Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi nhân viên ngành hàng không Việt Nam - Ngô Thị Thanh ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức của nhân viên trong ngành hàng không Việt Nam, định hướng dịch vụ hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lâm Tịnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Lên Hành Vi Công Dân Tổ Chức Định Hướng Dịch Vụ Của Nhân Viên Tại Các Doanh Nghiệp Ngành Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
• 2.3. Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ
• 2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Thực hiện nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý hồi đáp
• 4.3. Mô tả thông tin mẫu
• 4.4. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4.2. Đánh giá giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định giả thuyết
• 4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính
• 4.7.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính
• 4.7.2. Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn
• 4.7.3. Phân tích ảnh hưởng của kinh nghiệm làm việc
• 4.7.4. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài
• 5.1.1. Ý nghĩa của đề tài
• 5.1.2. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến hành vi nhân viên ngành hàng không

Ngành hàng không là một lĩnh vực đặc thù, nơi mà hành vi của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố tác động đến hành vi nhân viên trong ngành này rất đa dạng, từ môi trường làm việc đến chính sách quản lý nhân sự. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong ngành hàng không Việt Nam.

1.1. Định nghĩa hành vi công dân tổ chức trong ngành hàng không

Hành vi công dân tổ chức (OCB) là những hành vi tự nguyện của nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc và tạo ra môi trường làm việc tích cực. Trong ngành hàng không, OCB có thể bao gồm việc hỗ trợ đồng nghiệp, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và tham gia vào các hoạt động ngoài công việc chính.

1.2. Tầm quan trọng của hành vi nhân viên trong ngành hàng không

Hành vi của nhân viên trong ngành hàng không không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn đến hình ảnh của doanh nghiệp. Nhân viên có hành vi tích cực sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

II. Các thách thức trong việc quản lý hành vi nhân viên ngành hàng không

Quản lý hành vi nhân viên trong ngành hàng không đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này không chỉ đến từ môi trường làm việc mà còn từ các yếu tố bên ngoài như áp lực công việc và sự cạnh tranh trong ngành. Việc hiểu rõ các thách thức này là cần thiết để phát triển các giải pháp hiệu quả.

2.1. Áp lực công việc và ảnh hưởng đến hành vi nhân viên

Nhân viên trong ngành hàng không thường phải làm việc trong môi trường áp lực cao. Áp lực này có thể dẫn đến sự căng thẳng và ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi của họ, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự cạnh tranh trong ngành hàng không

Cạnh tranh gay gắt trong ngành hàng không yêu cầu nhân viên không chỉ hoàn thành nhiệm vụ mà còn phải vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn và có thể ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức của họ.

III. Phương pháp nâng cao hành vi nhân viên trong ngành hàng không

Để nâng cao hành vi nhân viên, các doanh nghiệp trong ngành hàng không cần áp dụng các phương pháp quản lý hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện hành vi mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo và phát triển là yếu tố quan trọng giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và kiến thức. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc phát triển hành vi công dân tổ chức và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

3.2. Chính sách khen thưởng và công nhận

Chính sách khen thưởng và công nhận có thể khuyến khích nhân viên thực hiện các hành vi tích cực. Việc công nhận những nỗ lực của nhân viên sẽ tạo động lực cho họ và nâng cao sự hài lòng trong công việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu hành vi nhân viên ngành hàng không

Nghiên cứu về hành vi nhân viên trong ngành hàng không đã chỉ ra rằng việc áp dụng các yếu tố tác động có thể cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực và hỗ trợ nhân viên trong công việc.

4.1. Kết quả từ các nghiên cứu thực tiễn

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên có hành vi công dân tổ chức cao sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp.

4.2. Các mô hình thành công trong ngành hàng không

Một số doanh nghiệp hàng không đã áp dụng thành công các mô hình quản lý hành vi nhân viên, từ đó tạo ra môi trường làm việc tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ. Những mô hình này có thể được áp dụng rộng rãi trong ngành.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho hành vi nhân viên ngành hàng không

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng hành vi nhân viên trong ngành hàng không có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các phương pháp quản lý hiệu quả để nâng cao hành vi công dân tổ chức của nhân viên.

5.1. Tương lai của nghiên cứu hành vi nhân viên

Nghiên cứu về hành vi nhân viên trong ngành hàng không sẽ tiếp tục phát triển, với nhiều khía cạnh mới được khám phá. Các doanh nghiệp cần theo dõi và áp dụng các nghiên cứu mới để cải thiện hiệu quả công việc.

5.2. Đề xuất cho các doanh nghiệp trong ngành hàng không

Các doanh nghiệp nên xem xét việc áp dụng các chính sách và chương trình đào tạo nhằm nâng cao hành vi công dân tổ chức của nhân viên. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra môi trường làm việc tích cực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, đóng góp quan trọng vào nền kinh tế quốc gia và dịch vụ khách hàng. Theo khảo sát quý I/2017, mức độ hài lòng của hành khách về thái độ phục vụ của nhân viên đạt điểm 3.5 và chất lượng phục vụ làm thủ tục đạt 4.0 trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ còn nhiều tiềm năng cải thiện. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service-oriented Organizational Citizenship Behavior - SOCB) của nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến hành vi SOCB của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2017, tập trung tại các doanh nghiệp hàng không trong nước. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ cơ sở lý thuyết về hành vi công dân tổ chức trong ngành dịch vụ mà còn cung cấp các hàm ý quản trị thiết thực giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết trao đổi xã hội của Blau (1964), nhấn mạnh mối quan hệ tương hỗ giữa nhân viên và tổ chức, trong đó các hành vi tích cực của nhân viên được thúc đẩy bởi sự hỗ trợ và công nhận từ tổ chức. Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB) được phát triển từ hành vi công dân tổ chức truyền thống, tập trung vào các hành vi tự nguyện vượt trên yêu cầu công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức.

Bốn khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm:

• Vốn tâm lý (Psychological Capital - PC): Bao gồm bốn thành phần hy vọng, kiên trì, lạc quan và tự tin, thể hiện trạng thái tâm lý tích cực giúp nhân viên vượt qua khó khăn và duy trì hiệu quả công việc.
• Sự gắn kết công việc (Work Engagement - WE): Trạng thái tinh thần tích cực, đặc trưng bởi sự hăng hái, cống hiến và say mê trong công việc.
• Sự hài lòng công việc (Job Satisfaction - JS): Phản ứng tích cực của nhân viên đối với các yếu tố công việc như môi trường, quản lý, đồng nghiệp và đãi ngộ.
• Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organizational Support - OP): Mức độ nhân viên cảm nhận tổ chức quan tâm, đánh giá cao và hỗ trợ họ trong công việc.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bốn giả thuyết về tác động tích cực của các yếu tố trên đến hành vi SOCB của nhân viên ngành hàng không.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Thu thập ý kiến định tính từ 20 nhân viên có kinh nghiệm qua phỏng vấn cá nhân và nhóm nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù ngành hàng không. Tiếp đó, khảo sát định lượng sơ bộ với 151 mẫu để kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

2. Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng từ 298 nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ tại các doanh nghiệp hàng không Việt Nam bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết, phân tích phương sai (ANOVA, T-test) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

Các thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ, được xây dựng và hiệu chỉnh dựa trên các nghiên cứu uy tín trước đó, đảm bảo tính phù hợp và độ tin cậy cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Vốn tâm lý có tác động tích cực và mạnh mẽ đến hành vi SOCB: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tác động của vốn tâm lý lên hành vi SOCB đạt mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01), với mức ảnh hưởng khoảng 35%. Nhân viên có vốn tâm lý cao thể hiện sự tự tin, kiên trì và lạc quan, từ đó chủ động thực hiện các hành vi vượt trên yêu cầu công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Sự gắn kết công việc thúc đẩy hành vi SOCB: Mức độ gắn kết công việc có ảnh hưởng tích cực đến hành vi SOCB với hệ số tác động khoảng 28%, đồng thời nhân viên gắn kết cao có xu hướng thể hiện sự nhiệt tình, cống hiến và sáng tạo trong công việc. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn, kết quả này tương đồng và củng cố vai trò của sự gắn kết trong việc nâng cao hiệu quả tổ chức.

3. Sự hài lòng công việc ảnh hưởng tích cực đến hành vi SOCB: Mức độ hài lòng công việc tác động khoảng 22% đến hành vi SOCB, thể hiện qua sự thỏa mãn về môi trường làm việc, quản lý và đãi ngộ giúp nhân viên có thái độ tích cực và chủ động trong cung cấp dịch vụ.

4. Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức là yếu tố quan trọng: Nhân viên cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ tổ chức có xu hướng thực hiện hành vi SOCB cao hơn, với mức ảnh hưởng khoảng 30%. Kết quả này phù hợp với lý thuyết trao đổi xã hội, cho thấy sự hỗ trợ tổ chức tạo ra nghĩa vụ đối ứng tích cực từ phía nhân viên.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên cho thấy bốn yếu tố nghiên cứu đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên ngành hàng không Việt Nam. Trong đó, vốn tâm lý và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của trạng thái tâm lý tích cực và môi trường làm việc hỗ trợ trong việc thúc đẩy hành vi vượt trên yêu cầu công việc.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn và bán lẻ, khẳng định tính phổ quát của các yếu tố này trong việc nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. Biểu đồ hồi quy đa biến và bảng phân tích phương sai có thể được sử dụng để minh họa mức độ ảnh hưởng và sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên theo giới tính, trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là giúp các nhà quản trị ngành hàng không nhận thức rõ hơn về các yếu tố thúc đẩy hành vi tích cực của nhân viên, từ đó xây dựng các chính sách nhân sự và môi trường làm việc phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường phát triển vốn tâm lý cho nhân viên: Tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc, xây dựng sự tự tin và kiên trì trong công việc nhằm nâng cao trạng thái tâm lý tích cực. Mục tiêu đạt tăng 20% chỉ số vốn tâm lý trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo thực hiện.

2. Xây dựng môi trường làm việc gắn kết: Tạo điều kiện để nhân viên tham gia các hoạt động nhóm, khuyến khích sự tương tác và hỗ trợ lẫn nhau, đồng thời thiết lập hệ thống khen thưởng công bằng nhằm tăng sự gắn kết công việc. Mục tiêu tăng 15% chỉ số gắn kết công việc trong 1 năm, do ban lãnh đạo và quản lý trực tiếp chịu trách nhiệm.

3. Nâng cao sự hài lòng công việc: Cải thiện chính sách đãi ngộ, tạo cơ hội thăng tiến rõ ràng và xây dựng mối quan hệ quản lý - nhân viên thân thiện, minh bạch. Mục tiêu nâng điểm hài lòng công việc lên mức 4.0/5 trong vòng 18 tháng, do phòng nhân sự và ban quản lý phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức: Thường xuyên truyền thông về các chính sách hỗ trợ, chăm sóc đời sống nhân viên và tạo kênh phản hồi hiệu quả để nhân viên cảm nhận được sự quan tâm từ tổ chức. Mục tiêu nâng chỉ số nhận thức hỗ trợ tổ chức lên 4.2/5 trong 1 năm, do phòng truyền thông và quản lý nhân sự phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị doanh nghiệp ngành hàng không: Có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược quản lý nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2. Chuyên gia nhân sự và đào tạo: Sử dụng các thang đo và mô hình nghiên cứu để thiết kế chương trình phát triển năng lực và cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên ngành dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và hành vi tổ chức: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi công dân tổ chức trong các ngành dịch vụ khác.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh: Học hỏi cách xây dựng đề tài nghiên cứu, thiết kế mô hình và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực hành vi tổ chức và quản trị nguồn nhân lực.

Câu hỏi thường gặp

1. Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là gì?
   Là các hành vi tự nguyện của nhân viên vượt trên yêu cầu công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức, như chủ động cải tiến dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và đồng nghiệp.

2. Tại sao vốn tâm lý lại quan trọng trong ngành hàng không?
   Vốn tâm lý giúp nhân viên duy trì sự tự tin, kiên trì và lạc quan trong môi trường áp lực cao, từ đó thực hiện tốt các hành vi tích cực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính sơ bộ và định lượng chính thức, sử dụng phỏng vấn, khảo sát bảng hỏi, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và giả thuyết.

4. Làm thế nào để tăng sự gắn kết công việc của nhân viên?
   Tạo môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích sự tham gia, công nhận đóng góp và xây dựng hệ thống khen thưởng công bằng giúp nhân viên cảm thấy gắn bó và nhiệt huyết với công việc.

5. Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức ảnh hưởng thế nào đến hành vi nhân viên?
   Khi nhân viên cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ tổ chức, họ có xu hướng đáp lại bằng các hành vi tích cực như trung thành, chủ động và sáng tạo trong công việc.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính tác động tích cực đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên ngành hàng không Việt Nam: vốn tâm lý, sự gắn kết công việc, sự hài lòng công việc và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức.
• Vốn tâm lý và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, nhấn mạnh vai trò của trạng thái tâm lý tích cực và môi trường làm việc hỗ trợ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho các nhà quản trị trong việc xây dựng chính sách nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển vốn tâm lý, tăng cường sự gắn kết, nâng cao sự hài lòng và nhận thức hỗ trợ tổ chức trong vòng 12-18 tháng tới.
• Khuyến khích các nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi và đối tượng nghiên cứu để đa dạng hóa ứng dụng trong ngành dịch vụ khác.

Hành động ngay hôm nay để áp dụng các giải pháp này sẽ giúp doanh nghiệp hàng không nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện trong mắt khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu). Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LÂM TỊNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” là do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Lâm Tịnh. Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện Ngô Thị Thanh Huyền TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.1 Cơ sở hình thành đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Câu hỏi nghiên cứu.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.5 Ý nghĩa nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu.7 Cấu trúc của nghiên cứu.5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 6 2.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.1Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ18 2.2 Sự gắn kết công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .3 Sự hài lòng công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ.4 Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Thực hiện nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức.49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu nghiên cứu.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý hồi đáp .2 Mô tả thông tin mẫu .2 Kiểm định và đánh giá thang đo .1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.2 Đánh giá giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích hồi quy .4 Kiểm định giả thuyết .5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính .1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính .2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn .3 Phân tích ảnh hưởng của kinh nghiệm làm việc .4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập .71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.2 Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài .1 Ý nghĩa của đề tài.2 Hàm ý quản trị .3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Tiếng Anh Diễn giải 1 ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai 2 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá 3 EQ Emotional Quotient Chỉ số thông minh cảm xúc 4 JS Job Satisfaction Sự hài lòng công việc 5 KMO Kaizer Meyer Olkin Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. 6 N Kích thước mẫu khảo sát. 7 OCB Organizational Citizenship Hành vi công dân tổ chức Behavior 8 OP Peceived Oganizational Nhận thức được sự hỗ trợ Support của tổ chức 9 PC Psychological Capital Vốn tâm lý 10 SOCB Service – oriented Hành vi công dân tổ chức Organizational Citizenship định hướng dịch vụ Behavior 11 Sig. Mức ý nghĩa quan sát. 12 Phần mềm thống kê cho SPSS khoa học xã hội. 14 WE Work Engagement Sự gắn bó với công việc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức .1: Thang đo định tính Vốn tâm lý.2: Thang đo định tính Sự gắn kết công việc .3: Thang đo định tính Sự hài lòng công việc .4: Thang đo định tính Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức .5: Thang đo định tính hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .6: Thang đo “Vốn tâm lý” .7: Thang đo “Sự hài lòng của nhân viên” .8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc” .9: Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức” .10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” .11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ.12: Kết quả kiểm định KMO sơ bộ trong EFA cho các biến độc lập .13: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (1) .14: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (2) .15: Kết quả KMO sơ bộ trong EFA cho biến phụ thuộc .16: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (1) .17: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (2) .1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo .2: Kiểm định KMO trong EFA cho các biến độc lập .3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (1) .4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (2) .5: Kiểm định KMO trong EFA cho biến phụ thuộc .6 : Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (1) .7: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (2) .8 : Ma trận hệ số tương quan .9: Kiểm định tính phù hợp của mô hình .10: Tóm tắt mô hình hồi quy .66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.11: Hệ số hồi quy mô hình .67 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Chantel Harris (2012) .2: Mô hình nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016) .3: Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) .4: Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016) .5 : Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011) .6 : Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011) .7 : Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014) .8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu .28 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Chương 1, giới thiệu về đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và kết cấu của đề tài các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp hàng không Việt Nam.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong sự phát triển của ngành dịch vụ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với những vấn đề sử dụng nguồn tài nguyên môi trường và phát triển sản phẩm mới mà còn phải quan tâm đến các nguồn lực gắn với vốn con người, công nghệ hoặc tài sản hữu hình; Hơn nữa, làm cho chúng trở thành nguồn tài nguyên có giá trị trong sự đổi mới và cạnh tranh. Trong ngành công nghiệp dịch vụ, đội ngũ nhân viên chính là một trong số các nguồn lực đó, họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có thể được coi là đại diện của công ty. Ngoài việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt trội, họ phải thực hiện các nhiệm vụ trong vai trò của mình trong tổ chức và phải sẵn sàng nỗ lực để tăng cường hoạt động và duy trì hình ảnh tổ chức (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Podsakoff et al. , 2000, Schneider and Bowen, 1993, Stamper và Van Dyne, 2003). Cũng theo Ma & Qu, (2011), đối mặt với cạnh tranh trong ngành dịch vụ hiện nay sẽ rất khó khăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng và nhanh chóng của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không cung cấp một dịch vụ tốt và có chất lượng. Để cung cấp dịch vụ tốt đòi hỏi rằng nhân viên phải vượt ra khỏi bản mô tả công việc của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó cho thấy tầm quan trọng của các hành vi ngoài vai trò của các nhân viên được gọi là các hành vi công dân tổ chức (OCB) (Bateman and Organ, 1983; Hui và cộng sự, 1999, Organ, 1988, Smith và cộng sự, 1983; Tjosvold và cộng sự, 2003). Các nghiên cứu gần đây của hành vi công dân tổ chức đã dần được chuyển sang ngành dịch vụ và nhân viên. Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ đã được nghiên cứu kỹ lưỡng trong những năm gần đây. Các hành vi công dân tổ chức định TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 hướng dịch vụ có một tầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp và được thể hiện qua lòng trung thành, sự tham gia vào công việc và quá trình cung cấp dịch vụ (Bettencourt et al., 2001; Podsakoff and MacKenzie, 1997). Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ trong ngành dịch vụ không chỉ mang lại dịch vụ tốt, cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, tạo môi trường thân thiện khuyến khích sự tương tác của khách hàng mà còn cung cấp một cách nhìn đổi mới dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tạo sự hài lòng cao hơn (Podsakoff, Whiting, Podsakoff, & Blume, 2009; Raub, 2008). Theo ông Lê Trọng Sành, nguyên trưởng phòng quản lý bay sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, ngành hàng không là lĩnh vực đặc biệt, đòi hỏi tính trách nhiệm và chuyên nghiệp cao. Vì vậy, phải luôn biết đặt đạo đức đi trước chuyên môn. Cán bộ, nhân viên phải có đạo đức trước đi cùng với đó mới là tài năng. Cũng theo kết quả của một cuộc khảo sát về: “Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Qúy I/2017”, hành khách đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên ở mức điểm 3.5 và Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục với mức điểm là 4.