Tài liệu: Ác nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ e

Chuyên khảo phân tích Ác nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ e mobile banking của khách hàng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Lê Thị Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E- mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng II
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E Mobile Banking

Trong thời đại số hóa, dịch vụ E-Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này giúp các tổ chức tài chính hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng đã xác định 7 nhóm nhân tố chính tác động tích cực đến quyết định của khách hàng. Những yếu tố này bao gồm sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, sử dụng dễ dàng, chi phí hợp lý, công nghệ hiện đại và ảnh hưởng xã hội. Việc hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng này sẽ giúp các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, cải thiện chiến lược phát triển dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Sự hữu ích và an toàn trong sử dụng

Sự hữu ích là nhân tố đầu tiên tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng E-Mobile Banking. Khách hàng cần cảm nhận rằng ứng dụng mang lại những lợi ích thực tế trong cuộc sống hàng ngày. Đảm bảo an toàn dữ liệu cá nhân và tài khoản ngân hàng là yêu cầu tối quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tin tưởng của người dùng.

1.2. Dễ dàng sử dụng và chi phí hợp lý

Sử dụng dễ dàng là yếu tố thiết yếu giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận dịch vụ mới. Giao diện thân thiện, quy trình đơn giản sẽ tăng tỷ lệ áp dụng. Chi phí hợp lý cũng là điều kiện quan trọng, khách hàng sẽ cân nhắc giữa lợi ích nhận được và chi phí phải bỏ ra.

II. Công nghệ hiện đại và ảnh hưởng xã hội

Công nghệ hiện đại là nền tảng để xây dựng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Sử dụng công nghệ blockchain, AI, và bảo mật mã hóa không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trong thị trường. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng có xu hướng theo dõi những người xung quanh họ sử dụng các ứng dụng. Xu hướng sử dụng E-Mobile Banking trong cộng đồng tạo áp lực tích cực khuyến khích người khác tham gia. Sự lan truyền thông tin về các lợi ích từ những người dùng hiện tại có tác động mạnh mẽ đến quyết định của những khách hàng tiềm năng.

2.1. Ứng dụng công nghệ trong E Mobile Banking

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao tốc độ giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm người dùng. Các tính năng như thanh toán QR, chuyển tiền tức thời, và quản lý tài chính thông minh tạo nên những ứng dụng vượt trội.

2.2. Tác động của cộng đồng xã hội

Ảnh hưởng xã hội thể hiện ở việc khách hàng quan tâm đến ý kiến của bạn bè, gia đình, và những người trong mạng xã hội. Khi số lượng người dùng E-Mobile Banking tăng lên, nó tạo ra hiệu ứng domino khuyến khích những người khác tham gia.

III. Dịch vụ khách hàng và chiến lược thực hiện

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng E-Mobile Banking. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các kênh hỗ trợ đa dạng như chat trực tuyến, hotline, email, và forum cộng đồng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm trợ giúp khi cần. Sự hỗ trợ 24/7 không chỉ giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà còn tạo ra cảm giác an tâm cho người dùng. Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc có thắc mắc về cách sử dụng, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quyết định để họ tiếp tục sử dụng hoặc rời bỏ ứng dụng.

3.1. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cần đáp ứng nhanh chóng, thái độ thân thiện, và giải pháp hiệu quả. Các chuyên viên hỗ trợ phải được đào tạo về kiến thức sản phẩm E-Mobile Banking để cung cấp thông tin chính xác và hữu ích cho người dùng.

3.2. Chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ vượt mong đợi sẽ tạo ra sự trung thành và tình yêu thương cho thương hiệu. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ quảng bá dịch vụ.

IV. Hàm ý quản trị và hướng phát triển tương lai

Dựa trên kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng, các nhà quản trị tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần triển khai các chiến lược cụ thể để tối ưu hóa từng yếu tố. Hàm ý quản trị bao gồm: nâng cao tính hữu ích của ứng dụng thông qua bổ sung các tính năng mới; tăng cường biện pháp bảo mật để tạo lòng tin cho khách hàng; đơn giản hóa giao diện sử dụng để phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng. Ngoài ra, cần giảm chi phí các dịch vụ và đầu tư vào công nghệ tiên tiến. Hướng phát triển tương lai nên tập trung vào việc mở rộng khảo sát trên nhiều chi nhánh, phân tích sâu hơn về nhân tố ảnh hưởng xã hội, và lựa chọn công nghệ mới như AI và machine learning để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

4.1. Các biện pháp cải thiện trực tiếp

Nâng cao chất lượng ứng dụng qua lập trình viên giỏi, thiết kế UX/UI chuyên nghiệp, và thử nghiệm liên tục. Tối ưu hóa bảo mật bằng cách áp dụng công nghệ mã hóa mới nhất. Giảm phí dịch vụ để tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

4.2. Định hướng nghiên cứu và phát triển tiếp theo

Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh khác của Agribank và các đối tượng khách hàng khác nhau. Phân tích chuyên sâu tác động của ảnh hưởng xã hội trên các nền tảng mạng xã hội. Khám phá các công nghệ mới như blockchain, fintech để ứng dụng vào E-Mobile Banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của dé tài, tống quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Giới thiệu khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Trình bày phương pháp chon mau, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và tháo luận Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E - mobile Banking tại Agribank Lâm Đông II. TOM TAT CHUONG 1 Trong chương này, tác giả đã trình bày được lý do chẹn để tài cũng như tính cấp thiết của vấn đề hiện nay tại Agribank Lâm Đồng II với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, tác giả xác định được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết.

