do chọn đề tài nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không; xác định 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu; giới hạn đối tượng và phạm vi nghiên cứu (không gian tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng; thời gian khảo sát tháng 1 - 2/2021); tóm tắt quy trình phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, các đóng góp mới về mặt học thuật và thực tiễn, cùng kết cấu 5 chương của luận án.

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến CSR, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu quốc tế và trong nước theo 3 quan điểm tiếp cận CSR chính (mô hình kim tự tháp Carroll, quan điểm phát triển bền vững, lý thuyết các bên hữu quan). Đồng thời, chương này tổng kết các công trình về hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành theo mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ giữa CSR và hành vi khách hàng. Từ đó, tác giả chỉ rõ 5 khoảng trống nghiên cứu chính về mặt lý thuyết và thực tiễn tại thị trường hàng không Việt Nam.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này phân tích 4 lý thuyết nền tảng (trao đổi xã hội, thể chế, sự phù hợp con người - tổ chức, nhận dạng xã hội); làm rõ định nghĩa và nội hàm các khái niệm: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm xã hội, trách nhiệm môi trường, trách nhiệm hoạt động an toàn, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ tác động trực tiếp giữa các thành phần CSR đến hình ảnh doanh nghiệp, lòng trung thành và vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Tác giả trình bày quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ định tính đến định lượng. Nội dung bao gồm việc xây dựng hệ thống thang đo sơ bộ (Bảng 3.1 đến 3.6) gồm 6 khái niệm nghiên cứu; tiến hành nghiên cứu định tính hiệu chỉnh bảng hỏi; thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ với kết quả kiểm định Cronbach's Alpha (Bảng 3.7) và ma trận xoay nhân tố EFA sơ bộ qua hai lần xoay (Bảng 3.8 - 3.10) để hình thành thang đo chính thức; trình bày phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và công cụ thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng chính thức.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 mở đầu bằng việc phân tích bối cảnh ngành hàng không Việt Nam và thực trạng hoạt động của Tổng công ty Hàng không Việt Nam trong giai đoạn dịch bệnh. Tiếp đó, chương trình bày chi tiết kết quả xử lý dữ liệu định lượng chính thức:

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 4.1, 4.2).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 4.3) và phân tích EFA (Bảng 4.4, 4.5).
• Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Bảng 4.6 - 4.12, Hình 4.2) kiểm tra độ thích hợp mô hình, độ tin cậy tổng hợp CR, tổng phương sai trích AVE, hệ số tương quan Pearson và giá trị phân biệt.
• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Bảng 4.13 - 4.15, Hình 4.3) đánh giá các trọng số tác động trực tiếp và gián tiếp của từng thành phần CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành.
• Kiểm định Bootstrap (Bảng 4.16) khẳng định độ tin cậy của mô hình ước lượng.
• Kiểm định mô hình đa nhóm (Bảng 4.18 - 4.29) đánh giá sự khác biệt giữa mô hình bất biến (MHBB) và mô hình khả biến (MHKB) theo các nhóm nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân và hãng hàng không đã sử dụng dịch vụ.
• Thảo luận, đối sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học tiền nhiệm.

