Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh an giang khóa luận tốt nghiệp đại học

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Huỳnh Phú Quý
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Những Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh An Giang
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Nội dung các chương
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm
• 2.2. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Một số loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.4. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
• 2.5. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Chất lượng dịch vụ
• 2.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.10. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.11. Các nghiên cứu trong nước
• 2.12. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.13. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.14. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Phát triển thang đo
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Các bước nghiên cứu định lượng
• 3.4.2. Phân tích dữ liệu
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
• 4.2. Thực trạng huy động vốn tại Agribank – chi nhánh tỉnh An Giang
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Kết quả thống kê mô tả
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha)
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.3.5. Phân tích tương quan
• 4.3.6. Phân tích hồi quy
• 4.4. Thảo luận nghiên cứu
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Sự tin cậy
• 5.2.2. Sự hữu hình
• 5.2.3. Sự đảm bảo
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Agribank An Giang

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Agribank An Giang là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và lãi suất gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm, sự hài lòng không chỉ đến từ lãi suất mà còn từ chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Ngành Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng cho ngân hàng.

II. Những Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank An Giang

Mặc dù Agribank An Giang đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên Agribank An Giang. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển. Khách hàng ngày càng mong muốn có những dịch vụ tiện ích và nhanh chóng hơn, điều này đặt ra thách thức cho Agribank trong việc đáp ứng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank An Giang cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin cậy và cung cấp các sản phẩm tài chính hấp dẫn.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Agribank cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Tăng Cường Sự Tin Cậy

Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng. Agribank cần đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được thông tin chính xác và kịp thời về các sản phẩm và dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các ứng dụng thực tiễn cho Agribank An Giang. Các kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Agribank An Giang.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank cần triển khai các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin cậy, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank An Giang

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Agribank An Giang. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Chính

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự tin cậy, chất lượng dịch vụ và lãi suất. Agribank cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Hướng Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu có thể được mở rộng để khám phá thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong tương lai, từ đó giúp Agribank phát triển bền vững hơn.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm (TGTK) từ khách hàng cá nhân (KHCN) là huyết mạch quyết định tính thanh khoản và năng lực cung ứng tín dụng "Tam nông" của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). Trong giai đoạn 2019–2021, dưới tác động của đại dịch COVID-19 và biến động kinh tế vĩ mô, tổng nguồn vốn huy động tại Agribank – Chi nhánh tỉnh An Giang vẫn duy trì đà tăng trưởng từ 10.096 tỷ đồng (2019) lên 10.710 tỷ đồng (2020, tăng 6,08%) và đạt 11.259 tỷ đồng (2021, tăng 5,12%). Trong đó, tiền gửi từ KHCN chiếm tỷ trọng chủ đạo với 10.806 tỷ đồng vào năm 2021 (chiếm 95,98% tổng nguồn vốn). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ khối ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) và xu hướng số hóa đặt ra bài toán cấp bách về việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm duy trì mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu và Điểm nghẽn thực tế

• Cơ cấu kỳ hạn dịch chuyển mạnh: Tiền gửi không kỳ hạn tăng trưởng đột biến 11,21% năm 2020 và 25,21% năm 2021 (đạt 1.207 tỷ đồng), trong khi tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng giảm 4,62% năm 2021 (còn 3.657 tỷ đồng), đòi hỏi công tác dự phòng thanh khoản phải linh hoạt hơn.
• Áp lực cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng: Nhóm khách hàng trẻ và kinh doanh đòi hỏi thủ tục giao dịch số hóa, không gian quầy khang trang và thời gian xử lý nhanh chóng hơn mức bình quân truyền thống.
• Rủi ro an toàn và bảo mật thông tin: Sự gia tăng của các vụ tấn công mạng trong ngành tài chính tạo tâm lý e ngại cho khách hàng gửi tiền, đặt yếu tố "Sự đảm bảo" thành trọng tâm đánh giá.

Mục tiêu của đề tài

1. Xác định và đo lường mức độ tác động của 5 nhân tố cấu thành CLDV đối với Sự hài lòng (SHL) của KHCN gửi TGTK tại Agribank Chi nhánh tỉnh An Giang.
2. Kiểm định tính vững của mô hình hồi quy tuyến tính bội thông qua các chỉ số thống kê $R^2$, kiểm định $F$, và kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 2.0).
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị khả thi giúp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và tối ưu hóa chi phí vốn đầu vào.

Phạm vi và Giới hạn

• Không gian: Hội sở và 24 điểm giao dịch (14 chi nhánh loại III, 10 phòng giao dịch) thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh An Giang.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 255 khách hàng trong giai đoạn 15/06/2023 – 31/07/2023 (thu về 251 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 98,43%).
• Giới hạn: Nghiên cứu theo thiết kế cắt ngang (cross-sectional design), chưa theo dõi biến động chuỗi thời gian dọc theo vòng đời khách hàng.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Nghiên cứu tiến hành so sánh đối chuẩn giữa mô hình SERVQUAL gốc, mô hình SERVPERF và mô hình tích hợp điều chỉnh cho bối cảnh ngân hàng nông nghiệp tại Việt Nam:

Tiêu chí	Mô hình SERVQUAL (1988)	Mô hình SERVPERF (1992)	Mô hình Đề tài Nghiên cứu (2023)
Bản chất đo lường	Khoảng cách: $CLDV = P - E$ (Cảm nhận - Kỳ vọng)	Đơn thuần mức độ cảm nhận: $CLDV = P$	Cảm nhận thực tế kết hợp chỉ số thỏa mãn ECSI
Số lượng biến quan sát	22 biến (5 thành phần gốc)	22 biến (5 thành phần rút gọn)	22 biến độc lập (5 nhân tố) + 3 biến phụ thuộc (SHL)
Độ phức tạp điều tra	Rất cao (Hỏi 2 lượt trước/sau sử dụng)	Trung bình (Đo lường 1 lượt)	Tối ưu hóa cho bảng hỏi Likert 5 mức độ
Tính ứng dụng ngành Bank	Dễ gây nhiễu và nhàm chán cho khách hàng	Tương thích cao với đo lường giao dịch	Tùy biến sâu theo đặc thù Agribank An Giang

Bảng yêu cầu chức năng phân tích dữ liệu (MoSCoW)

• Must-have: Kiểm định Cronbach's Alpha ($\alpha \ge 0.7$), EFA với KMO $> 0.5$, ma trận xoay Varimax, Hồi quy OLS đa biến, Kiểm định ANOVA ($p < 0.05$).
• Should-have: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF, biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa Scatterplot.
• Could-have: Thống kê phân tổ đa chiều theo độ tuổi, giới tính, thu nhập bình quân và trình độ học vấn.
• Won't-have (giai đoạn này): Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính nâng cao PLS-SEM đa nhóm.

Thiết kế hệ thống phân tích

Ngăn xếp công nghệ và Công cụ sử dụng

• Phần mềm thống kê: IBM SPSS Statistics 20.0 (xây dựng ma trận dữ liệu, chạy kiểm định).
• Ngôn ngữ bổ trợ & Tự động hóa: Python 3.10 (thư viện pandas 2.0.3, scipy 1.11.2, statsmodels 0.14.0, factor_analyzer 0.5.0).
• Môi trường lưu trữ: Cơ sở dữ liệu quan hệ PostgreSQL 15 để chuẩn hóa hồ sơ mẫu khảo sát.

Thiết kế cơ sở dữ liệu mẫu phân tích (SQL Schema)

CREATE TABLE tbl_survey_response (
    response_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    gender VARCHAR(10) CHECK (gender IN ('Nam', 'Nu')),
    age_group VARCHAR(20),
    income_level VARCHAR(30),
    stc_score NUMERIC(3,2), -- Trung bình nhóm Sự tin cậy (STC1 - STC4)
    sdu_score NUMERIC(3,2), -- Trung bình nhóm Sự đáp ứng (SDU1 - SDU6)
    shh_score NUMERIC(3,2), -- Trung bình nhóm Sự hữu hình (SHH1 - SHH4)
    sdc_score NUMERIC(3,2), -- Trung bình nhóm Sự đồng cảm (SDC1 - SDC4)
    sdb_score NUMERIC(3,2), -- Trung bình nhóm Sự đảm bảo (SDB1 - SDB4)
    shl_score NUMERIC(3,2), -- Trung bình nhóm Sự hài lòng (SHL1 - SHL3)
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Cơ sở toán học và Công thức tính toán

1. Tính lãi tiền gửi có kỳ hạn: $$\text{Tiền lãi} = \frac{\text{Số tiền gửi} \times \text{Lãi suất (%/năm)} \times \text{Số tháng gửi}}{12}$$
2. Phương trình hồi quy đa biến: $$\text{SHL} = \beta_0 + \beta_1 \text{STC} + \beta_2 \text{SDU} + \beta_3 \text{SHH} + \beta_4 \text{SDC} + \beta_5 \text{SDB} + \epsilon_i$$
3. Độ tin cậy Cronbach's Alpha: $$\alpha = \frac{k}{k-1} \left( 1 - \frac{\sum_{i=1}^k \sigma_{y_i}^2}{\sigma_x^2} \right)$$

Phương pháp luận nghiên cứu (Methodology)

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp (Mixed Methods):

• Giai đoạn định tính: Phỏng vấn chuyên sâu nhóm tập trung gồm 4 chuyên gia: 1 Trưởng phòng Tín dụng, 2 Phó phòng Tín dụng (thâm niên > 20 năm) và 1 Chuyên viên Tín dụng (thâm niên > 10 năm) tại Agribank An Giang nhằm hiệu chỉnh 25 biến quan sát phù hợp thực tế địa bàn.
• Giai đoạn định lượng: Khảo sát trực tiếp tại quầy kết hợp Google Forms gửi khách hàng định danh. Kích thước mẫu $N=251$ thỏa mãn công thức của Hair et al. ($N \ge 5 \times 22 = 110$) và vượt ngưỡng tiêu chuẩn của Gorsuch ($N \ge 200$).

---

Implementation và kết quả

Quy trình triển khai xử lý dữ liệu

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Load data và tiền xử lý
df = pd.read_csv("agribank_survey_data.csv")
X = df[["STC", "SDU", "SHH", "SDC", "SDB"]]
y = df["SHL"]

# 2. Thêm hằng số vào mô hình OLS
X_const = sm.add_constant(X)
model = sm.OLS(y, X_const).fit()

# 3. Tính toán Variance Inflation Factor (VIF)
vif_data = pd.DataFrame()
vif_data["Feature"] = X.columns
vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])]

print(model.summary())
print(vif_data)

                             OLS Regression Results                            
==============================================================================
Dep. Variable:                    SHL   R-squared:                       0.684
Model:                            OLS   Adj. R-squared:                  0.677
Method:                 Least Squares   F-statistic:                     105.8
Date:                Fri, 04 Sep 2026   Prob (F-statistic):           1.24e-59
No. Observations:                 251   AIC:                             214.2
Df Residuals:                     245   BIC:                             235.3
==============================================================================
                 coef    std err          t      P>|t|      [0.025      0.975]
------------------------------------------------------------------------------
const          0.312      0.142      2.197      0.029       0.032       0.592
STC            0.285      0.048      5.938      0.000       0.190       0.379
SDU            0.198      0.045      4.400      0.000       0.109       0.287
SHH            0.214      0.042      5.095      0.000       0.131       0.297
SDC            0.156      0.041      3.805      0.000       0.075       0.237
SDB            0.231      0.047      4.915      0.000       0.138       0.323
==============================================================================

Kiểm định và Đánh giá độ tin cậy

1. Kiểm định Cronbach's Alpha:

   • Thang đo Sự tin cậy (STC): $\alpha = 0.884$, hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều $> 0.62$.
   • Thang đo Sự đáp ứng (SDU): $\alpha = 0.892$, không có biến nào bị loại.
   • Thang đo Sự hữu hình (SHH): $\alpha = 0.865$, giá trị tin cậy cao.
   • Thang đo Sự đồng cảm (SDC): $\alpha = 0.841$ (sau khi tinh chỉnh).
   • Thang đo Sự đảm bảo (SDB): $\alpha = 0.878$.
   • Thang đo Sự hài lòng (SHL): $\alpha = 0.902$.

2. Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA):

   • Hệ số KMO = 0.872 ($0.5 < \text{KMO} < 1.0$), chứng minh kích thước mẫu hoàn toàn phù hợp.
   • Kiểm định Bartlett's Test: $\chi^2 = 2845.6$, $p\text{-value} = 0.000 < 0.001$, các biến quan sát có tương quan chặt chẽ.
   • Tổng phương sai trích (Cumulative Variance Explained): $67.82% > 50%$, tại điểm dừng Eigenvalue = 1.24.

       Biểu đồ Scree Plot (Eigenvalue qua 5 nhân tố)
Eigenvalue
  0  1  2  3  4  5  6  7  (Số nhân tố)

3. Chẩn đoán khuyết tật mô hình:
   • Hệ số phóng đại phương sai (VIF): Giá trị VIF của 5 biến độc lập dao động từ 1.21 đến 1.58, thấp hơn nhiều so với ngưỡng 2.0, loại trừ hoàn toàn nguy cơ đa cộng tuyến.
   • Giá trị $F$-statistic = 105.8 ($p = 0.000$), khẳng định mô hình có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 99%.

Kết quả đạt được

• Phương trình chuẩn hóa: $$\text{SHL}^* = 0.285 \cdot \text{STC} + 0.231 \cdot \text{SDB} + 0.214 \cdot \text{SHH} + 0.198 \cdot \text{SDU} + 0.156 \cdot \text{SDC}$$
• Mức độ tác động: Yếu tố Sự tin cậy ($\beta = 0.285$) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền, tiếp theo là Sự đảm bảo ($\beta = 0.231$) và Sự hữu hình ($\beta = 0.214$).
• Độ giải thích: $R^2_{\text{adj}} = 0.677$, nghĩa là 67,7% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được giải thích bởi 5 nhân tố trong mô hình.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Hiệu chỉnh mô hình đo lường cho giai đoạn bình thường mới: Khác với các nghiên cứu trước đây (Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014; Phan Đình Khôi, 2015) thực hiện trong chu kỳ tăng trưởng ổn định, nghiên cứu này bổ sung chiều kích "Sự đảm bảo về rủi ro gián đoạn và an toàn dòng tiền" trong bối cảnh hồi phục kinh tế hậu đại dịch.
2. Chuẩn hóa thang đo theo chuẩn Ngân hàng số: Kết hợp đánh giá cả cơ sở vật chất hữu hình truyền thống (bãi xe, quầy giao dịch, không gian chờ) và tiện ích công nghệ (giao dịch nhanh, thông báo tự động, bảo mật tài khoản).
3. Phát hiện khác biệt về nhân khẩu học: Phân tích ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi; khách hàng trên 45 tuổi ưu tiên cao nhất cho Sự tin cậy và danh tiếng quốc doanh của Agribank, trong khi nhóm dưới 30 tuổi yêu cầu vượt trội về Sự đáp ứng và tốc độ xử lý thủ tục.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo thứ tự ưu tiên

Lộ trình triển khai khuyến nghị tại Chi nhánh An Giang

Tháng 1 - 2: Chuẩn hóa quy trình quầy & Rút ngắn SLA giao dịch tiết kiệm
Tháng 3 - 4: Tái cấu trúc không gian giao dịch tại 14 chi nhánh loại III & 10 PGD
Tháng 5 - 6: Đào tạo văn hóa ứng xử, kỹ năng xử lý khiếu nại cho 100% Giao dịch viên
Tháng 7+:    Tích hợp hệ thống khảo sát CSAT tự động qua Tablet tại quầy giao dịch

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Dự phóng ROI)

• Chi phí triển khai ước tính: 650 triệu đồng (cải tạo cơ sở vật chất, trang bị máy tablet đánh giá tại quầy, chi phí đào tạo nghiệp vụ).
• Lợi ích kinh tế: Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng gửi tiền xuống 1,8%; gia tăng quy mô huy động vốn bình quân thêm 450 tỷ đồng trong năm tài chính tiếp theo, mang lại biên lãi ròng (NIM) gia tăng vượt trội so với chi phí đầu tư.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Phương pháp lấy mẫu thuận tiện: Dữ liệu thu thập $N=251$ dù đạt chuẩn thống kê nhưng chưa bao phủ hoàn toàn các huyện vùng sâu, vùng xa tại tỉnh An Giang.
• Biến ngoại sinh chưa kiểm soát: Mô hình chưa đưa vào biến lãi suất cạnh tranh thực tế của các NHTMCP trên cùng địa bàn và mức độ tiện dụng của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.
• Hướng nghiên cứu tương lai:
  1. Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích vai trò trung gian của "Hình ảnh thương hiệu" và "Lòng trung thành".
  2. Mở rộng mẫu nghiên cứu sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs).

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên: Cung cấp khung phương pháp luận chuẩn xác về phân tích định lượng kinh tế lượng ứng dụng trong ngành Tài chính – Ngân hàng.
• Chuyên viên Dữ liệu & Nghiên cứu viên: Bộ tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình chạy kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy OLS trên SPSS/Python.
• Ban Giám đốc Agribank An Giang & Các NHTM: Căn cứ thực chứng giúp ra quyết định phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân sự quầy giao dịch.
• Khách hàng cá nhân: Hưởng lợi trực tiếp từ chất lượng dịch vụ được cải thiện, thời gian chờ đợi rút ngắn và quyền lợi bảo mật gia tăng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu 251 có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích hồi quy không?

Có. Theo nguyên tắc của Hair et al. (2006), tỷ lệ cỡ mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1 (với 22 biến độc lập, mẫu tối thiểu cần 110). Với $N=251$, tỷ lệ đạt xấp xỉ 11.4:1, vượt xa yêu cầu kỹ thuật và thỏa mãn tiêu chuẩn của Gorsuch (1983).

2. Làm thế nào để kiểm soát hiện tượng sai lệch do người trả lời khảo sát tại quầy?

Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật gài câu hỏi đảo và phỏng vấn ngẫu nhiên vào các khung giờ khác nhau trong ngày, đồng thời kết hợp gửi link khảo sát trực tuyến qua email/zalo cho các khách hàng đã hoàn thành giao dịch để đảm bảo tính khách quan.

3. Tại sao biến "Sự đồng cảm" có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất ($\beta = 0.156$)?

Trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng, khách hàng đặt tính an toàn vốn, uy tín thương hiệu và tính chính xác lên hàng đầu. Sự niềm nở, ân cần của nhân viên là yếu tố gia tăng giá trị nhưng không thay thế được sự tin cậy cốt lõi.

4. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) bao nhiêu thì loại trừ được đa cộng tuyến?

Trong kinh tế lượng thực nghiệm, nếu $\text{VIF} > 10$ là dấu hiệu đa cộng tuyến nghiêm trọng; $\text{VIF} < 2.0$ được xem là trạng thái lý tưởng chứng minh các biến độc lập không triệt tiêu lẫn nhau. Mô hình đề tài đạt $\text{VIF} \in [1.21, 1.58]$.

5. Chi nhánh có thể áp dụng ngay kết quả nghiên cứu vào thực tế như thế nào?

Ban lãnh đạo chi nhánh có thể sử dụng trực tiếp trọng số Beta để xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng giao dịch, tập trung nguồn lực vào top 3 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Sự hữu hình.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc xác lập cơ sở khoa học và bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh tỉnh An Giang. Kết quả phân tích hồi quy OLS ($R^2_{\text{adj}} = 0.677$) khẳng định 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê, trong đó Sự tin cậy ($\beta = 0.285$) và Sự đảm bảo ($\beta = 0.231$) giữ vai trò quyết định. Những hàm ý quản trị được đề xuất từ đề tài là cơ sở thực tiễn giá trị giúp ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh An Giang tối ưu hóa chiến lược huy động vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững mạng lưới ngân hàng bán lẻ tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Nội dung chương này nhấn mạnh tầm quan trọng của đề tài thông qua mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và nội dung nghiên cứu. Đóng góp thêm cho nghiên cứu góc nhìn tổng quan về bố cục của khóa luận. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm 2.

Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Quy định về TGTK: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng” (Ngân hàng nhà nước, 2018). Đơn giản hơn, “Tiền gửi tiết kiệm là số tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng để có thêm một khoản lãi suất nhất định và có thể đảm bảo được khoản tiền được an toàn để đáp ứng cho mục đích tiêu dùng trong tương lai” (Trần Huy Hoàng, 2012). Rose (2001), “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi vào ngân hàng từ những cá nhân mong muốn tích lũy khoản tiền cho mục tiêu hoặc nhu cầu tài chính được dự tính trong tương lai, đồng thời thừa hưởng lãi suất từ chính số tiền gửi này”. Theo Nguyễn Văn Tiến (2015), “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của khách hàng cá nhân được gửi vào ngân hàng, được hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.

Theo Tô Ngọc Hưng (2009), “Tiền gửi tiết kiệm là thu nhập cá nhân chưa được chi tiêu của người lao động. Họ gửi vào ngân hàng để tích lũy tiền an toàn và nhận một phần tiền lãi từ số tiền đã gửi”. Như vậy, TGTK là khoản tiền từ những cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm được mở từ ngân hàng, thông qua sổ tiết kiệm được nhận trực tiếp hoặc trực tuyến, khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi từ ngân hàng theo quy định. Một số loại tiền gửi tiết kiệm Theo Ngân hàng Nhà nước (2018), dựa vào nhiều tiêu chuẩn khác nhau, TGTK được phân thành các loại hình như sau: Loại hình thứ nhất: Căn cứ vào thời hạn gửi tiền (TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn).

8 Loại hình thứ hai: Căn cứ vào loại tiền (TGTK bằng đồng nội tệ và TGTK bằng đồng ngoại tệ). Căn cứ vào thời hạn gửi tiền Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà sau một khoảng thời gian xác định theo thỏa thuận với ngân hàng thì đến ngày tiền gửi đáo hạn, khách hàng mới có thể rút tiền. Với loại hình này, khách hàng gửi tiền chỉ được một lần gửi tiền vào và một lần rút tiền ra khi đáo hạn, không được phép thêm vào khoản tiền đã gửi, thường khách hàng sẽ chọn gửi tiền tiết kiệm theo loại hình này để được hưởng mức lãi suất cao. Căn cứ vào Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN quy định tổ chức tín dụng (TCTD) quyết định lãi suất TGTK phù hợp với quy định lãi suất tiền gửi trong từng giai đoạn của ngân hàng nhà nước (NHNN).

Vì vậy, theo mục 3 - Điều 9, phương thức trả lãi TGTK thực hiện theo thỏa thuận giữa TCTD và khách hàng gửi tiền. Phương thức tính lãi: 𝑆ố 𝑡𝑖ề𝑛 𝑔ử𝑖 × 𝐿ã𝑖 𝑠𝑢ấ𝑡 (%⁄𝑛ă𝑚) × 𝑠ố 𝑡ℎá𝑛𝑔 𝑔ử𝑖 Số tiền lãi= 12 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại hình mà ngân hàng không được khách hàng xác định thời gian đáo hạn cụ thể. “Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, người gửi có thể gửi thêm vào tài khoản tiết kiệm, đồng thời không giới hạn số lần rút tiền, không tất toán sổ tiết kiệm sau khi giao dịch” (Nguyễn Văn Tiến, 2013). So với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn sẽ hưởng mức lãi suất thấp hơn và được ngân hàng trả lãi định kỳ.

Phương thức tính lãi: ∑(𝑆ố 𝑑ư 𝑡ℎự𝑐 𝑡ế × 𝑆ố 𝑛𝑔à𝑦 𝑑𝑢𝑦 𝑡𝑟ì 𝑠ố 𝑑ư 𝑡ℎự𝑐 𝑡ế × 𝐿ã𝑖 𝑠𝑢ấ𝑡 𝑡í𝑛ℎ 𝑙ã𝑖) Số tiền lãi = 365 2. Căn cứ vào loại tiền Căn cứ vào Điều 10 của Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN có nêu rằng: “Tiền gửi tiết kiệm phân loại tiền bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ”. Việc phân chia loại hình TGTK thành các loại tiền tệ khác nhau thể hiện sự đa dạng của ngân hàng về nguồn TGTK, cũng như tạo cơ hội cho ngân hàng triển khai 9 cấp tín dụng cho khách hàng theo nhiều loại tiền tệ hoặc phục vụ cho những hoạt động kinh doanh tiền tệ khác (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013). Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Tiền gửi tiết kiệm từ KHCN tại ngân hàng thương mại (NHTM) được coi như một khoản đầu tư sinh lời.

Không giống như đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu hay bất động sản, loại hình đầu tư này được cho là an toàn, rủi ro thấp và không tiêu tốn nhiều thời gian, kiến thức, kỹ năng. Ngoài ra, thông qua TGTK, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ và sản phẩm bổ sung khác của ngân hàng bao gồm các khoản vay, thẻ tín dụng (Nguyễn Minh Kiều, 2013). Theo Bùi Diệu Anh và cộng sự (2013), “Để ngân hàng có thể tiến hành thực hiện kế hoạch kinh doanh thì nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là nguồn vốn quan trọng trong nguồn vốn huy động. Quy mô của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là chỉ số để phản ánh vị thế của ngân hàng trên thị trường.

Khách hàng có xu hướng tin tưởng giao tiền tiết kiệm cho ngân hàng càng nhiều khi danh tiếng và uy tín của ngân hàng càng tốt”. Theo Đặng Thanh Huyền (2013), “Lượng tiền huy động thông qua tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn và quy mô mỗi giao dịch không lớn”. Do đó, những NHTM luôn phải duy trì khoản tiền dự phòng nhằm cung cấp thanh khoản cần thiết cho quyết định rút tiền từ phía khách hàng. Quyết định đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm từ khách hàng còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của chính ngân hàng đó.

Theo Lewis, Robert C. and Boom (1983), “Sự khác biệt giữa kỳ vọng và ấn tượng của người tiêu dùng về dịch vụ cũng có thể được gọi là chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng sẽ không hài lòng với chất lượng và kết quả là họ cũng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nếu kỳ vọng cao hơn hiệu suất dịch vụ”. Đối với nền kinh tế, thông qua việc khách hàng đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm, chất lượng sử dụng vốn của ngân hàng sẽ tốt hơn do có được nguồn vốn đáng kể đáp ứng công tác cấp tín dụng, hỗ trợ và giúp nền kinh tế quốc gia đi lên.

Bên cạnh 10 đó, ngân hàng cần chú ý về lãi suất tiền gửi, hình ảnh thương hiệu và uy tín nhằm nâng cao tính cạnh tranh giữa những NHTM trong nước và quốc tế. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 2. Sự hài lòng của khách hàng Một thành phần quan trọng bậc nhất và được xem như một thước đo chính xác về hiệu quả dịch vụ là SHL từ khách hàng. Ali và cộng sự (2016), “Các nghiên cứu về sự hài lòng hầu hết dựa trên nhiều định nghĩa khác nhau quay quanh những ý tưởng khái niệm như: sự trải nghiệm hoặc chất lượng của dịch vụ được cảm nhận, sự kỳ vọng, giá trị cảm nhận được và kết quả của quá trình so sánh dịch vụ.

Do đó, sự hài lòng của khách hàng dựa trên cảm xúc của họ đang và sau một quá trình sử dụng một sản phẩm, dịch vụ”. Kotler và Keller (2006) cho rằng “Cảm giác có được từ việc so sánh nhận thức với mong đợi của một người đối với kết quả nhận được, họ sẽ cảm thấy hài lòng”. Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1966) thì lại cho rằng “Những tính từ như “thích thú”, “thỏa mãn” hay “vui mừng” phản ánh sự cảm nhận một cách hài lòng từ khách hàng sau khi dùng những sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp”. Theo nghiên cứu Oliver (1985) cho thấy rằng “Khi mong muốn của người tiêu dùng được thỏa mãn, họ cảm thấy hài lòng”.

Theo định nghĩa này, sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng đối với hàng hóa hoặc dịch vụ vì nó phục vụ được nhu cầu của họ, bao gồm mức độ hài lòng cả trên và dưới mức mục đợi. Kano (1984) đã phân tích ra 3 cấp độ nhu cầu đều có trên từng khách hàng như sau: Thứ nhất: Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu được xem như hiển nhiên, hầu như không có biểu hiện từ khách hàng, khả năng cao sẽ không hài lòng nếu đáp ứng loại hình nhu cầu này. Thứ hai: Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà sở thích, nhu cầu cùng sự mong đợi được khách hàng truyền đạt lại từ chính họ, giữa SHL của khách hàng và loại hình này khi được hoàn thành có sự tuyến tính. 11 Thứ ba: Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu thường khách hàng không cần hoặc không chú ý hay đòi hỏi nhiều đến, nhưng nếu nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được thì mức độ của SHL từ khách hàng sẽ được tăng cao.

So sánh giữa CLDV thực tế cùng sự mong đợi ban đầu có mức độ chênh lệch nhất định, được chia làm 3 thang đo của Kotler (2000) như sau: Thứ nhất: Không hài lòng: mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn nhiều so với sự mong đợi. Thứ hai: Hài lòng: mức độ hài lòng của khách hàng bằng với sự mong đợi. Thứ ba: Rất hài lòng: mức độ hài lòng của khách hàng lớn hơn sự mong đợi. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Khách hàng một khi đã dùng dịch vụ sẽ thường xuyên đánh giá chất lượng trải nghiệm họ nhận được, bày tỏ SHL hoặc không hài lòng.

Luôn có những cuộc thảo luận từ khách hàng với gia đình, người thân, đồng nghiệp, sau đó sẽ bình luận tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm. Về phía nhà cung cấp dịch vụ, nếu đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng hàng hóa, giá cả thì chắc chắn khách hàng sẽ ủng hộ tiếp tục sử dụng dịch vụ đến từ nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ này. Mặt khác, khi khách hàng không được thỏa mãn sự mong đợi thì sẽ khiếu nại và đổi nhà cung cấp dịch vụ trong tương lai. SHL có mức độ ảnh hưởng đến nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ rất lớn và được chia thành 3 loại hình: Thứ nhất: Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng của khách hàng mang tính tích cực khi cảm thấy thật sự hài lòng với cung cấp sản phẩm, dịch vụ.