BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 PHẠM NGỌC THẢO TRINH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: PHẠM NGỌC THẢO TRINH Mã số sinh viên: 050607190584 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE18 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
NGUYỄN THỊ THU TRANG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Tên đề tài: Yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh. Tóm tắt: Khoá luận tập trung vào việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã thu thập thông tin từ một mẫu gồm 403 cá nhân đã sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh.
Tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để phân tích dữ liệu. Những phƣơng pháp này đã góp phần đƣa ra cái nhìn tổng quan và chi tiết về cách các biến số ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh. Kết quả của nghiên cứu đã đem lại những thông tin quan trọng về mức độ tác động của các biến số khác nhau đối với quyết định của khách hàng khi họ cân nhắc việc sử dụng Internet Banking. Một cách cụ thể, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố quan trọng có ảnh hƣởng tích cực đến quyết định của khách hàng.
Điều này bao gồm Uy tín ngân hàng; Nhận thức hữu ích ; Nhận thức dễ sử dụng; An toàn và bảo mật ; Chất lƣợng công nghệ và Ảnh hƣởng của xã hội. Trong số này, biến Nhận thức hữu ích đã có tác động mạnh nhất đối với quyết định của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu đã chỉ ra nhận thức sử dụng là yếu tố tác động ít nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu rộng và chi tiết hơn về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại AgriBank chi nhánh Bình Thạnh và cách các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định này.
Kết quả của nghiên cứu có thể hữu ích cho các ngân hàng và các quản lý tài chính trong việc cải thiện chiến lƣợc và dịch vụ của họ để thu hút và duy trì khách hàng trong lĩnh vực tài chính. Từ khoá: Internet Banking, phân tích hồi quy. ABSTRACT Thesis Title: Factors Influencing the Use of Internet Banking by Customers at Agribank Binh Thanh Branch. Summary: The thesis focuses on researching the factors influencing the decision to use Internet Banking by individual customers at Agribank's Binh Thanh branch.
To conduct this research, the author collected data from a sample of 403 individuals who have used Internet Banking at Agribank's Binh Thanh branch. The author employed research methods such as descriptive statistics, scale validation, exploratory factor analysis, and regression analysis to analyze the data. These methods contributed to providing both an overview and detailed insights into how various variables impact the decision to use Internet Banking by individual customers at Agribank's Binh Thanh branch. The results of the study have yielded valuable insights into the varying degrees of influence different variables have on customers' decisions when considering the use of Internet Banking.
Specifically, the research identified six important factors positively affecting customers' decisions. These factors include Bank Reputation, Perceived Utility, Perceived Ease of Use, Security and Privacy, Technology Quality, and Social Influence. Among these, the Perceived Utility factor had the strongest impact on customer decisions. At the same time, the study revealed that Perceived Ease of Use was the least influential factor on the decision to use Internet Banking by individual customers.
This research has provided a deep and comprehensive understanding of individual customers' decisions when using Internet Banking at Agribank's Binh Thanh branch and the factors influencing these decisions. The findings can be of great benefit to banks and financial managers in enhancing their strategies and services to attract and retain customers in the financial sector. Keywords: Internet Banking, Regression Analysis LỜI CAM ĐOAN Khoá luận này là công trình nghiên cứu và tìm hiểu của riêng tác giả, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của cô Nguyễn Thị Thu Trang. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong luận văn đã đƣợc trích dẫn và nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Các số liệu và kết quả nêu trong báo cáo là hoàn toàn trung thực. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hồ Chí Minh, ngày 7 tháng 9 năm 2023 TÁC GIẢ LỜI CẢM ƠN Để có đƣợc một bài khoá luận hoàn chỉnh này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến các quý Thầy/Cô trong khoa Đoàn – Hội Hệ Chất Lƣợng Cao đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong khoảng thời gian 4 năm học tập tại trƣờng. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thu Trang là Giảng viên hƣớng dẫn đã luôn tận tình hƣớng dẫn, hỗ trợ kịp thời và khuyến khích em thực hiện đề tài khoá luận này.
Xin chúc Cô và các quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học Ngân Hàng thật nhiều sức khoẻ và đạt đƣợc nhiều thành công trong cuộc sống và công việc. Do lƣợng kiến thức bản thân tích luỹ còn hạn chế, nên trong quá trình hoàn thiện đề tài Khoá luận khó tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc những đóng góp và ý kiến của quý Thầy/Cô để nâng cao kiến thức của em trong lĩnh vực này tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ MỤC LỤC TÓM TẮT KHOÁ LUẬN. i LỜI CAM ĐOAN.
iii LỜI CẢM ƠN. iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. viii DANH MỤC ẢN. ix DANH MỤC N.
ix C ƢƠN 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.
Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Đóng góp của khóa luận. Bố cục của khóa luận. Tổng quan về Ngân hàng điện tử và Internet Banking. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khái niệm về Internet Banking. Đặc điểm của Internet Banking. Lý thuyết liên quan. Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng.
Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA). Lý thuyết hành vi dự định. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model). Nghiên cứu trƣớc liên quan.
Nghiên cứu nƣớc ngoài. Nghiên cứu trong nƣớc. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Xây dựng thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý số liệu.
Phƣơng pháp chọn mẫu. Phƣơng pháp xử lý số liệu .25 C ƢƠN 4: NHẬN XÉT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Kết quả phân tích dữ liệu.
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá. Phân tích EFA cho các biến độc lập. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc.
Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy. Kết quả ƣớc lƣợng mô hình. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định các hiện tƣợng. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan. Kiểm định hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi.
Kết luận giả thuyết nghiên cứu .46 C ƢƠN 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. Hạn chế của đề tài .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa AgriBank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng Thƣơng mại CN Chi nhánh EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm phân tích SPSS DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại .2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lƣờng .4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc .5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc.6: Ma trận hệ số tƣơng quan của các nhân tố .7: Hệ số hồi quy .8: Tóm tắt mô hình .9: Phân tích phƣơng sai .10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến .11: Kết quả kiểm định phƣơng sai thay đổi .41 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Nguồn: Davis, 1986) .2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu .20 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời đại công nghệ bùng nổ, internet không chỉ là mạng truyền thông mà còn còn là phƣơng tiện phổ biến cho dịch vụ thƣơng mại, ngân hàng phát triển nhờ sự tiện lợi mà nó mang lại. Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng, giao dịch qua những kênh truyền thống của ngƣời tiêu dùng.
Sự tăng trƣởng nhanh chóng và phổ biến của Internet đã tạo ra không gian cho sự đa dạng hóa và tìm kiếm những lợi thế cạnh tranh mới. Các doanh nghiệp từ các ngành công nghiệp truyền thống đến những ngành mới nổi đã phải nhanh chóng thích nghi và tận dụng cơ hội để tồn tại và phát triển. Khả năng kết nối toàn cầu của Internet đã giúp họ tiếp cận tới những thị trƣờng mà trƣớc đây có thể là điều khó khăn hoặc bất khả thi. Một ví dụ điển hình về việc nắm bắt cơ hội này là việc các ngân hàng đã tạo ra một sản phẩm đột phá mang tên "Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến" hay còn gọi là "Internet Banking".
Đây là một dấu ấn quan trọng trong hành trình tiến xa của ngành ngân hàng, khi họ đã đổi mới không chỉ cách thức giao dịch mà còn cách thức tƣơng tác với khách hàng. Thay vì chỉ dựa vào mạng lƣới các chi nhánh truyền thống, ngân hàng giờ đây đã mang đến cho khách hàng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính mọi lúc mọi nơi thông qua môi trƣờng trực tuyến.