Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, từ đó giúp cho tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu và làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài luận văn. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1 Dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó với mục đích tạo giá trị sử dụng, qua đó làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ được hiểu là một hoạt động vô hình tạo ra giá trị sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể.2 Dịch vụ hành chính công Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ, thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.3 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công 2.1 Đặc điểm của dịch vụ nói chung Tính vô hình: Theo Hoffman và Bateson (2002), dịch vụ là vô hình, khác biệt so với sản phẩm chế tạo là hữu hình. Đặc biệt ở chỗ sản phẩm dịch vụ được hiểu thuần túy là sự thực hiện.
Người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, nghe, ngửi, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua dịch vụ đó. Dịch vụ là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật. Tính không đồng nhất: Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), chất lượng của dịch vụ thường không đồng nhất, không ổn định, phụ thuộc rất nhiều vào thể trạng sức khỏe, trạng thái tinh thần của người cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thời gian, địa điểm cũng như cách thức cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự thiếu ổn định của chất lượng dịch vụ. 7 Tính không thể tách rời: Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), dịch vụ mang đặc tính không thể tách rời vì dịch vụ được sản xuất và được khách hàng tiêu thụ cùng một thời điểm, dịch vụ đó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ, bất kể đó là con người hay máy móc.
Tính không lưu trữ được: Theo Hoffman và Bateson (2002), dịch vụ không thể lưu giữ được và cũng không thể tiêu thụ sau. Dịch vụ sẽ không thể tồn tại nếu không được sử dụng, tiêu thụ vào một thời điểm cụ thể nào đó.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), cho rằng dịch vụ hành chính công có 5 đặc điểm sau đây: Thứ nhất, dịch vụ hành chính công được hiểu là những hoạt động có tính chất xã hội với mục tiêu chung là phục vụ lợi ích cho cộng đồng. Thứ hai, dịch vụ hành chính công là những công việc được thực hiện bởi các cơ quan công quyền hoặc những chủ thể được cơ quan chính quyền ủy nhiệm. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là sự giao tiếp giữa các cơ quan chính quyền với người dân ở những mức độ khác nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Thứ tư, dịch vụ hành chính công là quyền lợi hợp pháp mà mọi người dân đều có quyền được hưởng, cho dù người đó có đóng thuế hay không đóng thuế. Thứ năm, dịch vụ hành chính công là sản phẩm của bộ máy nhà nước phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội.4 Chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ được gọi là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và sự kỳ vọng của họ với dịch vụ đó. Còn theo nhóm Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đến năm 1992, nhóm Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ mà khách hàng nhận được.
8 Chất lượng dịch vụ là có ý nghĩa rất sâu rộng và phức tạp, có thể phản ánh một cách tổng hợp các nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo hướng tiếp cận của nhà nghiên cứu mà khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau và mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học để hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trong thực tế.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công Theo Võ Nguyên Khanh (2011), chất lượng dịch vụ hành chính công là sự thỏa mãn các nhu cầu của các cá nhân và tổ chức đã nhận được sản phẩm dịch vụ là các quyết định hành chính sau khi họ được cung ứng dịch vụ hành chính công. Các yếu tố quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ hành chính công: - Yếu tố con người: là những cán bộ công chức có năng lực, kỹ năng tốt, có trách nhiệm trong công việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, ngoài ra nếu cán bộ công chức giỏi công nghệ thông tin thì kết quả đạt được sẽ cao. - Cơ sở hạ tầng: máy móc, thiết bị, đồ dùng lao động, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác phải đạt chất lượng tốt để phục vụ cho công việc.
- Sự sẵn sàng: luôn luôn lên kế hoạch để chuẩn bị trước những gì cần thiết nhằm đáp ứng những yêu cầu của người dân khi tiếp xúc, trao đổi với họ giải quyết công việc. - Sự đồng cảm: là khi cán bộ công chức tìm ra phương án hợp lý trong những tình huống khó xử.6 Sự hài lòng Theo Oliver (1977, dẫn theo Trần Hữu Ái, 2016), hài lòng là phản ứng của khách hàng sau khi họ được đáp ứng mong muốn của mình. Theo Oliver (1985, dẫn theo Phạm Thị Liên, 2016), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Theo Tse và Wilson (1988, dẫn theo Trần Hữu Ái, 2016), định nghĩa hài lòng là phản ứng của khách hàng về khác biệt giữa sự mong đợi của họ và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
9 Theo Spreng, Mackenzie và Olshavsky (1996, dẫn theo Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm, 2017), sự hài lòng là nền tảng trong khái niệm marketing về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mong ước của họ. Theo Zeithaml và cộng sự (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), sự thỏa mãn của khách hàng rất quan trọng để duy trì thành công kinh doanh một cách lâu dài, giúp xây dựng chiến lược kinh doanh được phù hợp nhằm thu hút thêm và duy trì khách hàng. Theo Kotler (2012, dẫn theo Phạm Thị Liên, 2016), sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng bắt đầu từ việc so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ với mong muốn của người đó. Sự mong muốn của khách hàng có từ nhu cầu cá nhân của họ, từ kinh nghiệm trải nghiệm trước đó hoặc là khi họ nghe thông tin bên ngoài như quảng cáo hay được truyền miệng từ gia đình, bạn bè.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là thước đo về mức độ cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ so với sự kỳ vọng của họ về dịch vụ đó.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng Theo Baker và Crompton (2000, dẫn theo Trần Hữu Ái, 2016), Tribe và Snaith (1998, dẫn theo Trần Hữu Ái, 2016), các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), sự hài lòng của khách hàng là tình trạng thái độ của họ sau khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cấu thành nên nó. 1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000) Theo Parasuraman (1985,1988), khẳng định sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong việc nghiên cứu dịch vụ. Ông khẳng định chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Có nghĩa là chất lượng dịch vụ (được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau) là một trong những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Nghiên cứu ngoài nước 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Theo Fomell và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là sự đánh giá toàn diện của họ khi sử dụng một dịch vụ và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Bao quanh chỉ số này là một hệ thống các mối quan hệ “nhân quả”. Theo mô hình, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của khách hàng. Vì vậy khi sự mong đợi của khách hàng càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
Chính vì vậy, yêu cầu đặt ra là chất lượng dịch 11 vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được bảo đảm và phải làm thỏa mãn khách hàng dựa vào sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên ba yếu tố chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, vì vậy nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận được đánh giá cao hơn sự mong đợi thì sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, nếu không thì đó sẽ là sự phàn nàn, than phiền về sản phẩm mà khách hàng sử dụng.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
