LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và không ngừng được phát triển, cải tiến. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, có thể nói việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là cần thiết để các NHTM có thể tồn tại và phát triển, đặc biệt, bản thân các ngân hàng phải liên tục đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại của hệ thống ngân hàng. Một trong những ví dụ tiêu biểu nhất là hệ thống ngân hàng điện tử.
Loại hình dịch vụ này giúp các ngân hàng tăng tính cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Tại thị trường Việt Nam, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng đã thúc đẩy các NHTM đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình. Việc sử dụng ngân hàng điện tử sẽ giúp giải quyết nhiều vấn đề cho phía ngân hàng và phía người sử dụng dịch vụ: - Về phía ngân hàng, mặc dù chi phí đầu tư công nghệ ban đầu khá tốn kém nhưng bù lại họ không phải đầu tư địa điểm; ít chi phí về in ấn, lưu chuyển hồ sơ; không cần đầu tư nhân lực dàn trải cho những hoạt động không cần thiết giống như giao dịch truyền thống. - Về khía khách hàng, họ sẽ không cần phải trực tiếp đến ngân hàng làm thủ tục; tiết kiệm được chi phí, thời gian và giảm bớt được các thủ tục, giấy tờ.
Tất cả những hoạt động đều được thực hiện qua internet. Thực tế ở Việt Nam, xu hướng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng qua mạng và điện thoại thông minh ngày càng trở nên phổ biến. Nắm bắt được các nhu cầu và xu hướng đó, hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có các sản phẩm, dịch vụ được đầu tư về khoa học, công nghệ cao nên có tính năng vượt trội. Hiện tại, một trong các ngân hàng lớn ở Việt Nam - ngân hàng Techcombank - đang cung cấp rất nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử 1 được đánh giá cao như: E-banking, Mobile Banking, SMS Banking, … Ngoài ra, ngân hàng còn đang phát triển thêm một số các dịch vụ khác nhằm tăng tính thuận tiện cho khách hàng.
Do rất chú tâm vào mảng ngân hàng điện tử này, nên Techcombank nhận được rất nhiều các phản hồi tích cực từ cách khách hàng, khen ngợi về chất lượng của dịch vụ, đồng thời thể hiện sự tin tưởng vào ngân hàng. Do đó có thể thấy việc hiểu biết đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc chấp nhận tiện ích E-Banking của khách hàng là điều rất cần thiết. Đã có một số nghiên cứu khoa học ở Việt Nam cũng như trên thế giới trong việc khám phá và khẳng định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền, mỗi hệ thống tài chính với những đặc tính khác nhau về lịch sử, văn hoá xã hội và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự khác biệt trong phương pháp tiếp cận cũng như kết quả nghiên cứu.
Nhận thấy được điều đó, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trước, nhóm nghiên lựa chọn đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TECHCOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM” là đề tài nghiên cứu của mình. Thông qua đó, nhóm nghiên cứu muốn tìm hiểu và phân tích về chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử mà Techcombank đang cung cấp với mong muốn nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ E-banking tại Techcombank, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào qui mô, hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, đề tài cũng đề ra mục tiêu đưa ra các kết luận mang tính khoa học, tìm ra các kiến nghị hợp lý của các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ này và đảm bảo sự phát triển bền vững trong xu thế hội nhập chung vào nền kinh tế tài chính thế giới. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2.
Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. 2 Khái quát hoá và hệ thống hoá được các mô hình lý thuyết đã sử dụng trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank đối với khách hàng cá nhân. Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Techcombank E-Banking của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ ở Techcombank.
Ý nghĩa thực tiễn Về mặt lý luận: Đề tài đã tổng hợp và phân tích cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Techcombank E-Banking. Về mặt thực tiễn: Là cơ sở cho Techcombank có thể hoạch định những chiến lược cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking trong tương lai. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng Techcombank đối với khách hàng cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đánh giá về việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng Techcombank đối với khách hàng cá nhân. Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của Techcombank ở Hà Nội từ tháng 12 năm 2018 đến tháng 3 năm 2019. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thành phố Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu 4.
Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu. Nhóm sử dụng dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua các phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Techcombank ở Hà Nội bằng bảng hỏi thiết kế sẵn để phỏng vấn trực tiếp và đưa mẫu khảo sát qua Internet. Từ đó để có một đánh giá chính xác và khách quan nhất mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Techcombank ở Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung. Phương pháp chọn mẫu: Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, là việc lấy mẫu dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra ở những nơi mà người điều tra có thể dễ dàng gặp được đối tượng.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ giúp tác giả có nhiều khả năng thu thập được số liệu điều tra. Số khách hàng điều tra là 97 khách hàng có sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng Techcombank. Đây là con số mà nhóm đã khảo sát được và có tính đại diện nhất. Phương pháp phân tích số liệu.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để hỗ trợ trong việc phân tích bộ số liệu sơ cấp sau khi được thu thập. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu như: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) để được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập. Phương pháp phân tích độ tin cậy (Cronbach’s alpha) để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) được thực hiện để gom các biến quan sát vào các nhân tố trên nguyên tắc đảm bảo tính đơn nguyên và hội tụ.
Phân tích hồi quy tương quan được sử dụng nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) với biến phụ thuộc dưới dạng phương 4 trình, từ đó xác định được nhân tố nào có tác động nhiều nhất đến chỉ tiêu nghiên cứu. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài 5. Nghiên cứu ở nước ngoài Bảng 0. Một số nghiên cứu về NHTT trên thế giới 1 STT Nghiên cứu Kết quả T.C Cheng & cộng sự Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp (2006).
Sự chấp nhận IB: đến ý định sử dụng NHTT của khách hàng. Nghiên cứu thực nghiệm tại Sự dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp đến ý 1 Hồng Kông định thông qua hữu ích cảm nhận. Nhận thức an toàn của website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng NHTT của khách hàng. Henny medyawati & cộng Kinh nghiệm sử dụng máy tính không có ảnh sự (2011), Ứng dụng mô hưởng đến ý sự dễ sử dụng cảm nhận.
Kinh hình TAM nghiên cứu sự nghiệm máy tính, sự thích hợp, an toàn, bảo 2 chấp nhận NHĐT: nghiên mật ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận. Sự cứu thực nghiệm tại TP dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ. Bekasi, Indonesia Sự hữu ích không ảnh hưởng đến thái độ.Ramayah & cộng sự Kinh nghiệm từ trước, AHXH có ảnh hưởng (2003), Sự chấp nhận đến ý định sử dụng NHTT. Sự dễ sử dụng cảm 3 NHTT của KHCN nhận và sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định Malaysia: Nghiên cứu tại này, mức độ ảnh hưởng của sự hữu ích là Penang nhiều hơn.
Bander Alsajjan & cộng sự Biến niềm tin, sự hữu ích ảnh hưởng trực 4 (2008), Mô hình chấp tiếp đến dự định sử dụng NHTT. Niềm tin 1 Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp - Nguyễn Hoàng Bảo Khánh-K41TCNH, ĐH Kinh tế Huế và tổng hợp của nhóm tác giả. 5 nhận IB: Xem xét chéo ảnh hưởng đến sự hữu ích. Sự dễ sử dụng giữa 2 thị trường Anh và Ả ảnh hưởng đến niềm tin và sự hữu ích.
Rập Saudi Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến sự dễ sử dụng.