Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại ...

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Gia Minh
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Thị Túc
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty Chứng Khoán VPS Chi Nhánh TP.HCM
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5.1. Ý nghĩa lý luận
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
• 2.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ
• 2.2. Môi giới chứng khoán
• 2.2.1. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
• 2.3.2.1. Các nhân tố khách quan
• 2.3.2.2. Các nhân tố chủ quan
• 2.3.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các lý thuyết nền liên quan
• 2.4.1. Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Mô hình SERVQUAL
• 2.4.3. Mô hình SERVPERF
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan tới đề tài
• 2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.5.1.1. Phân tích sự hài lòng của nhà đầu tư đối với các công ty môi giới chứng khoán ở Ả rập sê út - 2017
• 2.5.1.2. Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tới sự hài lòng khách hàng ở Ấn Độ
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phát sinh tại công ty cổ phần chứng khoán SSI - Lê Thuỳ Mai 2020
• 2.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán TPHCM HSC - Nguyễn Ngọc Hưng 2017
• 2.5.2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Chứng khoán FPT Đà Nẵng - Lưu Thị Thu Hương 2020
• 2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.6.1. Bảng tóm tắt các yếu tố trong mô hình kham khảo:
• 2.6.2. Biện luận các yếu tố đưa vào đề xuất
• 2.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.4. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.4.1. Năng lực phục vụ
• 2.6.4.2. Sự đồng cảm
• 2.6.4.3. Phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tiến trình nghiên cứu
• 3.2. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.1. Cách đo lường các biến trong các nghiên cứu trước
• 3.2.2. Nội dung bảng câu hỏi chính thức
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Mục tiêu của thảo luận nhóm
• 3.3.2. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm
• 3.3.3. Đối tượng thảo luận nhóm
• 3.3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4.1.1. Phương pháp thực hiện định lượng sơ bộ
• 3.4.1.2. Kết quả định lượng sơ bộ
• 3.4.1.3. Diễn đạt và mã hoá lại thang đo
• 3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.2.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3.4.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về công ty chứng khoán VPS
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2018- 9T/2021
• 4.1.3. Thực trạng về dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS TP
• 4.1.3.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2018-9T/2021
• 4.1.3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất
• 4.1.3.3. Thực trạng về nguồn nhân lực
• 4.1.3.4. Thực trạng về chính sách,sản phẩm dịch vụ
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu sơ cấp
• 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Kiểm định tương quan Pearson
• 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.6. Phân tích phương trình hồi quy chưa chuẩn hoá
• 4.2.7. Kiểm định các giả thuyết và thảo luận kết quả hồi quy chuẩn hóa
• 4.2.7.1. Kiểm định các giả thuyết
• 4.2.7.2. Thảo luận kết quả hồi quy chuẩn hoá
• 4.2.8. Đánh giá về sự hài lòng của các nhân tố
• 4.2.9. Phân tích T- test và ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY VPS TP
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha
• 5.1.2. Tóm tắt kết quả phân tích thang đo nhân tố EFA
• 5.1.3. Tóm tắt phương trình hồi quy
• 5.2. Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng về CLDV MGCK tại công ty VPS chi nhánh TP
• 5.2.1. Năng lực phục vụ
• 5.2.2. Phương tiện hữu hình
• 5.2.3. Sự đồng cảm
• 5.3. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.4. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Định hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty VPS chi nhánh TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Các yếu tố này bao gồm năng lực phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp VPS cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Môi Giới

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực môi giới chứng khoán, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi giao dịch.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với VPS

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. VPS cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

II. Các Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Mặc dù VPS đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, thời gian phục vụ và thái độ nhân viên cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Giao Dịch

Hệ thống giao dịch cần đảm bảo hoạt động ổn định và chính xác. Các sự cố kỹ thuật có thể gây ra sự không hài lòng lớn cho khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của họ.

2.2. Thời Gian Phục Vụ Khách Hàng

Thời gian phục vụ nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. VPS cần cải thiện quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VPS cần áp dụng một số phương pháp cải tiến dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải Tiến Công Nghệ Giao Dịch

Cập nhật và nâng cấp hệ thống giao dịch sẽ giúp VPS cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS

Nghiên cứu này không chỉ giúp VPS nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn cung cấp các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

4.1. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng năng lực phục vụ và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VPS cần tập trung vào hai yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

4.2. Đề Xuất Chiến Lược Marketing Dựa Trên Kết Quả Nghiên Cứu

Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, VPS có thể xây dựng các chiến lược marketing nhắm đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của VPS trong lĩnh vực môi giới chứng khoán. Việc nhận diện và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp VPS duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ, độ tin cậy, và sự đồng cảm là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại VPS.

5.2. Định Hướng Tương Lai Cho VPS

VPS cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN GIA MINH MSSV: 17073091 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VPS CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S NGUYỄN THỊ TÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN GIA MINH 17073091 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VPS CHI NHÁNH TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TH.S NGUYỄN THỊ TÚC SVTH : NGUYỄN GIA MINH LỚP : DHQT13E KHÓA : 2017 - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ”Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán VPS chi nhánh TP.HCM” được thực hiện tại công ty VPS chi nhánh TP.HCM nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, sau đó tiến hành đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hoạt động môi giới tại VPS chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu đưa ra gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc. Mẫu khảo sát gồm 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS chi nhánh TP.HCM để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tương quan hồi quy thì đưa ra kết luận về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra có 2 đặc điểm đầu tư của khách hàng là tần suất tham gia giao dịch chứng khoán và thời gian tham gia đầu tư chứng khoán là có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả nghiên cứu và giải pháp kèm có thể được tham khảo để công ty VPS nâng cao hơn về sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS chi nhánh TP. LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và những lời động viên, sự quan tâm quý giá từ giảng viên hướng dẫn, các thầy cô và bạn bè, người thân. Trước tiên, với lòng kính trọng sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Thị Túc đã luôn tận tình chỉ bảo, nhận xét, góp ý và gợi ý về hướng giải quyết các vấn đề của em trong suốt quãng thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và hướng dẫn em hoàn thành các học phần để em tích lũy các kiến thức và kỹ năng cần có để hoàn thiện nghiên cứu. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh, động viên và tạo điều kiện tốt nhất có thể để em hoàn thành khóa luận này. Vì những hạn chế về mặt kiến thức và kỹ năng của bản thân hiện tại nên bài nghiên cứu của em không tránh khỏi những sai sót, kính mong thầy cô góp ý, cho em những lời khuyên để nhận ra, sửa chữa và hoàn thiện bản thân. Tôi xin chân thành cám ơn. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty VPS chi nhánh TP.HCM” là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Th. Các số liệu, kết quả trong nghiên cứu do tôi trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Sinh viên NGUYỄN GIA MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: Nguyễn Thị Túc Mã số giảng viên:01028008 Họ tên sinh viên:Nguyễn Gia Minh MSSV:17073091 Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:  Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.vn (e- learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được.  Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.  Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.  Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN . năm 2020 Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN . HCM, ngày tháng năm 20 Hội đồng phản biện CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên:Nguyễn Gia Minh Mã học viên:17073091 Hiện là học viên lớp: DHQT13E Khóa học:2017 - 2021 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 10 . Tên đề tài theo biên bản hội đồng: . Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình) . Ý kiến giảng viên hướng dẫn: . Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20.… Giảng viên hướng dẫn Sinh viên Nguyễn Thị Túc Nguyễn Gia Minh MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Đối tượng khảo sát .3 Phạm vi nghiên cứu.5 Phương pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính: .2 Nghiên cứu định lượng .6 Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .2 Ý nghĩa thực tiễn .7 Kết cấu của đề tài . 5 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN .1 Dịch vụ môi giới chứng khoán .1 Khái niệm dịch vụ .2 Một số tính chất cơ bản của dịch vụ .2 Môi giới chứng khoán .2 Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán .2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ .2 Các nhân tốt ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán.1 Các nhân tố khách quan.2 Các nhân tố chủ quan .3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.3 Các lý thuyết nền liên quan .1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .2 Mô hình SERVQUAL .3 Mô hình SERVPERF .4 Các nghiên cứu liên quan tới đề tài.1 Các nghiên cứu ngoài nước.1 Phân tích sự hài lòng của nhà đầu tư đối với các công ty môi giới chứng khoán ở Ả rập sê út - 2017 .2 Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tới sự hài lòng khách hàng ở Ấn Độ.2 Nghiên cứu trong nước.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phát sinh tại công ty cổ phần chứng khoán SSI - Lê Thuỳ Mai 2020 .2 Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán TPHCM HSC - Nguyễn Ngọc Hưng 2017 .3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Chứng khoán FPT Đà Nẵng - Lưu Thị Thu Hương 2020 .5 Xây dựng mô hình nghiên cứu .1 Bảng tóm tắt các yếu tố trong mô hình kham khảo: .2 Biện luận các yếu tố đưa vào đề xuất .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .4 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .3 Năng lực phục vụ.4 Sự đồng cảm .5 Phương tiện hữu hình . 22 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Tiến trình nghiên cứu.2 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi .1 Cách đo lường các biến trong các nghiên cứu trước.2 Nội dung bảng câu hỏi chính thức .3 Nghiên cứu định tính.1 Mục tiêu của thảo luận nhóm .2 Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm .3 Đối tượng thảo luận nhóm .4 Kết quả nghiên cứu định tính .4 Nghiên cứu định lượng .1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ .1 Phương pháp thực hiện định lượng sơ bộ.2 Kết quả định lượng sơ bộ .3 Diễn đạt và mã hoá lại thang đo .2 Nghiên cứu định lượng chính thức .1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng chính thức .2 Chọn mẫu nghiên cứu .3 Phương pháp thu thập dữ liệu.4 Phương pháp phân tích dữ liệu . 36 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Giới thiệu về công ty chứng khoán VPS.1 Lịch sử hình thành và phát triển.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2018- 9T/2021 .3 Thực trạng về dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS TP.1 Thị phần môi giới chứng khoán năm 2018-9T/2021 .2 Thực trạng về cơ sở vật chất .3 Thực trạng về nguồn nhân lực .4 Thực trạng về chính sách,sản phẩm dịch vụ .2 Phân tích kết quả nghiên cứu sơ cấp .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .