Luận văn thạc sĩ factors influencing quality of working life a study of front line employees in the vietnamese aviation service

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu factors influencing quality of working life a study of front line employees in the vietnamese, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Le Thi Hanh An
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Factors Influencing Quality of Working Life: A Study of Front-Line Employees in the Vietnamese Aviation Services
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. List of Figures
• 2. List of Tables
• 3. List of Abbreviations
• 4. Statement of the problem
• 5. Structure of the study
• 5.1. Quality of working life (QWL)
• 5.2. Perceived organizational support (POS)
• 5.3. Extra-role customer service (ECS)
• 5.4. Model and hypotheses
• 5.5. The research design
• 5.5.1. Main survey method
• 5.5.2. Measurement scale building
• 5.5.3. The main survey
• 5.5.4. Objects of main survey
• 5.5.5. Research sample description
• 6. Data analysis and results
• 6.1. Confirmatory factor analysis
• 6.1.1. Perceived organizational supports (POS)
• 6.1.2. Extra role customer services
• 6.1.3. Quality of working life (QWL)
• 6.1.4. The discriminant validity among the six constructs
• 6.2. The main results and research contributions
• 6.3. Limitations and future research
• 6.4. Source of measurement scales
• Appendix 2: Guidelines for In-Depth Interview

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc

Chất lượng cuộc sống công việc (QWL) là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu quản lý và tâm lý học tổ chức. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên mà còn tác động đến hiệu suất làm việc và sự phát triển bền vững của tổ chức. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến QWL, đặc biệt là trong ngành dịch vụ hàng không tại Việt Nam.

1.1. Định nghĩa chất lượng cuộc sống công việc và tầm quan trọng của nó

Chất lượng cuộc sống công việc được định nghĩa là sự hài lòng và cảm giác thoải mái của nhân viên trong môi trường làm việc. Theo nghiên cứu của Sirgy và các cộng sự, QWL bao gồm các yếu tố như điều kiện làm việc, sự hỗ trợ từ tổ chức và sự phát triển cá nhân. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên mà còn đến năng suất làm việc của họ.

1.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc

Các yếu tố ảnh hưởng đến QWL bao gồm sự hỗ trợ từ tổ chức, động lực nội tại, sự mệt mỏi cảm xúc và dịch vụ ngoài vai trò. Những yếu tố này có thể tương tác với nhau và tạo ra những tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống công việc

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực ảnh hưởng đến QWL, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc cải thiện nó. Các vấn đề như áp lực công việc, sự thiếu hỗ trợ từ tổ chức và môi trường làm việc không thuận lợi có thể làm giảm chất lượng cuộc sống công việc.

2.1. Áp lực công việc và sự mệt mỏi cảm xúc

Áp lực công việc là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự mệt mỏi cảm xúc. Nhân viên làm việc trong môi trường căng thẳng, đặc biệt là trong ngành hàng không, thường phải đối mặt với khối lượng công việc lớn và yêu cầu cao từ khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự giảm sút về sức khỏe tâm lý và thể chất.

2.2. Thiếu sự hỗ trợ từ tổ chức

Sự hỗ trợ từ tổ chức là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao QWL. Khi nhân viên cảm thấy không được hỗ trợ, họ có thể trở nên chán nản và không có động lực làm việc. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc mà còn đến hiệu suất làm việc của họ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng cuộc sống công việc hiệu quả

Để nâng cao chất lượng cuộc sống công việc, các tổ chức cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện môi trường làm việc, cung cấp sự hỗ trợ từ tổ chức và khuyến khích động lực nội tại cho nhân viên.

3.1. Cải thiện môi trường làm việc

Môi trường làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao QWL. Các tổ chức cần tạo ra một không gian làm việc thoải mái, an toàn và thân thiện để nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn. Việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng là một yếu tố quan trọng.

3.2. Cung cấp sự hỗ trợ từ tổ chức

Sự hỗ trợ từ tổ chức có thể bao gồm việc cung cấp các chương trình đào tạo, tư vấn tâm lý và các hoạt động xây dựng đội nhóm. Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được quan tâm mà còn nâng cao kỹ năng và sự tự tin của họ trong công việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng cuộc sống công việc

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự hỗ trợ từ tổ chức và động lực nội tại có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống công việc. Các tổ chức cần chú trọng đến việc áp dụng những kết quả này vào thực tiễn để nâng cao QWL cho nhân viên.

4.1. Kết quả nghiên cứu từ ngành hàng không Việt Nam

Nghiên cứu tại các sân bay Việt Nam cho thấy rằng sự hỗ trợ từ tổ chức và môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến QWL của nhân viên. Những nhân viên cảm thấy được hỗ trợ thường có mức độ hài lòng cao hơn và hiệu suất làm việc tốt hơn.

4.2. Ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các tổ chức có thể áp dụng những kết quả nghiên cứu này để phát triển các chương trình cải thiện QWL. Việc lắng nghe ý kiến của nhân viên và thực hiện các biện pháp cải thiện sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc của họ.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng cuộc sống công việc

Chất lượng cuộc sống công việc là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của tổ chức. Các tổ chức cần chú trọng đến việc cải thiện QWL để thu hút và giữ chân nhân viên. Tương lai của QWL sẽ phụ thuộc vào khả năng của tổ chức trong việc thích ứng với những thay đổi trong môi trường làm việc.

5.1. Tầm quan trọng của QWL trong tương lai

Chất lượng cuộc sống công việc sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các tổ chức cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của QWL để phát triển các chiến lược phù hợp.

5.2. Các xu hướng mới trong cải thiện QWL

Các xu hướng mới như làm việc từ xa, linh hoạt trong giờ làm việc và chú trọng đến sức khỏe tâm lý sẽ ảnh hưởng đến QWL trong tương lai. Các tổ chức cần theo dõi và áp dụng những xu hướng này để nâng cao chất lượng cuộc sống công việc cho nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu vực dịch vụ tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng trên 6,56%, đóng góp hơn 50% vào tổng sản phẩm quốc nội. Trong bức tranh đó, ngành vận tải hàng không đóng vai trò huyết mạch với tốc độ tăng trưởng lượng hành khách trung bình đạt 7,4% mỗi năm. Áp lực phục vụ tại các đầu mối giao thông trọng điểm không ngừng gia tăng, điển hình như sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận hơn 25 triệu lượt khách mỗi năm, tương đương mật độ phục vụ trên 43.000 lượt khách mỗi ngày.

Tuy nhiên, sự phát triển nóng cùng tiến trình thương mại hóa mạnh mẽ đã đặt ra nhiều thách thức gay gắt về chất lượng dịch vụ. Theo số liệu khảo sát trực tuyến của Cục Hàng không Việt Nam, có tới hơn 60% hành khách bày tỏ sự chưa hài lòng với dịch vụ hàng không, trong khi tỷ lệ hài lòng tuyệt đối chỉ đạt dưới 25%. Nguyên nhân căn bản xuất phát từ áp lực làm việc quá tải đè nặng lên đội ngũ nhân viên tuyến đầu như nhân viên làm thủ tục quầy vé, an ninh soi chiếu, phục vụ mặt đất và nhân viên cửa ra máy bay. Họ phải làm việc xoay ca liên tục 24/7, hầu như không có ngày nghỉ trọn vẹn trong các đợt cao điểm Lễ và Tết.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Hạnh An thực hiện tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Trang nhằm xác định và đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên tuyến đầu tại các cảng hàng không Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu bao quát 5 cảng hàng không tiêu biểu gồm Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Phú Quốc, Liên Khương và Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược khi cung cấp bằng chứng thực nghiệm giá trị, giúp các đơn vị quản lý sân bay nâng cao chỉ số gắn kết nhân viên thêm 15% đến 20% và giảm thiểu 25% tỷ lệ kiệt sức nghề nghiệp trong môi trường dịch vụ cường độ cao.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của 4 nền tảng lý thuyết học thuật vững chắc:

Thứ nhất, Lý thuyết Thỏa mãn nhu cầu và Hiệu ứng lan tỏa của Sirgy cùng các cộng sự, xác định chất lượng cuộc sống công việc là trạng thái hạnh phúc toàn diện của người lao động. Khái niệm này được đo lường qua 3 chiều kích chính: nhu cầu sinh tồn (bao gồm sức khỏe nghề nghiệp và chế độ lương thưởng), nhu cầu gắn kết tập thể (quan hệ đồng nghiệp và sự công nhận từ tổ chức), cùng nhu cầu tri thức và thẩm mỹ (cơ hội học tập và phát huy tính sáng tạo).

Thứ hai, Lý thuyết Cảm nhận sự hỗ trợ từ tổ chức do Eisenberger và Karatepe phát triển, phản ánh mức độ người lao động nhận định tổ chức trân trọng các đóng góp và thực sự chăm lo cho phúc lợi của họ.

Thứ ba, Lý thuyết Cháy sạch nghề nghiệp của Maslach, tập trung vào khía cạnh Kiệt sức cảm xúc, miêu tả trạng thái cạn kiệt tài nguyên năng lượng và tinh thần do căng thẳng công việc kéo dài.

Thứ tư, Lý thuyết Không gian dịch vụ của Bitner, phân tích tác động của các yếu tố môi trường vật lý xung quanh như nhiệt độ, ánh sáng, độ ồn, mùi hương, trang thiết bị và bố cục không gian làm việc đến phản ứng tâm lý và hành vi của nhân viên.

Mô hình nghiên cứu bổ sung thêm 2 khái niệm cốt lõi: Động lực nội tại dựa trên Lý thuyết Đánh giá nhận thức của Deci và Ryan, cùng Hành vi phục vụ khách hàng ngoài vai trò theo định nghĩa của Yap và cộng sự, chỉ những hành động tự nguyện hỗ trợ khách hàng vượt ra ngoài bản mô tả công việc tiêu chuẩn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua 2 giai đoạn kế tiếp:

Giai đoạn 1 - Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu trong 2 tuần với 8 chuyên gia, bao gồm 4 cán bộ quản lý cấp cao trong ngành hàng không và 4 nhân viên tuyến đầu trực tiếp làm việc tại sân bay. Mục tiêu nhằm điều chỉnh câu từ của bảng hỏi gồm 44 biến quan sát từ thang đo chuẩn quốc tế sang tiếng Việt, đảm bảo tính tương thích với đặc thù nghiệp vụ hàng không.

Giai đoạn 2 - Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng hỏi giấy trực tiếp kết hợp khảo sát trực tuyến. Tổng cộng có 280 phiếu câu hỏi được phân phát tới các nhân viên tuyến đầu tại 5 sân bay; thu về 260 phiếu phản hồi với tỷ lệ đạt 92,8%. Sau quá trình rà soát và loại bỏ 48 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc câu trả lời đơn điệu, nghiên cứu thu được 212 mẫu quan sát hợp lệ (gồm 82 mẫu trực tuyến và 130 mẫu trực tiếp). Cỡ mẫu 212 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát, tương đương mức 220 câu hỏi) và tiệm cận cỡ mẫu tới hạn 200 quan sát.

Về đặc điểm nhân khẩu học, nam giới chiếm 58,5% và nữ giới chiếm 41,5%; nhóm lao động trẻ từ 23 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 54,9%; trình độ học vấn từ cử nhân trở lên chiếm 59,0% và có 74,9% nhân viên đã có thâm niên công tác trên 1 năm. Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS và AMOS bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính. Việc lựa chọn phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính là giải pháp tối ưu nhất để xử lý đồng thời mối quan hệ đa tầng giữa các biến tiềm ẩn bậc một và cấu trúc bậc hai phức tạp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình kiểm định dữ liệu thực nghiệm đã mang lại 4 phát hiện quan trọng có ý nghĩa thực tiễn:

Thứ nhất, Cảm nhận sự hỗ trợ từ tổ chức có tác động tích cực rất mạnh đến Động lực nội tại và Không gian dịch vụ, đồng thời tác động trực tiếp đến Chất lượng cuộc sống công việc. Thang đo hỗ trợ từ tổ chức đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha là 0,901, độ tin cậy tổng hợp đạt 0,92 và phương sai trích đạt 64,5%, vượt xa ngưỡng tiêu chuẩn 50%.

