CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như hiện nay thì sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại những lợi ích đáng kể cho con người, tạo sự liên kết giữa các quốc gia vùng miền và giữa con người với con người. Một trong những lợi ích tối ưu mà công nghệ thông tin đem lại đó là dịch vụ chuyển phát nhanh. Với nhịp sống ngày càng sôi động và bận rộn con người sẽ ngày càng có ít thời gian hơn đó là lý do dịch vụ chuyển phát nhanh được nhiều người sử dụng hiện nay. Nếu như bạn có bưu phẩm, văn kiện, món quà hay hàng hóa muốn gửi người thân, bạn bè hoặc người quen khác ở xa mà không cần phải trực tiếp đi đến địa chỉ của người nhận để gửi cho họ và vẫn đảm bảo món hàng được an toàn, giao đúng hạn và nhanh nhất có thể thì bạn có thể sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Trước đây, để gửi được bưu phẩm người gửi cần phải ra bưu cục để gửi và sau khi hoàn thành các thủ tục về quy trình giao nhận hàng bưu cục sẽ gửi một giấy báo cho người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng hoặc để đảm bảo hàng hóa được an toàn người gửi buộc phải tự gửi đến tận nơi cho người nhận mang lại những bất tiện như: tốn kém thời gian, hàng hóa gửi lâu, không đảm bảo được thời gian giao nhận. Dịch vụ chuyển phát nhanh đã mang lại những ưu điểm vượt bậc giúp hạn chế hầu hết các nhược điểm về thời gian, các quy trình và thủ tục, sự an toàn của hàng hóa cũng như sự bất tiện về vị trí địa lý như: hầu hết các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ cho nhân viên đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để giao hàng, khách hàng có thể theo dõi quá trình giao chuyển hàng hóa thông qua ứng dụng để đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm và tránh trường hợp mất hàng hóa. Ngoài ra, dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều lựa chọn thủ tục đơn giản và giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí nên ngày càng phát triển mạnh mẽ và được sử dụng rộng rãi. 2 Theo thống kê, dân số Việt Nam có 97 triệu người thì trong đó có đến 68 triệu người dùng internet.
Sự phát triển của Internet cùng hoạt động mua sắm sôi động của khách hàng trên các trang thương mại điện tử trong những năm gần đây thì hiện nay thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, đứng thứ 2 ở khu vực Đông Nam Á và chỉ xếp sau Indonesia. Bên cạnh đó, với mức tăng trưởng cao liên tục từ năm 2015 thì theo Báo Tuổi Trẻ năm 2020 thị trường thương mại điện tử của Việt Nam tăng lên 11,8 tỷ USD. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành thương mại điện tử thì dịch vụ logistics, chuyển phát chặng cuối và hoàn tất đơn đơn hàng cũng không ngừng phát triển là động lực thức đẩy dịch vụ vận tải mà trong đó đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh cũng không ngừng phát triển theo. Theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử, hiện nay Việt Nam có hơn 50 đơn vị giao hàng nhanh với quy mô lớn nhỏ.
Trong đó, tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát được 61% các đơn vị bán hàng trực tuyến thuê, tiếp theo là Công ty Bưu chính Viettel (Viettel Post) với tỷ lệ 25% trong khi đó các đơn vị khác chỉ chiếm 13%. Từ kết quả trên có thể thấy Viettel Post đang dần phát triển mạnh mẽ với thị phần gấp đôi các đơn vị khác và chỉ xếp sau Vietnam Post. Với thị phần như trên để được khách hàng lựa chọn Viettel Post đã mang lại những ưu điểm như: mạng lưới phủ sóng rộng khắp cả nước tương đương với bưu điện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có hệ thống theo dõi đơn hàng giúp khách hàng quản lý được hàng của mình đảm bảo an toàn và trách mất mát hoặc thất lạc, tự đóng gói và không kiểm tra hàng hóa. Hàng hóa trong quá trình vận chuyển có thể xảy ra các vấn đề không mong muốn như: mất mát, hư hỏng do dằn sốc khi đó Viettel Post sẽ đưa ra những chính sách đền bù thiệt hại thỏa đáng giúp khách hàng an tâm và hài lòng.
