CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Ở Việt Nam, trong bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, thực hiện nhất quán chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Mọi người được tự do kinh doanh theo pháp luật, được bảo hộ quyền sở hữu và thu nhập hợp pháp, các hình thức sở hữu có thể hỗn hợp, đan kết với nhau hình thành các tổ chức kinh doanh đa dạng. Các doanh nghiệp, không phân biệt quan hệ sở hữu đều tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với nhau, bình đẳng trước pháp luật. Theo hướng đó, nền kinh tế hàng hóa phát triển tất yếu sẽ tạo ra những tiền đề cần thiết và đòi hỏi sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Vì vậy, để tăng cường quản lý, hướng dẫn hoạt động của các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác, tạo thuận lợi cho sự phát triển nền kinh tế đồng thời bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cá nhân, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có nêu: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Từ định nghĩa chung đó, căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động Luật còn chỉ rõ các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. 5 Ngày nay trong thế giới hiện đại, hoạt động của các tổ chức tài chính là môi giới trên thị trường tài chính ngày càng phát triển về số lượng và quy mô hoạt động, đa dạng và phong phú, hoạt động đan xen lẫn nhau. Người ta phân biệt ngân hàng thương mại với các tổ chức trung gian tài chính khác là ở chỗ ngân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền gửi, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, chính từ hoạt động đó đã tạo cơ hội cho ngân hàng thương mại có thể làm tăng bội số tiền gửi của khách hàng trong hệ thống ngân hàng của mình. Đó là đặ c trưng cơ bản để phân biệt ngân hàng thương mại với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh trên thị trường tài chính bao gồm nhiều loại hình tổ chức kinh doanh tiền tệ, chúng là những tổ chức trung gian và môi giới tài chính, hoạt động như những chiếc cầu chuyển tải những khoản tiền tiết kiệm - tích lũy được trong xã hội đến tay những người có nhu cầu chi tiêu cho đầu tư. Nhưng giữa chúng lại có sự khác nhau về tính chất chững như về đối tượng và phương pháp kinh doanh. Sự khác nhau được bắt nguồn từ những nguyên nhân về lịch sử và chế độ kinh tế và ngày nay chúng đều là những sản phẩm của thể chế tài chính mỗi nước. Lịch sử của NHTM là lịch sử kinh doanh tiền gửi, các NHTM từ chỗ làm dịch vụ nhận tiền gửi với tư cách là người thủ quỹ, bảo quản tiền cho chủ sở hữu để nhận những khoản thù lao, đã trở thành những chủ thể kinh doanh tiền gửi.
Điều đó có nghĩa là huy động tiền gửi không những miễn khoản thù lao mà còn trả lãi cho khác hàng gửi tiền để làm vốn cho vay nhằm tối ưu khoản lợi nhuận thu được. Trong khi thực hiện vai trò trung gian chuyển vốn từ người cho vay sang người đi vay, các NHTM đã tự tạo ra những công cụ tài chính thay thế cho tiền làm phương tiện thanh toán. Trong đó, quan trọng nhất là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn thanh toán bằng séc, một trong những công cụ chủ yếu để tiền vận động qua ngân hàng. Quá trình đó đưa lại kết quả là đại bộ phận tiền giao dịch trong giao lưu kinh tế là tiền qua ngân hàng.
Do đó, hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và hệ thống thanh toán trong nước đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi. 6 Trong thế giới hiện đại, tính cho đến thời điểm này thì NHTM và cơ cấu hoạt động của nó đóng vai trò quan trọng nhất trong thể chế tài chính của mỗi nước. Hoạt động của NHTM đa dạng, phong phú và có phạm vi rộng lớn như hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán hay đầu tư tài chính. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới cáchình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốncủa tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhànước chấp thuận; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tíndụng nước ngoài.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thứccho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tàichính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,đời sống; cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Ngânhàng thương mại được: cung ứng các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền m ặt cho khách hàng; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. Việc tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế phải được Ngânhàng Nhà nước cho phép.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài 7 khoản, dịch vụ thẻ. Theo quan điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo quan điểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối của Ngân hàng.
Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phối truyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi khách hảng có thể đến giao dịch trực tiếp hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, máy thanh toán thẻ POS, Internetbanking. mà khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Đ ặ c điểm của dich vụ Ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Quy mô giao dịch: Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao.
Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanh toán và phục vụ tiêu dùng là chủ yếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ. - Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa dạng, rộng khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống các điểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi trên trái đất. - Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu đăng kí dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng. - Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng khách hàng thường phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch của khách hàng cá nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên phục vụ cho cuộc sống hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng.
Do vậy để khuyến khích được 8 khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá nhân. - Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn các thông tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an toàn. Do vậy khi cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng phải luôn đảm bảo với khách hàng về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ của mình để xây dựng được niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng. - Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và khách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không.
và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện thường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho khách hàng.