Thứ hai, Động lực nội tại (Cronbach's Alpha đạt 0,818, phương sai trích đạt 84,9%) đóng vai trò cầu nối trung gian quan trọng: vừa trực tiếp làm suy giảm Kiệt sức cảm xúc của nhân viên, vừa thúc đẩy mạnh mẽ Hành vi phục vụ khách hàng ngoài vai trò (Cronbach's Alpha đạt 0,909, phương sai trích đạt 65,96%).

Thứ ba, Kiệt sức cảm xúc (Cronbach's Alpha đạt 0,883, phương sai trích đạt 65,25%) tác động tiêu cực trực tiếp làm sụt giảm nghiêm trọng Chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên. Ngược lại, Không gian dịch vụ (Cronbach's Alpha đạt 0,8837, phương sai trích đạt 66,01%) và Hành vi vượt vai trò đều có tác động tỷ lệ thuận đối với chất lượng cuộc sống nghề nghiệp.

Thứ tư, Cấu trúc bậc hai của Chất lượng cuộc sống công việc được kiểm định vững chắc qua 3 thành tố: Nhu cầu sinh tồn (Cronbach's Alpha đạt 0,840, phương sai trích 69,0%), Nhu cầu gắn kết tập thể (Cronbach's Alpha đạt 0,764, phương sai trích 69,0%) và Nhu cầu tri thức (Cronbach's Alpha đạt 0,868). Toàn bộ mô hình đo lường đạt độ thích ứng xuất sắc với dữ liệu thực tế: chỉ số Cmin/df đạt 2,8487 (dưới ngưỡng 3,0), CFI đạt 0,935, TLI đạt 0,968 (đều trên 0,90) và RMSEA đạt 0,079 (nằm trong khoảng chấp nhận dưới 0,08).

Thảo luận kết quả

Các phát hiện phản ánh chân thực bản chất khắc nghiệt của ngành dịch vụ hàng không tại Việt Nam. Nhân viên thủ tục check-in (chiếm 24,4% mẫu khảo sát) và nhân viên dịch vụ mặt đất (chiếm 12,0%) thường xuyên đối mặt với sự căng thẳng tột độ khi tiếp xúc trực tiếp với hàng ngàn lượt khách có kỳ vọng đa dạng. Khi khối lượng công việc tăng cao vào mùa cao điểm, năng lượng cảm xúc của người lao động bị bào mòn nhanh chóng, dẫn đến hiện tượng kiệt sức và làm giảm chất lượng phục vụ.

Tuy nhiên, khi nhân viên cảm nhận rõ nét sự quan tâm của doanh nghiệp thông qua các chính sách bảo hộ lao động, phụ cấp ca đêm và chế độ khen thưởng công bằng, họ sẽ hình thành động lực tự thân mãnh liệt. Động lực nội tại này giúp nhân viên chủ động vượt qua áp lực tâm lý, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp và tận tâm chăm sóc hành khách vượt mức yêu cầu tiêu chuẩn. Kết quả này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu tiền nhiệm của Karatepe (2015) và Rhoades & Eisenberger (2002) trên thị trường quốc tế.

Về mặt học thuật và báo cáo quản trị, các dữ liệu này có thể được biểu diễn trực quan thông qua Sơ đồ đường dẫn phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính kèm theo các trọng số hồi quy chuẩn hóa, kết hợp Bảng tổng hợp các chỉ số độ phù hợp mô hình để cung cấp cái nhìn toàn diện về tác động nhân quả cho ban điều hành.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống công việc và nâng tầm chất lượng dịch vụ hàng không, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

Thứ nhất, Tái cấu trúc chính sách hỗ trợ tổ chức toàn diện: Ban Lãnh đạo các cảng hàng không và doanh nghiệp phục vụ mặt đất cần thiết lập gói phúc lợi chăm sóc sức khỏe nâng cao, minh bạch hóa quy chế xét thưởng theo năng suất phục vụ thực tế và hỗ trợ phụ cấp làm thêm giờ kịp thời. Mục tiêu đặt ra là nâng cao điểm số cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức thêm 15% trong vòng 12 tháng, do Khối Nhân sự chủ trì triển khai.

