Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1 Khái niệm cảng cá Cảng cá là cảng chuyên dùng cho tàu cá, bao gồm vùng đất cảng và vùng nước đậu tàu. Vùng đất cảng bao gồm cầu cảng, kho bãi, nhà xưởng, khu hành chính, dịch vụ hậu cần, vùng đất cho thuê.
Cảng cá là công trình do Nhà nước đầu tư, xây dựng và quản lý. Tất cả các cơ quan, tổ chức, cá nhân quản lý, khai thác, sử dụng cảng cá phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật về quản lý cảng cá dịch vụ hậu cần nghề cá, phòng, vệ sinh an toàn lao động và phòng chống cháy nổ, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, các quy định về quản lý cảng biển, luồng hàng hải, an toàn hàng hải và an ninh hàng hải, quản lý đất đai, mặt nước, quy hoạch, xây dựng và các quy định khác của pháp luật có liên quan.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá Ban Quản lý cảng cá là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, được giao nhiệm vụ trực tiếp quản lý cảng cá và khu neo đậu tránh trú bão. Ban Quản lý cảng cá có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng thương mại, được ngân sách Nhà nước cấp một phần kinh phí hoạt động và từ nguồn thu của cảng theo kế hoạch, dự toán hàng năm được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân Một cộng đồng là một nhóm xã hội của các cơ thể sống chung trong cùng một môi trường thường là có cùng các mối quan tâm chung. Theo đó có thể hiểu cộng đồng ngư dân là khái niệm chỉ những người dùng lưới, cần câu cá, bẫy hoặc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 các dụng cụ khác để bắt và thu gom cá hoặc các loại sinh vật thuỷ sinh từ sông, hồ hoặc đại dương để làm thức ăn cho con người hoặc cho những mục đích khác.
Tổ chức là một tập thể của con người tập hợp nhau lại để thực hiện một nhiệm vụ chung hoặc nhằm đạt tới một mục tiêu xác định của tập thể đó. Barnard thì tổ chức là một hệ thống những hoạt động hay nỗ lực của hai hay nhiều người được kết hợp với nhau một cách có ý thức. Nói cách khác, khi người ta cùng nhau hợp tác và thoả thuận một cách chính thức để phối hợp những nỗ lực của họ nhằm hoàn thành những mục tiêu chung thì một tổ chức sẽ được hình thành. Cá nhân là cá thể người với tư cách là sản phẩm của sự phát triển xã hội, là chủ thể lao động của mọi quan hệ xax hội và nhận thức.
cá nhân là một con người hoàn chỉnh trong sự thống nhất giữa những khả năng riêng có của người đó với chức năng xã hội do người đó thực hiện. Như vậy, đối với nghiên cứu này, cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân chỉ những tổ chức, cá nhân người tham gia hoạt động nghề cá, kinh doanh hay các hoạt động có liên quan đã tham gia sử dụng các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công 2.1 Khái niệm dịch vụ công Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ.
Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 “Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác. (Nghị định 16/2015/NĐ-CP) Như vậy, về bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi xã hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn hóa, khoa học, y tế, thể dục - thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội.
Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối với nghiên cứu này thì dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn là dịch vụ sự nghiệp công. Và tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ sự nghiệp công để đại diện cho dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây: Dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công.
Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp công. Dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình; Không có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thoát nước mưa và nước thải. Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm của dịch vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp công luôn là thiết yếu.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan sự nghiệp công, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Do đó, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả,… tạo được sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.