Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bidv thủ dầu một

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bidv thủ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đặng Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trần Phúc
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại BIDV Thủ Dầu Một, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển. Khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của họ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tại BIDV Thủ Dầu Một, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một bao gồm nhiều tiện ích như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến. Những dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, giá cả cảm nhận và khả năng đáp ứng.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là an toàn và đáng tin cậy. BIDV Thủ Dầu Một đã đầu tư nhiều vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.2. Sự đồng cảm và hỗ trợ khách hàng

Sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và tận tình khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2.3. Năng lực phục vụ và giá cả cảm nhận

Năng lực phục vụ của ngân hàng và giá cả cảm nhận cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ với các ngân hàng khác và mong muốn nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một. Mẫu khảo sát được thực hiện với 320 khách hàng, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp đưa ra những nhận định chính xác về tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tăng cường bảo mật thông tin.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này cần được xem xét và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong tương lai, BIDV Thủ Dầu Một cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một” là đề tài mang tính cấp thiết. Đây là chương giúp xác định mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mang tính định hướng cho các chương tiếp theo. 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHĐT VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 2.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là những dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thương mại, thanh toán, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ và bảo quản tài sản… có thu phí hoặc hưởng chênh lệch lãi suất hay tỷ giá từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Như vậy, có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

Quan điểm thứ hai thì cho rằng, các hoạt động tín dụng cũng là dịch vụ ngân hàng. Vậy nên hoạt động dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh bao gồm hoạt động dịch vụ và cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.

Đặc tính của dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình (intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không sờ được, cũng không cân đong đo đếm được một cách cụ thể như các sản phẩm hữu hình. Vì vậy sản phẩm dịch vụ cũng không thể được kiểm định, thử nghiệm trước khi mua hàng mà chỉ thông qua quá trình sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Tính khác biệt ấy thể hiện ở các mức độ khác nhau trong cách thức phục vụ cùng một loại dịch vụ tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, đối tượng phục vụ, thời gian, địa điểm và lĩnh vực dịch vụ. Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ phục vụ khác nhau vì nhu cầu thiết yếu và yêu cầu chất lượng khác nhau theo từng đối tượng phục vụ. Do vậy, khó có thể đánh giá một chất lượng dịch vụ là hoàn hảo hay không hoàn hảo theo một chuẩn hóa chất lượng dịch vụ nhất định nào, mà phải xét đến hoàn cảnh và những yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.

Tính không thể tách rời (inseparable): Không thể phân chia rạch ròi giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng đối với dịch vụ. Nếu hàng hóa được sản xuất, đưa vào kho, phân phối và sau cùng được giao đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Chỉ khi giai đoạn tạo thành và sử dụng gắn liền nhau mới tạo nên một sản phẩm dịch vụ hoàn tất. Tính không thể cất trữ (unstored): Sản phẩm dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Do vậy không thể lưu kho, cất trữ rồi mang ra bán dịch vụ như những hàng hóa hữu hình khác. Khi một sản phẩm dịch vụ đã được thực hiện không một bộ phận nào của dịch vụ có thể phục hồi hay tái sử dụng. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Phân loại dịch vụ Ngân hàng 2.

Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của Ngân hàng. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác. Huy động vốn mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại, là điểm khác biệt giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau: • Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

• Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. • Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. • Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước. • Các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước.

Dịch vụ cấp tín dụng Cấp tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính, bao thanh toán, … Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Dịch vụ thanh toán Thanh toán qua ngân hàng là các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động khác của ngân hàng phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động của nền kinh tế 10 xã hội, góp phần giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thông và đảm bảo an toàn trong thanh toán. Việc lựa chọn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thích hợp cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả, góp phần tăng tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn tiền gửi thông qua các tài khoản thanh toán được mở tại ngân hàng. Dịch vụ khác Bên cạnh 3 dịch vụ chính mà ngân hàng thương mại cung cấp nêu trên thì ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, … Trong điều kiện công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các dịch vụ ngân hàng được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Những dịch vụ được phân phối qua kênh phân phối điện tử (điện thoại, internet) được gọi là dịch vụ NHĐT. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Một số dịch vụ NHĐT được sử dụng phổ biến như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).

Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHĐT là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ 11 này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống NHĐT trải qua những giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của NHĐT, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng NHĐT theo hình thái này.

Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc.Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch. - Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán.internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện. - Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng.

Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng.