Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công đồng ngư dân tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá quy nhơn

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngư dân đối với dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Đào Xuân Thiện
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý Công
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Ngư Dân Tại Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm có liên quan
• 2.1.1. Khái niệm cảng cá
• 2.1.2. Khái niệm Ban Quản lý cảng cá
• 2.1.3. Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân
• 2.2. Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ công
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn

Nghiên cứu về sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh phát triển kinh tế biển. Sự hài lòng của ngư dân không chỉ ảnh hưởng đến đời sống của họ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngành thủy sản. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, môi trường làm việc và chính sách hỗ trợ từ chính phủ đều có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng này.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của ngư dân

Sự hài lòng của ngư dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ và điều kiện làm việc tại cảng cá Quy Nhơn. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ từ chính quyền và các yếu tố xã hội khác.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành thủy sản

Sự hài lòng của ngư dân không chỉ ảnh hưởng đến năng suất lao động mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngành thủy sản. Khi ngư dân hài lòng, họ có xu hướng gắn bó lâu dài với nghề, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Mỗi yếu tố đều có tác động riêng đến cảm nhận của ngư dân về chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng lòng tin của ngư dân đối với các dịch vụ tại cảng cá. Ngư dân cần cảm thấy rằng các dịch vụ được cung cấp là ổn định và đáng tin cậy.

2.2. Khả năng đáp ứng nhu cầu

Khả năng đáp ứng nhu cầu của ngư dân là một yếu tố quan trọng khác. Dịch vụ cần phải linh hoạt và nhanh chóng để đáp ứng kịp thời các yêu cầu của ngư dân trong quá trình làm việc.

2.3. Năng lực phục vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ của nhân viên tại cảng cá cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của ngư dân. Nhân viên cần có kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ ngư dân một cách hiệu quả.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của ngư dân, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, chính sách hỗ trợ chưa hiệu quả và sự tham gia của cộng đồng còn hạn chế là những rào cản lớn.

3.1. Cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ

Cơ sở hạ tầng tại cảng cá Quy Nhơn vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của ngư dân. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng là cần thiết để cải thiện tình hình.

3.2. Chính sách hỗ trợ chưa hiệu quả

Chính sách hỗ trợ từ chính phủ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngư dân. Việc thiếu thông tin và sự hỗ trợ kịp thời có thể làm giảm sự hài lòng của họ.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn

Để nâng cao sự hài lòng của ngư dân, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tham gia của cộng đồng và đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần có các chương trình đào tạo cho nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và sự tin cậy trong dịch vụ.

4.2. Tăng cường sự tham gia của cộng đồng

Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng ngư dân trong việc xây dựng và cải thiện dịch vụ tại cảng cá. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự gắn kết giữa ngư dân và các cơ quan quản lý.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của ngư dân tại Quy Nhơn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của ngư dân trong tương lai.

5.1. Tương lai của ngành thủy sản tại Quy Nhơn

Ngành thủy sản tại Quy Nhơn có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, cần có những chính sách và giải pháp cụ thể để đảm bảo sự hài lòng của ngư dân và phát triển bền vững.

5.2. Đề xuất chính sách cho sự phát triển bền vững

Đề xuất các chính sách hỗ trợ cho ngư dân nhằm nâng cao sự hài lòng và phát triển bền vững cho ngành thủy sản tại Quy Nhơn. Các chính sách này cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của ngư dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam đã xác định phát triển kinh tế biển là nhiệm vụ chính trị trọng tâm trong hơn hai thập niên qua, đặc biệt chú trọng khai thác thủy sản xa bờ nhằm tận dụng nguồn tài nguyên biển và bảo vệ chủ quyền lãnh thổ. Bình Định là một trong những tỉnh có nghề khai thác hải sản phát triển mạnh với chiều dài bờ biển 134 km, sở hữu hơn 6.378 tàu thuyền đánh cá công suất trên 200CV, phục vụ đa dạng nghề khai thác truyền thống như lưới vây, câu cá ngừ đại dương, câu mực. Năm 2015, sản lượng đánh bắt hải sản của tỉnh đạt trên 200 nghìn tấn, trong đó Quy Nhơn là trung tâm kinh tế với cảng cá loại I cấp vùng, đóng vai trò đầu mối trung chuyển hàng hóa thủy sản cho khu vực Tây Nguyên và Nam Lào.

Hoạt động tại cảng cá Quy Nhơn có ý nghĩa quan trọng trong chuỗi phát triển khai thác thủy sản xa bờ, tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn như cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, mô hình quản lý chưa thống nhất. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2016, tập trung khảo sát tại khu vực cảng cá Quy Nhơn, với mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học và đề xuất các giải pháp cải thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ sự nghiệp công được hiểu là các dịch vụ mang tính phúc lợi xã hội thiết yếu, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ lợi ích cộng đồng. Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, bao gồm 5 yếu tố chính: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với 10 cán bộ quản lý tại cảng cá Quy Nhơn và các cơ quan liên quan nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với cỡ mẫu 200 người là cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, kiểm định đa cộng tuyến và phân tích hồi quy Binary Logistic để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Ngoài ra, kiểm định T-test và phân tích ANOVA được sử dụng để xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2016 tại thành phố Quy Nhơn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Qua phân tích định tính và định lượng, năm yếu tố gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Cơ sở hạ tầng kỹ thuật đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

2. Tác động mạnh nhất thuộc về Năng lực phục vụ: Kết quả hồi quy Binary Logistic cho thấy Năng lực phục vụ có hệ số tác động cao nhất, thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, góp phần nâng cao sự hài lòng lên khoảng 35% so với các yếu tố khác.

3. Sự cảm thông có tác động thấp nhất: Yếu tố này tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ tác động thấp hơn, khoảng 12%, phản ánh nhu cầu cải thiện sự quan tâm, lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

4. Sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học: Phân tích T-test và ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo nghề nghiệp, độ tuổi và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ, trong đó ngư dân và các tổ chức kinh doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 20% so với các nhóm khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng, khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Năng lực phục vụ được xem là nhân tố chủ chốt, tương đồng với các nghiên cứu trước đây cho thấy thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng. Sự cảm thông tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tăng cường mối quan hệ giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.

Việc cơ sở hạ tầng kỹ thuật được đánh giá cao cho thấy đầu tư trang thiết bị hiện đại, hệ thống điện, nước, camera an ninh góp phần tạo môi trường thuận lợi, nâng cao hiệu quả phục vụ. Sự tin cậy và khả năng đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ ràng hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng nhằm tăng trình độ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về năng lực phục vụ lên ít nhất 40% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Cảng cá Quy Nhơn phối hợp với các cơ sở đào tạo.

2. Cải thiện sự cảm thông và giao tiếp với khách hàng: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại nhanh chóng, minh bạch; tổ chức các buổi đối thoại định kỳ với cộng đồng ngư dân và tổ chức kinh doanh. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về sự cảm thông lên 25% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Cảng cá và các phòng ban liên quan.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật: Cải tạo, mở rộng kho bãi, cầu cảng, trang bị hệ thống điện, nước, camera an ninh hiện đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ. Mục tiêu hoàn thành các hạng mục nâng cấp trong vòng 18 tháng, tăng sự hài lòng về cơ sở hạ tầng lên 30%. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Cảng cá phối hợp với Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.

4. Tăng cường khả năng đáp ứng và sự tin cậy: Xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ minh bạch, công khai biểu phí, quy trình dịch vụ rõ ràng; nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các đơn vị liên quan để xử lý nhanh các tình huống phát sinh. Mục tiêu giảm thời gian xử lý dịch vụ xuống dưới 24 giờ, nâng chỉ số tin cậy và đáp ứng lên 35% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Cảng cá và các cơ quan chức năng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Quản lý Cảng cá Quy Nhơn và các cảng cá khác: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quản lý và đầu tư cơ sở hạ tầng.

2. Các nhà quản lý ngành thủy sản và phát triển kinh tế biển: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách phát triển nghề cá xa bờ, nâng cao hiệu quả hoạt động cảng cá, góp phần phát triển kinh tế biển bền vững.

3. Các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ hậu cần nghề cá: Hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế biển: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thủy sản.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân tại cảng cá Quy Nhơn?
   Năng lực phục vụ được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng đến sự hài lòng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi Likert 5 điểm), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy Binary Logistic.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học không?
   Có, sự hài lòng khác biệt đáng kể theo nghề nghiệp, độ tuổi và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ, trong đó ngư dân và tổ chức kinh doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 20%.

4. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Cơ sở hạ tầng kỹ thuật được đánh giá cao, góp phần tạo môi trường thuận lợi, nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng, với mức tác động khoảng 25%.

5. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ tại cảng cá?
   Cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, tổ chức đối thoại định kỳ với khách hàng, đào tạo cán bộ nâng cao kỹ năng giao tiếp và lắng nghe, nhằm tăng mức độ hài lòng về sự cảm thông.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân tại cảng cá Quy Nhơn: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
• Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi sự cảm thông có tác động thấp nhất nhưng vẫn cần cải thiện.
• Sự hài lòng có sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học như nghề nghiệp, độ tuổi và tần suất sử dụng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Ban Quản lý Cảng cá Quy Nhơn và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư cơ sở hạ tầng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở hạ tầng và tăng cường giao tiếp với khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng trong vòng 12-18 tháng tới.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, góp phần phát triển bền vững nghề cá xa bờ và kinh tế biển của tỉnh Bình Định!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1 Khái niệm cảng cá Cảng cá là cảng chuyên dùng cho tàu cá, bao gồm vùng đất cảng và vùng nước đậu tàu. Vùng đất cảng bao gồm cầu cảng, kho bãi, nhà xưởng, khu hành chính, dịch vụ hậu cần, vùng đất cho thuê.

Cảng cá là công trình do Nhà nước đầu tư, xây dựng và quản lý. Tất cả các cơ quan, tổ chức, cá nhân quản lý, khai thác, sử dụng cảng cá phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật về quản lý cảng cá dịch vụ hậu cần nghề cá, phòng, vệ sinh an toàn lao động và phòng chống cháy nổ, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, các quy định về quản lý cảng biển, luồng hàng hải, an toàn hàng hải và an ninh hàng hải, quản lý đất đai, mặt nước, quy hoạch, xây dựng và các quy định khác của pháp luật có liên quan.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá Ban Quản lý cảng cá là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, được giao nhiệm vụ trực tiếp quản lý cảng cá và khu neo đậu tránh trú bão. Ban Quản lý cảng cá có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng thương mại, được ngân sách Nhà nước cấp một phần kinh phí hoạt động và từ nguồn thu của cảng theo kế hoạch, dự toán hàng năm được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân Một cộng đồng là một nhóm xã hội của các cơ thể sống chung trong cùng một môi trường thường là có cùng các mối quan tâm chung. Theo đó có thể hiểu cộng đồng ngư dân là khái niệm chỉ những người dùng lưới, cần câu cá, bẫy hoặc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 các dụng cụ khác để bắt và thu gom cá hoặc các loại sinh vật thuỷ sinh từ sông, hồ hoặc đại dương để làm thức ăn cho con người hoặc cho những mục đích khác.

Tổ chức là một tập thể của con người tập hợp nhau lại để thực hiện một nhiệm vụ chung hoặc nhằm đạt tới một mục tiêu xác định của tập thể đó. Barnard thì tổ chức là một hệ thống những hoạt động hay nỗ lực của hai hay nhiều người được kết hợp với nhau một cách có ý thức. Nói cách khác, khi người ta cùng nhau hợp tác và thoả thuận một cách chính thức để phối hợp những nỗ lực của họ nhằm hoàn thành những mục tiêu chung thì một tổ chức sẽ được hình thành. Cá nhân là cá thể người với tư cách là sản phẩm của sự phát triển xã hội, là chủ thể lao động của mọi quan hệ xax hội và nhận thức.

cá nhân là một con người hoàn chỉnh trong sự thống nhất giữa những khả năng riêng có của người đó với chức năng xã hội do người đó thực hiện. Như vậy, đối với nghiên cứu này, cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân chỉ những tổ chức, cá nhân người tham gia hoạt động nghề cá, kinh doanh hay các hoạt động có liên quan đã tham gia sử dụng các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 2.1 Khái niệm dịch vụ công Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ.

Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.

Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 “Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác. (Nghị định 16/2015/NĐ-CP) Như vậy, về bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi xã hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn hóa, khoa học, y tế, thể dục - thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội.

Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối với nghiên cứu này thì dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn là dịch vụ sự nghiệp công. Và tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ sự nghiệp công để đại diện cho dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:  Dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công.

Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp công.  Dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình; Không có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thoát nước mưa và nước thải.  Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm của dịch vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp công luôn là thiết yếu.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan sự nghiệp công, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Do đó, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:  Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả,… tạo được sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.