Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Metaverse

Khóa luận ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tại Công ty Metaverse Huế

• Tác giả: Hồ Mai Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Metaverse
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Công ty Metaverse

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của Công ty Metaverse. Đây là thước đo chuẩn xác về mức độ thỏa mãn của khách hàng lưu trú. Thị trường du lịch hiện nay cạnh tranh rất gay gắt. Doanh nghiệp phải liên tục nâng cao tiêu chuẩn phục vụ. Khách hàng luôn mong muốn nhận được trải nghiệm tương xứng với chi phí bỏ ra. Dịch vụ lưu trú có tính chất vô hình đặc thù. Khách hàng chỉ đánh giá được chất lượng sau khi tiêu dùng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Yếu tố con người và cơ sở vật chất giữ vai trò quyết định. Đảm bảo chất lượng đồng bộ giúp công ty củng cố uy tín thương hiệu. Sự hài lòng xuất hiện khi trải nghiệm thực tế vượt mức kỳ vọng ban đầu. Ngược lại, sai sót nhỏ trong khâu đón tiếp cũng gây ra thất vọng lớn. Nghiên cứu mối quan hệ này giúp ban lãnh đạo xác định chính xác những điểm cần cải thiện. Doanh nghiệp cần hiểu rõ từng nhu cầu của khách lưu trú. Từ đó, công ty xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và bền vững.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp phòng nghỉ và tiện ích cho khách du lịch. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng. Sản phẩm này có bốn đặc tính cơ bản gồm tính vô hình, tính đồng thời, tính không thể lưu kho và tính không đồng nhất. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi nhận phòng. Quá trình trải nghiệm gắn liền mật thiết với việc nhân viên phục vụ trực tiếp. Đánh giá của khách hàng mang tính chủ quan cao. Doanh nghiệp cần duy trì tính ổn định của buồng phòng, vệ sinh và trang thiết bị để tạo dựng niềm tin vững chắc.

1.2. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực khi kết quả tiêu dùng đạt hoặc vượt qua kỳ vọng. Trong ngành du lịch, chất lượng dịch vụ chính là tiền đề then chốt tạo ra sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh cảm nhận thực tế với mong đợi trước chuyến đi. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chu đáo, khách lưu trú sẽ cảm thấy an tâm và vui vẻ. Trải nghiệm tích cực thúc đẩy hành vi quay lại trong tương lai. Khách hàng cũng sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người thân và đối tác. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng làm suy giảm lòng trung thành ngay lập tức. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp.

II. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại Công ty Metaverse

Phân tích thực trạng tại Công ty Metaverse chỉ ra nhiều yếu tố tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của du khách. Mô hình đánh giá dựa trên các khía cạnh cơ bản như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Kết quả khảo sát thực tế cho thấy cơ sở vật chất đóng vai trò rất lớn. Phòng nghỉ tiện nghi và sạch sẽ luôn tạo ấn tượng tốt ban đầu. Tuy nhiên, thời gian cao điểm thường bộc lộ một số hạn chế nhất định. Tốc độ xử lý yêu cầu đôi khi chưa đạt kỳ vọng của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh. Một số trang thiết bị phòng nghỉ bắt đầu có dấu hiệu xuống cấp sau thời gian dài sử dụng. Sự phối hợp giữa các bộ phận buồng phòng và lễ tân còn thiếu nhịp nhàng. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung của khách lưu trú. Doanh nghiệp cần nhận diện chính xác từng nút thắt trong chuỗi cung ứng dịch vụ. Việc phân tích định lượng bằng phần mềm chuyên dụng giúp làm rõ trọng số của từng nhân tố tác động.

2.1. Đánh giá phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất

Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh mẽ đến thị giác và cảm xúc của khách lưu trú. Tại Công ty Metaverse, không gian kiến trúc và nội thất phòng nghỉ được đầu tư bài bản. Hệ thống ánh sáng và điều hòa không khí hoạt động tương đối ổn định. Khách hàng đánh giá cao sự sạch sẽ và tính thẩm mỹ của khu vực sảnh chờ. Tuy nhiên, một số thiết bị điện tử trong phòng có thời điểm gặp sự cố kỹ thuật. Tín hiệu mạng không dây vào giờ cao điểm còn chập chờn. Việc bảo dưỡng trang thiết bị chưa được thực hiện định kỳ và đồng bộ. Điều này gây ra phiền toái cho khách hàng có nhu cầu làm việc trực tuyến.

2.2. Năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên quyết định lớn đến ấn tượng của khách lưu trú. Đội ngũ nhân viên tại Công ty Metaverse luôn duy trì thái độ thân thiện và lịch sự. Nhân viên sẵn sàng chào đón và hỗ trợ hành lý cho khách chu đáo. Khả năng giao tiếp và thái độ lắng nghe được đánh giá tích cực. Dẫu vậy, trình độ ngoại ngữ của một bộ phận nhân viên còn nhiều hạn chế. Việc tư vấn thông tin du lịch địa phương đôi lúc chưa thực sự chi tiết. Khả năng xử lý khiếu nại phát sinh trong giờ cao điểm chưa đạt mức tối ưu. Nhân sự mới còn thiếu sự tự tin và linh hoạt trong giao tiếp nghiệp vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Metaverse

Để gia tăng sự hài lòng của du khách, Công ty Metaverse cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ từ khâu tiếp đón đến trả phòng. Mọi quy trình tác nghiệp phải được văn bản hóa rõ ràng và đo lường thường xuyên. Đào tạo nội bộ là giải pháp căn bản nhằm nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên. Các khóa học kỹ năng mềm và giao tiếp tiếng Anh cần được tổ chức liên tục. Công ty nên áp dụng công nghệ số vào công tác quản trị và vận hành khách sạn. Hệ thống quản lý thông minh giúp tối ưu hóa thời gian nhận phòng và giải quyết yêu cầu. Bên cạnh đó, việc khảo sát ý kiến khách hàng sau lưu trú cần được tự động hóa. Dữ liệu phản hồi sẽ là cơ sở quý giá để cải tiến dịch vụ liên tục. Doanh nghiệp cũng cần xây dựng chính sách đãi ngộ xứng đáng để giữ chân nhân sự giỏi. Môi trường làm việc tích cực thúc đẩy tinh thần cống hiến hết mình của người lao động. Sự phối hợp đồng bộ giữa các giải pháp sẽ tạo ra bước đột phá về chất lượng dịch vụ.

3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật

Nâng cấp cơ sở vật chất là giải pháp then chốt để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Công ty Metaverse cần thiết lập quy trình kiểm tra buồng phòng nghiêm ngặt trước giờ nhận phòng. Toàn bộ thiết bị vệ sinh, truyền hình và điều hòa nhiệt độ phải được bảo dưỡng theo định kỳ. Doanh nghiệp nên nâng cấp đường truyền internet tốc độ cao nhằm đáp ứng nhu cầu kết nối liên tục của du khách. Các vật dụng cá nhân và bộ chăn ga gối đệm cần được thay mới định kỳ bằng chất liệu cao cấp. Không gian sảnh đón tiếp và lối đi hành lang cần bố trí thêm cây xanh và ánh sáng ấm áp. Điều này đem lại cảm giác thư thái và tiện nghi tối đa.

3.2. Đào tạo nguồn nhân lực và chuẩn hóa dịch vụ

Con người là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn. Công ty Metaverse cần xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Kỹ năng giao tiếp lịch sự, tác phong nhã nhặn và thái độ niềm nở cần được rèn luyện hàng ngày. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng ngoại ngữ lưu loát để phục vụ khách quốc tế. Ban quản lý phải thiết lập cơ chế giám sát chất lượng và phản hồi tức thì đối với mọi phàn nàn của khách hàng. Ngoài ra, chính sách khen thưởng công bằng sẽ khuyến khích tinh thần làm việc tận tâm. Một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ cho du khách.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Metaverse

Chất lượng dịch vụ là nhân tố cốt lõi chi phối sự hài lòng của du khách tại Công ty Metaverse. Nghiên cứu khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa các thành phần dịch vụ và cảm nhận của người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng không chỉ giúp gia tăng doanh thu trước mắt mà còn định vị vững chắc thương hiệu trên thị trường du lịch. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Mọi cải tiến về hạ tầng và nhân sự đều phải hướng tới trải nghiệm thực tế hoàn hảo. Việc ứng dụng linh hoạt các mô hình quản lý hiện đại sẽ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành. Đồng thời, công ty cần xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn thường xuyên để kịp thời điều chỉnh chính sách. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành kênh quảng bá tự nhiên đầy hiệu quả cho khách sạn. Uy tín dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững trước các đối thủ cùng phân khúc. Ban giám đốc cần sớm cụ thể hóa các giải pháp thành kế hoạch hành động chi tiết theo từng giai đoạn cụ thể.

4.1. Đóng góp thực tiễn của kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích đem lại cái nhìn toàn diện cho các nhà quản lý tại Công ty Metaverse. Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của từng khía cạnh dịch vụ đối với sự hài lòng. Doanh nghiệp nắm rõ mức độ ưu tiên để phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý. Ban lãnh đạo có thể tập trung nguồn lực vào việc cải tạo cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên. Các số liệu phân tích cũng hỗ trợ xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc cho từng bộ phận. Nhờ đó, việc quản trị chất lượng dịch vụ trở nên có hệ thống và minh bạch hơn.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Công ty Metaverse cần chủ động thích ứng với các xu hướng tiêu dùng mới. Khách hàng ngày càng chú trọng đến trải nghiệm cá nhân hóa và các dịch vụ thân thiện với môi trường. Doanh nghiệp cần phát triển mô hình dịch vụ thông minh kết hợp ứng dụng di động để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Việc tối ưu hóa trải nghiệm số từ khâu đặt phòng đến thanh toán là bước đi tất yếu. Đồng thời, duy trì giá trị cốt lõi về sự tận tâm và chu đáo của đội ngũ nhân viên là điều kiện tiên quyết để tạo dựng sự gắn kết dài lâu với du khách thập phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Mai Quỳnh Như (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2020 – 2024, do TS. Lê Thị Ngọc Anh hướng dẫn) tập trung giải quyết bài toán đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Bối cảnh thực tiễn được tác giả đặt trong sự chuyển dịch mạnh mẽ của thị trường du lịch nội địa Việt Nam. Theo số liệu của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (2023), lượng khách du lịch nội địa ghi nhận mức tăng trưởng từ 57 triệu lượt (năm 2015) lên 85 triệu lượt (năm 2019), đạt 101,3 triệu lượt (năm 2022) và tăng lên 108 triệu lượt vào năm 2023, tương ứng với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 8,3% giai đoạn 2015 – 2023. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, du lịch là ngành kinh tế quan trọng; mục tiêu năm 2024 của tỉnh hướng tới đón 3,5 – 4 triệu lượt khách, trong đó khách nội địa chiếm tỷ trọng 60 – 70%. Riêng kỳ nghỉ lễ 30/4 – 01/5/2024, Thừa Thiên Huế dự kiến đón khoảng 110.000 lượt khách với khoảng 58.000 lượt khách lưu trú (43.000 lượt khách nội địa và 15.000 lượt khách quốc tế), tổng doanh thu ước đạt 170 tỷ đồng. Tuy nhiên, sự gia tăng cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú mới và áp lực giá vé máy bay tăng cao (chiếm tới 50% chi phí tour) đặt ra yêu cầu cấp bách phải tối ưu hóa chất lượng dịch vụ để giữ chân du khách.

Đối với đơn vị khảo sát thực tế là Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ METAVERSE tại Huế, số liệu của Phòng Tài chính – Kế toán công ty (2023) cho thấy lượng khách du lịch nội địa lưu trú tại công ty có xu hướng áp đảo, gấp 4,62 lần lượng khách quốc tế. Việc nâng cao sự hài lòng trở thành yếu tố sống còn nhằm tăng tính trung thành và quảng bá qua kênh truyền miệng.

Để giải quyết vấn đề trên, đề tài xác định 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Những nhân tố nào tác động tới sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Dịch vụ METAVERSE?
2. Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Dịch vụ METAVERSE như thế nào?
3. Cần có những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Dịch vụ METAVERSE trong thời gian tới?

Tương ứng với các câu hỏi trên, mục tiêu nghiên cứu tổng quát là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách tại Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Dịch vụ METAVERSE. Mục tiêu cụ thể gồm 3 nội dung:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch và chất lượng dịch vụ lưu trú.
2. Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Dịch vụ METAVERSE.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp trong thời gian tới.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Dịch vụ METAVERSE.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Dịch vụ METAVERSE.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; số liệu sơ cấp được khảo sát thực tế trong mốc thời gian 10/2022 – 12/2024; các giải pháp và kiến nghị đề xuất định hướng cho giai đoạn 2024 – 2030.
• Phạm vi nội dung: Các khía cạnh lý luận, thực trạng và giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách du lịch tại công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát kết hợp thống kê mô tả nhằm kiểm định mô hình cấu trúc mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn.

Về khung lý thuyết, tác giả tổng hợp định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ Philip Kotler (2003), Nguyễn Văn Thanh (2008), Lehtinen và Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Zeithaml (1988), Lewis và Mitchell (1990), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), ISO 9004-2:1991E. Dịch vụ lưu trú được phân tích qua định nghĩa của Middleton và PGS. Hà Nam Khánh Giao (2021), phản ánh đặc thù vô hình, không thể lưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời, phụ thuộc lớn vào cơ sở vật chất và con người; đồng thời chiếm 60% – 70% tổng doanh thu khách sạn lớn và tới 95% ở khách sạn quy mô nhỏ. Khái niệm sự hài lòng được tiếp cận qua các công trình của Fornell (1995), Oliver (1980), Hansemark và Albinsson (2004).

Khóa luận tiến hành tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để đúc kết mô hình phù hợp:

Tác giả và năm	Mô hình ứng dụng	Khía cạnh đo lường	Cỡ mẫu và phương pháp xử lý	Kết quả và phát hiện chính
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)	SERVQUAL	5 khía cạnh: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình	Khảo sát mức độ chênh lệch (gap) giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế	Xác lập mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ làm nền tảng đo lường phổ biến.
Cronin & Taylor (1992)	SERVPERF	5 khía cạnh tương tự SERVQUAL nhưng chỉ đo lường cảm nhận thực tế	666 mẫu; phân tích nhân tố và LISREL	SERVPERF giảm 50% số câu hỏi, phản ánh tốt hơn chất lượng dịch vụ và dự báo sự hài lòng hiệu quả hơn SERVQUAL.
Almasoodi, Muthana Faaeq & Suraiyati Rahman (2023)	SERVQUAL hiệu chỉnh	6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Thấu hiểu, Giá cả	150 du khách tại Babylon (Iraq); phân tích nhân tố, hồi quy	Có 4 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó sự cảm thông tác động mạnh nhất.
Babak Sohrabi và cộng sự (2011)	Mô hình chất lượng dịch vụ khách sạn	5 nhân tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất phòng, Giá dịch vụ	350 du khách tại khách sạn Tehran (Iran); hồi quy bội	Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất ($\beta = 0,339$), Sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp nhất ($\beta = 0,142$).
Oliver (1980)	Kỳ vọng – Cảm nhận	So sánh chênh lệch giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và trải nghiệm thực tế	Khảo sát định lượng, thống kê phân tích mức độ chênh lệch	Xác lập 3 trạng thái tâm lý: không hài lòng (thực tế < kỳ vọng), hài lòng (thực tế = kỳ vọng), rất hài lòng (thực tế > kỳ vọng).
Nguyễn Lâm Điền (2019)	Mô hình CLDV khách sạn	4 nhân tố: Mức độ đáp ứng, Giá cả, Yếu tố hữu hình, Sự bảo đảm	170 du khách tại quận Ninh Kiều, Cần Thơ; kiểm định thống kê	Cả 4 nhân tố đều có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng, xếp đầu là Mức độ đáp ứng, tiếp đến là Giá cả.
Phi Hải Long (2019)	Mô hình CLDV khu nghỉ dưỡng	6 nhân tố: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Mức độ đáp ứng, Giá cả	350 khách tại MIA Nha Trang; định tính và định lượng	4 nhân tố thực sự tác động gồm: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Mức độ đáp ứng, Giá cả cảm nhận.
Huỳnh Thị Thanh Hồng (2017)	Mô hình dịch vụ du lịch sinh thái	5 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Cơ sở vật chất, Trải nghiệm, Giá cả, Tiếp cận	Khảo sát du khách tại Phong Điền, Cần Thơ; EFA và hồi quy	Nhận diện mức độ chi phối của cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ tới sự thỏa mãn của du khách.

Kế thừa thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Phi Hải Long (2019) và Huỳnh Thị Thanh Hồng (2017), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

• Độ tin cậy (ký hiệu TC, 4 biến quan sát)
• Năng lực phục vụ (ký hiệu NL, 4 biến quan sát)
• Khả năng đáp ứng (ký hiệu ĐU, 4 biến quan sát)
• Sự đồng cảm (4 biến quan sát)
• Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát)

Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu cùng chiều:

• $H_1$: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ METAVERSE.
• $H_2$: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ METAVERSE.
• $H_3$: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ METAVERSE.
• $H_4$: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ METAVERSE.
• $H_5$: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ METAVERSE.

Về phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu: Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Với tổng số 23 biến quan sát, theo quy tắc Hair và cộng sự (1998) kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu). Để đảm bảo tính an toàn cho phân tích thống kê, tác giả chọn quy mô mẫu điều tra là $n = 140$. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện: tác giả trực tiếp tiếp cận khách du lịch sau khi trải nghiệm dịch vụ lưu trú trong quy trình nhận phòng và trả phòng tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ METAVERSE.

Về phương pháp xử lý số liệu: Tác giả sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20 để thực hiện:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: chỉ số KMO nằm trong khoảng $[0,5; 1]$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$; mức chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0,3$; giá trị Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$).
• Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo hàm số: $Y = f(F_1, F_2, F_3, F_4, F_5)$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận học thuật liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú và hành vi người tiêu dùng du lịch. Tác giả phân định rõ 3 hoạt động cốt lõi trong khách sạn: kinh doanh lưu trú (tạo doanh thu chính, tận dụng cơ sở vật chất sẵn có để bán dịch vụ buồng ngủ), kinh doanh ăn uống (gồm chế biến, lưu thông và phục vụ thực phẩm) và kinh doanh các dịch vụ bổ sung (spa, massage, karaoke, thể thao, hồ bơi).

Chương này tập trung làm rõ bản chất của chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn khách hàng, khẳng định chất lượng mang tính tương đối và chủ quan dựa trên việc so sánh kỳ vọng ban đầu với kết quả thực tế tiếp nhận. Tác giả tổng hợp 4 nguồn hình thành kỳ vọng (truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm quá khứ, quảng cáo), đồng thời xác định 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lưu trú: nhóm chủ quan (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, văn hóa doanh nghiệp, mô hình quản lý, công tác quản lý chất lượng, nguồn vốn) và nhóm khách quan (đặc điểm khách du lịch, môi trường kinh tế, môi trường chính trị – xã hội, áp lực cạnh tranh, tiến bộ khoa học – công nghệ).

Bên cạnh đó, chương 1 đối chiếu 8 mô hình nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu, từ đó lý giải tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong việc tinh gọn công cụ đo lường so với SERVQUAL. Cuối chương, tác giả khái quát thực trạng hoạt động lưu trú tại Việt Nam và địa bàn Thừa Thiên Huế trong bối cảnh phục hồi hậu Covid-19, đồng thời công bố khung mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhân tố cùng hệ thống 23 biến quan sát mã hóa chuẩn bị cho điều tra định lượng.

Chương 2: Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ Metaverse trong thời gian qua

Chương 2 trình bày hồ sơ thực tế của Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ METAVERSE, bao gồm quá trình hình thành, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, các mảng hoạt động kinh doanh và số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động (theo độ tuổi, giới tính năm 2023) và tình hình đón tiếp lượt khách trong giai đoạn 2021 – 2023.

Nội dung trọng tâm của chương là phân tích dữ liệu sơ cấp từ 140 khách du lịch tham gia khảo sát:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của mẫu: cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, nơi đến của khách hàng, số lượng cơ sở lưu trú khách từng trải nghiệm tại Thừa Thiên Huế, kênh tiếp cận thông tin về khách sạn METAVERSE, lý do lựa chọn cơ sở lưu trú và tần suất (số lần) sử dụng dịch vụ tại công ty.
• Phân tích thống kê thực trạng chất lượng theo 5 khía cạnh dịch vụ: đánh giá chi tiết giá trị cảm nhận của khách hàng đối với từng nhóm biến quan sát thuộc Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): đánh giá hệ số tương quan biến – tổng của 23 biến quan sát thuộc biến độc lập và biến phụ thuộc, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu nếu có, đảm bảo độ tin cậy nội hàm cho thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): kiểm định hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; xem xét giá trị Eigenvalues, trích rút các nhân tố có ý nghĩa thống kê và kiểm tra ma trận xoay nhân tố nhằm khẳng định tính hội tụ và tính phân biệt của mô hình.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến: xác định mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA để kiểm tra độ tin cậy của phương trình hồi quy, xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) của các nhân tố Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến Sự hài lòng.
• Thống kê giá trị trung bình (Mean) ý kiến đánh giá của khách hàng: tổng hợp điểm đánh giá định lượng đối với từng nhóm nhân tố và mức độ hài lòng chung. Cuối chương, tác giả khái quát những kết quả đạt được cùng các tồn tại cần khắc phục.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ Metaverse trong thời gian tới

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng ở chương 2, chương 3 đề xuất định hướng chiến lược và các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể giai đoạn 2024 – 2030 cho Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ METAVERSE. Nội dung giải pháp được phân bổ theo 5 nhóm tương ứng với các biến thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ:

• Nhóm giải pháp về độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách lưu trú; đảm bảo bộ phận lễ tân và dịch vụ buồng phòng vận hành liên tục, chính xác 24/24h; thắt chặt quy trình bảo mật tuyệt đối dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng; đảm bảo chất lượng và tiện ích buồng phòng trên thực tế khớp hoàn toàn với thông tin giới thiệu và hình ảnh quảng bá.
• Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ tư vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu cho nhân viên; xây dựng tác phong làm việc hòa nhã, lịch sự, biết lắng nghe khách hàng; rèn luyện tinh thần chủ động hỗ trợ vận chuyển hành lý và quan tâm chăm sóc nhu cầu cá nhân của du khách.
• Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu phát sinh; tăng cường tính linh hoạt trong quy trình nhận phòng – trả phòng; nâng cao khả năng ứng phó các sự cố kỹ thuật buồng phòng kịp thời.
• Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thấu hiểu tâm lý và sở thích riêng của từng đối tượng du khách; khuyến khích nhân viên thể hiện sự ân cần, chia sẻ và hỗ trợ tối đa cho khách lưu trú gặp khó khăn trong quá trình di chuyển.
• Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp, bảo dưỡng trang thiết bị nội thất buồng phòng; duy trì hệ thống điều hòa, cấp nước nóng, mạng Wi-Fi tốc độ cao ổn định; đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ và khu vực vệ sinh; chỉnh trang cảnh quan và đồng phục nhân viên chỉn chu.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu và cấu trúc thực chứng có trong văn bản:

1. Xác lập bức tranh dữ liệu thị trường và doanh nghiệp: Đề tài phản ánh tỷ trọng khách nội địa lưu trú tại Công ty METAVERSE gấp 4,62 lần lượng khách quốc tế (theo số liệu phòng Tài chính – Kế toán 2023), đặt trong bối cảnh phục hồi mạnh mẽ của du lịch Thừa Thiên Huế (kỳ nghỉ 30/4 – 01/5/2024 đón 110.000 khách, doanh thu 170 tỷ đồng).
2. Xây dựng và kiểm định thang đo định lượng: Thiết lập bộ thang đo gồm 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF kết hợp với biến phụ thuộc sự hài lòng, áp dụng điều tra thành công trên mẫu khảo sát thực tế $n = 140$ khách hàng.
3. Đo lường cấu trúc tác động: Thông qua hệ thống kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến trên SPSS 20, nghiên cứu lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các thành phần (Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tới sự hài lòng của khách du lịch tại công ty.
4. Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú, khẳng định tính tương thích của mô hình SERVPERF trong môi trường kinh doanh dịch vụ khách sạn quy mô vừa và nhỏ tại Huế. Về mặt ứng dụng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với số liệu đánh giá thực tế, phục vụ định hướng phát triển của Công ty METAVERSE giai đoạn 2024 – 2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Theo trình bày của tác giả trong phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đề tài có những giới hạn nhất định:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực thực tập, tác giả phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thay vì chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, điều này có thể ảnh hưởng phần nào đến tính đại diện tổng thể của tập mẫu.
• Giới hạn về quy mô mẫu: Mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 140$ khách du lịch, vừa đủ điều kiện kiểm định EFA cho 23 biến quan sát ($140 > 115$), chưa bao quát được các phân khúc khách hàng vào các mùa vụ du lịch khác nhau trong năm.
• Giới hạn không gian: Phạm vi khảo sát chỉ gói gọn tại một doanh nghiệp đơn lẻ là Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ METAVERSE trên địa bàn thành phố Huế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được mở rộng từ phạm vi trên bao gồm: mở rộng dung lượng mẫu điều tra; áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo mùa du lịch cao điểm – thấp điểm; mở rộng phạm vi khảo sát so sánh chéo giữa nhiều cơ sở lưu trú khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao tính khái quát của mô hình lý thuyết.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, giảng viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, cũng như Quản trị khách sạn. Các nội dung có giá trị tham khảo cao bao gồm:

• Khung lý thuyết và bảng tổng thuật hệ thống hóa 8 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong và ngoài nước (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình của Sohrabi, Almasoodi, Oliver, Phi Hải Long...).
• Phương pháp luận xây dựng bộ thang đo Likert 5 mức độ với 23 biến quan sát chuẩn hóa cho dịch vụ lưu trú khách sạn.
• Quy trình phân tích số liệu định lượng bài bản trên SPSS 20 từ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy tuyến tính đa biến.
• Hệ thống chỉ tiêu và giải pháp quản trị thực tế dành cho các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tại miền Trung và Thừa Thiên Huế.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận dựa trên mô hình nghiên cứu gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Công ty METAVERSE?
Tác giả kế thừa và áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – phiên bản cải tiến từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm của Phi Hải Long (2019) và Huỳnh Thị Thanh Hồng (2017) để xây dựng thang đo gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Kích thước mẫu điều tra được xác định bằng bao nhiêu và tuân theo nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu thực tế được thu thập là $n = 140$ khách du lịch. Tác giả căn cứ theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu số mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \text{ biến} \times 5 = 115$ mẫu). Để đảm bảo tính an toàn cho phân tích thống kê EFA và hồi quy, tác giả đã nâng quy mô khảo sát lên 140 mẫu.

Phương pháp lấy mẫu và quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện ra sao?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ METAVERSE, tác giả tiếp cận trực tiếp khách du lịch tại quầy trong quy trình làm thủ tục nhận phòng và trả phòng sau khi khách đã trải nghiệm dịch vụ lưu trú để phát bảng hỏi.

Khóa luận sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu nào?
Nghiên cứu sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Dữ liệu thứ cấp phản ánh đặc điểm nổi bật nào về cơ cấu khách lưu trú tại Công ty METAVERSE?
Theo số liệu từ Phòng Tài chính – Kế toán của Công ty METAVERSE năm 2023, lượng khách du lịch nội địa chiếm ưu thế vượt trội, gấp 4,62 lần lượng khách du lịch quốc tế lưu trú tại cơ sở.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Mai Quỳnh Như là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lưu trú đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch Dịch vụ METAVERSE. Đề tài đã xây dựng cơ sở lý thuyết vững chắc từ mô hình SERVPERF, hoàn thiện quy trình kiểm định thang đo 23 biến quan sát trên tập dữ liệu 140 du khách và xử lý chặt chẽ qua phần mềm SPSS 20. Các nhóm giải pháp giai đoạn 2024 – 2030 được xây dựng bám sát kết quả đo lường thực tế, cung cấp cơ sở khoa học thiết thực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa năng lực cạnh tranh trong thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ. Một số khái niệm 1. Khách sạn Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS.

Trương Đình Chiến (2008) đã định nghĩa khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (2002) đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (2002) đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”. Khách sạn có thể được định nghĩa là một công trình kiến trúc kiên cố, bao gồm nhiều tầng và phòng ngủ được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi và nội thất chuyên dụng, với mục đích cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác.

Dựa trên mục đích sử dụng và đối tượng khách hàng, khách sạn có thể được phân thành các loại như khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,. Ngoài ra, khách sạn cũng được xem như một loại hình doanh nghiệp, được thành lập và đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS. Trương Đình Chiến (2008).

Khái niệm dịch vụ khách sạn được hiểu không chỉ là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp, mà còn bao gồm các giá trị vô hình như sự tiện nghi, chăm sóc khách hàng, và trải nghiệm toàn diện mà khách sạn mang lại. Quá trình này bắt đầu từ lúc khách hàng liên hệ để đặt phòng, trong thời gian họ sử dụng dịch vụ, cho đến khi rời đi. SVTH: Hồ Mai Quỳnh Như 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ts. Lê Thị Ngọc Anh Dịch vụ khách sạn đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên.

Ngoài các dịch vụ lưu trú và ăn uống, nó còn bao gồm các hoạt động giải trí, vui chơi và các tiện ích bổ sung khác. Đặc biệt, dịch vụ khách sạn được hình thành từ sự phối hợp giữa các hoạt động tiếp xúc với khách hàng và những hoạt động nội bộ của khách sạn nhằm đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Để thành công, các doanh nghiệp trong ngành khách sạn cần duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao cả về cơ sở vật chất và dịch vụ. Điều này đòi hỏi sự chăm sóc khách hàng tốt nhất, đáp ứng được kỳ vọng của họ, tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.

Chính những nỗ lực này giúp nâng cao uy tín, thu hút thêm khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc cung cấp các giá trị độc đáo. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh chủ yếu hướng đến việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các tiện ích bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và ẩm thực của khách hàng tại các địa điểm du lịch. Bên cạnh việc cho thuê buồng phòng, kinh doanh khách sạn còn mở rộng đến các dịch vụ như spa, phòng gym, nhà hàng, quầy bar, giặt là, đưa đón sân bay và các hoạt động giải trí khác. Theo ngành du lịch, kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu lưu trú tạm thời mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm du lịch trọn vẹn cho khách hàng.

Bằng cách cung cấp đa dạng dịch vụ và tiện ích, khách sạn mang đến sự tiện lợi và thoải mái trong suốt thời gian lưu trú, từ lúc khách hàng đặt phòng đến khi họ rời đi. Mục tiêu chính của hoạt động này là tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc mang lại giá trị và trải nghiệm tích cực cho khách hàng (Trương Đình Chiến, 2008). Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh lưu trú: Trong giáo trình Quản trị cơ sở lưu trú du lịch, NXB Tài chính, PGS.

Hà Nam Khánh Giao (2021) Kinh doanh lưu trú, được biết đến trong tiếng Anh là Accommodation business, là một hoạt động kinh doanh dịch vụ quan trọng trong ngành du lịch, tập trung vào cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các tiện ích bổ sung khác cho khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Hoạt động này không những đáp ứng nhu cầu cơ bản về nghỉ ngơi và ăn uống của khách du lịch mà còn mang lại lợi nhuận cho các cơ sở lưu trú. Kinh doanh lưu trú du lịch bao gồm việc cung cấp các dịch vụ lưu trú đa dạng, từ những khách sạn sang trọng đến những homestay thân thiện với môi trường. Các dịch vụ bổ sung như các hoạt động giải trí, dịch vụ ăn uống và các tiện ích như bể bơi, phòng tập gym, spa cũng được tích hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Mục SVTH: Hồ Mai Quỳnh Như 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ts. Lê Thị Ngọc Anh đích chính của kinh doanh lưu trú là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách du lịch đến với địa phương, từ đó góp phần vào phát triển kinh tế du lịch của một khu vực hoặc quốc gia (Hà Nam Khánh Giao,2021). Đặc điểm: Kinh doanh lưu trú chủ yếu bao gồm hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung, thường không tồn tại dưới dạng vật chất và chủ yếu phục vụ đối tượng khách du lịch. Trong quá trình cung cấp các dịch vụ này, các cơ sở lưu trú không tạo ra sản phẩm mới hay giá trị mới.