Đề đạt được mục tiêu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu thì tác giả sử đụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Đông thời, tác giả nhận định những đóng góp của đề tài này về mặt lý luận cũng như thực tiễn tại chỉ nhánh.Cuối cùng, tac giả định ra kết cầu của 5 chương của luận văn dé giải quyết vấn đề nghiên cứu. CHUONG 2: CO SO LY THUYET VA TINH HÌNH NGHIÊN r CƯU 2. Tông quan về dịch vụ E— mobile Banking tại ngân hàng thương mại 2.

Dịch vụ ngân hàng điện tử Đề hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tô chức cân đôi mới (Damanpour, 2016), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đối mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tô chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thẻ thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thanh lap (Hughes, 2003 va Hilal, 2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đôi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz và cộng sự, 2009). Ngân hàng thông qua internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phan phéi mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiện cạnh tranh toàn câu gia tăng, thị trường thay đôi liên tục và đòi hỏi thay đối chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002).

Công nghệ ngày nay được coi là một nhân tế quyết định thành công và khả năng Quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tô chức (KoMobile Bankinge và Wafula, 2015). Sự tích hợp của đối mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đây bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đôi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) (Sankari và cộng sự, 2015; Touïaily và cộng sự, 2009). Về ban chất, ngân hàng điện tử hay ngân hàng internet đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn nhự chuyền tiền hoặc †ạo và đóng tài khoản tiền gửi. Đề các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tồn tại, có hai yêu câu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân.

Ngân hàng điện tử tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin trởng mà người dùng có thê trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008). Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily và cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là mội thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thê quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thê cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba.

Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thẻ truy cập tài khoản mỗi ngày ở bát cử nơi đâu, chuyên tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tái xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu va Liao, 2011; Aderonke, 2010).

Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thẻ thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chỉ nhánh. Một lợi thế của ngân hàng điện tử so với truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2011) cho rằng, các dịch vụ và công nghệ ngân hàng điện tử cung cấp cho ngành ngân hàng mội sé cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hướng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thêm vào đó, Onay và cộng sự (2008) đã khăng định dịch vụ ngân hàng internet giảm chỉ phí hoạt động và gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Simpson (2002) đưa ra nhận định, ngân hàng điện tử chủ yếu được thúc đây bởi các nhân tố giảm thiểu chỉ phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thời gian và không gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thẻ truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất Cứ nơi nào có internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phó lớn bởi vấn đề giao thông, ngân hàng điện tử là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thẻ giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011). Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm di số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chỉ phí và tăng nhân sự lập trung nhiều hơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng cao hơn.

Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thê tiết kiệm được chỉ phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008). Dịch vụ ngân hàng di động Hiện nay, ngân hàng di động đang đạt được những thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho sự tăng trưởng của ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại (Lin, 2011). Mobile banking mang lại những lợi ích và trải nghiệm chưa từng có so với dịch vụ ngân hang truyén théng théng qua internet banking hay tele banking. Mobile banking cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh đề tiền hành giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

Khách hàng không cần phải đến chỉ nhánh/điểm giao dịch của các ngân hàng để tiền hành giao dịch, thay vào đó chỉ cân Sử dụng điện thoại di động có kết nói internet/3G/4G. Mobile banking không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà chính bản thân các ngân hàng cũng Sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình thông qua dịch vụ Mobile Banking. Bởi thông qua Mobile Banking, ngân hàng có thẻ tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt công nghệ phát triên cho phép ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu của từng cá nhân khách hàng thông qua mobile banking (Berraies, 2017). Tuy vậy, sự khác biệt trong văn hóa từng vùng, rủi ro trong giao dich, chi phí giao dich sẽ là các rào cán trong việc mở rộng sử dung mobile banking tir khach hang.

Day là sự thật hiện hữu với các NHTM hiện nay. Dịch vụ E Mobile Banking Dịch vụ E mobile banking Agribank được coi là ngân hàng số cúa ngân hàng này. App được sử dụng trên điện thoại thích ứng với nhiều hệ điều hành khác nhau nhu IOS, Android, Windows Phone. Sy ra doi của của dịch vụ này đã mang dén những tiện ích lớn cho người sử dụng, thực hiện các giao dịch cơ bản chỉ cần thông qua ứng dụng mà không cần phải trực tiếp làm việc tại các quây giao dịch của Agribank như chuyền tiền, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn,.

Dịch vụ này cung cap cho khách hàng rất nhiều tiện ích như: Dịch vụ phi tài chính bao gồm tra cứu thông tin, quản lý đầu tư, vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng, các dịch vụ thẻ. Dịch vụ tài chính bao gồm chuyên khoản trong hệ thống Agribank và chuyển khoản liên ngân hàng.