Chương 1 Trong chƣơng 1 tác giả đã giới thiệu về đề tài nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của việc xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các nhà đầu tƣ đối với chất lƣợng dịch vụ cho các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. Chƣơng 1 trình bày khái quát các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ đối với các khu công nghiệp liên quan đến đề tài. Đồng thời chƣơng 1 cũng trình bày nội dung, bố cục cơ bản của luận văn để làm nền tảng trình bày các nội dung tiếp theo. Đây là cơ sở đầu tiên để tiến hành các bƣớc nghiên cứu ở các chƣơng tiếp theo.
8 C Ư NG 2: C SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Phillip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó. Trong khi đó, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân. Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng.
Đặc điểm của dịch vụ 9 Thongsamak (2001) tổng kết các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lƣờng so với các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau: : - Tính vô hình: Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi mua sản phẩm vật chất, ngƣời mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trƣớc khi mua nhƣ thế. Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử nhƣ các sản phẩm vật chất nên quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng là chủ quan hơn là khách quan.
Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lƣợng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: C n đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” hay “cao cấp”.
Việc đ i hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch r i là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất, lƣu trữ, phân phối và cuối cùng đƣợc tiêu thụ theo một quy trình nào đó c n việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) nhƣ các sản phẩm hàng hóa vật chất.
- Tính không thể cất trữ: Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lƣu trữ” đƣợc. Khái niệm dịch vụ khu công nghiệp Dịch vụ khu công nghiệp bao gồm các lĩnh vực từ cung cấp thực phẩm, dịch vụ nhà ở, khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho ngƣời lao động, dịch vụ vận tải, dịch vụ bảo vệ phục vụ cho các nhà đầu tƣ đang hoạt động trong các khu công nghiệp. Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Winsmiewski, M& Donnelly (2001) chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Các thành phần của chất lượng dịch vụ Cho đến nay việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc xác định theo nghĩa hẹp và hai trƣờng phái đại diện là trƣờng phái Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronross, 1984) và trƣờng phái Mỹ dựa trên mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988).
- Mô hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984) Gronross (1984) với quan điểm chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận đƣợc đã đƣa ra mô hình FTSQ, đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua 2 thành phần là: chất lƣợng chức năng (FSQ- Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Chất 11 lƣợng kỹ thuật (hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ cung cấp và chất lƣợng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng đƣợc phục vụ, đƣợc phân phối nhƣ thế nào. Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hƣởng bởi những nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì mà họ thực hiện dịch vụ. Nhƣ vậy, trong khi chất lƣợng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan, thì đối với chất lƣợng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng, vì thế khó khăn hơn.
Hạn chế của mô hình này là không cung cấp sự giải thích về cách thức đo lƣờng những khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là “chất lƣợng kỹ thuật”. Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lƣờng riêng để đo lƣờng “chất lƣợng kỹ thuật” và những biến quan sát đƣợc sử dụng khác nhau trong các nghiên cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo. - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang đo để đo lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch vụ. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi đánh giá chất lƣợng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể nhƣ sau: 1.
Khả năng tiếp cận (access) 2. Thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy) 5.
Tôn trọng khách hàng (credibility) 6. Đáng tin cậy (reliability) 7. Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness) 8. Tính an toàn (security) 9.
Tính hữu hình (tangibles) 10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer) 12 Mô hình 10 thành phần này có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual quá phức tạp nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá. Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh nhƣ sau: Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Sự hữu hình Sự hữu hình Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng - Phong cách phục vụ - Tôn trọng khách hàng Sự đảm bảo - Năng lực chuyên môn - Tính an toàn - Khả năng tiếp cận - Thông tin liên lạc Sự đồng cảm/thấu hiểu - Am hiểu khách hàng Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh (Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) Trong đó: - Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.
13 - Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên. - Sự đ p ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng. - Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Những ngƣời theo trƣờng phái Nordic phê bình mô hình này chỉ đề cập đến “chất lƣợng chức năng” mà không đề cập đến “chất lƣợng kỹ thuật”. Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lƣờng “chất lƣợng kỹ thuật” đã đƣợc bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn.
