MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ở các nƣớc phát triển, các nhà nghiên cứu đã đƣa ra số liệu khoảng 40% - 45% các bữa ăn chính của ngƣời dân là tại nhà hàng. Việc ăn uống tại nhà hàng ngày một tăng lên và tăng liên tục qua các năm ở các nƣớc này. Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trƣởng liên tục và khá ổn định, chúng ta là nƣớc đang phát triển, thu nhập cá nhân của ngƣời dân tăng lên, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng phát triển. Ngày nay thị trƣờng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng cạnh tranh ngày càng gay gắt, môi trƣờng kinh doanh thay đổi liên tục.
Tại Việt Nam, đặc biệt tp Hồ Chí Minh rất nhiều thƣơng hiệu lớn đã xâm nhập thị trƣờng nhƣ: McDonald's, Lotteria, KFC … làm cho thị trƣờng ăn uống ở tp Hồ Chí Minh sôi động và cạnh tranh ngày một khốc liệt. Vì thế giữ chân khách hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng cho sự thành công của các nhà hàng. Lòng trung thành của khách hàng đƣợc xem là yếu tố quan trọng để nhà hàng tồn tại và tăng lợi nhuận (Haghighi và các cộng sự, 2012). Trong thế kỉ 21, lực lƣợng phụ nữ đi làm ngày một tăng lên và công việc tại các công ty cũng ngày một áp lực làm cho chị em phụ nữ không còn nhiều thời gian nấu nƣớng nhƣ lúc xƣa.
Điều này dẫn đến lối sống ngày một thay đổi, ngƣời dân thành phố ăn tại các nhà hàng ngày một tăng lên. Dẫn đến các nhà hàng liên tục khai trƣơng để phục vụ thực khách. Vì thế thực khách có nhiều cơ hội lựa chọn các món ăn họ thích. Do đó, lòng trung thành của khách hàng đƣợc xem là yếu tố sống còn của nhà hàng và lợi nhuận của ngành nhà hàng (Haghighi và các cộng sự 2012).
Trong những năm gần đây, nhờ thành tựa đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc, nền kinh tế Việt Nam tăng lên nhanh chóng. Các ngành công nghiệp phát triển không ngừng, các khu công nghiệp liên tục mở ra tạo công ăn việc làm cho ngƣời dân. Đồng hành với việc phát triển công nghiệp thì ngành dịch vụ nói chung và dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 vụ nhà hàng nói riêng phát triển theo. Các nhà hàng tại khắp nơi nói chung và tp Hồ Chí Minh nói riêng liên tục khai trƣơng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của ngƣời dân.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, giáo dục lớn nhất Việt Nam. Ngƣời dân ở các tỉnh thành đổ về thành phố làm ăn, các bạn sinh viên học sinh đổ về đây học tập nghiên cứu. Vì vậy những bữa ăn ngon là một phần không thể thiếu để cung cấp năng lƣợng cho ngƣời dân làm việc và sinh viên học sinh học tập. Chính vì nhu cầu ăn uống rất lớn, dẫn đến sự cạnh tranh nơi này cực kỳ khốc liệt, các nhà hàng mọc lên rất nhiều nhƣng các nhà hàng đóng cửa cửa không nhỏ.
Vì vậy hiểu rõ các yếu tố tác động đến việc quay lại ăn tại nhà hàng là một vấn đề chiến lƣợc giúp các nhà hàng thu hút thực khách, duy trì và mang lại lợi nhuận. Theo Mai và Tran (2015), mức sống ngày một tăng lên, việc ăn uống tại nhà hàng ngày một trở nên quen thuộc với ngƣời dân Việt Nam, nó đã trở thành văn hóa ở các thành phố lớn, đặc biệt Hồ Chí Minh. Thực khách đến nhà hàng không chỉ để ăn uống mà còn để gặp gỡ đối tác kinh doanh, các bữa tiệc sinh nhật, lễ cƣới. Khách hàng đến nhà hàng không chỉ để thƣởng thức các món ăn, đồ uống ngon mà còn thƣởng thức chất lƣợng phục vụ, phong cách của nhà hàng… Rõ ràng nhu cầu ăn uống tại nhà hàng ngày một mở rộng và yêu cầu của thực khách ngày một tăng lên, vì thế vấn đề tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc khách hàng quay lại dùng bữa tại nhà hàng là vấn đề cấp thiết, trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt.
Trong bài nghiên cứu này, mục đích của tác giả là tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng nhằm đƣa ra các hàm ý quản trị giúp tăng cƣờng, phát triển mối quan hệ với khách hàng và tăng lòng trung thành của họ.2 Khái niệm dịch vụ nhà hàng Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con ngƣời ngày càng cao thì hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện hơn. Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng nhƣ sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Theo Tinne (2012) công nghiệp nhà hàng nghĩa rộng bao gồm các hoạt động của các nhà hàng, địa điểm ăn tối, quán bar, sảnh tiệc hoặc các địa điểm bán thức ăn nhanh, quán hàng rong cũng nhƣ các công ty cung cấp thực phẩm. Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho những ngƣời có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng da dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần nhƣ 24/7.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trƣa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng trong khoảng thời gian họ ăn uống. Hiện nay đời sống ngƣời dân cải thiện nhiều, các nhà hàng sang trọng, cao cấp đã xuất hiện ngày một nhiều ở tp HCM. Nhà hàng cao cấp là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống và không gian ăn uống khác biệt nhƣ sự trang trí, không gian lý tƣởng (Mai và Tran, 2015).
Theo Tinne (2012) nhà hàng có các đặc trƣng nhƣ menu đa dạng, dịch vụ tốt, thức ăn ngon đƣợc làm từ thực phẩm tƣơi sống và các dịch vụ theo yêu cầu cá nhân. Tƣơng tự theo Goldman (1993) nhà hàng là những nhà hàng cung cấp thức ăn ngon, trang trí đẹp, phục vụ tốt và giá cao. Kết luận: trong nghiên cứu này tác giả quan niệm, nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống với menu đa dạng, thức ăn ngon đƣợc làm từ nguồn nguyên liệu tƣơi sống, không gian ăn uống hợp lý và dịch vụ phục vụ tốt. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau: Sản phẩm của nhà hàng chia thành hai loại: (1) các hàng hóa nhƣ các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách.
(2) các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 dịch vụ này cần đến con ngƣời với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm này, chất lƣợng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có những yếu tố thuộc về khách quan, nhƣng có những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ.
Cho dù là khách quan hay chủ quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ đƣợc chất lƣợng phục vụ, vì chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng. Lực lƣợng lao động trong nhà hàng rất lớn. Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, nhƣng không vì thế giảm đƣợc lực lƣợng lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ nhà hàng. Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng.
Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ mà phải phục vụ 24/7, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng và chất lƣợng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những ngƣời phục vụ (phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những ngƣời làm thủ tục thanh toán cho khách). Một khâu trong bốn khâu không tốt sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ, vì thế ngƣời quản lý phải thƣờng xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
Quan điểm ăn ngon ngày nay đƣợc đánh giá theo nhiều tiêu thức. Theo Trịnh Xuân Dũng (2003) một bữa ăn ngon phải chứa đựng những yếu tố sau: Món ăn phải ngon: một món ăn ngon đƣợc thể hiện thông qua các giác quan nhƣ: ngon mắt, ngon miệng, ngon mũi, ngon tai, đảm bảo vệ sinh và dinh dƣỡng trong chế biến. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Địa điểm ăn uống: nơi ăn uống phải sạch sẽ, phong cảnh thanh bình và hữu tình, màu sắc hài hòa, ánh sáng vừa phải, âm thanh phù hợp với cảnh quan của nhà hàng. Ngƣời cùng ăn: ngƣời cùng ăn phải tâm đầu ý hợp, các câu chuyện trong bữa ăn phải vui vẻ, thoải mái, tránh tranh luận hoặc bất đồng ý kiến.
Phục vụ các món ăn phải hoàn hảo: từ quy trình phục vụ đến chất lƣợng phục vụ, bao gồm ngƣời phục vụ có chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn đa dạng hấp dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chóng với chất lƣợng phục vụ cao.3 Mục đích, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Qua việc thảo luận động cơ nghiên cứu bên trên dẫn tới việc thiết lập mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Cụ thể, nghiên cứu này nhằm làm sáng tỏ các vấn đề bên dƣới: 1. Xác định, đo lƣờng và kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng. Đƣa ra các hàm ý quản trị, các kiến nghị đến các nhà hàng trong việc xây dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng tại tp Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: “lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng tại TP Hồ Chí Minh”. Nhƣ vậy đề tài nghiên cứu tập trung vào các khách hàng tiêu dùng cá nhân trong lĩnh vực nhà hàng. Phạm vi về mặt không gian, nghiên cứu chỉ khảo sát các khách hàng trong phạm vi khu vực TP Hồ Chí Minh.