Ngoài ra với quy trình đơn giản, hàng hóa, bưu phẩm khi được gửi tại Viettel Post được nhân viên lấy hàng đến lấy tận địa chỉ người gửi và giao cho người nhận giúp tối ưu được thời gian lấy và giao hàng, lộ trình đóng gói và vận chuyển đều được xác minh trước, đảm bảo đúng hạn. Hiện nay ngoài dịch vụ chuyển phát nhanh thì Viettel Post còn cung cấp các dịch vụ đi kèm khác như chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát tiết kiệm,…Bên cạnh đó, Viettel Post còn cung 3 cấp các dịch vụ quốc tế như: chuyển phát quốc tế nhanh, chuyển phát quốc tế chỉ định hãng DHL,…để đáp ứng quá trình hội nhập và quá trình xuất nhập khẩu hiện nay. Quá trình hội nhập phát triển là cơ hội tốt để các hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng phát triển, khách hàng có thể thỏa thích mua sắm các sản phẩm ở nước ngoài hoặc xuất khẩu các sản phẩm ra nước ngoài. Thấu hiểu được sự phát triển và thị hiếu của khách hàng hiện nay mà chuyển phát nhanh đã trở thành lựa chọn tối ưu cho lĩnh vực thương mại điện tử và giao nhận hàng.
Trong kinh doanh, các dịch vụ vận chuyển đặc biệt là chuyển phát được xem là khía cạnh quan trọng vì nó hoạt động như một liên kết giữa khách hàng và nhà cung cấp, hầu hết các khách hàng, nhà kinh doanh chủ yếu dựa vào nhà cung cấp dịch vụ vận tải, chuyển phát để đảm bảo giao sản phẩm đúng hạn. Nghiên cứu của Kunal Gaurav và Sandip Bhowal năm 2010 đã tiết lộ rõ ràng rằng khách hàng lựa chọn dịch vụ vận tải sau khi đánh giá các khía cạnh khác nhau về giá trị cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, hình ảnh thương hiệu, sự đảm bảo, giá cả và sự đáp ứng tạo nên sự khác biệt cho nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh do đó các nhà quản trị cần có chiến lược phù hợp đối với các yếu tố này. Nghiên cứu của Lê Ngọc Vũ năm 2016 chỉ ra rằng, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát của khách hàng là rất cần thiết, là cơ sở cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng. Nghiên cứu của Lê Quốc Long năm 2015 giúp các doanh nghiệp nhìn nhận rõ nét hơn trong việc tìm kiếm giải pháp xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh, nghiên cứu chỉ ra rằng sự tác động của các yếu tố độ tin cậy, sự đáp ứng, CSVC-KT, giá cả, hình ảnh nhà cung cấp chiếm 63,4% sự biến thiên đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, do đó vẫn còn hạn chế bởi nhiều yếu tố khác tác động vào mô hình cần phải nghiên cứu thêm.
Từ những thông tin trên em thấy dịch vụ chuyển phát nhanh có nhiều ưu điểm nổi bật và khá được phát triển hiện nay nên em quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu và tìm hiểu thêm.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định được các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Xem xét có hay không sự khác biệt giữa các biến định tính về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng trong quyết định sử dụng dịch vụ. Dựa trên kết quả nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để đưa ra kết luận. Dựa trên những kết luận từ các kết quả nghiên cứu được để dưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viettel Post, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, phát triển doanh nghiệp.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng.
Khách thể nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện khóa luận từ 01/2021 đến 05/2021. Thời gian thu thập dữ liệu khảo sát từ 04/2021 đến 05/2021. Không gian: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng + Nghiên cứu định tính là tìm hiểu, tổng hợp các thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu có sẵn để xây dựng cơ sở lý thuyết. Dựa trên các nghiên cứu trong, ngoài nước và các mô hình nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, xác định được các biến độc lập tác 5 động đến biến phụ thuộc và đặt giả thuyết cho từng yếu tố, xây dựng các biến quan sát và hình thành thang đo từ đó tạo bảng câu hỏi để tạo cơ sở cho quá trình xây dựng và hiệu chỉnh thang đo.
+ Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng một cách trực tiếp và thông qua Google, dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS nhằm kiểm định mô hình, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thống kê để xác định ý nghĩa và mức độ tác động của các biến độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ý nghĩa thực tiễn của đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Từ đó giúp các nhà quản trị và doanh nghiệp đưa ra các chiến lược hợp lý để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cạnh tranh để thu hút khách hàng.