Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng quyết định thanh toán không tiền mặt tại VPBank

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VPBank, đưa ra giải pháp và kiến nghị.

• Tác giả: Lê Thị Lộc
• Người hướng dẫn: TS. Lê Hà Thu
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Vũ Trọng Phụng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức giao dịch tài chính hiện đại, không sử dụng tiền xu hoặc giấy bạc mà thay vào đó sử dụng các công cụ thanh toán điện tử như thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng. Tại VPBank, dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán hiện đại. Đặc điểm chính của thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm tính an toàn cao, tính tiện lợi trong giao dịch, giảm rủi ro mất tiền, và tạo bằng chứng giao dịch rõ ràng. Các hình thức này giúp khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, linh hoạt ở bất kỳ thời gian nào và ở bất kỳ địa điểm nào có kết nối internet hoặc điểm chấp nhận thanh toán. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã làm cho thanh toán không dùng tiền mặt trở thành xu hướng không thể tránh khỏi trong nền kinh tế hiện đại.

1.1. Định nghĩa thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là quá trình chuyển tiền từ tài khoản người trả sang tài khoản người nhận thông qua các kênh điện tử, được quản lý bởi các tổ chức tài chính như VPBank. Hình thức này sử dụng công nghệ số để xác minh danh tính, xác thực giao dịch và ghi nhận lịch sử thanh toán. Các phương tiện thanh toán bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ứng dụng mobile banking, và các ví điện tử. Đây là giải pháp toàn diện giúp khách hàng quản lý tài chính một cách hiệu quả.

1.2. Vai trò trong hoạt động ngân hàng VPBank

Tại VPBank, thanh toán không dùng tiền mặt là trụ cột phát triển dịch vụ tài chính. Nó giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm nhu cầu tiền mặt vật lý, và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại VPBank không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn đóng góp vào nền tảng kinh tế số của đất nước, giúp khách hàng tiếp cận các công nghệ thanh toán hiện đại.

II. Các yếu tố tâm lý và hành vi ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Yếu tố tâm lý khách hàng đóng vai trò then chốt trong quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại VPBank. Khách hàng thường do dự vì lo ngại về an toàn thông tin, rủi ro gian lận, hoặc thiếu niềm tin vào công nghệ. Ngoài ra, thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt vẫn còn sâu đậm trong xã hội truyền thống. Tuổi tác, trình độ giáo dục, thu nhập, và mức độ tiếp cận công nghệ đều ảnh hưởng đến hành vi chọn hình thức thanh toán. Người trẻ tuổi, có trình độ cao thường chấp nhận các dịch vụ thanh toán điện tử dễ dàng hơn. Sự thay đổi thái độ và nhận thức về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt là điều cần thiết để tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

2.1. Thói quen và niềm tin khách hàng

Niềm tin vào dịch vụ thanh toán tại VPBank phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng. Những người từng gặp sự cố giao dịch hoặc mất tiền sẽ có xu hướng không sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Thói quen tâm lý ưa tiền mặt vẫn phổ biến, đặc biệt ở các nhóm tuổi cao hơn. Để xây dựng niềm tin khách hàng, VPBank cần tăng cường bảo mật giao dịch, cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7, và thực hiện các chiến dịch giáo dục tài chính.

2.2. Ảnh hưởng từ đặc điểm nhân khẩu học

Tuổi tác, giới tính, thu nhập, và trình độ học vấn là các yếu tố nhân khẩu học chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập cao và trình độ giáo dục cao hơn có xu hướng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Ngược lại, người già và các nhóm có thu nhập thấp hơn thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng công nghệ.

III. Yếu tố công nghệ và hạ tầng thanh toán tại VPBank

Hạ tầng công nghệ là nền tảng quan trọng để thanh toán không dùng tiền mặt phát triển hiệu quả. VPBank cần đầu tư vào hệ thống bảo mật, cơ sở hạ tầng internet, và các ứng dụng mobile banking tiên tiến. Tốc độ giao dịch, độ ổn định của hệ thống, và khả năng tương tác với các ngân hàng khác đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Sự có mặt của các điểm chấp nhận thanh toán (POS, ATM) khắp nơi giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. VPBank đã triển khai ứng dụng VPBank Mobile để hỗ trợ khách hàng thực hiện thanh toán mọi lúc mọi nơi. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trực tiếp quyết định mức độ chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.

3.1. Chất lượng hệ thống bảo mật và xác thực

Bảo mật giao dịch là yếu tố tiên quyết để khách hàng tin tưởng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại VPBank. Hệ thống cần áp dụng mã hóa dữ liệu SSL, xác thực hai lớp (2FA), và công nghệ sinh trắc học. VPBank sử dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như PCI DSS để bảo vệ thông tin khách hàng. Sự minh bạch trong chính sách bảo vệ dữ liệu giúp tăng tín dụng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ.

3.2. Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán

Mạng lưới POS, ATM và các điểm giao dịch quyết định tính sẵn có của thanh toán không dùng tiền mặt. VPBank cần mở rộng hợp tác với các nhà bán lẻ, doanh nghiệp để tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ. Sự phát triển thương mại điện tử cũng tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán trực tuyến. Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ khi họ thấy rằng khả năng chấp nhận của thương nhân là rộng rãi.

IV. Yếu tố từ phía ngân hàng và xu hướng thị trường

Chính sách hỗ trợ của ngân hàng và xu hướng thị trường đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. VPBank cần tạo ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này. Các phí giao dịch hợp lý, hoàn tiền, và điểm thưởng giúp tăng tính hấp dẫn. Xu hướng thanh toán kỹ thuật số toàn cầu và chính sách của chính phủ hỗ trợ kinh tế không tiền mặt cũng đẩy mạnh sự phát triển. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng buộc VPBank phải cải tiến dịch vụ, nâng chất lượng hỗ trợ để giữ chân khách hàng. Vai trò của ngân hàng nhà nước trong việc định hướng hệ thống thanh toán cũng rất quan trọng.

4.1. Chính sách khuyến khích và ưu đãi của VPBank

Chương trình khuyến mãi, hoàn tiền và ưu đãi exclusive từ VPBank là động lực quan trọng để khách hàng chọn sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. VPBank có thể cung cấp cashback, điểm thưởng, hoàn phí cho các giao dịch thanh toán. Kỳ hạn miễn phí, mức phí giao dịch thấp, và lãi suất ưu đãi giúp tăng giá trị của dịch vụ. Những khách hàng lâu năm cũng nên được hỗ trợ đặc biệt để tăng độ trung thành.

4.2. Ảnh hưởng của xu hướng thị trường và cạnh tranh

Xu hướng thanh toán số toàn cầu và sự bành trướng của fintech đang tạo áp lực trên ngành ngân hàng truyền thống. VPBank phải đổi mới công nghệ, cải tiến dịch vụ để cạnh tranh với các startup fintech. Chính sách hỗ trợ kinh tế không tiền mặt của nhà nước Việt Nam là cơ hội lớn. Sự phát triển thanh toán di động, ví điện tử trên toàn thế giới cho thấy tương lai của thanh toán không dùng tiền mặt là sáng sủa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM Trên cơ sở khái quát về chủ đề đã chọn, chương này bao gồm các nội dung chính 16 về khái quát và các hình thức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Chương 2: Phương pháp và kết quả nghiên cứu Trình bày lần lượt các quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu khảo sát, cách thức phân tích dữ liệu cùng với sự điều chỉnh của thang đo. Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại VPBank và hệ thống kết quả phân tích số liệu được thu thập từ việc khảo sát định lượng giới thiệu chi tiết. Kiểm định thang đo, Làm rõ nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy bội bằng hệ số Cronbach's alpha nhằm làm rõ mức ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ của khách hàng VPBank.

Chương 3: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày kết luận đạt được từ việc nghiên cứu, qua đó gợi ý một giải pháp để nâng cao, cải thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VPBank nhằm đạt được mục tiêu thu hút khách hàng. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM 1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Theo Tiến sĩ Nguyễn Đại Lai - chuyên gia Tài chính, ngân hàng (2020): Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là hình thức thanh toán sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử ứng dụng công nghệ số như: Ví điện tử, Mobile Banking, Internet Banking,.

hoặc thanh toán gián tiếp thông qua các tổ chức tín dụng thay việc người mua và người bán trực tiếp trao đổi với nhau như thông lệ hiện nay.” Điều 14 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP quy định về TTKDTM Các quy định về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm: “Mở và sử dụng tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian thanh toán, tổ chức, quản lý và giám sát hệ thống thanh toán”. Từ đấy, có thể thấy được bản chất của hình thức TTKDTM là hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông hàng hóa, giảm thiểu chi phí xã hội, mở rộng không gian, rút ngắn thời gian cho quá trình bán và mua hàng hóa, dịch vụ trong nền kinh tế; là một cách nói khác của quá trình luân chuyển tiền tệ, tại đây, quá trình thanh toán được khấu trừ sổ cái, ghi nhận giao dịch chuyển tiền từ người này sang người khác ở mọi thời gian, không gian mà không cần sử dụng đến tiền mặt. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thứ nhất, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng là vật chất cụ thể, cũng không thể nhìn thấy hay lưu trữ dưới dạng hàng hóa; thay vào đó, được thể hiện qua các con số trên hệ thống ngân hàng hoặc thiết bị điện tử thông qua các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán thẻ, ví điện tử mà không có hình thái vật lý cụ thể như tiền mặt.

Đồng thời, dịch vụ TTKDTM không thể lưu trữ như hàng hóa, không thể “tồn kho” dịch vụ thanh toán mà chỉ có thể cung cấp ngay tại thời điểm mà khách hàng tiến hành thực hiện giao dịch. Ngoài ra, bởi chính tính chất không có hình thái cụ thể nên giá trị của dịch vụ TTKDTM phụ thuộc phần lớn vào trải nghiệm của khách hàng. Cụ thể như tốc độ giao dịch, sự tiện lợi, tính bảo mật, chính sách của ngân hàng và dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Chính đặc điểm này của dịch vụ cũng tự đặt ra cho các ngân hàng và công ty fintech nhiều thách thức và cơ hội để tối ưu trải nghiệm 18 khách hàng, tạo lập niềm tin và mang tính “then chốt” để trước hết là duy trì, sau đó gia tăng giá trị dịch vụ trong mắt người dùng.

Thứ hai, tính độc lập. TTKDTM không phụ thuộc vào yếu tố vật lý, không bị ràng buộc bởi không gian, thời gian như khi thanh toán bằng tiền mặt. Khác với tiền mặt, dịch vụ TTKDTM không cần tới sự hiện diện của đồng tiền dưới dạng vật chất hay giao dịch mặt đối mặt theo kiểu “tiền trao cháo múc” mà hoạt động dựa trên hệ thống điện tử bằng phương thức chuyển tiền từ tài khoản người trả sang tài khoản người bán/người thụ hưởng. Cụ thể, dịch vụ cung cấp tới người dùng không những giao dịch chuyển khoản khi đi mua sắm trực tiếp mà còn có thể giao dịch khi mua sắm trực tuyến (online) qua ví điện tử và hàng hóa sẽ được vận chuyển tới người mua một thời gian sau đó.

Không những vậy, hệ thống thanh toán điện tử còn hỗ trợ giao dịch đa tiền tệ, người dùng được phép thực hiện thanh toán quốc tế một cách dễ dàng, nhanh chóng mà không bị ràng buộc bởi không gian hay quá trình chuyển đổi đơn vị tiền tệ quá phức tạp. Thứ ba, tính tất yếu của các trung gian thanh toán. Sự tồn tại và phát triển của dịch vụ TTKDTM song song với hoạt động của các trung gian tài chính. Với vai trò là cầu nối giữa các bên tham gia giao dịch, chức năng của trung gian thanh toán là kết nối giữa người mua, người bán và hệ thống ngân hàng mà không cần tiếp xúc trực tiếp giữa các bên.

Hơn thế nữa, ngoài việc cung ứng sản phẩm dịch vụ TTKDTM, các tổ chức này cũng là đơn vị, chủ thể trực tiếp quản lý, chịu trách nhiệm cho quá trình diễn ra giao dịch nhanh chóng, hiệu suất cao, bảo vệ dữ liệu người dùng thông qua các cơ chế mã hóa, phòng chống gian lận. Đồng thời, tạo ra hệ sinh thái thanh toán đa dạng, giúp thúc đẩy thanh toán tiền mặt phát triển theo chiều hướng tích cực với tốc độ số hóa của nền kinh tế. Thứ tư, tính đa dạng, phong phú và luôn vận động phát triển. Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, để đáp ứng nhu cầu thị trường và theo kịp xu hướng xã hội buộc TTKDTM không ngừng nỗ lực đa dạng hóa phương thức, đổi mới liên tục và mở rộng hệ sinh thái.

