Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bidv thủ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đặng Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trần Phúc
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại BIDV Thủ Dầu Một, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển. Khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của họ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tại BIDV Thủ Dầu Một, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một bao gồm nhiều tiện ích như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến. Những dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, giá cả cảm nhận và khả năng đáp ứng.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là an toàn và đáng tin cậy. BIDV Thủ Dầu Một đã đầu tư nhiều vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.2. Sự đồng cảm và hỗ trợ khách hàng

Sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và tận tình khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2.3. Năng lực phục vụ và giá cả cảm nhận

Năng lực phục vụ của ngân hàng và giá cả cảm nhận cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ với các ngân hàng khác và mong muốn nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một. Mẫu khảo sát được thực hiện với 320 khách hàng, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp đưa ra những nhận định chính xác về tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tăng cường bảo mật thông tin.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này cần được xem xét và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong tương lai, BIDV Thủ Dầu Một cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  ĐẶNG NGỌC MAI TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG, 2018 BÌNH DƯƠNG, i 2018 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  ĐẶNG NGỌC MAI TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YỀU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC BÌNH DƯƠNG, năm 2018 BÌNH DƯƠNG, ii năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG NGỌC MAI Sinh ngày 25 tháng 05 năm 1980. Nơi sinh: Tân Uyên- Bình Dương. Quê quán: ấp Chánh Long, xã Phú Chánh, huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương. Hiện đang công tác tại: BIDV Thủ Dầu Một, địa chỉ: số 37, đường Yersin, phường Phú Cường, TP. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Là học viên cao học khoá 1 của Trường Đại học Thủ Dầu Một. Mã số học viên: 1583401020033 Cam đoan đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT”. Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh. Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố tại các công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Bình Dương, ngày…… tháng……năm 2018 Đặng Ngọc Mai iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt những năm học tại trường, đặc biệt là TS. Nguyễn Trần Phúc đã tận tình hướng dẫn tôi phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Gia đình và đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thủ Dầu Một đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các anh chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 1/2015 trường Đại học Thủ Dầu Một đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn học để hoàn thiện luận văn, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. năm 2018 Người thực hiện luận văn ĐẶNG NGỌC MAI iv TÓM TẮT Nghiên cứu này đề xuất sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman được hiệu chỉnh bởi Berry và Zeithaml (1988, 1991), kết hợp với lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT với 6 yếu tố và 28 biến quan sát. Nghiên cứu được thực nghiệm với kích thước mẫu N=320, khảo sát đối với khách hàng cá nhân và đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 18. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu (6) yếu tố của mô hình nghiên cứu đề nghị, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng bởi năm (5) yếu tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Sự tin cậy; 2- Sự đồng cảm; 3- Năng lực phục vụ; 4- Giá cả cảm nhận; 5- Khả năng đáp ứng. Năm (5) yếu tố này có mức ảnh hưởng mạnh mẽ, cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Thủ Dầu Một trong thời gian tới. Cuối cùng, tác giả trình bày về những hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu hàm ý gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho nhà quản trị cũng như đọc giả có quan tâm. v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 2 ATM: Máy rút tiền tự động 3 BIDV : Ngân hàng TMCP Đẩu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Thủ Dầu Một: Ngân hàng TMCP Đẩu tư và Phát triển Việt Nam- 4 Chi nhánh Thủ Dầu Một 5 DN: Doanh nghiệp 6 EFA: Phân tích yếu tố khám phá 7 NHĐT: Ngân hàng điện tử 8 NHTM: Ngân hàng Thương mại 9 OCB: Ngân hàng TMCP Phương Đông 10 SERVPERP: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 11 SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12 SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 13 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 14 TMCP: thương mại cổ phần 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 17 WTO: Tổ chức thương mại thế giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Thủ Dầu Một 6 Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách 24 hàng theo Zeithaml và Bitner, 2000 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 31 Hình 2.3: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Bảng 1.1: Kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2015-2017 7 Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 28 Bảng 3.1: Mã hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 40 hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Thủ Dầu Một Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 45 Bảng 4.2: Điểm trung bình các yếu tố 46 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá thang đo 49 Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test (đối với biến độc lập) 51 Bảng 4.5: Total Variance Explained (đối với biến độc lập) 51 Bảng 4.6: Rotated Component Matrixa (đối với biến độc lập) 52 Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test (đối với biến phụ thuộc) 53 Bảng 4.8: Total Variance Explained (đối với biến phụ thuộc) 53 Bảng 4.9: Model Summaryb (hệ số về mức độ phù hợp mô hình) 55 Bảng 4.1 : Trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy 62 vii Bảng 5.2 : Trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự đồng cảm và 64 Khả năng đáp ứng Bảng 5.3: Trung bình các biến quan sát của yếu tố Năng lực phục vụ 66 và giá cả cảm nhận Bảng 5.4: So sánh hạn mức và phí giao dịch dịch vụ NHĐT tại một số 68 ngân hàng trên địa bàn Bình Dương Biểu đồ 1.1: Tình hình tăng trưởng về Tổng tài sản của BIDV Thủ Dầu 8 Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.2: Tình hình tăng trưởng về Lợi nhuận trước thuế của BIDV 8 Thủ Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.3: Tình hình tăng trưởng về Huy động vốn của BIDV Thủ 9 Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.4: Tình hình tăng trưởng về Dư nợ tín dụng của BIDV Thủ 9 Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.5: Tình hình tăng trưởng về Thu dịch vụ ròng của BIDV Thủ 10 Dầu Một năm 2015-2017 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .vii MỤC LỤC . ix CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU . Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu . Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Đối tượng, phạm vi nghiên cứu . Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu . Kết cấu của đề tài nghiên cứu . 5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHĐT VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng . Khái niệm dịch vụ Ngân hàng . Đặc tính của dịch vụ Ngân hàng . Tính vô hình (intangible): . Tính không đồng nhất (heterogeneous): . Tính không thể tách rời (inseparable): . Tính không thể cất trữ (unstored): . Phân loại dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ cấp tín dụng . Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ khác . Dịch vụ Ngân hàng điện tử . Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại . Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động . Dịch vụ ngân hàng tại nhà . Dịch vụ ngân hàng qua Internet . Dịch vụ Kiosk ngân hàng . Dịch vụ Call center . Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hang điện tử . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ . Giá cả dịch vụ . Việc duy trì khách hàng . Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước . Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng Mỹ- ACSI . Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử . Mô hình nghiên cứu của luận văn . Xây dựng giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 29 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Giới thiệu tổng quan về BIDV Thủ Dầu Một . Quá trình hình thành và phát triển . Quá trình hình thành . Quá trình phát triển. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đến năm 2025 . Lợi ích cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thông qua sự phát triển dịch vụ NHĐT . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ: . Phương pháp phân tích số liệu: . Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu . Thiết kế bảng câu hỏi . Các nội dung cần phân tích . 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .