BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN GIÁP Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan về nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Các thông tin, số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn này do chính tôi thu nhập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác đƣợc sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn gốc, xuất xứ và trích dẫn. Ngƣời thực hiện DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1. LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 1 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1. Mục tiêu chung 2 1. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 1. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 1. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1. Đối tượng nghiên cứu 3 1. Phạm vi nghiên cứu 3 1. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4 1. KẾT CẤU LUẬN VĂN 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 6 2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CÔNG 7 2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7 2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 9 2. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 9 2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11 2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 12 2. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 14 2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15 2. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 15 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 20 3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 20 3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ 20 3. Nghiên cứu định lượng chính thức 21 3. Phương pháp phân tích trong đề tài 21 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ 22 3. CƠ SỞ DỮ LIỆU 22 3. Dữ liệu thứ cấp 22 3. Dữ liệu sơ cấp 22 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3. Quy trình nghiên cứu 23 3. Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 25 3. THIẾT KẾ THANG ĐO 26 3. Thang đo sự tin cậy 26 3. Thang đo cơ sở vật chất 27 3. Thang đo năng lực nhân viên 27 3. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên 28 3. Thang đo sự đồng cảm 29 3. Thang đo quy trình thủ tục 29 3. Thang đo sự hài lòng 29 3. MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 30 3. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 30 3. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 30 3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31 3. Phân tích hồi quy 31 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34 4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44 4. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ” 47 4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU 51 4. Phân tích tương quan 51 4. Phân tích hồi quy 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 55 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH. 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5. HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5. Đối với nhân tố khả năng phục vụ 68 5. Đối với quy trình thủ tục 69 5. Đối với sự tin cậy 69 5. Đối với cơ sở vật chất: 70 5. Đối với sự đồng cảm 70 5. ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 71 5. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 72 5. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng việt STC Sự tin cậy CSVC Cơ sở vật chất NLNV Năng lực nhân viên TDPV Thái độ phục vụ SDC Sự đồng cảm QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lòng SERVQUAL Service quality (Chất lƣợng dịch vụ) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: mô hình chất lƣợng dịch vụ của parasuraman 11 Hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3. Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố efa 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Thang đo sự tin cậy 27 Bảng 3.thang đo cơ sở vật chất 27 Bảng 3. Thang đo năng lực của nhân viên 28 Bảng 3. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên. Thang đo sự đồng cảm 29 Bảng 3. Thang đo quy trình thủ tục 29 Bảng 3. Thang đo sự hài lòng 30 Bảng 4. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời đƣợc khảo sát 35 Bảng 4. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy 36 Bảng 4. Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 36 Bảng 4.4 trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 37 Bảng 4. Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất 37 Bảng 4. Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm 37 Bảng 4. Cronbach 's alpha thang đo “sự tin cậy” 38 Bảng 4. Cronbach ’s alpha thang đo “sự đồng cảm” 39 Bảng 4. Cronbach ’s alpha thang đo “cơ sở vật chất” 40 Bảng 4.10 cronbach 's alpha thang đo “năng lực của nhân viên” 40 Bảng 4. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ” 41 Bảng 4. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần 2 42 Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục” 43 Bảng 4. Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng” 43 Bảng 4. Bảng kết quả kmo biến độc lập 45 Bảng 4. Bảng phân nhóm 46 Bảng 4. Cronbach 's alpha thang đo “khả năng phục vụ” 48 Bảng 4.18 bảng kết quả kmo biến phụ thuộc 49 Bảng 4. Ma trận tƣơng quan tuyến tính giữa các biến 52 Bảng 4. Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích hồi quy 54 Bảng 4. Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 56 Bảng 4. Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 57 Bảng 4. Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 58 Bảng 4. Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 58 Bảng 4. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng toàn cầu hóa. Để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, thu hút đầu tƣ. Nhà nƣớc quan tâm đến công tác cải cách hành chính gồm cải cách bộ máy, cải cách công tác đào tạo cán bộ, cải cách tài chính công. Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải cách hành chính, nhằm đƣa nền hành chính theo hƣớng ngày càng đơn giản, công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế. Đề tài đã đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công, nhằm từng bƣớc nâng cao kỹ năng phục vụ ngƣời dân đối với đội ngũ cán bộ, công chức góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cải cách hành chính Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công. Từ đó, đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành trong thời gian tới. Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với ngƣời dân với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau. Qua đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lòng của ngƣời dân, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng công tác cải cách hành chính, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị tại địa phƣơng. Phƣơng pháp nghiên cứu: Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trƣớc đây về Sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của ngƣời dân, đƣa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đƣa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trên số lƣợng 287 phiếu khảo sát hợp lệ.
Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, Cà Mau
Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả tại Cà Mau.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản lý côngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc Sĩ Kinh TếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Dương Thị Ngọc Bích
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Giáp
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản lý công
Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Ủy Ban Nhân Dân Xã Tân Thành, Cà Mau
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản: 2019
Địa điểm: Cà Mau
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