CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng trên th ế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các ngân hàng trong khu v ực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng. Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, th ị trường, sản phẩm, mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau. Hi ện nay tồn tại hai luồng quan điểm về dịch vụ NHBL, trong đó khách hàng bán lẻ theo hai quan niệm này là không giống nhau. Theo WTO thì: “dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mà khách hàng cá nhân có thể đến các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”. Như vậy theo quan điểm này thì khách hàng bán lẻ chỉ gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì “dịch vụ NHBLlà loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nho". 6 Hay theo các chuyên gia của Học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì:” NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng luới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phuơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.” Nhu vậy, có thể thấy bên cạnh quan điểm của WTO còn tồn tại quan điểm khác cho rằng khách hàng bán lẻ không chỉ là các cá nhân, hộ gia đình mà bên cạnh đó còn bao gồm của các DNVVN. Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ của ngân hàng huớng tới đối tuợng là khách hàng cá nhân và những DNVVN. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuơc hiểu là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, DNVVN thông qua mạng luới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phuơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
• Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB: Xuất phát từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán nuôn là dịch vụ ngân hàng mà hoạt động chủ yếu của nó là thực hiện với các khách hàng lớn, và khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chúng ta có thể phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau: Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tuợng khách hàng là các tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các tổng công ty, công ty lớn. Chính vì vậy số luợng khách hàng của dịch vụ NHBB thuờng không đa dạng và không nhiều. Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tuợng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, DNVVN. Vì vậy chủng loại cũng nhu số luợng khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thuờng lớn trong khi giá trị các giao dịch bán lẻ thuờng nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn 7 mang lại một nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số luợng các giao dịch thuờng nhiều hơn và thuờng xuyên hơn các giao dịch bán buôn.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng Tính đa dạng về dịch vụ NHBL thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách hàng, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối. Khác với dịch vụ NHBB chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp. Sản phẩm của dịch vụ NHBL huớng tới việc thỏa mãn nhu cầu do chính nguời tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của tổ chức tài chính môi giới trung gian.
• Đa dạng về khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tuợng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị truờng đa dạng. Sự đa dạng đuợc thể hiện truớc hết ở chỗ: Một là, khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tuợng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tuợng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp. Hai là, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích.sẽ có những phản ứng riêng cũng nhu nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị truờng nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với nhóm khách hàng là các hộ gia đình hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau. • Đa dạng về sản phẩm dịch vụ Với đặc trung về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, 8 không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cu trú. nên một ngân hàng muốn phát triển đuợc dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến.
Cùng là sản phẩm tín dụng nhung phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đua ra một danh sách các sản phẩm nhu: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm.Nhắm đến đối tuợng học sinh sinh viên, ngân hàng đua ra sản phẩm cho vay du học. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhung với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn rút lãi cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi tích lũy, sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt,. • Đa dạng về kênh phân phối của sản phẩm, dịch vụ Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng luới đa kênh phân phối của ngân hàng.
Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có th ể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống nhu chi nhánh, phòng giao dịch còn có các kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin nhu: ATM, POS, Internet banking, Mobile banking,. Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính nhỏ lẻ Dịch vụ NHBL có số luợng khách hàng và số luợng giao dịch lớn nhung giá trị từng khoản giao dịch là nhỏ. Nếu ngân hàng bán buôn thực hiện giao dịch với các khách hàng lớn là các công ty với những khoản giao dịch tiền gửi hoặc thanh toán lớn đến hàng trăm nghìn USD, hay cho vay lên tới hàng triệu USD, thì các giao dịch thuộc dịch vụ NHBL có giá trị rất nhỏ, có khi chỉ vài trăm nghìn hoặc vài triệu đồng. Các giao dịch NHBL của mỗi cá nhân đều diễn ra không thuờng xuyên và tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
Khi phát sinh các nhu cầu về thanh toán hoặc có tiền nhàn r i gửi tiết kiệm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ NHBL. Mặt khác, với m i loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc 9 biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của các cá nhân thuờng không có tính chất lặp đi lặp lại nhu nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp. Ví dụ nhu việc vay tiền để mua nhà, mua otoo của một khách hàng cá nhân không thể thuờng xuyên nhu việc vay tiền ngân hàng tài trợ vốn luu động của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân không có tính tích hơp cao thì sẽ dấn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm các sản phẩm khác.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp với việc cung ứng nhiều sản phẩm đối với một khách hàng.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào nền tảng công nghệ thông tin Khách hàng của NHBL bao gốm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, tâm lý xã hội. Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể đuợc cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tuợng khách hàng nhu ngày nay.
Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.