Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - trình bày các nội dung sau: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và pham vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu của đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày cơ sở lý thuyết liên quan, tổng quan về các nghiên cứu trước từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu - trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giải thuyết nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra hàm ý quản trị, đồng thời trình bày những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân 2.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân 2.1 Khái niệm “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” (Khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010). Từ đó, có thể hiểu “Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” 2.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân - Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình. - KHCN thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và không ổn định. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao.
Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là mục tiêu của các NHTM hướng tới. Việc cho vay KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn. Đối tượng được xếp vào nhóm này không phải căn cứ vào giá trị khoản vay lớn hay nhỏ mà căn cứ vào pháp lý của bên đi vay trước pháp luật. Trong quan hệ vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đến việc vay vốn.
- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái. 7 - Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức.2 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.1 Vai trò đối với ngân hàng - Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được quảng bá rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đến với khách hàng như : tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng. - Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Mục tiêu hoạt động của các ngân hàng là tối đa hoá lợi nhuận và phân tán rủi ro, nên cho vay KHCN với đặc điểm có trị giá khoản vay nhỏ và số lượng món vay lớn sẽ tạo điều kiện nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.2 Vai trò đối với khách hàng Cho vay KHCN cung cấp cho khách hàng cá nhân nguồn tài chính để đáp ứng những nhu cầu chi tiêu cần thiết, giúp nâng cao đời sống gia đình và đặc biệt là mang lại cho họ các tiện ích mà hiện tại họ chưa có đủ khả năng về tài chính, giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Chính hoạt động cho vay đã giúp cho người dân có cuộc sống ấm no, đầy đủ hơn, góp phần nâng cao mức sống toàn xã hội. Tuy nhiên nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai và còn nghiêm trọng 8 hơn nữa nếu người đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng chi trả thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến cuộc sống. Ngoài ra, cho vay KHCN còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành.
Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này.3 Đối với nền kinh tế Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Kinh tế tăng trưởng ổn định là điều kiện thúc đẩy hoạt động cho vay. Ngược lại, cho vay KHCN cũng có những ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh tế xã hội. Nó là đòn bẩy kinh tế quan trọng, thông qua việc kích cầu sẽ kích thích nền sản xuất phát triển, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Bên cạnh đó, Nhà nước cũng sẽ đạt được các mục tiêu kinh tế – xã hội khác như giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập, giảm bớt các tệ nạn xã hội, cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. Tuy nhiên, hoạt động cho vay nếu không được sử dụng đúng mục đích và kiểm soát tốt, chẳng những không có tác dụng kích cầu mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước. Góp phần tạo ra sự ổn định về mặt xã hội : Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng khách hàng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Tín dụng khách hàng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của khách hàng 2.1 Khái niệm về người tiêu dùng Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Luật số: 59/2010/QH12 của Quốc hội, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.2 Khái niệm về hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng thường bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức được về nhu cầu của mình.
Nhu cầu này có thể được nhận ra khi họ bị tác động bới các kích thích bên trong hoặc môi trường bên ngoài. Sau đó, họ sẽ tiến hành thu thập thông tin về sản phẩm, thương hiệu dựa trên kinh nghiệm cá nhân và môi trường bên ngoài, và bắt đầu ước lượng đánh giá để ra quyết định có nên mua sản phẩm hay không. Xu hướng người tiêu dùng thường để phân tích hành vi người tiêu dùng và khái niệm xu hướng tiêu dùng nghiêng về ý chủ quan của người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm nào đó thì họ sẽ trải qua các giai đoạn thái độ đối với thương hiệu đó, họ có thái độ tích cực với thương hiệu đó.
Đây được xem là yếu tố then chốt trong việc sự đoán hành vi người tiêu dùng (Fishben & Ajzen, 1987). Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn vượt xa hơn các khía cạnh nói trên. Đó là, các doanh nghiệp tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như 10 thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.