CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế. Hiện nay trên thế giới có những quan niệm khác nhau về ngân hàng thương mại ( NHTM ) như: Ở Mỹ: NHTM là một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Ở Ân Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hoặc đầu tư. Ở Việt Nam, theo khoản 2, điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội ban hành ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Từ những quan niệm trên về ngân hàng, có thể thấy được NHTM là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và 4 cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. • Các ngân hàng thương mại có một số chức năng cơ bản sau - Chức năng trung gian tín dụng: là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay - Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Đối với NHTM, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. - Chức năng tạo tiền: được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ. 5 • Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại - Hoạt động huy động vốn: Để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, ngoài nguồn vốn của bản thân mình, các NHTM tiến hành huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế dưới các hình thức khác nhau để phục vụ cho các hoạt động tín dụng, thanh toán.
- Hoạt động tín dụng: là một hoạt động cơ bản và vốn có của NHTM nhằm cung cấp một khối lượng vốn vay khổng lồ cho nền kinh tế. - Hoạt động thanh toán và ngân quỹ: giúp giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện một cách thông suốt và thuận lợi hơn, mặt khác còn góp phần làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. - Các hoạt động khác 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ • Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng Anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng là phần đông những doanh nghiệp vừa và nhỏ, người tiêu dùng cá nhân. Họ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó bao gồm việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm ba lĩnh 6 vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Từ những quan niệm trên, có thể hiểu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. • Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có một số đặc điểm cơ bản sau: Một là, đối tượng của ngân hàng bán lẻ lớn và đa dạng, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hai là, số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của 7 dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Bốn là, chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
Năm là, phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế • Đối với khách hàng và nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Khách hàng cá nhân sẽ được phục vụ tốt hơn do dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: thông qua nguồn vốn 8 được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh của mình được trôi chảy, thông suốt, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp gia giảm phí dịch vụ cho khách hàng.