Các yếu tố của trung tâm thương mại ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng của khách hàng khi mua sắm tại TP.HCM

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố trung tâm thương mại ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng của khách hàng tại TP.HCM. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng các trung tâm thương mại và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Theo thống kê, TP.HCM hiện có khoảng 130 trung tâm thương mại và 700 siêu thị, tuy nhiên nhiều trung tâm đang phải đối mặt với tình trạng trống mặt bằng và doanh thu giảm sút. Điều này đặt ra câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng và sự thỏa mãn của họ khi mua sắm tại các trung tâm này. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính, từ đó đưa ra các giải pháp cho các nhà quản lý để cải thiện tình hình kinh doanh.

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính của trung tâm thương mại có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng, Môi trường trung tâm thương mại, Sự thuận tiện, Chất lượng nhà bán lẻ và Phần thưởng. Các yếu tố này không chỉ tác động trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm mà còn ảnh hưởng đến quyết định quyết định mua hàng và tiếp thị truyền miệng. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung tâm thúc đẩy hành vi truyền miệng, giúp quảng bá hình ảnh và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Như một chuyên gia trong ngành đã chỉ ra: "Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho mọi hành vi tiêu dùng tích cực".

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 206 người tiêu dùng tại các trung tâm thương mại lớn ở TP.HCM. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố như Chất lượng dịch vụ khách hàng và Môi trường trung tâm thương mại có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và môi trường mua sắm, họ có xu hướng truyền miệng tích cực về trải nghiệm của mình. Một trong những phát hiện quan trọng là sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi truyền thông mà còn có thể dẫn đến việc khách hàng quay lại mua sắm tại trung tâm thương mại đó trong tương lai.

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, các nhà quản lý trung tâm thương mại cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa môi trường trung tâm thương mại để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và sự kiện cũng nên được tổ chức thường xuyên để thu hút khách hàng và tạo ra sự hài lòng. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ là rất quan trọng. Như một chuyên gia trong lĩnh vực marketing đã nói: "Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua trải nghiệm". Việc tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ thúc đẩy hành vi truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ cho trung tâm thương mại.