chương 1 tác giả đã trình bày giới thiệu lý do chọn đề tài. Tác giả trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của đề tài. Tác giả cũng đã giới hạn được phạm vi nghiên cứu, trình bày đối tượng nghiên cứu và khái quát phương pháp nghiên cứu của đề tài. Kết cấu luận văn bao gồm 5 chương chính.
6 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 2, tác giả đưa ra các cơ sở lý thuyết liên quan đến hiệu quả công việc của nhân viên, lược khảo các tài liệu có liên quan và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Hiệu quả công việc Hiệu quả công việc (HQCV) là thuật ngữ được khá nhiề u nhà nghiên cứu nhắc đến trong các lĩnh vực về quản trị, kế toán quản trị hay quản trị nguồn nhân lực. Tuy nhiên, cho đến nay HQCV của nhân viên vẫn còn là một khái niệm khá trừu tượng, có rất ít nghiên cứu đưa ra được một định nghĩa hoàn chỉnh về HQCV (Mai, 2010). Borman và Motowidlo (1993) cho rằng HQCV của nhân viên bao gồm hiệu quả nhiệm vụ và hiệu quả ngữ cảnh. Hiệu quả theo nhiệm vụ được xác định là hiệu quả trong việc thực hiện các hoa ̣t động đương nhiệm, các nhiệm vụ được phân giao, đóng góp vào kỹ thuật cốt lõi của tổ chức (Borman và Motowidlo, 1993).
Trong khi đó, hiệu quả theo ngữ cảnh được định nghĩa là hiệu quả đa ̣t được đối với những hoa ̣t động không được yêu cầu là phần công việc chính thức; tuy nhiên hiệu quả theo bối cảnh sẽ giúp các tổ chức có thể định hình môi trường xã hội và tâm lý để nhân viên phát huy HQCV (Borman và Motowidlo, 1993). Van Scotter and Motowidlo (1996) tiếp tục đưa ra hai khía ca ̣nh có tác động đến HQCV theo bối cảnh: mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau trong tổ chức và sự cống hiến cho công việc của nhân viên. Theo đó, mối quan hệ giữa những cá nhân trong tổ chức với nhau bao gồm các yếu tố: tính hợp tác, sự quan tâm và tính hay giúp đỡ giữa đồng nghiệp với nhau. Sự cống hiến công việc được thể hiện qua yếu tố: kỷ luật tự giác, làm việc chăm chỉ, tính chủ động và tuân theo các quy tắc của tổ chức để thực hiện các mục tiêu trong công việc.
Cùng thời điểm đó, một số nhà nghiên cứu như Fericelli & Sire (1996), Bourguignon (1997) hay Gilbert & Charpentier (2004) sau này đã đưa ra quan điểm về HQCV dựa trên ba ý nghĩa sau: (1) HQCV là một sự thành công và sự thành công đó phụ thuộc vào con người và các yếu tố khác trong tổ chức; (2) HQCV là kết quả của một hành động theo đó việc đánh giá hiệu quả là hoa ̣t động hậu kiểm các kết quả đã đa ̣t được; (3) HQCV cũng là một hành động bởi nó dẫn tới 7 thành công nhờ vào quy trình quản lý, thông tin về kết quả, quy trình xây dựng và kiểm tra các mục tiêu làm việc của nhân viên trong tổ chức. Một cách cụ thể hơn, trong các chuyên ngành về quản trị và nhân sự, hiệu quả làm việc của nhân viên được xác định như một tiêu chí đánh giá khả năng và kết quả công việc của nhân viên trong việc xây dựng các hệ thống lương, thưởng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng lao động trong các doanh nghiệp (Elias & Scarbrough, 2004). Tổng hợp và nghiên cứu các định nghĩa và lý thuyết từ các tác giả đi trước, Mai (2010) cho rằng, cùng với hiệu quả tổ chức, sự hài lòng trong công việc thì HQCV của nhân viên là yếu tố hình thành nên hiệu quả lao động (human performance) trong tổ chức. Theo đó, Mai (2010) cho rằng, HQCV của nhân viên được đánh giá bởi mức độ hoàn thành công việc theo quy định và yêu cầu của công ty.
Tiêu chí này đòi hỏi nhân viên sử dụng khả năng, hành vi, kiến thức để hoàn thành công việc với sự hỗ trợ của tổ chức. Tóm lại: Hiệu quả công việc là công việc liên quan đến các hoạt động được mong muốn của một người lao động và những hoạt động đó được thực thi tốt như thế nào. Là kết quả của một quá trình, sự hoàn thành nhiệm vụ được giao với một mức chất lượng đạt yêu cầu so với các mục tiêu đề ra. Hành vi này được thực hiện bởi từng cá nhân riêng lẻ, xuất phát từ việc được giao trách nhiệm thực hiện từ tổ chức và kết quả công việc có thể đo lường được.2 Một số khái niệm cơ bản trong du lịch a.
Du lịch Ngày nay, du lịch đang phát triển một cách vượt bậc, trở thành hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên cho đến nay, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Glusman (1930) cho rằng “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên”. Năm 1941, Hunziker và Krapf – hai người được coi là đã đặt nền móng cho lý thuyết về cung du lịch đã đưa ra định nghĩa “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”.
8 Nếu xem xét du lịch như một hiên tượng xã hội, hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức và cuộc sống con người thì theo Tổ chức Du lịch thế giới (World Tourist Organization - WTO), du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá 1 năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ du hành với mục đích kiếm tiền. Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh du lịch (do Chủ tịch nước công bố ngày 20/2/1999), thuật ngữ “du lịch” được hiểu là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Với nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch, ta có thể hiểu tóm gọn lại rằng: du lịch là một dạng đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch này vừa có những đặc điểm của một ngành kinh tế, lại vừa mang những đặc điểm liên quan đến văn hóa xã hội.
Nguồn nhân lực trong du lịch Theo Begg, Fischer và Dornbusch (2010), nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích lũy được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập cao trong tương lai. Cũng giống như nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực là kết quả đầu tư trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập trong tương lai. Trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động của toàn cấu hóa đối với nguồn nhân lực đã đưa ra định nghĩa nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm năng của con người. Trong quan niệm này, điểm được đánh giá cao là coi các tiềm năng của con người cũng là năng lực khả năng đẻ từ đó có những cơ chế thích hợp trong quản lý, sử dụng.
Theo Tổ chức lao động quốc tế thì nguồn nhân lực của mỗi quốc gia là toàn bộ những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động. Theo Bộ luật lao động Việt Nam, người lao động là người ít nhất đủ 15 tuổi, có khả năng lao động và có giao kết hợp đồng lao động. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam thì trong thời đại ngày nay những hành trang cần thiết cho bất cứ người lao động để đạt được mục tiêu của mình và cho xã hội là tri thức, đạo đức, tính cần cù và sáng tạo. Đặc biệt, với lao động trong ngành du lịch 9 không chỉ là sự hội tụ của những yếu tố trên mà còn phải biết kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa.
Nguồn nhân lực du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du khách du lịch. Lao động trực tiếp Đây chính là bộ phận tiến hành các hoạt động cung cấp dịch vụ và hàng hóa vật chất một cách trực tiếp, thỏa mán những yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách thực hiện chuyến đi. Hiệu quả của những lao động trực tiếp này có thể được đánh giá ngay sau khách tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn hơn so với lao động gián tiếp bao gồm lao động phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, các câu lạc bộ, các trung tâm thể thao,… Các nghề trên được chi tiết hóa thành từng việc cụ thể phân công cho từng chức danh nghề nghiệp khác nhau và tùy theo quy mô to, nhỏ của các công ty và doanh nghiệp kinh doanh du lịch mà có thể thêm bớt lao động ở vị trí này hoặc vị trí khác, hoặc bố trí một người kiêm nhiều việc.
Ngoại trừ hướng dẫn viên đòi hỏi phải là những người cần có chuyên môn, kiến thức về ngoại ngữ, văn hóa, lịch sử và xã hội thì còn lại hầu hết lao động trực tiếp đều không đòi hỏi trình độ cao, nhưng đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp d. Lễ tân Lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách ra vào tổ chức, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp mọi thắc mắc liên quan cho khách hàng về tổ chức. Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội.