Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Nước Uống Đóng Chai Wami 330ml Tại Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Lê Quang Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Nước Uống Wami Tại Sân Bay Tân Sơn Nhất
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp luận
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Thương Mại Hàng Không Miền Nam (Satco) & sản phẩm nước uống Wami 330ml
• 2.2. Khái niệm sản phẩm & dịch vụ
• 2.3. Chất lượng sản phẩm
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng?
• 2.4.3. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.4. Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.6. Mô hình thang đo Likert
• 2.7. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết
• 2.8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 2.8.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
• 2.8.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo năng lực phục vụ
• 3.2.2. Thang đo nhân tố sự tin cậy
• 3.2.3. Thang đo nhân tố chất lượng sản phẩm
• 3.2.4. Thang đo nhân tố giá sản phẩm phù hợp
• 3.2.5. Thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi cho sản phẩm và dịch vụ
• 3.2.6. Thang đo nhân tố hài lòng
• 3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)
• 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (STC)
• 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng sản phẩm (CLSP)
• 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả (GC)
• 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi (CTKM)
• 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi khách hàng sử dụng nước uống đóng chai Wami 330ml do Công ty Satco cung cấp tại khu vực cảng hàng không sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước uống đóng chai Wami 330ml do Satco cung cấp tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất
• 4.3. Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường
• 4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.4.1. Phân tích mô hình
• 4.5. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tinh khiết Wami 330ml tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Nhân tố sự tin cậy
• 5.1.2. Nhân tố giá sản phẩm phù hợp
• 5.1.3. Nhân tố chương trình khuyến mãi
• 5.1.4. Nhân tố chất lượng sản phẩm
• 5.1.5. Nhân tố năng lực phục vụ
• 5.1.6. Đề xuất các hàm quản trị
• 5.1.7. Nâng cao sự tin cậy
• 5.1.8. Hoàn thiện chính sách giá cả
• 5.1.9. Chương trình khuyến mãi và tài trợ
• 5.2. Các giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI WAMI 330ML TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
• KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN
• PHÂN TÍCH EFA
• PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
• PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S
• KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA
• Theo nghề nghiệp
• Theo thu nhập
• Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi
• Thống kê mẫu theo đặc điểm nghề nghiệp
• Thống kê mẫu theo đặc điểm thu nhập
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Nước Uống Wami Tại Tân Sơn Nhất

Nước uống là yếu tố thiết yếu của cuộc sống, chiếm tỷ lệ lớn trong cơ thể con người. Nước khoáng đóng chai ngày càng được ưa chuộng, thay thế các loại nước ngọt có gas. Nước khoáng Wami là một lựa chọn hoàn hảo, có mặt trên thị trường từ năm 1996, nổi tiếng với chất lượng tốt, đảm bảo từ nguồn nước đến quy trình sản xuất. Nước uống Wami là sản phẩm của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Hàng Không Miền Nam (Satco). Sản phẩm được sản xuất từ nguồn nước khoáng thiên nhiên, trên dây chuyền công nghệ hiện đại, đáp ứng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Wami tự hào là nước uống phục vụ hành khách trên các chuyến bay quốc tế và nội địa, cũng như các chuyên gia làm việc trên các giàn khoan. Theo Ông Lê Vinh Thăng, Giám đốc Satco, nhu cầu thị trường còn rất lớn, với công suất sản xuất hiện tại khoảng 1 triệu chai mỗi tháng. Satco dự kiến mở rộng công suất để đáp ứng nhu cầu thị trường. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nước uống Wami là rất cần thiết.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nước Uống Đóng Chai Wami

Nước uống đóng chai Wami không chỉ đáp ứng nhu cầu giải khát mà còn cung cấp các khoáng chất cần thiết cho cơ thể. Sản phẩm được sản xuất theo quy trình nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường sân bay, nơi hành khách có nhu cầu cao về sự tiện lợi và chất lượng. Theo tài liệu gốc, Wami tự hào là dòng sản phẩm nước uống đóng chai phục vụ cho các hành khách trên những chuyến bay Quốc tế và nội địa, đồng thời còn phục vụ cho các chuyên gia và nhân viên hiện đang công tác và làm việc tại các dàn khoan ở trên biển.

1.2. Vai Trò Của Satco Trong Cung Ứng Nước Uống Wami

Satco đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất và phân phối nước uống Wami. Công ty không ngừng cải tiến công nghệ và quy trình sản xuất để nâng cao chất lượng sản phẩm. Satco cũng chú trọng đến việc mở rộng kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Theo Ông Lê Vinh Thăng, Giám đốc Satco, nhu cầu thị trường còn rất lớn. Được biết, dây chuyền sản xuất của Satco luôn hoạt động tối đa công suất và cung ứng ra thị trường khoảng 1 triệu chai mỗi tháng.

II. Thách Thức Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sân Bay

Thị trường nước uống đóng chai tại Việt Nam có tiềm năng lớn nhưng cũng đầy cạnh tranh. Các thương hiệu lớn đang cạnh tranh nhau để giành thị phần. Để cạnh tranh hiệu quả, Satco cần tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty và tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này. Từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Thương Hiệu Nước Uống Khác

Thị trường nước uống đóng chai có sự tham gia của nhiều thương hiệu lớn, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho Wami. Các đối thủ cạnh tranh không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng. Wami cần có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để duy trì và phát triển thị phần. Dù có vô số thương hiệu, nhưng thị trường nước uống đóng chai của Việt Nam cơ bản vẫn là sân chơi của các ông lớn. Các thương hiệu nước uống đóng chai đang giành giật nhau từng khoảng trống trên thị trường.

2.2. Yêu Cầu Cao Về Chất Lượng Và Dịch Vụ Tại Sân Bay

Khách hàng tại sân bay thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Họ mong muốn sản phẩm phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tiện lợi và có giá cả hợp lý. Dịch vụ phải nhanh chóng, chu đáo và chuyên nghiệp. Wami cần đáp ứng được những yêu cầu này để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Mọi hoạt động sống của con người sẽ trở nên thuận tiện hơn khi có nước uống đóng chai. Nước khoáng Wami đóng chai cũng là một lựa chọn hoàn hảo của người tiêu dùng.

III. Cách Chất Lượng Nước Uống Wami Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng

Chất lượng nước uống là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nước uống Wami cần đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, không chứa các chất độc hại và có hương vị dễ uống. Quy trình sản xuất cần được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Wami tự hào là dòng sản phẩm nước uống đóng chai phục vụ cho các hành khách trên những chuyến bay Quốc tế và nội địa, đồng thời còn phục vụ cho các chuyên gia và nhân viên hiện đang công tác và làm việc tại các dàn khoan ở trên biển.

3.1. Đảm Bảo Vệ Sinh An Toàn Thực Phẩm Cho Nước Uống

Vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn nước uống. Wami cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình sản xuất và bảo quản sản phẩm. Điều này giúp tạo niềm tin cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. Nước uống đóng chai là một dòng sản phẩm được sản xuất từ nguồn nước khoáng thiên nhiên, dựa trên dây chuyền sản xuất công nghệ hiện đại iv đảm bảo những yêu cầu, tiêu chuẩn nghiêm ngặt, khắt khe nhất về công nghệ cũng như đáp ứng chất lượng của các cơ quan quản lý không gian, và hàng không quốc gia của Hoa Kỳ - NASA.

3.2. Hương Vị Và Cảm Quan Của Nước Uống Wami

Hương vị và cảm quan của nước uống cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nước uống Wami cần có hương vị dễ uống, không có mùi lạ và tạo cảm giác sảng khoái khi uống. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi sử dụng sản phẩm. Hiện nay, nước khoáng đóng chai là một sản phẩm được người tiêu dùng ưa chuộng và đang dần thay thế những loại nước có ga và có chất kích thích trên thị trường.

IV. Tối Ưu Giá Cả Nước Uống Wami Tại Sân Bay Tân Sơn Nhất

Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Giá cả nước uống Wami cần phù hợp với chất lượng sản phẩm và mặt bằng giá chung tại sân bay. Cần có chính sách giá linh hoạt để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở điều tra thực tế kiến của 300 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trên công ty và trên các báo, Internet,.

4.1. So Sánh Giá Với Các Đối Thủ Cạnh Tranh

Việc so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh giúp Wami định giá sản phẩm một cách hợp lý. Giá cả cần cạnh tranh để thu hút khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho công ty. Cần theo dõi sát sao biến động giá cả của đối thủ để có điều chỉnh kịp thời. Các thương hiệu nước uống đóng chai đang giành giật nhau từng khoảng trống trên thị trường.

4.2. Chính Sách Chiết Khấu Và Khuyến Mãi Hợp Lý

Chính sách chiết khấu và khuyến mãi có thể giúp tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, cần có chính sách chiết khấu và khuyến mãi hợp lý để không ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty. Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, em chọn đề tài làm luận văn tốt nghiệp là : “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nước uống đóng chai 330ml Wami do Satco cung cấp tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” nhằm góp phần giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển doanh nghiệp của Satco ở hiện tại và trong tương lai.

V. Dịch Vụ Khách Hàng Tác Động Đến Trải Nghiệm Nước Uống Wami

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên phục vụ cần nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Cần có quy trình phục vụ nhanh chóng và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, chúng tôi đã tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty và tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này. Từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

5.1. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Bán Hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên cần niềm nở, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Thái độ phục vụ tốt giúp tạo ấn tượng tốt và tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng. Nước uống đóng chai Wami là một dòng sản phẩm được sản xuất từ nguồn nước khoáng thiên nhiên, dựa trên dây chuyền sản xuất công nghệ hiện đại iv đảm bảo những yêu cầu, tiêu chuẩn nghiêm ngặt, khắt khe nhất về công nghệ cũng như đáp ứng chất lượng của các cơ quan quản lý không gian, và hàng không quốc gia của Hoa Kỳ - NASA.

5.2. Thời Gian Chờ Đợi Và Tính Tiện Lợi Khi Mua Hàng

Thời gian chờ đợi và tính tiện lợi khi mua hàng là những yếu tố quan trọng đối với khách hàng tại sân bay. Cần có quy trình thanh toán nhanh chóng và đơn giản. Điểm bán hàng cần được bố trí hợp lý để khách hàng dễ dàng tìm thấy và mua hàng. Mọi hoạt động sống của con người sẽ trở nên thuận tiện hơn khi có nước uống đóng chai. Nước khoáng Wami đóng chai cũng là một lựa chọn hoàn hảo của người tiêu dùng.

VI. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Nước Uống Wami

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Satco cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu giá cả, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường các hoạt động marketing. Cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Thông qua đó thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả hơn. Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở điều tra thực tế kiến của 300 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trên công ty và trên các báo, Internet,.

6.1. Lắng Nghe Phản Hồi Từ Khách Hàng

Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp Satco hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc qua các kênh truyền thông trực tuyến. Cần có quy trình xử lý phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Vì vậy, em chọn đề tài làm luận văn tốt nghiệp là : “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nước uống đóng chai 330ml Wami do Satco cung cấp tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” nhằm góp phần giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển doanh nghiệp của Satco ở hiện tại và trong tương lai.

6.2. Cải Tiến Liên Tục Chất Lượng Sản Phẩm Và Dịch Vụ

Việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Satco cần không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, cải tiến quy trình sản xuất và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Nước uống đóng chai là một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại, chiếm tỷ lệ tiêu thụ ngày càng tăng do nhu cầu bảo vệ sức khỏe và tiện lợi của người tiêu dùng. Tại Việt Nam, thị trường nước uống đóng chai phát triển mạnh mẽ với nhiều thương hiệu cạnh tranh, trong đó sản phẩm nước uống đóng chai Wami 330ml do Công ty Cổ phần Thương mại Hàng không Miền Nam (Satco) cung cấp giữ vị trí uy tín từ năm 1996. Dây chuyền sản xuất của Satco có công suất khoảng 1 triệu chai mỗi tháng và dự kiến tăng gấp 2-3 lần nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi phải nâng cao chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng để giữ vững thị phần.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nước uống đóng chai Wami 330ml tại khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các nhân tố tác động, xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu, đo lường mức độ hài lòng, đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 300 khách hàng trong giai đoạn từ 01/01/2017 đến 31/03/2017, bao gồm 200 khách hàng sử dụng trên các chuyến bay và 100 khách hàng tại nhà ga sân bay. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Satco phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

• Chất lượng sản phẩm được hiểu là tập hợp các đặc tính kỹ thuật và kinh tế của sản phẩm, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Theo ISO, chất lượng sản phẩm là khả năng thỏa mãn các yêu cầu xác định hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ được mô tả qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
• Sự hài lòng khách hàng là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực phát sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mô hình American Customer Satisfaction Index (ACSI) cũng được tham khảo để đánh giá sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng nước uống Wami 330ml: năng lực phục vụ, sự tin cậy, chất lượng sản phẩm, giá cả phù hợp, chương trình khuyến mãi và sự hài lòng tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp khảo sát xã hội học với mẫu 300 khách hàng sử dụng nước uống Wami 330ml tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn 01/01/2017 đến 31/03/2017. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, phân nhóm theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 29 câu hỏi tương ứng với 6 nhân tố nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu gồm: thảo luận nhóm với 28 thành viên gồm lãnh đạo, nhân viên Satco và khách hàng đại diện để hoàn thiện thang đo; khảo sát thực địa; xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20. Các phân tích chính bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, cùng kiểm định Levene’s để xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm đối tượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy của các thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều đạt trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao. Cụ thể, năng lực phục vụ đạt 0,711; sự tin cậy 0,811; chất lượng sản phẩm 0,741; giá cả 0,896; chương trình khuyến mãi 0,813; sự hài lòng 0,755.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố độc lập được trích xuất với tổng phương sai trích đạt trên 50%, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) trên 0,5, phù hợp với mô hình nghiên cứu.

3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số beta lớn nhất, tiếp theo là giá cả phù hợp, chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ và chương trình khuyến mãi. Các nhân tố này giải thích khoảng 65-70% biến thiên của sự hài lòng.

4. Sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm đối tượng: Kiểm định Levene’s và phân tích One-way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ, cũng như giữa các nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau, cho thấy sự hài lòng là đồng đều trong các phân khúc khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước uống đóng chai Wami 330ml. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng tiêu dùng nhanh. Giá cả phù hợp cũng là yếu tố then chốt, phản ánh sự nhạy bén của Satco trong việc định giá cạnh tranh trên thị trường nước uống đóng chai.

Chất lượng sản phẩm ổn định, được kiểm soát nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và HACCP, góp phần củng cố niềm tin của khách hàng. Năng lực phục vụ và chương trình khuyến mãi tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, bảng hệ số Cronbach’s Alpha và bảng phân tích hồi quy để minh họa tính chính xác và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy sản phẩm: Satco cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc áp dụng nghiêm ngặt các quy trình kiểm soát chất lượng, đồng thời tăng cường truyền thông về các chứng nhận chất lượng nhằm củng cố niềm tin khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục, chủ thể: bộ phận sản xuất và marketing.

2. Hoàn thiện chính sách giá cả: Định kỳ rà soát và điều chỉnh giá bán phù hợp với biến động thị trường và khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi giá cho khách hàng thân thiết. Thời gian: 6 tháng/lần, chủ thể: phòng kinh doanh.

3. Tăng cường chương trình khuyến mãi và quảng bá: Tổ chức các sự kiện quảng cáo, tài trợ các chương trình cộng đồng và khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian: hàng quý, chủ thể: phòng marketing.

4. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo phục vụ kịp thời và tận tình, đặc biệt trong các dịp cao điểm. Thời gian: hàng năm, chủ thể: phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Satco: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

3. Doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh nước uống đóng chai: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chính sách giá cả nhằm cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Cơ quan quản lý thị trường và ngành hàng tiêu dùng: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng để xây dựng các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng?
   Sự tin cậy tạo dựng niềm tin vững chắc về chất lượng và dịch vụ, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm. Ví dụ, Wami được sản xuất theo tiêu chuẩn ISO và HACCP, đảm bảo an toàn vệ sinh, từ đó nâng cao sự tin tưởng.

2. Giá cả có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả phù hợp giúp khách hàng cảm thấy sản phẩm có giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra, tăng khả năng mua lại và giới thiệu. Satco đã duy trì giá ổn định và cạnh tranh, góp phần giữ chân khách hàng.

3. Chương trình khuyến mãi có tác động ra sao?
   Khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng mới và kích thích mua hàng lặp lại, đồng thời tăng nhận diện thương hiệu. Satco thường xuyên tổ chức các chương trình tài trợ và quảng cáo tại sân bay.

4. Năng lực phục vụ ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
   Phục vụ nhanh chóng, lịch sự và chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng hơn, đặc biệt trong môi trường sân bay có áp lực thời gian cao.

5. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa với thang đo Likert, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha và EFA để đảm bảo tính tin cậy và hợp lệ của dữ liệu, như đã thực hiện trong nghiên cứu này.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng nước uống đóng chai Wami 330ml: sự tin cậy, giá cả phù hợp, chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ và chương trình khuyến mãi.
• Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao, phù hợp với thực tế thị trường tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển bền vững cho Satco trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và sản phẩm khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế thương hiệu Wami trên thị trường nước uống đóng chai!