Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và khuyến nghị 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về thanh toán thẻ 2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 19/2016/TT Hà Nội, ngày 30 tháng 6 năm 2016. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận. Thẻ thanh toán là thẻ có khả năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại một số địa điểm chấp nhận thẻ, đồng thời là phương tiện để hạn chế hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ và để chuyển khoản trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng của thẻ.
Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính. Thẻ thanh toán không hoàn toàn là tiền tệ mà còn là sự bảo đảm của ngân hàng thanh toán cho khách hàng bằng tiền của chủ thẻ vay hoặc tiền của khách hàng gửi tại ngân hàng.2 Phân loại thẻ thanh toán Trên thị trường ngày nay bao gồm nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau. Mỗi loại thẻ ngân hàng sẽ có những tính chất, cách sử dụng khác nhau. Tùy theo từng tiêu chí riêng biệt mà thẻ ngân hàng được phân loại Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Thẻ nội địa: do ngân hàng phát hành trong khi khách hàng mở tài khoản thanh toán được giới hạn sử dụng trong phạm vi lãnh thổ của đất nước, sử dụng các dịch vụ tại các máy POS, thanh toán tiền hàng hoá, đặc biệt hơn là các tiện ích tại máy ATM Thẻ quốc tế: có các chức năng như thẻ nội địa, nhưng thông qua liên kết với các tổ chức tài chính quốc tế, mở rộng hơn cho khách hàng có thể thanh toán được ở trong nước và cả khi ở nước ngoài.
Theo đó, thẻ ghi nợ quốc tế sở hữu nhiều tính năng tiện lợi và có 5 thể giao dịch toàn cầu. Nhờ đó giúp cho khách hàng có thể mua sắm online trong và ngoài nước, quẹt thẻ với máy POS hay thực hiện giao dịch ATM tại các quốc gia trên thế giới. Xét theo tính chất của thẻ Thẻ ghi nợ (debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước định danh (có các thông tin định danh chủ thẻ) và thẻ trả trước vô danh (không có các thông tin định danh chủ thẻ). Thẻ tín dụng (credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước tuỳ thuộc vào nguồn tài chính đảm bảo của khách hàng. Xét theo tính chất kỹ thuật Thẻ vật lý: là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng chất liệu nhựa, có gắn dải từ hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ.
Thẻ phi vật lý: là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa các thông tin trên thẻ quy định được tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác. Thẻ phi vật lý có thể được tổ chức phát hành thẻ in ra thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ 2.1 Dịch vụ thẻ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ là một trong các loại hình dịch vụ hỗn hợp của NHTM kết hợp nhiều chức năng tiện ích khác nhau nhằm gia tăng tính tiện lợi cho khách hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2009). Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để gửi, rút 6 tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng (Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Qua các phân tích, dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho các ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, cho vay, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gồm tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ. Ngoài ra, còn được sử dụng các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản.2 Đặc tính của dịch vụ thẻ 2.1 Các đặc tính chung Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ thẻ không có hình dạng cụ thể và rất phức tạp. khi đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng không thể các nhận được ngay giá trị của sản phẩm.
Yếu tố khiến cho khách hàng cảm thấy sản phẩm đáng tin cậy phụ thộc vào khoảng thời gian sau khi sử dụng dịch vụ như: thông qua cách cung ứng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên, các chương trình khuyến mãi khi sử dụng thẻ…. Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ thẻ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Vì vậy cần có sự tương tác đáng kể giữa khách hàng và nhà cung cấp. Trong dịch vụ thẻ thanh toán từ quá trình phát hành thẻ đến khi thẻ hết hạn hoặc ngưng sử dụng dịch vụ đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng thẻ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): chất lượng dịch vụ thẻ có tính biến đổi khá cao do sự khác nhau giữa những người tiêu dùng và sự phụ thuộc lớn vào người cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ là không đồng nhất mang tính hệ thống. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ có các cảm nhận khác nhau và thời điểm sử dụng dịch vụ đó. 7 Tính không lưu trữ được (Perishability): dịch vụ thẻ là sản phẩm không thể lưu kho, mà được sản xuất cung ứng theo yêu cầu.
Chỉ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thì dịch vụ thanh toán thẻ mới thực hiện được.2 Các đặc tính riêng Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng: là sản phẩm phát triển của công nghệ cao nhất là công nghệ thông tin. Nếu không có sự phát triển của công nghệ kĩ thuật vào hoạt động thanh toán thẻ thì ngân hàng không thể cho ra đởi dịch vụ thẻ. Các thiết bị hỗ trợ cho các giao dịch chủ yếu là các công nghệ máy móc hiện đại như: máy POS, máy ATM đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng Sản phẩm có tính đa dạng và liên kết: sản phẩm có sự kết nối với các dịch vụ khác của ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ internet…. Dịch vụ thẻ có sự đa dạng về các loại thẻ, đáp ứng cho khách hàng trong các mục đích và nhu cầu khác nhau.
Luôn có sự đổi mới về các sản phẩm thẻ tránh sự trùng lặp và thêm nhiều chức năng tiện ích cho việc thanh toán của khách hàng. Với sự đa dạng giúp cho ngân hàng thu hút nhiều hơn trong thị phần thẻ, gia tăng doanh thu của ngân hàng. Tính an toàn: là sản phẩm tài chính nên dịch vụ thẻ đòi hỏi sự bảo mật và tính an toàn cao. Dịch vụ thẻ thanh toán chủ yếu qua hình thức trực tuyến.
Để tránh những rủi ro về thông tin tài khoản, sản phẩm cần có độ bảo mật cao bằng các hình thức xác minh, chống giả mạo mất cắp.3 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Theo lý thuyết của Sigmund Freud giả định rằng: “Các lực lượng tâm lý định hình mọi người hành vi phần lớn là vô thức, và một người không thể hiểu đầy đủ về các động cơ thúc đẩy chính mình”. Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Còn theo Hawkins và cộng sự (2004) định nghĩa: “Quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu nhập, phân tích các thông tin và đưa ra đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ”. 8 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng có rất nhiều định nghĩa, nhưng các nghiên cứu chủ yếu nhằm làm rõ và tổng quát nhất về quá trình mua.
Theo Kotler (2013) cho thấy, các kích thích tác động đến khách hàng để hình thành nhu cầu với sản phẩm - đó là nhận thức vấn đề hoặc nhu cầu.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng (Nguồn: Kotler,2013) Để đi đến quyết định mua sắm, người tiêu dùng sẽ phải trải qua quá trình thông qua quyết định mua hàng. Theo nhà Marketer nổi tiếng Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: Hình 2.2: Quá trình ra quyết định mua hàng (Nguồn: Kotler, 2013) 9 Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu “Quá trình mua bắt đầu khi người mua nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu được kích hoạt bởi nội bộ hoặc kích thích bên ngoài”. Kotler (2013) Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan “Người tiêu dùng thường bắt đầu tìm kiếm thông tin. Việc tìm kiếm có thể được chia thành hai cấp độ tương tác.
Trạng thái tìm kiếm nhẹ hơn được gọi là chú ý tăng cao (heightened attention). Ở cấp độ này, một người chỉ tiếp cận thông tin ở mức độ giản đơn, biết sơ qua về sản phẩm.