Sự đa dạng thể hiện ở việc dịch vụ không chỉ giới hạn ở thẻ vật lý ngân hàng mà thanh toán còn tồn tại ở các dạng như QR Code, MobileBanking, ví điện tử, thanh toán không tiếp xúc (NFC) và thanh toán qua AI thông qua nhiều các nền tảng, trung gian khác nhau. Bên cạnh đó, hệ sinh thái dịch vụ cũng ngày càng phong phú bởi sự tham gia mạnh mẽ của các công ty Fintech, big tech (như Meta, Google, Apple), từ đó cấu thành một mạng lưới tài chính đa nền tảng, đa quốc gia, thông minh, bỏ qua giới hạn về không gian, thời gian. Kết quả của sự vận động không ngừng và phát triển theo công nghệ của 19 TTKDTM chính là khả năng cá nhân hóa trải nghiệm thanh toán bằng việc ứng dụng AI và Big Data vào phân tích hành vi người dùng và dự đoán các gian lận trong giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu các rủi ro thanh toán. Hình thành, tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên công nghệ số, TTKDTM luôn thể hiện sự chuyển mình và thay đổi liên tục về công nghệ, phương thức, hành vi người dùng và cả chính sách pháp lý.

Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đối với nền kinh tế thị trường, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ là công cụ thanh toán mà còn chính là động lực thúc đẩy sự phát triển minh bạch, hiện đại hóa hệ thống tài chính và hội nhập toàn cầu. Đối với nền kinh tế, TTKDTM góp phần vào việc tối ưu hóa dòng tiền, giảm thời gian thanh toán, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội vào Ngân hàng, thúc đẩy tái đầu tư, tăng tốc độ lưu thông tiền tệ. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt giúp giảm thiểu trốn thuế, phòng chống rửa tiền, minh bạch hóa nền kinh tế, tăng cường giám sát vĩ mô, vi mô và giảm giao dịch phi chính thức. Từ đó, tạo cơ hội thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp thanh toán xuyên biên giới dễ dàng, tạo điều kiện cho đầu tư quốc tế, giao thương, phát triển du lịch và hội nhập kinh tế toàn cầu Đối với khách hàng, dịch vụ TTKDTM giúp giao dịch nhanh chóng, tiện lợi bởi tính năng thẻ/ví điện tử/MobileBanking mà không cần mang theo tiền mặt; tính an toàn, bảo mật cao giảm thiểu rủi ro mất tiền mặt, trộm cắp hoặc tiền giả lưu thông; dễ dàng kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí nhờ vào các ưu đãi như hoàn tiền/tích điểm hơn so với khi dùng tiền mặt.

Hơn thế nữa, TTKDTM còn là công cụ quản lý tài chính thông minh và sản phẩm tiện ích hiện đại trong kỷ nguyên số. Đối với các ngân hàng thương mại, TTKDTM giúp cho NHTM thực hiện tốt chức năng tạo tiền của mình. Cụ thể ngân hàng sẽ huy động được một lượng vốn lớn có thể xem là tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế với chi phí tối ưu nhất để tiến hành mở rộng hoạt động cho vay, tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. Đồng thời, tối ưu hóa chi phí vận hành phát sinh qua hoạt động in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền và cả tại quầy giao dịch; nâng cao năng lực cạnh tranh với Fintech và thích nghi trong xu hướng tài chính số; tạo cơ hội triển khai các dịch vụ bổ sung như tín dụng số, bảo hiểm,.

để đa dạng hóa nguồn thu. Các hình thức về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Theo khoản 6 điều 4 Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về TTKDTM, phương tiện TTKDTM được phép sử dụng trong giao 20 dịch không dùng tiền mặt bao gồm: Ví điện tử, Thẻ ngân hàng, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Thanh toán bằng Séc, Thanh toán bằng ủy nhiệm chi. Ví điện tử (E-wallet) Ví điện tử (E-wallet) là ứng dụng hoặc nền tảng số giúp người dùng lưu trữ tiền, thanh toán trực tuyến, chuyển khoản và thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt thông qua điện thoại hoặc máy tính. Thông thường ví điện tử sẽ liên kết với tài khoản ngân hàng để nạp hoặc rút tiền.

Ưu điểm: Thanh toán nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi chỉ với điện thoại mà vẫn đảm bảo an toàn bảo mật cao nhờ có mã OTP, Face ID hoặc vân tay của người dùng.