Thay vào đó, họ tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên để chuyển đổi giá trị từ dạng vật chất sang giá trị tiền tệ thông qua quá trình khấu hao tài sản. Do đó, kinh doanh lưu trú được xếp vào nhóm hoạt động kinh doanh dịch vụ hơn là sản xuất hàng hóa vật chất. Hoạt động này hướng đến việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng về nghỉ ngơi và ăn uống trong thời gian du lịch, đồng thời cung cấp thêm các tiện ích và trải nghiệm giải trí nhằm tăng sự hài lòng, thu hút du khách, và thúc đẩy việc lựa chọn các điểm đến du lịch khác nhau Ý nghĩa: Kinh doanh lưu trú không chỉ là hoạt động cung cấp chỗ ở cho du khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong cả kinh tế và xã hội. Trước hết, ngành này tạo ra một lượng lớn việc làm trực tiếp và gián tiếp, từ nhân viên lễ tân, phục vụ đến lao động trong các lĩnh vực liên quan như xây dựng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ.

Điều này không chỉ giúp tạo việc làm mà còn góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp trong xã hội. Thứ hai, sự phát triển của kinh doanh lưu trú đóng vai trò thúc đẩy chuyển đổi cơ cấu kinh tế ở cả cấp địa phương và quốc gia. Việc đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện dịch vụ và phát triển hạ tầng du lịch không chỉ thu hút du khách mà còn tạo động lực phát triển toàn diện cho ngành du lịch. Kết quả là, thu nhập của lao động trong ngành được nâng cao, đồng thời tạo ra hiệu ứng tích cực lan tỏa đến các lĩnh vực kinh tế khác.

Thứ ba, việc tiêu dùng các dịch vụ và sản phẩm du lịch mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước cũng như cộng đồng địa phương. Thông qua các khoản thuế, phí dịch vụ và các chi tiêu liên quan đến du lịch, ngành này không chỉ đóng góp vào ngân sách quốc gia mà còn hỗ trợ sự phát triển của cộng đồng địa phương. Cuối cùng, kinh doanh lưu trú còn là kênh quảng bá hiệu quả về văn hóa, con người và đặc trưng địa phương. Các khách sạn và cơ sở lưu trú không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn giới thiệu đến du khách những nét đẹp văn hóa, lối sống và đặc sản vùng miền.

Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm độc đáo cho du khách mà còn góp phần tăng cường sự hiểu biết và gắn kết giữa các dân tộc, quốc gia trên toàn thế SVTH: Hồ Mai Quỳnh Như 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ts. Lê Thị Ngọc Anh giới.Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống, hay còn được gọi là Catering business trong tiếng Anh, là một lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ ăn uống và giải trí cho khách hàng, đặc biệt tại các nhà hàng trong khách sạn. Hoạt động này được chia thành ba giai đoạn chính: chế biến thực phẩm, lưu thông thực phẩm và dịch vụ phục vụ. Chế biến thực phẩm: Đây là giai đoạn biến đổi các nguyên liệu thô thành món ăn và đồ uống, đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Quá trình này đòi hỏi sự tinh tế trong việc chọn nguyên liệu, kỹ năng chế biến và tay nghề của các đầu bếp nhằm đảm bảo chất lượng và hương vị tốt nhất cho món ăn. Lưu thông thực phẩm: Giai đoạn này bao gồm việc quản lý và vận chuyển nguyên liệu từ nơi cung cấp đến khu vực chế biến, sau đó đưa thành phẩm đến khách hàng. Quản lý hiệu quả trong giai đoạn này là yếu tố then chốt để duy trì độ tươi ngon và an toàn vệ sinh thực phẩm. Dịch vụ phục vụ: Đây là bước cuối cùng, nơi các món ăn và đồ uống được phục vụ đến khách hàng.

Dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc đưa món ăn lên bàn mà còn bao gồm các hoạt động như tư vấn thực đơn, phục vụ chuyên nghiệp và đảm bảo không gian ăn uống thoải mái, tiện nghi cho khách hàng. Ba giai đoạn này có sự liên kết chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau.