Chương 1: Giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài về khía cạnh thực tế cũng như trong lý thuyết. Nêu lên đề tài nghiên cứu cũng như các mục tiêu cần đạt được trong nghiên cứu này. Chương 2: Các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan: trình bày các lý thuyết nền, bao gồm 4 khái niệm trong mô hình UTAUT (bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi) và 2 khái niệm của yếu tố nhận thức về rủi ro và yếu tố nhận thức về lợi ích. Trình bày các nghiên cứu liên quan.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu bao gồm chi tiết về việc tiến hành nghiên cứu như chọn mẫu, khảo sát sơ bộ, điều chỉnh bảng câu hỏi, khảo sát thực tế Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 CHƢƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương 2 sẽ trình bày về các khái niệm nghiên cứu, các giả thuyết của mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan đã được nghiên cứu trước đó và đề xuất mô hình nghiên cứu.1 Các khái niệm, nội dung nghiên cứu 2.1 Thanh toán di động – Mobile payment Thanh toán di động là thanh toán đề cập đến giao dịch tài chính thông qua thiết bị di động. Hiện nay, thanh toán di động có nhiều định nghĩa khác nhau. Điển hình như: Thanh toán di động là cách thức sử dụng thiết bị di động để chuyển tiền thanh toán từ người thanh toán sang người nhận thanh toán thông qua hình thức trực tiếp hay trung gian (Mallat, 2007). Thanh toán di động là bất kỳ khoản thanh toán nào thực hiện trên thiết bị di động để khởi tạo, xác nhận giao dịch thương mại (Au và Kauffman, 2008).
Thanh toán di động là thao tác chuyển tiền trên thiết bị di động mà không sử dụng chức năng thoại (Forrester, 2011). Thanh toán di động là giao dịch được thực hiện bằng điện thoại di động và các phương tiện thanh toán bao gồm các phương tiện của ngân hàng và các tài khoản có giá trị lưu trữ, loại trừ giao dịch dựa trên hệ thống thanh toán và hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (Gartner, 2012). Một định nghĩa khác của Deloitte (2012, trang 4), định nghĩa này xác định rằng thanh toán di động là hình thức thanh toán mà người dùng sử dụng thiết bị di động để thực hiện trao đổi thông tin và thực hiện chuyển tiền từ người thanh toán đến người thụ hưởng cho mục đích thanh toán bằng cách truy cập vào các kết nối mạng hoặc sử dụng công nghệ kết nối tầm ngắn. Hiện nay, có 4 cách tiếp cận để truy cập thanh toán di động, bao gồm thanh toán bằng tin nhắn hoặc bằng trình duyệt trên điện thoại, thanh toán dựa trên ứng dụng, thanh toán không tiếp xúc và thanh toán lai (Deloitte, 2012).
Hai cách tiếp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 cận đầu tiên được sử dụng kỹ thuật thanh toán từ xa. Thanh toán không tiếp xúc và thanh toán lai là phương pháp thanh toán lân cận. Thanh toán từ xa tức là sử dụng internet để thanh toán qua ngân hàng hoặc các dịch vụ thanh toán khác, có thể sử dụng điện thoại, laptop, máy tính kết nối internet để thực hiện thanh toán. Còn thanh toán gần là sử dụng tương tác thanh toán qua điện thoại bằng cách xác nhận sóng thường xuyên (Radio frequency Identification- RFD) hay công nghệ truyền tập tin gần (near filed communication technologies- NFCT).
Hiện tại rất nhiều nơi như nhà hàng, cửa hàng đã và đang chấp nhận cách thanh toán này. Trong các bài nghiên cứu đó, các yếu tố tác động đến ý định sử dụng có thể là: Năng lực, chi phí, an toàn và ảnh hưởng xã hội: Như nghiên cứu ủa Lu và cộng sự, Yang và cộng sự. Có thể xem xét bằng các lợi ích của thanh toán di động như: tiện lợi, hiệu quả… Các lý thuyết điển hình được sử dụng bởi các nghiên cứu bao gồm Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), và mô hình thành công của DeLone và McLean IS (Shin, 2009; Kim và cộng sự, 2010).2 Hiệu quả mong đợi - Performance Expectancy Hiệu quả mong đợi là mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống hay ứng dụng sẽ giúp họ cải thiện được hiệu quả công việc (Venkatesh và cộng sự, 2012). Hiệu quả mong đợi phản ánh việc đánh giá những tiện ích nhận được khi sử dụng.
Thanh toán di động cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải mang theo tiền mặt, thẻ ngân hàng, séc… ở bất kỳ đâu có thể thực hiện giao dịch thanh toán di động. Do dó, khách hàng sẽ cảm thấy thật tiện lợi cho cá nhận họ. Và hiệu quả mong đợi có tác động mạnh ý định sử dụng thanh toán di động. Trong các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hiệu quả mong đợi đã ảnh hưởng đến ý định hành vi trong thương mại di động (AbuShanab và Pearson, 2007; TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Sun et al., 2010), dịch vụ di động (Zarmpou, Saprikis, Vlachopoulou và Singh, 2010), và dịch vụ ngân hàng di động (Shaikh và Karjaluoto, 2015) Trong mô hình của Venkatesh và cộng sự (2003) đã xác định rằng hiệu quả mong đợi sẽ là thành phần mạnh nhất tác động đến ý định.
Và ảnh hưởng của hiệu quả mong đợi đến hành vi đã được chứng minh trong bối cảnh thanh toán di động (Thakur, 2013; Wang và Yi, 2012). H1: Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến ý định sử dụng ứng dụng thanh toán di động.3 Nỗ lực mong đợi – Effort expectancy Nỗ lực mong đợi được định nghĩa là mức độ dễ dàng nhận biết để người tiêu dùng sử dụng các công nghệ mới, nó gần giống với nhận thức dễ sử dụng trong mô hình TAM (Venkatesh, Thong và Xu, 2012, trang 159). Nỗ lực mong đợi có tác động tích cực đến ý định hành vi chấp nhận và sử dụng thanh toán di động. Các tổ chức, ngân hàng nên đảm bảo rằng các giao dịch có thể được tiến hành qua điện thoại di động một cách dễ dàng (Gu, Lee và Suh, 2009).
Tuy nhiên, một số nghiên cứu gần đây, đã nhận thấy mối quan hệ không đáng kể giữa nỗ lực mong đợi và ý định hành vi (Baptista and Oliveira, 2015; Lian, 2015). Trong nghiên cứu này, nỗ lực mong được được kiểm tra để làm sáng tỏ tác động của nó đến ý định sử dụng thanh toán di động. H2: Nỗ lực mong đợi có tác động tích cực đến ý định sử dụng ứng dụng thanh toán di động.4 Ảnh hƣởng xã hội - Social Influence Ảnh hưởng xã hội là sự tác động đến nhận thức của người tiêu dùng thông qua những người thân bên cạnh, khuyên người dùng nên sử dụng một công nghệ nào đó (Venkatesh, Thong và Xu, 2012, trang 159). Có thể hiểu thái độ và niềm tin của một cá nhân trong cùng nhóm sẽ hình thành nên hành vi của cá nhân họ đối với việc sử dụng một công nghệ nào đó.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Một giả định là cá nhân có xu hướng tham khảo thông tin từ những người thân, những thần tượng, những người mà họ luôn đánh giá cao và họ có thể bị ảnh hưởng tới ý định hành vi của mình. Vì vậy, ảnh hưởng xã hội đóng một vai trò quan trọng trong ý định hành vi của người dùng. H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng ứng dụng thanh toán di động 2.5 Điều kiện thuận lợi – Facilitating Conditions Là mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (San Martin và Herrero, 2012, trang 342). Một giả định đặt ra là nếu nơi thực hiện thanh toán di động như khách sạn, nhà hàng, cửa hàng…không chấp nhận thanh toán di động vì không có đủ cơ sở máy móc, trang thiết bị để thực hiện việc thanh toán thì sẽ làm giảm ý định sử dụng ứng dụng thanh toán di động của người dùng.
H4: Điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến ý định sử dụng ứng dụng thanh toán di động.6 Nhận thức về rủi ro - Perceived risk Nhận thức về rủi ro xuất phát từ cảm giác không chắc chắn, lo lắng về hành vi có thể mang lại những kết quả trái ngược, không mong muốn (Mandrik & Bao, 2005). Trong nghiên cứu của Slade (2015), tác giả sử dụng nhận thức về rủi ro trên khía cạnh nhận thức rủi ro về an toàn và rủi ro về cá nhân (security and privacy). Trong nghiên cứu của Lee (2008) đề cập đến việc sử dụng 5 yếu tố của nhận thức về rủi ro, bao gồm: rủi ro về an toàn, rủi ro về tài chính, rủi ro về xã hội, rủi ro về thời gian và rủi ro về hiệu quả. Trong bài nghiên cứu này, tôi sử dụng cách nhìn nhận nhận thức rủi ro an toàn.
Rủi ro về an toàn: đây là những tổn thất tiềm tàng khi có các hành vi phạm pháp, hacker xâm nhập vào tài khoản ngân hàng online của người sử dụng. Những thông tin cá nhân của người tiêu dùng khi sử dụng các trang web, những yêu cầu phải đăng nhập tên tài khoản…dễ dàng làm lộ các thông tin cá nhân, thậm chí dẫn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 đến mất tiền trong tài khoản của họ. Từ đó dẫn đến sự không tin tưởng của người tiêu dùng về sử dụng các công nghệ mới Rủi ro về tài chính: những tổn thất tiềm tàng bị mất tiền trong giao dịch hoặc các tài khoản được sử dụng sai sót. Dẫn đến những khi những giai dịch sai sót, rất khó đòi lại bồi thường hoặc thậm chí bị mất luôn khoản tiền giao dịch đó.
Rủi ro về xã hội: có khả năng ảnh hưởng đến những tiêu chuẩn xã hội, có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến việc không chấp nhận sử dụng của những người thân quan trọng, dẫn đến không có ý định sử dụng công nghệ mới. Rủi ro về thời gian: việc tốn thời gian cho tải xuống ứng dụng, hoặc mạng chậm, hệ thống quá tải tốc độ chậm Rủi ro về hiệu quả: sai sót có thể xảy ra khi sai chức năng hoặc hệ thống serve bị hư hỏng, dẫn đến giao dịch không thực hiện được. H5: Nhận thức về rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng ứng dụng thanh toán di động.7 Nhận thức về lợi ích - Perceived benefit Theo Lee (2008) thì có 2 dạng lợi ích: lợi ích trực tiếp và lợi ích gián tiếp.