Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán vps chi nhánh tp hcm

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ môi giới… 133 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Gia Minh
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Thị Túc
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty Chứng Khoán VPS Chi Nhánh TP.HCM
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5.1. Ý nghĩa lý luận
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
• 2.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ
• 2.2. Môi giới chứng khoán
• 2.2.1. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
• 2.3.2.1. Các nhân tố khách quan
• 2.3.2.2. Các nhân tố chủ quan
• 2.3.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các lý thuyết nền liên quan
• 2.4.1. Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Mô hình SERVQUAL
• 2.4.3. Mô hình SERVPERF
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan tới đề tài
• 2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.5.1.1. Phân tích sự hài lòng của nhà đầu tư đối với các công ty môi giới chứng khoán ở Ả rập sê út - 2017
• 2.5.1.2. Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tới sự hài lòng khách hàng ở Ấn Độ
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phát sinh tại công ty cổ phần chứng khoán SSI - Lê Thuỳ Mai 2020
• 2.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán TPHCM HSC - Nguyễn Ngọc Hưng 2017
• 2.5.2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Chứng khoán FPT Đà Nẵng - Lưu Thị Thu Hương 2020
• 2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.6.1. Bảng tóm tắt các yếu tố trong mô hình kham khảo:
• 2.6.2. Biện luận các yếu tố đưa vào đề xuất
• 2.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.4. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.4.1. Năng lực phục vụ
• 2.6.4.2. Sự đồng cảm
• 2.6.4.3. Phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tiến trình nghiên cứu
• 3.2. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.1. Cách đo lường các biến trong các nghiên cứu trước
• 3.2.2. Nội dung bảng câu hỏi chính thức
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Mục tiêu của thảo luận nhóm
• 3.3.2. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm
• 3.3.3. Đối tượng thảo luận nhóm
• 3.3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4.1.1. Phương pháp thực hiện định lượng sơ bộ
• 3.4.1.2. Kết quả định lượng sơ bộ
• 3.4.1.3. Diễn đạt và mã hoá lại thang đo
• 3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.2.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3.4.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về công ty chứng khoán VPS
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2018- 9T/2021
• 4.1.3. Thực trạng về dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS TP
• 4.1.3.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2018-9T/2021
• 4.1.3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất
• 4.1.3.3. Thực trạng về nguồn nhân lực
• 4.1.3.4. Thực trạng về chính sách,sản phẩm dịch vụ
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu sơ cấp
• 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Kiểm định tương quan Pearson
• 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.6. Phân tích phương trình hồi quy chưa chuẩn hoá
• 4.2.7. Kiểm định các giả thuyết và thảo luận kết quả hồi quy chuẩn hóa
• 4.2.7.1. Kiểm định các giả thuyết
• 4.2.7.2. Thảo luận kết quả hồi quy chuẩn hoá
• 4.2.8. Đánh giá về sự hài lòng của các nhân tố
• 4.2.9. Phân tích T- test và ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY VPS TP
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha
• 5.1.2. Tóm tắt kết quả phân tích thang đo nhân tố EFA
• 5.1.3. Tóm tắt phương trình hồi quy
• 5.2. Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng về CLDV MGCK tại công ty VPS chi nhánh TP
• 5.2.1. Năng lực phục vụ
• 5.2.2. Phương tiện hữu hình
• 5.2.3. Sự đồng cảm
• 5.3. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.4. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Định hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty VPS chi nhánh TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Các yếu tố này bao gồm năng lực phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp VPS cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Môi Giới

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực môi giới chứng khoán, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi giao dịch.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với VPS

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. VPS cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

II. Các Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Mặc dù VPS đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, thời gian phục vụ và thái độ nhân viên cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Giao Dịch

Hệ thống giao dịch cần đảm bảo hoạt động ổn định và chính xác. Các sự cố kỹ thuật có thể gây ra sự không hài lòng lớn cho khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của họ.

2.2. Thời Gian Phục Vụ Khách Hàng

Thời gian phục vụ nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. VPS cần cải thiện quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VPS cần áp dụng một số phương pháp cải tiến dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải Tiến Công Nghệ Giao Dịch

Cập nhật và nâng cấp hệ thống giao dịch sẽ giúp VPS cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS

Nghiên cứu này không chỉ giúp VPS nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn cung cấp các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

4.1. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng năng lực phục vụ và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VPS cần tập trung vào hai yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

4.2. Đề Xuất Chiến Lược Marketing Dựa Trên Kết Quả Nghiên Cứu

Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, VPS có thể xây dựng các chiến lược marketing nhắm đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPS TP

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của VPS trong lĩnh vực môi giới chứng khoán. Việc nhận diện và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp VPS duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ, độ tin cậy, và sự đồng cảm là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại VPS.

5.2. Định Hướng Tương Lai Cho VPS

VPS cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường chứng khoán Việt Nam được hình thành từ năm 2000, trải qua hơn hai thập kỷ phát triển và bắt đầu bước vào giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2016. Chỉ số đại diện thị trường chung (VN-Index) tăng từ vùng 500 điểm năm 2016 lên tiệm cận mốc 1.500 điểm vào năm 2021; nhiều mã cổ phiếu ghi nhận mức tăng trưởng giá gấp nhiều lần cùng sự xuất hiện của các công cụ tài chính và phương pháp phân tích đa dạng. Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát, dòng vốn từ các kênh đầu tư truyền thống (tiền gửi tiết kiệm, vàng, bất động sản) dịch chuyển mạnh mẽ sang kênh chứng khoán, thúc đẩy số lượng nhà đầu tư cá nhân gia tăng đột biến.

Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS (chi nhánh TP.HCM) là đơn vị dẫn đầu về thị phần môi giới chứng khoán trên cả ba sàn giao dịch HOSE, HNX và UPCoM theo công bố của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) quý 3 năm 2021. Tuy nhiên, VPS phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán trong nước và các công ty có nguồn vốn đầu tư nước ngoài (như Công ty Chứng khoán KB Việt Nam, Công ty Chứng khoán Pinetree với dòng vốn Hàn Quốc). Đồng thời, quá trình tăng trưởng nóng cũng bộc lộ một số sự cố vận hành như lỗi ứng dụng giao dịch, lỗi hệ thống đặt và nhận lệnh, sự cố liên quan đến hạn mức (room) nhà đầu tư nước ngoài, gây ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là yêu cầu cấp thiết để công ty giữ vững thị phần và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Khóa luận xác định mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS chi nhánh TP.HCM.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS chi nhánh TP.HCM.
  2. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại chi nhánh.
  4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán theo các đặc điểm cá nhân.

Tương ứng với các mục tiêu trên, tác giả đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty VPS chi nhánh TP.HCM?
2. Các yếu tố đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty VPS chi nhánh TP.HCM như thế nào?
3. Những giải pháp nào giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty VPS chi nhánh TP.HCM?
4. Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán theo các đặc điểm cá nhân?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS chi nhánh TP.HCM.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng (nhà đầu tư cá nhân) có tài khoản giao dịch chứng khoán tại VPS và tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán tại khu vực TP.HCM.
• Phạm vi không gian: Khảo sát dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Chứng khoán VPS chi nhánh TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập và thực hiện từ tháng 09/2021 đến tháng 11/2021; số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và thị phần được tổng hợp giai đoạn 2018 đến 9 tháng đầu năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm dịch vụ và tính chất: Sử dụng định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2003) cùng các đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lưu kho và tính không đồng nhất.
• Dịch vụ môi giới chứng khoán: Vận dụng định nghĩa theo khoản 20, Điều 6 Luật Chứng khoán số 62/2010/QH12 và 4 chức năng cốt lõi của hoạt động môi giới (Thái Bá Cần và cộng sự, 2014): làm cầu nối thông tin/phân tích thị trường; làm trung gian thực hiện lệnh và cung cấp dịch vụ tài chính/ký quỹ; đáp ứng nhu cầu tâm lý; kiểm soát trạng thái cảm xúc thái quá của nhà đầu tư.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận theo quan điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng theo 3 cấp độ thuộc tính (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) và lý thuyết sự hài lòng của Oliver (1997), Trần Thị Như Châu (2009).
• Mô hình nền tảng: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model), mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Tác giả tổng hợp 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan trực tiếp đến dịch vụ môi giới chứng khoán: M. Sadiq Sohail (2017 - Ả Rập Xê Út), Mohanraj (2020 - Ấn Độ), Lê Thùy Mai (2020 - CTCK SSI), Nguyễn Ngọc Hưng (2017 - CTCK HSC), Lưu Thị Thu Hương và Nguyễn Phan Trí Hiếu (2020 - CTCK FPT Đà Nẵng).

Yếu tố ảnh hưởng	M. Sadiq Sohail (2017)	Mohanraj (2020)	Lê Thùy Mai (2020)	Nguyễn Ngọc Hưng (2017)	Lưu Thị Thu Hương (2020)	Tần suất xuất hiện
Phương tiện hữu hình		x	x	x	x	4/5
Độ tin cậy	x	x	x	x	x	5/5
Sự đáp ứng		x	x	x	x	4/5
Năng lực phục vụ	x	x	x	x	x	5/5
Sự đồng cảm		x	x	x	x	4/5
Ưu đãi đặc biệt	x					1/5
Kỹ năng quản lý	x					1/5

Dựa trên tần suất xuất hiện và đặc thù giao dịch chứng khoán tại Việt Nam, tác giả đưa vào mô hình đề xuất 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Tác giả loại bỏ yếu tố "Kỹ năng quản lý" (do đã nằm trong năng lực phục vụ) và "Ưu đãi đặc biệt" (do khách hàng trong nước ưu tiên chất lượng dịch vụ cốt lõi).

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu

• H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• H6, H7, H8, H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc tính cá nhân gồm: giới tính (H6), giá trị đầu tư (H7), thời gian tham gia đầu tư (H8), và tần suất tham gia giao dịch (H9).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm tập trung gồm 5 người (chuyên viên môi giới chứng khoán và các nhà đầu tư có kinh nghiệm giao dịch lâu năm) nhằm điều chỉnh câu chữ, bổ sung các biến quan sát phù hợp với thực tế giao dịch tại VPS TP.HCM.
• Nghiên cứu định lượng: Triển khai qua 2 giai đoạn:
  • Định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm qua bảng hỏi Google Form, xử lý sơ bộ bằng phần mềm SPSS 22 để hoàn thiện thang đo chính thức.
  • Định lượng chính thức: Khảo sát bằng bảng câu hỏi đóng qua Google Form gửi đến các nhà đầu tư cá nhân đang giao dịch tại VPS chi nhánh TP.HCM.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF); kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA).
• Quy mô mẫu: Thu thập hợp lệ $n = 220$ mẫu khảo sát từ khách hàng cá nhân.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Công ty Chứng khoán VPS giai đoạn 2018 - 9T/2021, số liệu công bố thị phần của UBCKNN và các tài liệu chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể, phân tích bối cảnh phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn chuyển dịch số và dịch bệnh Covid-19. Tác giả trình bày lý do chọn đề tài xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS chi nhánh TP.HCM – đơn vị đứng đầu thị phần môi giới nhưng đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt và các thách thức vận hành hệ thống. Chương này xác định rõ 4 mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian/thời gian, tóm tắt quy trình phương pháp nghiên cứu và nêu rõ ý nghĩa lý luận cùng giá trị thực tiễn của khóa luận.

Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, bản chất và 4 chức năng của dịch vụ môi giới chứng khoán theo Luật Chứng khoán 2010. Tác giả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; trình bày chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL (1988) và SERVPERF (1992). Chương này tổng hợp, so sánh 5 nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm trong và ngoài nước, lập bảng tần suất xuất hiện của các biến, biện luận khoa học để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng cùng 9 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H9).

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa tiến trình nghiên cứu từ khâu xác định vấn đề, xây dựng thang đo nháp dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hưng (2017), Lê Thùy Mai (2020) và Lưu Thị Thu Hương (2020). Tác giả trình bày kết quả thảo luận nhóm định tính 5 người để hiệu chỉnh thang đo, quy trình khảo sát thử nghiệm định lượng sơ bộ và xây dựng bảng câu hỏi chính thức. Bảng câu hỏi đo lường các biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc theo thang đo Likert 5 mức độ:

• Độ tin cậy: 8 biến quan sát (thương hiệu, cam kết dịch vụ, bảo mật thông tin, tuân thủ pháp luật, năng lực tài chính, tốc độ và độ chính xác giao dịch, phản hồi thông tin, sự tư vấn).
• Sự đáp ứng: 5 biến quan sát (giới thiệu dịch vụ/khuyến mãi, giải đáp thắc mắc, tính cạnh tranh của sản phẩm, khuyến nghị mua/bán kịp thời, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu).
• Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát (chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp, nắm bắt tâm lý đầu tư, thái độ lịch sự và ân cần).
• Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát (phòng giao dịch tiện nghi, sàn giao dịch rộng rãi, bảng điện tử rõ ràng, giao dịch internet dễ dàng, giao diện phần mềm dễ đặt lệnh/tra cứu).
• Sự đồng cảm: 4 biến quan sát (tôn trọng quyền lợi, linh hoạt thay đổi sản phẩm/dịch vụ, chính sách lãi suất/biểu phí, giải quyết thỏa đáng sự cố).
• Sự hài lòng: 3 biến quan sát (tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, đánh giá hài lòng chung).

Chương này cũng thiết lập chi tiết quy trình xử lý dữ liệu định lượng chính thức trên SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy đa biến, T-test, ANOVA).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 mở đầu bằng việc giới thiệu lịch sử hình thành, kết quả hoạt động kinh doanh, biến động thị phần môi giới (2018 - 9T/2021), thực trạng cơ sở vật chất, nhân sự, biểu phí giao dịch và dịch vụ tài chính tại VPS TP.HCM. Phần phân tích dữ liệu sơ cấp ($n = 220$) thực hiện tuần tự:

1. Mô tả mẫu nghiên cứu: Phân bổ mẫu theo giới tính, giá trị vốn đầu tư, thời gian tham gia thị trường và tần suất đặt lệnh giao dịch.
2. Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Toàn bộ thang đo biến độc lập và phụ thuộc đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ/phân biệt.
3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Mô hình hồi quy xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Cả 5 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) và mang hệ số hồi quy dương, chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5. Thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp được xác định cụ thể: Năng lực phục vụ > Độ tin cậy > Phương tiện hữu hình > Sự đáp ứng > Sự đồng cảm.
4. Kiểm định T-test và ANOVA: Kết quả kiểm định các đặc tính cá nhân chỉ ra:
   • Tần suất tham gia giao dịch và Thời gian tham gia đầu tư tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng của khách hàng (chấp nhận H8, H9).
   • Giới tính và Giá trị danh mục đầu tư không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng (bác bỏ H6, H7).

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty VPS TP.HCM

Chương 5 tóm tắt các phát hiện nghiên cứu thực nghiệm và xây dựng hệ thống giải pháp quản trị tương ứng theo thứ tự ưu tiên của các biến hồi quy. Tác giả đề xuất giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của môi giới viên; củng cố độ tin cậy và bảo mật hệ thống; nâng cấp phương tiện hữu hình (giao diện bảng điện, app giao dịch); cải thiện khả năng đáp ứng thông tin/khuyến nghị; và tăng cường sự đồng cảm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng. Chương này khép lại bằng việc nêu rõ các đóng góp học thuật/thực tiễn, các hạn chế nội tại của đề tài và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm

Từ mẫu khảo sát $n = 220$ nhà đầu tư cá nhân tại Công ty Chứng khoán VPS chi nhánh TP.HCM, kết quả phân tích thống kê rút ra các kết luận chính:

1. Kiểm định mô hình hồi quy: Cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đều có tác động cùng chiều (+) có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.
2. Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố (từ mạnh nhất đến thấp nhất):
   • Thứ nhất: Năng lực phục vụ (tác động mạnh nhất đến sự hài lòng).
   • Thứ hai: Độ tin cậy.
   • Thứ ba: Phương tiện hữu hình.
   • Thứ tư: Sự đáp ứng.
   • Thứ năm: Sự đồng cảm.
3. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân:
   • Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian tham gia đầu tư và tần suất tham gia giao dịch khác nhau.
   • Không ghi nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo giới tính và giá trị vốn đầu tư.

Giả thuyết	Nội dung giả thuyết	Kết quả kiểm định
H1	Độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng	Chấp nhận
H2	Sự đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng	Chấp nhận
H3	Năng lực phục vụ tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng	Chấp nhận
H4	Sự đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng	Chấp nhận
H5	Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng	Chấp nhận
H6	Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Giới tính	Bác bỏ
H7	Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Giá trị đầu tư	Bác bỏ
H8	Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Thời gian đầu tư	Chấp nhận
H9	Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Tần suất giao dịch	Chấp nhận

Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất

Dựa trên trọng số tác động của các nhân tố, tác giả đưa ra các nhóm khuyến nghị quản trị cho ban lãnh đạo VPS chi nhánh TP.HCM:

• Nâng cao năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về phân tích kỹ thuật, phân tích cơ bản và cập nhật kiến thức vĩ mô cho đội ngũ chuyên viên môi giới; bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm hỗ trợ quản trị rủi ro cảm xúc khi thị trường biến động.
• Gia tăng độ tin cậy: Bảo đảm tính bảo mật tuyệt đối đối với dữ liệu tài khoản và thông tin giao dịch; nâng cao năng lực thực thi lệnh chính xác, nhanh chóng; công khai minh bạch các chính sách phí và tuân thủ chặt chẽ quy định pháp lý của UBCKNN.
• Nâng cấp phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cấp đường truyền và sửa chữa dứt điểm các lỗi giao diện/lỗi đặt lệnh trên ứng dụng di động và hệ thống bảng điện tử; cải tạo không gian sàn và phòng giao dịch theo hướng tiện nghi, chuyên nghiệp.
• Cải thiện tính đáp ứng: Nâng cao tốc độ giải đáp vướng mắc và khiếu nại của nhà đầu tư; xây dựng hệ thống cung cấp báo cáo phân tích, bản tin nhận định thị trường và khuyến nghị danh mục kịp thời trước giờ giao dịch.
• Tăng cường sự đồng cảm: Cá nhân hóa chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên phân khúc thời gian tham gia và tần suất giao dịch; lắng nghe phản hồi và xử lý thỏa đáng quyền lợi của khách hàng khi phát sinh sự cố hệ thống.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp lý luận: Kiểm chứng và tái khẳng định tính ứng dụng của mô hình SERVQUAL/SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thị trường mới nổi như Việt Nam trong giai đoạn biến động mạnh (2021).
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty đang nắm giữ thị phần môi giới lớn nhất (VPS TP.HCM); xác định rõ các điểm nghẽn vận hành và cung cấp luận cứ định lượng giúp doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực cải tiến dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $n = 220$ khách hàng cá nhân tại chi nhánh TP.HCM trong thời gian ngắn (tháng 09/2021 đến tháng 11/2021), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng của VPS trên phạm vi toàn quốc hoặc đối tượng khách hàng tổ chức còn hạn chế.
• Hạn chế về mô hình biến số: Nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ truyền thống của SERVQUAL; chưa xem xét bổ sung các biến số hành vi tài chính hiện đại (như chi phí chuyển đổi, niềm tin thương hiệu công nghệ số (Fintech), yếu tố tâm lý bầy đàn hay ảnh hưởng của mạng xã hội).
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên phạm vi toàn quốc, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, kết hợp khảo sát cả nhà đầu tư tổ chức và tích hợp thêm các nhân tố mới về chuyển đổi số, an ninh mạng và dịch vụ tài chính phái sinh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách thức xây dựng quy trình nghiên cứu thực nghiệm hoàn chỉnh từ định tính sang định lượng; cấu trúc bảng hỏi đo lường chất lượng dịch vụ dịch chuyển từ lý thuyết SERVQUAL sang môi trường giao dịch tài chính trực tuyến; quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy và ANOVA trên phần mềm SPSS.
• Người thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ tài chính - chứng khoán: Tham khảo bộ thang đo 25 biến quan sát đã được hiệu chỉnh và chuẩn hóa thông qua thảo luận nhóm chuyên gia và kiểm định độ tin cậy thực tế tại Việt Nam.
• Cán bộ quản lý tại các công ty chứng khoán (CTCK) và chuyên viên môi giới: Tham khảo kết quả đánh giá thực trạng mức độ hài lòng, thứ tự ưu tiên của các yếu tố dịch vụ tác động đến nhà đầu tư cá nhân để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, đào tạo nhân sự môi giới và tối ưu hóa hệ thống giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào và đề xuất bao nhiêu biến nghiên cứu? Khóa luận vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL (1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) cùng 4 biến nhân khẩu học/hành vi đầu tư để kiểm định sự khác biệt.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được thu thập bằng phương pháp nào? Dữ liệu định lượng chính thức được thu thập từ mẫu gồm 220 khách hàng (nhà đầu tư cá nhân) đang mở tài khoản và sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại VPS chi nhánh TP.HCM thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (Google Form) từ tháng 09/2021 đến tháng 11/2021.

3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại VPS chi nhánh TP.HCM? Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định nhân tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, xếp trên các nhân tố: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm.

4. Những đặc điểm cá nhân nào của nhà đầu tư tạo ra sự khác biệt về mức độ hài lòng? Qua kiểm định Independent Samples T-test và ANOVA, nghiên cứu kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo Tần suất tham gia giao dịch và Thời gian tham gia đầu tư chứng khoán. Các đặc điểm về Giới tính và Giá trị vốn đầu tư không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng.

5. Vì sao tác giả loại bỏ hai yếu tố "Kỹ năng quản lý" và "Ưu đãi đặc biệt" khi xây dựng mô hình đề xuất? Dựa trên tổng hợp 5 nghiên cứu tiền nhiệm (chỉ xuất hiện với tần suất 1/5) và kết quả thảo luận nhóm định tính, tác giả nhận thấy "Kỹ năng quản lý" đã được bao hàm trong nội hàm của biến "Năng lực phục vụ", còn nhà đầu tư chứng khoán tại thị trường nội địa chú trọng chất lượng tư vấn và an toàn hệ thống hơn là các yếu tố "Ưu đãi đặc biệt".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Gia Minh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Công ty Chứng khoán VPS chi nhánh TP.HCM. Với cỡ mẫu $n = 220$, nghiên cứu xác định cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm) đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng, trong đó Năng lực phục vụ giữ vai trò chi phối lớn nhất. Đồng thời, công trình chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thời gian và tần suất giao dịch của nhà đầu tư, làm căn cứ thực tiễn để đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại VPS TP.HCM.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Trong chương này, tác giả giới thiệu một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán VPS chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Giúp đọc giả có cái nhìn tổng quan về đề tài gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu đề tài. 6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 2.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán 2.1 Dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Kotler và Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thế cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Zeithaml và Britner (2000) cũng đưa ra định nghĩa dịch vụ có ý tương đồng là “những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn theo Viện Ngôn ngữ học (2008), Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Nhìn chung, có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm của lao động, ta chỉ có thể cảm nhận thông qua tư duy và giác quan mà không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ hoặc đo lường sản phẩm dịch vụ bằng các phương thức đo lường truyền thống như trọng lượng hay thể tích. Tuỳ theo các nghành khác nhau mà khái niệm dịch vụ sẽ có điểm khác nhau.

Qua quá trình tổng hợp, phân tích thì tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ làm cơ sở cho nghiên cứu này được xây dựng bởi Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.2 Một số tính chất cơ bản của dịch vụ Dựa vào định nghĩa của Philip Kotler (2003) đều chú trọng nhấn mạnh đến các đặc điểm cơ bản của dịch vụ sau: Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ là mặt hàng vô hình không thể thấy, đụng chạm; là một chuỗi các hoạt động tương tác giữa người đáp ứng dịch vụ và người nhận dịch vụ. 7 Tính không thể tách rời: dịch vụ cũng như sản phẩm hàng hoá có hai giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Dịch vụ thường được bán trước và sản xuất sau. Quá trình sản xuất dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ được xảy ra đồng thời.

Tính không tồn kho: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ có thể thay đổi chất lượng tuỳ theo thời gian, không gian, người phục vụ và khách hàng.2 Môi giới chứng khoán 2.1 Khái niệm Theo khoản 20, Điều 6 Luật Chứng Khoán số 62/2010/QH12, 2010, môi giới chứng khoán (MGCK) là các hoạt động trung gian, đại diện cho khách hàng để giao dịch mua, bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán để hưởng mức hoa hồng. Khách hàng sẽ chịu trách nhiệm với kết quả giao dịch mà người môi giới không phải chịu rủi ro từ các hoạt động giao dịch đó.