Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online Trên Kênh Thương Mại Điện Tử Lazada Việt Nam

• Tác giả: Vũ Mai Quỳnh Thu
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Trọng Tín
• Trường học: Trường Đại Học Luật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online Trên Kênh Thương Mại Điện Tử Lazada Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Bố cục của bài nghiên cứu
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thương mại điện tử
• 2.2. Mua sắm trực tuyến
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tổng quan về thị trường TMĐT Việt Nam trong giai đoạn gần đây
• 2.4.1. Thương mại điện tử Việt Nam
• 2.4.2. Sự phát triển của Lazada trong thị trường TMĐT Việt Nam
• 2.4.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 2.4.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế thang đo sơ bộ
• 3.2.1. Thang đo Các chương trình khuyến mãi
• 3.2.2. Thang đo Chất lượng sản phẩm
• 3.2.3. Thang đo Giá cả
• 3.2.4. Sự đa dạng sản phẩm
• 3.2.5. Thang đo Dịch vụ giao hàng
• 3.2.6. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Thiết kế mẫu
• 3.4.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá các thang đo
• 4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
• 4.3. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.4. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.4.1. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.4.2. Kiểm định phương sai thay đổi
• 4.4.3. Kiểm định tự tương quan
• 4.5. Mô hình hiệu chỉnh chính thức và kiểm định các giả thuyết
• 4.5.1. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đảm bảo chất lượng sản phẩm
• 5.2. Đa dạng các chương trình khuyến mãi
• 5.3. Đa dạng hóa các loại mặt hàng
• 5.4. Xây dựng chiến lược giá cả tốt nhất
• 5.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng
• 5.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.6.1. Hạn chế của đề tài
• 5.6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online trên Lazada Việt Nam là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của nền tảng thương mại điện tử này. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm mua sắm. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh kỳ vọng với trải nghiệm thực tế. Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Mua Sắm Online

Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tiếp theo mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và mua sắm nhiều lần hơn.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Đạt Được Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Lazada đã có nhiều nỗ lực để cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm, và dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng. Những thách thức này cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thời Gian Giao Hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận hàng nhanh chóng và đúng hẹn. Sự chậm trễ trong giao hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Chất Lượng Sản Phẩm

Chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quyết định. Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc không giống như mô tả, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Lazada cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu hóa quy trình giao hàng, và nâng cao dịch vụ khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm

Đảm bảo chất lượng sản phẩm là điều cần thiết. Lazada cần hợp tác với các nhà cung cấp uy tín và thực hiện kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đưa lên sàn.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Hàng

Cải thiện quy trình giao hàng bằng cách sử dụng công nghệ và hệ thống logistics hiệu quả. Điều này sẽ giúp giảm thời gian giao hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua các chiến lược cụ thể. Các kết quả từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực của Lazada trong việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao hàng. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng, chủ yếu do thời gian giao hàng chậm.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Dựa trên kết quả khảo sát, Lazada cần tập trung vào việc cải thiện thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng tổng thể.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Trên Lazada

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn trong ngành thương mại điện tử. Lazada cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của Lazada phụ thuộc vào khả năng duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam

Thương mại điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Lazada cần nắm bắt cơ hội này để phát triển và mở rộng thị trường.

5.2. Chiến Lược Duy Trì Khách Hàng

Lazada cần xây dựng các chiến lược dài hạn để duy trì khách hàng, bao gồm các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt hơn.