Đặt vấn đề. Đây là chương đầu tiên của bài nghiên cứu nhằm giới thiệu cái nhìn tông quát về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu, nhiệm vụ, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Bên cạnh đó là tìm hiểu những nghiên cứu ổi trước, chỉ ra những khoảng trồng của những nghiên cứu trước, từ đó tiễn hành bồ sung và đưa ra những đóng góp mới ở những chương tiếp theo. Chương 2: Cơ sở ly luận.
Nội dung của chương 2 tập trung vào việc hệ thông hóa lý luận về logIstics ngược, TMĐT và sự hài lòng. Bao gôm các khái mệm, đặc điểm, các dòng 22 vat chat, vi tri va vai trò, yêu cầu của hoạt động logistics ngược bên trong doanh nghiệp. Từ đó xây dựng mô hình logistiCs ngược trong TMĐT. Bên cạnh đó là khái quát lý thuyết về khái niệm, phân loại, vai trò của TMĐT và sự hai long của khách hàng.
Chương 3: Mô hình nghiên cứu. Ở chương này, giải thích lý do lựa chọn các biến mà nhóm đưa vào trong mô hình nghiên cứu. Diễn giải tác động của từng biến đó đến sự hải lòng của khách hàng dựa theo những nghiên cứu đi trước, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu.
Trong chương 4 đề cập đến quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà nhóm sử dụng, phương pháp thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu, kế hoạch phân tích và xử lý số liệu. Chương 5: Kết quá nghiên cứu. Phần đầu chương 5, nhóm giới thiệu tông quan về một số sàn TMĐT lớn tại Việt Nam. Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp và SƠ cấp thu được, chương 5 tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá về thực trạng triển khai hoạt động logistics ngược trên các sàn TMĐT.
Đồng thời đo lường và phân tích các yếu tổ của hoạt động logistics ngược tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trên các sàn TMĐT Việt Nam. Chương 6: Đề xuất giải pháp. Trong phần đầu của chương 6, bài nghiên cứu đưa ra những dự báo vé su phat triển của TMĐT tại Việt Nam đến năm 2025 va tam nhin dén nam 2030. Trên cơ sở đó, kết hợp với những kết quả phân tích được ở chương 5 nhóm đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển TMĐT Việt Nam nói chung và gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động logistics ngược khi mua sắm trên các sàn TMĐT tại Việt Nam nói riêng.
23 CHUONG 2: CO SO LY LUAN 2. Tong quan vé logistics ngugc 2. Khai niém va dic diém cia logistics ngwoc 2. Khái niệm logistics ngược Từ những năm 70 những thuật ngữ về “dòng ngược”, “kênh ngược” bắt đầu được xuất hiện trong các tài liệu khoa học và chủ yếu liên quan đến vấn đề tái chế (Guiltinan & Nwokoye, 1975).
Đến những năm 1980, trong bồi cảnh xuất hiện các luồng dịch chuyên sản pham ởi theo hướng ngược so với các luông xuôi truyền thống trong chuỗi cung ứng: lúc này định nghĩa logistics ngược (reverse logistics) được hiểu là dòng sản phẩm hỏng (Lambert & Stock, 1981). Trải qua nhiều năm, quá trình phát triển của logistics ngược gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế. Lúc này có rất nhiều khái niệm về logistics ngược được đưa ra. Trong đó, nỗi bật là khái niệm của nhóm nghiên cứu Rogers và Tibben Lembke đưa ra vào năm 1999, theo nhóm tác gia nay thì logistics ngược “là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiêm soát một cách có hiệu quả và mang lại lợi nhuận các dòng nguyên vật liệu, sản phâm dở dang, thành phẩm và những thông tin liên quan từ điểm tiêu thụ tới điểm xuất xứ nhằm mục đích thu lại giá trị hoặc xử lý một cách hợp lý”.
Tóm lại ta có thể hiểu: Logistics ngược là quá trình tô chức, thực hiện và kiếm soát một cách hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm và bao bì từ các điềm tiêu dung đến các điềm thu hồi với mục đích tận dụng các giá trị còn lại hoặc thái hôi một cach hop ly. Đặc điểm của logistics ngược Khác với dòng logistics xuôi, dòng logistics ngược có một số đặc điểm sau: Vận chuyển từ nhiều điểm tới một điểm: vận chuyên trong logistics xuôi thường bắt đầu từ một điểm và sau đó phân tán theo nhu cầu thị trường. Tuy nhiên, vận chuyển trong logistics ngược lại bắt đầu từ phía khách hàng và tập trung về điểm thu hồi. Chất lượng hàng hóa và bao bì không đồng nhất: sản phẩm thu hồi trong dong logistics ngược chịu mức độ bị phá hủy khác nhau, do đó chất lượng không đồng nhất.
Đồng thời, việc tập hợp sản phâm thu hồi cũng trở lên khó khăn hơn bởi bao bì thường không còn nguyên vẹn do đã bị mở hoặc hư hại, điều nảy làm cho việc dự trữ sản phẩm thu hồi phức tạp hơn. Giá cả sản phẩm không đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tỐ- giá cả san pham thu hồi trong logistics ngược thường không đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tô như: hiện 24 trạng của hàng hóa thu hồi, khoảng cách thu hồi. Điều này gây khó khăn cho việc dự tính các chỉ phí liên trong trong kênh logistics thu hồi Tốc độ thường không được ưu tiên: trải ngược so với kênh logistics xuôi khi tốc độ được coi là yếu tố quan trọng đề đáp ứng yêu cầu chất lượng DVKH, tạo lợi thế cạnh tranh thì ngược lại, trong kênh logistics ngược tốc độ thu hồi không phải là yêu tô được ưu tiên mà là khả năng phục hồi giá trị và hoàn trả lại vị trí nào trong chuỗi cung ung. Chỉ phí thu hôi thường cao và khó dự tính: những khoản chỉ phí phát sinh liên quan đến logistics ngược rất khó lường trước, đồng thời một số chi phí không tồn tại trong logistics xuôi nhưng lại có trong logistics ngược như chi phí làm mới, đóng gói lại.
điều này dẫn đến các chỉ phí trong logistics ngược thường cao hơn so với logistics xuôi. AMâu thuân về sở hữu và trách nhiệm vật chất: trong dòng logistics ngược, việc phân định quyền sở hữu và xác định trách nhiệm vật chất giữa các bên liên quan đến nguyên vật liệu, hàng hóa phải thu hồi là một vấn đề khá khó khăn. Các dòng vật chat trong logistics ngược Dòng vật chất trong logistics ngược phát sinh từ nhiều nguyên nhân dưới đây: Dòng thu hồi các sản phẩm không bán được hoặc sản phẩm bị khuyết tật: các sản phẩm được đưa vào thị trường bị ứ đọng, không bán được cần được thu hồi để chuyên bán ở thị trường khác đang có nhu cầu. Các sản phẩm đã đưa vào thị trường nhưng có những khuyết tật về công dụng, màu sắc, kiều dáng, tính năng.
không đáp ứng được nhu cầu khách hàng nên không tiêu thụ được cần thu hồi gap để nâng cấp, sửa chữa đề tiếp tục chuyền bán. Dòng thu hồi bao bì do tháo đõ các sản phẩm đã qua sử dụng: nhiều sản phâm đã hết hạn sử dụng, khách hàng thải hồi. Tuy nhiên các sản phâm có thé tận dụng lại nhiều chỉ tiết, bộ phận như các linh kiện điện tử máy. Thu hôi và tái sử dụng các bao bì sản phẩm: sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, một lượng lớn bao bì đã qua sử dụng phải thu gom lại để tái sử dụng hoặc tái chế nhằm tiết giảm chỉ phí nguyên liệu.
Các dạng chai, lọ thủy tỉnh, nhựa, vỏ lon. phải thu hôi dé tai chu kỳ. Dòng thu hồi và tái sử dụng pallet, container: các công cụ mang hàng như pallet, container.cũng được coi là loại bao bì chuyên tải có vai trò rất to lớn trong các dòng thương mại hàng hóa quốc tế 2. Vi tri va vai tro cua logistics ngược 2.
Vi tri cua logistics ngược Đúng như cái tên của nó, Logistics ngược bắt đầu từ người tiêu dùng cuối cùng, di chuyên ngược lại về phía nhà phân phôi và nhà sản sản xuât. Trong chuỗi cung ứng, 25 Logistics ngược là những chuyên động ngược chiều so với dòng cung ứng thuận chiều của các đôi tượng vật chất. Vị trí xuất hiện của dòng logistics ngược được mô tả dưới hình 1.1 Dự trữ nguyên vật liệu Dự trữ của nhà cung câp Hình 2.1: Mô tứ v trí xuất hiện dòng logisfics ngược (Nguồn: An. Vai trò của logisfiCS HgHưỢC Trong chuỗi cung ứng, người ta vẫn thường tập trung nhắn mạnh vai trò cua Logistics xuôi vì nó đóng một vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng, giá cá, chu kỳ vòng đời sản phâm, khả năng giao hàng đúng kế hoạch.
Tuy nhiên hiện nay, thu hồi hàng hóa là một vấn đề tất yếu của các doanh nghiệp sản xuất, các trung gian phân phối độc quyên, các nhà bán buôn, bán lẻ. Khi mà logistics xuôi là một điều hiển nhiên trong mỗi doanh nghiệp thi Logistics ngugc trở thành một yếu tô cạnh tranh khác biệt, tạo được uy tín, ảnh hưởng đến nhu cầu mua hàng và sự hài lòng của khách hàng, bởi những vai trò của nó như sau: Thứ nhất: Logisties ngược tạo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi: ở nhiều khâu của cung ứng sản phẩm, xuất hiện những sản phẩm lỗi cần sửa chữa, đóng gói hoặc dán nhãn mác lại. Logistics ngược giúp thực hiện nhanh chóng các thao tác này để đưa các sản phẩm này trở lại kênh phân phối kịp thời. Dòng logistics ngược được tô chức tốt sẽ đảm bao sự thông suốt cho quá trình logistics xudi.
Thứ hai: Logistic ngược góp phần nâng cao trình độ DVKH: việc thu hồi các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hang dé déi hàng, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng.sẽ góp phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu khách hàng, nâng cao mức DVKH của doanh nghiệp. Chính sách thu hồi tốt sẽ góp phần mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 26 Thứ ba: Logistics ngược giúp tiết kiệm chỉ phí cho doanh nghiệp: thu hồi hàng hóa trong kênh logistics ngược làm phát sinh các chỉ phí liên quan đến vận chuyên, dự trữ, phục hôi, sửa chữa. Theo ước tính những chỉ phí này chiếm khoảng 3% đến 15% tông chỉ phi doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nếu tô chức và triển khai tốt dòng logistics ngược thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kê các khoản chi phí khác, như: tiết kiệm được chỉ phí nguyên vật liệu do tái sinh, giảm chi phí bao bì do tái sử dụng nhiều lần, thu hồi được giá trị còn lại của những sản phẩm đã loại bỏ, bán lại sản phẩm đề tăng doanh thu. Thi tu: Logistics nguoc giúp tạo hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp: một trong những vấn nguyên nhân cơ bân gây ô nhiễm môi trường hiện nay là hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.