Chương 5: Hàm ý chính sách

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, chương 5 đưa ra hệ thống hàm ý thực tiễn cho Tổng công ty Hàng không Việt Nam, bao gồm 5 nhóm giải pháp: lập kế hoạch chiến lược CSR, xây dựng hồ sơ an toàn chuẩn hóa, tăng cường hoạt động truyền thông CSR, khuyến khích người lao động tham gia các chương trình CSR, và đầu tư có trọng điểm cho các dự án CSR hướng đến phát triển bền vững. Đồng thời, luận án đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Giao thông vận tải và Cục Hàng không Việt Nam; kết thúc bằng việc nêu rõ các hạn chế nghiên cứu và định hướng mở rộng đề tài trong tương lai.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Xác nhận tác động của CSR trong bối cảnh ngành hàng không tại quốc gia đang phát triển: Luận án cung cấp bằng chứng thực nghiệm khẳng định vai trò tích cực của CSR đối với việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng tại thị trường hàng không Việt Nam, kiểm chứng các kết luận lý thuyết vốn chủ yếu được thực hiện tại các nước phát triển.
2. Tiếp cận CSR dưới dạng cấu trúc đa thành phần bậc một: Khác với các nghiên cứu trước đây gộp CSR thành biến bậc hai, luận án đo lường độc lập từng thành phần trách nhiệm, làm rõ mức độ tác động khác nhau của từng khía cạnh đến hình ảnh doanh nghiệp và ý định hành vi của khách hàng.
3. Bổ sung thành phần "Trách nhiệm hoạt động an toàn" vào mô hình CSR bền vững: Luận án hoàn thiện khung lý thuyết CSR phát triển bền vững bằng việc tích hợp trách nhiệm hoạt động an toàn – yếu tố cốt lõi đặc thù của ngành hàng không theo khuyến nghị của ICAO và IATA – đặt ngang hàng với các trách nhiệm kinh tế, xã hội và môi trường.
4. Làm rõ cơ chế tác động qua vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp: Luận án chứng minh hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò cầu nối trung gian quan trọng truyền dẫn tác động tích cực từ các nỗ lực CSR (kinh tế, xã hội, môi trường, an toàn) tới lòng trung thành của khách hàng.

Đóng góp về mặt thực tiễn và kiến nghị giải pháp

• Đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam:
  • Lập kế hoạch chiến lược về CSR: Tích hợp các mục tiêu phát triển bền vững vào chiến lược kinh doanh tổng thể thay vì xem CSR là các hoạt động tài trợ ngắn hạn.
  • Xây dựng và công bố hồ sơ an toàn: Thường xuyên duy trì, cập nhật và minh bạch các chứng chỉ tiêu chuẩn an toàn quốc tế (IOSA, ISAGO) nhằm củng cố niềm tin khách hàng.
  • Đẩy mạnh truyền thông CSR: Tăng cường thông tin về các hoạt động bảo vệ môi trường, giảm phát thải carbon, tiết kiệm nhiên liệu và trách nhiệm cộng đồng trên các kênh tiếp xúc khách hàng.
  • Huy động nguồn lực nội bộ: Khuyến khích cán bộ công nhân viên tham gia trực tiếp vào các chương trình thiện nguyện, sáng kiến môi trường và nâng cao văn hóa an toàn.
  • Đầu tư dài hạn cho phát triển bền vững: Ưu tiên đổi mới đội tàu bay hiện đại, sử dụng nhiên liệu hàng không bền vững (SAF) và tối ưu hóa quy trình dịch vụ mặt đất.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Chính phủ, Bộ Giao thông vận tải, Cục Hàng không):
  • Hoàn thiện khung pháp lý và chính sách hỗ trợ các hãng hàng không chuyển đổi xanh.
  • Giám sát nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn bay dân dụng theo chuẩn quốc tế (USOAP).
  • Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng các chuẩn mực công bố thông tin phát triển bền vững (GRI, SASB).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

1. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn tháng 1 - 2/2021, thời điểm ngành hàng không chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh Covid-19 và các quy định giãn cách, có thể ảnh hưởng nhất định đến tâm lý và cảm nhận của hành khách.
2. Không gian khảo sát giới hạn tại ba trung tâm đô thị lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng), chưa bao phủ toàn bộ các địa bàn cảng hàng không trên cả nước.
3. Đối tượng khảo sát tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines Group (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, VASCO), chưa mở rộng so sánh toàn diện với các hãng hàng không nội địa khác hoặc các hãng quốc tế.

Hướng nghiên cứu trong tương lai

1. Mở rộng phạm vi khảo sát sang các thị trường hàng không ngoài Tổng công ty Hàng không Việt Nam hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh giữa các hãng hàng không truyền thống và hàng không giá rẻ.
2. Đánh giá lại mô hình trong điều kiện thị trường hồi phục hoàn toàn sau dịch bệnh để kiểm tra tính ổn định của các hệ số tác động.
3. Nghiên cứu sâu hơn về các biến điều tiết tiềm năng khác như sự nhạy cảm về giá, phân khúc khách hàng thương gia so với phổ thông, hoặc tần suất bay đối với mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Luận án là tài liệu tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu hỗn hợp trong quản trị kinh doanh, quy trình xây dựng và kiểm định thang đo đa thành phần kết hợp đặc thù ngành, kỹ thuật phân tích SEM và phân tích đa nhóm (Multi-group) trên phần mềm AMOS.
• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp hàng không: Cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định ngân sách, xác định thứ tự ưu tiên trong chiến lược CSR, gắn kết thực hành an toàn và bảo vệ môi trường với việc nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì khách hàng trung thành.
• Đối với các cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp thông tin tham khảo trong việc xây dựng cơ chế quản lý an toàn bay, các quy chuẩn môi trường ngành giao thông vận tải và chính sách hỗ trợ phát triển bền vững.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án chia CSR trong ngành hàng không thành những thành phần cụ thể nào?

Luận án tiếp cận CSR theo quan điểm phát triển bền vững kết hợp đặc thù ngành, xác định 4 thành phần chính gồm: (1) Trách nhiệm về kinh tế, (2) Trách nhiệm về xã hội, (3) Trách nhiệm về môi trường, và (4) Trách nhiệm về hoạt động an toàn.

2. Dữ liệu khảo sát định lượng của luận án được thu thập ở đâu và vào thời gian nào?

Dữ liệu khảo sát được thu thập trực tiếp và trực tuyến tại ba thành phố lớn là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng trong giai đoạn tháng 1 và tháng 2 năm 2021. Khách hàng tham gia khảo sát là những người đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airlines, Pacific Airlines hoặc VASCO trong vòng 12 tháng trước đó.

3. Tác giả sử dụng những lý thuyết nền tảng nào để giải thích mô hình nghiên cứu?

Luận án sử dụng 4 lý thuyết nền tảng: Lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964), Lý thuyết thể chế (Scott, 2014), Lý thuyết về sự phù hợp giữa con người và tổ chức (Kristof, 1996), và Lý thuyết nhận dạng xã hội (Tajfel, 1974).

4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng chính thức được thực hiện qua các bước nào?

Quy trình phân tích định lượng chính thức gồm: Thống kê mô tả dữ liệu mẫu, Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), Kiểm định Bootstrap và Phân tích cấu trúc đa nhóm (Multi-group SEM) bằng phần mềm SPSS và AMOS.

5. Vì sao thành phần "Trách nhiệm hoạt động an toàn" được bổ sung vào khung nghiên cứu CSR của luận án?

Vì an toàn là đặc thù sống còn và ưu tiên cao nhất của ngành vận tải hàng không. Theo các tổ chức quốc tế như ICAO và IATA, trách nhiệm hoạt động an toàn được đặt ngang hàng với các trụ cột kinh tế, xã hội và môi trường trong việc thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững của Liên Hợp Quốc.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Hoàng Anh Thư đã giải quyết trọn vẹn khoảng trống nghiên cứu về ảnh hưởng của các thành phần trách nhiệm xã hội đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp chặt chẽ, luận án đã xác lập một mô hình nghiên cứu tích hợp 4 thành phần CSR (kinh tế, xã hội, môi trường, an toàn) và kiểm định rõ vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp. Các kết quả định lượng đạt được cung cấp cơ sở khoa học quan trọng giúp các hãng hàng không xây dựng chiến lược CSR có trọng tâm, đồng thời hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách hoàn thiện khung tiêu chuẩn phát triển bền vững cho ngành hàng không Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả khảo lược các công trình nghiên cứu theo các nội dung sau: (1) Các nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không theo các quan điểm tiếp cận, (2) Các nghiên cứu về hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không, (3) Các nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không, (4) Đánh giá các vấn đề đã đạt được và xác định khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu được thực hiện trong luận án. Tổng quan các công trình nghiên cứu 1. Các nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không Trong những năm gần đây, khi khách hàng ngày càng hiểu rõ hơn về CSR và mong muốn doanh nghiệp hành động có trách nhiệm với khách hàng, người lao động và các bên hữu quan khác, CSR đã nổi lên như là một chiến lược kinh doanh mà các doanh nghiệp cần theo đuổi vì CSR tác động tích cực đến thái độ của khách hàng hơn mọi hình thức quảng cáo (Nicolau, 2008) và trở thành một đề tài thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong thời gian qua. Cho đến nay các học giả vẫn chưa thống nhất một định nghĩa chung nhất về CSR (Carroll & Brown, 2018).

Do đó, các nghiên cứu về CSR được tiếp cận theo những quan điểm khác nhau. Trong ngành hàng không cũng vậy, các nghiên cứu về CSR cũng được các nhà nghiên cứu tiếp cận theo nhiều quan điểm dưới những góc độ khác nhau. Các nghiên cứu về CSR theo mô hình kim tự tháp của Carroll Nghiên cứu CSR theo mô hình kim tự tháp của Carroll là cách tiếp cận truyền thống và phổ biến nhất trong các nghiên cứu về đề tài CSR (Brin & Nehme, 2019). Theo quan điểm mô hình kim tự tháp, CSR không chỉ bao gồm các cam kết kinh tế 9 mà còn cả các cam kết phi kinh tế về mặt đạo đức và nhân văn.

CSR được thể hiện ở bốn góc độ kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện, được biểu trưng như một kim tự tháp với đáy là trách nhiệm về kinh tế và đỉnh là trách nhiệm về từ thiện (Carroll, 1979). Nhiều công trình nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không đã tiếp cận quan điểm của Carroll và xem xét ảnh hưởng của CSR lên các biến phụ thuộc. Nghiên cứu của Han và cộng sự (2020b) và Ilkhanizadeh & Karatepe (2017) đã vận dụng triệt để mô hình kim tự tháp của Carroll khi xem xét CSR trong ngành hàng không Hàn Quốc và Thổ Nhĩ Kỳ. Bên cạnh việc vận dụng hoàn toàn mô hình kim tự tháp Carroll, nhiều nhà khoa học đã bổ sung vào mô hình này các khía cạnh trách nhiệm theo đặc trưng của ngành hàng không.

Cho và cộng sự (2017) đã bổ sung vào mô hình Carroll khía cạnh trách nhiệm thứ năm là “Hoạt động an toàn” khi nghiên cứu trường hợp hãng hàng không Asiana Airlines, Hàn Quốc. Một số nhóm nghiên cứu khác lại nhận thấy vấn đề xả thải, tiêu thụ nhiên liệu, ô nhiễm môi trường và tiếng ồn là những đặc thù của ngành hàng không (Golui, 2020). Do đó, trách nhiệm về môi trường cũng là một thành phần thường được bổ sung vào mô hình Carroll. Điều này được thể hiện qua nghiên cứu của Han và cộng sự (2020d); Siahaan & Masdupi (2019) khi mở rộng thang đo CSR của các hãng hàng không với năm tiêu chí bao gồm kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện và môi trường.

Cũng dựa trên mô hình của Carroll, nhưng một số nghiên cứu khác chỉ tập trung xem xét một vài khía cạnh CSR của các hãng hàng không. Choi & La (2013); Nikbin và cộng sự (2016) chỉ tập trung xem xét CSR dưới góc độ đạo đức và pháp lý để đánh giá vai trò điều tiết của CSR khi xem xét ảnh hưởng nhân quả của sự cố dịch vụ đến niềm tin và lòng trung thành. Kim và cộng sự (2020); Lee và cộng sự (2019) đề xuất CSR trong ngành hàng không bao gồm bốn khía cạnh kinh tế, pháp lý, từ thiện và môi trường. Trong đó trách nhiệm về kinh tế và pháp lý có tính bắt buộc vì các hãng hàng không phải đặt an toàn và quyền lợi của người tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu.

Trong các nghiên cứu này, các nhà khoa học đã định nghĩa lại trách nhiệm về pháp lý với ý nghĩa rộng hơn, bao gồm cả trách nhiệm về đạo đức bởi trách nhiệm về đạo đức thực chất là sự mở rộng của trách nhiệm pháp lý (Carroll, 2016). Trách nhiệm về từ thiện và môi trường là thành phần trách nhiệm có tính mong muốn chứ không bắt buộc vì đó là các nỗ lực bổ sung của các hãng hàng không. Khía cạnh trách 10 nhiệm này xuất phát từ việc các hãng hàng không mong muốn có những hành hoạt động “đền đáp” cho xã hội. Tại Việt Nam, nhiều nhà nghiên cứu khi xem xét CSR cũng dựa trên cơ sở các thành phần trách nhiệm theo quan điểm của Carroll.

Trong ngành giao thông vận tải, nhóm tác giả Nguyễn Thị Kim Ánh & Nguyễn Thị Minh Hòa (2018) đã nghiên cứu trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Phúc Thuận Thảo dưới bốn góc độ kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện và bổ sung thêm khía cạnh môi trường. Ngoài ra, quan điểm của Carroll cũng được nhiều nhà khoa học chọn lựa khi xem xét CSR cho ngành tài chính ngân hàng (Lê Phước Hương và cộng sự, 2019, Nguyễn Hoàng Khởi & Huỳnh Văn Khải, 2019), cho lĩnh vực bán lẻ (Nguyễn Thị Dược, 2018). Trong tất cả các nghiên cứu này, CSR được tiếp cận dưới bốn góc độ kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Các nghiên cứu về CSR theo quan điểm phát triển bền vững Theo quan điểm phát triển bền vững, CSR là một triết lý kinh doanh có chiến lược, chủ động và tùy thuộc vào bối cảnh mà các doanh nghiệp cần quan tâm một cách cân bằng đến sự phát triển bền vững về các mặt kinh tế, môi trường và xã hội vốn được xem là ba điểm mấu chốt tạo thành tam giác phát triển bền vững (Elkington, 1997).

Ngành hàng không mang lại nhiều lợi ích về kinh tế và xã hội như tạo việc làm, đóng góp cho các hoạt động tình nguyện, tuy nhiên, hoạt động của ngành cũng tác động tiêu cực đến sự phát triển bền vững của môi trường (Cowper-Smith & de Grosbois, 2011). Cowper-Smith & de Grosbois (2011); Yang và cộng sự (2020) đã xem xét các thực hành CSR của nhiều hãng hàng không trên thế giới và nhận định rằng các thực hành trách nhiệm hướng đến phát triển bền vững đang ngày càng được các hãng hàng không lựa chọn làm chiến lược kinh doanh và được công bố trong các báo cáo trách nhiệm xã hội hoặc báo cáo bền vững hàng năm. Park và cộng sự (2015) đã nhận định rằng các hoạt động CSR hướng đến tam giác phát triển bền vững là một vấn đề đặc biệt quan trọng trong mô hình quản trị chiến lược mới của các hãng hàng không. Trong ngành hàng không, các nghiên cứu về CSR theo quan điểm phát triển bền vững xem xét cả ba khía cạnh kinh tế, môi trường và xã hội đã được các nhà khoa 11 học chọn lựa như Juntunen và cộng sự (2013); Lee và cộng sự (2018); Park (2019); Phillips và cộng sự (2019); Taskinsoy & Uyar (2019); Upadhaya và cộng sự (2018); Yang và cộng sự (2020).

Ngoài ra, do ảnh hưởng tiêu cực của ngành đến sự phát triển bền vững của môi trường, nhiều công trình nghiên cứu về CSR theo quan điểm phát triển bền vững đã tập trung nghiên cứu khía cạnh trách nhiệm về môi trường như Abdullah và cộng sự (2016); Chuah và cộng sự (2020); Hagmann và cộng sự (2015); Han và cộng sự, (2020a); Han và cộng sự (2019d); Hwang & Lyu (2019); Wu và cộng sự (2017). Trách nhiệm về môi trường được thể hiện qua (1) hoạt động kinh doanh thân thiện với môi trường, (2) tuân thủ các quy định về môi trường, (3) cung cấp dịch vụ thân thiện với môi trường, (4) sứ mệnh liên quan đến môi trường, và (5) nỗ lực bảo tồn môi trường (Han và cộng sự, 2020a; Han và cộng sự, 2019d). Trong đó, vấn đề bảo tồn môi trường bằng cách giảm thiểu các tác động có hại được xem là trách nhiệm chính (Han và cộng sự, 2020a). Han và cộng sự (2020c); Hwang & Choi (2017) đã kết luận rằng một hãng hàng không chủ động thực hiện trách nhiệm với môi trường chắc chắn đang hoạt động kinh doanh bền vững.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về CSR theo quan điểm phát triển bền vững cũng được Nguyễn Thị Phương Thảo và cộng sự (2019) chọn lựa khi xem xét CSR trong ngành ngân hàng. Luận án tiến sĩ của Trần Nguyễn Khánh Hải (2019) cũng xem xét CSR hướng đến sự phát triển bền vững kinh tế, xã hội và môi trường trong lĩnh vực tiêu dùng. Các nghiên cứu về CSR theo lý thuyết các bên hữu quan Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp theo quan điểm các bên hữu quan được phát triển bởi Freeman (1984); Freeman và cộng sự (2010); Freeman & Dmytriyev (2017). Theo quan điểm này, doanh nghiệp có trách nhiệm tạo ra giá trị chia sẻ với các bên hữu quan và bảo đảm lợi ích của các bên hữu quan trong quá trình hoạt động kinh doanh.

Các nhà nghiên cứu đã phân loại các bên hữu quan theo nhiều tiêu chí: các bên hữu quan bên ngoài và bên trong doanh nghiệp; các bên hữu quan tự nguyện và không tự nguyện; các bên hữu quan chính và phụ (Turker, 2009). Vận dụng lý thuyết này, CSR theo quan điểm các bên hữu quan bao gồm các góc độ trách nhiệm với khách hàng, người lao động, cổ đông, xã hội, môi trường, cơ quan quản lý, nhà 12 cung cấp (Maignan, 2001; Moisescu, 2015; Öberseder và cộng sự, 2014; Pérez & del Rodríguez Bosque, 2013). Trong ngành hàng không, CSR theo lý thuyết các bên hữu quan được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau trong từng nghiên cứu. Nguyên nhân của việc tiếp cận trách nhiệm dưới nhiều các góc độ khác nhau xuất phát từ việc các thực hành trách nhiệm trong ngành hàng không không bị hạn chế hoặc tiêu chuẩn hóa.

Ví dụ, Cowper- Smith & de Grosbois (2011) đã nghiên cứu các thực hành trách nhiệm xã hội của các hãng hàng không là thành viên của ba liên minh hàng không lớn là Star Alliance, Oneworld và Skyteam, đại diện cho các hãng hàng không hàng đầu về đổi mới và thiết lập xu hướng đã cung cấp một khuôn khổ các thực hành CSR bao gồm các khía cạnh xử lý tiếng ồn, chất thải, đa dạng sinh học và phúc lợi cho người lao động.