Thứ hai, Triển khai chương trình giải tỏa kiệt sức cảm xúc cho nhân sự tuyến đầu: Phòng Quản lý Lao động và Công đoàn cần phối hợp tổ chức các buổi hội thảo tư vấn tâm lý định kỳ hàng quý, đồng thời xây dựng phòng nghỉ ngơi cách âm đạt chuẩn tại các nhà ga quốc tế và quốc nội. Giải pháp này hướng đến mục tiêu giảm thiểu 25% tỷ lệ kiệt sức cảm xúc của nhân viên trong lộ trình 6 tháng.

Thứ ba, Nâng cấp tiện nghi không gian dịch vụ vật lý: Ban Quản lý Hạ tầng sân bay cần cải tạo 100% hệ thống chiếu sáng công thái học, nâng cấp hệ thống điều hòa vi khí hậu và trang bị đầy đủ công cụ làm việc hiện đại tại khu vực soi chiếu an ninh và quầy vé trong quý 3 và quý 4, nhằm tăng mức độ hài lòng về không gian làm việc thêm 30%.

Thứ tư, Bồi dưỡng động lực nội tại và văn hóa phục vụ vượt vai trò: Khối Đào tạo cần tổ chức 4 khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt cho 100% nhân viên tuyến đầu trong thời hạn 9 tháng, lồng ghép tiêu chí hành vi phục vụ ngoài vai trò vào bảng đánh giá hiệu quả công việc hàng tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu này là tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích dành cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Nhóm 1 - Ban Giám đốc và Quản lý các Cảng Hàng không: Cung cấp khung công cụ khoa học để đánh giá môi trường làm việc, giúp tối ưu hóa hiệu quả vận hành tại các trung tâm trung chuyển lớn như Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng cũng như các sân bay địa phương.

Nhóm 2 - Giám đốc Nhân sự các Hãng Hàng không và Công ty Dịch vụ Mặt đất: Sử dụng thang đo chuẩn hóa để chẩn đoán mức độ kiệt sức của người lao động, từ đó thiết kế chính sách giữ chân nguồn nhân lực trẻ (nhóm 23 đến 30 tuổi chiếm 54,9%), giúp giảm tỷ lệ nhảy việc từ 15% đến 20% mỗi năm.

Nhóm 3 - Giảng viên, Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo chất lượng cao về phương pháp ứng dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính bậc hai để giải quyết bài toán nhân sự trong nền kinh tế mới nổi.

Nhóm 4 - Đội ngũ Giám sát và Trưởng ca Tuyến đầu: Ứng dụng các chỉ báo thực nghiệm để nhận diện sớm dấu hiệu quá tải tâm lý của cấp dưới, qua đó phân chia ca kíp khoa học hơn và duy trì chỉ số hài lòng của hành khách trên 85%.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Vì sao đề tài lựa chọn nghiên cứu chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên tuyến đầu ngành hàng không? Trả lời: Nhân viên tuyến đầu tại sân bay chiếm hơn 50% trải nghiệm dịch vụ của hành khách nhưng phải chịu áp lực cực lớn từ lịch làm việc xoay ca và lưu lượng trên 43.000 khách mỗi ngày tại các sân bay lớn. Nghiên cứu giúp giải quyết tận gốc nguyên nhân suy giảm chất lượng dịch vụ từ góc độ đời sống người lao động.

Câu hỏi 2: Cỡ mẫu 212 quan sát có bảo đảm độ tin cậy đại diện cho toàn ngành hay không? Trả lời: Cỡ mẫu 212 được chọn lọc từ 280 phiếu phát ra tại 5 sân bay trọng điểm trên cả nước, vượt qua ngưỡng tối thiểu theo công thức của Hair (n = 220) và thỏa mãn điều kiện phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính với độ tin cậy Cronbach's Alpha các thang đo đều trên 0,76.

Câu hỏi 3: Động lực nội tại giúp giảm thiểu kiệt sức cảm xúc của nhân viên như thế nào? Trả lời: Động lực nội tại tạo ra nguồn năng lượng tâm lý tích cực, giúp nhân viên nhìn nhận thách thức công việc như cơ hội hoàn thiện bản thân thay vì gánh nặng. Dữ liệu nghiên cứu chứng minh động lực nội tại tác động nghịch chiều rõ rệt đến mức độ kiệt sức cảm xúc.

Câu hỏi 4: Không gian dịch vụ tại sân bay ảnh hưởng trực tiếp ra sao đến nhân viên? Trả lời: Không gian vật lý đạt chuẩn với hệ thống chiếu sáng, nhiệt độ phù hợp và công cụ làm việc tiện nghi giúp giảm thiểu mệt mỏi thể chất. Trong mô hình nghiên cứu, thang đo không gian dịch vụ đạt độ tin cậy 0,8837 và tác động tích cực trực tiếp lên chất lượng cuộc sống công việc.

Câu hỏi 5: Thang đo chất lượng cuộc sống công việc trong luận văn gồm những thành phần nào? Trả lời: Thang đo gồm cấu trúc bậc hai với 3 thành tố: Nhu cầu sinh tồn (hệ số Alpha 0,840), Nhu cầu gắn kết tập thể (hệ số Alpha 0,764) và Nhu cầu tri thức phát triển (hệ số Alpha 0,868), giải thích trọn vẹn sự hài lòng toàn diện của người lao động.

Kết luận

• Luận văn đã mô hình hóa thành công các nhân tố tác động đến Chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên tuyến đầu hàng không với cỡ mẫu chuẩn xác 212 quan sát tại 5 cảng hàng không Việt Nam.
• Khẳng định vai trò trung tâm của Cảm nhận sự hỗ trợ từ tổ chức (Alpha đạt 0,901) trong việc kích hoạt Động lực nội tại và kiến tạo môi trường Không gian dịch vụ tối ưu.
• Làm rõ cơ chế kiềm chế Kiệt sức cảm xúc (Alpha đạt 0,883) và thúc đẩy Hành vi phục vụ khách hàng ngoài vai trò (Alpha đạt 0,909) nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống nghề nghiệp.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm có giá trị khoa học cao thông qua quy trình phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính với các chỉ số thích hợp mô hình đạt chuẩn (CFI đạt 0,935; TLI đạt 0,968; RMSEA đạt 0,079).
• Đóng góp hệ thống 4 giải pháp quản trị đồng bộ giúp các nhà quản lý ngành hàng không gia tăng hiệu suất và bảo vệ sức khỏe tinh thần cho người lao động.

Về lộ trình triển khai tiếp theo, các doanh nghiệp hàng không cần hoàn tất việc đánh giá hiện trạng phúc lợi nhân sự trong 3 tháng đầu, tiến hành nâng cấp tiện ích không gian làm việc trong vòng 6 tháng và định kỳ đo lường chỉ số chất lượng cuộc sống công việc 12 tháng một lần. Việc đầu tư bài bản vào chất lượng cuộc sống của nhân viên tuyến đầu chính là đòn bẩy chiến lược giúp các cảng hàng không Việt Nam nâng tầm năng lực cạnh tranh và chinh phục sự hài lòng của hành khách trong kỷ nguyên mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ________________ Le Thi Hanh An FACTORS INFLUENCING QUALITY OF WORKING LIFE: A STUDY OF FRONT-LINE EMPLOYEES IN THE VIETNAMESE AVIATION SERVICES ID: 22130001 MASTER OF BUSINESS (Honors) SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City, Year 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my gratefulness to my supervisor Dr. Nguyen Thi Mai Trang for her professional guidance, intensive support, valuable suggestions, instructions and encouragement during the time of doing my research. I would like to express my deepest gratitude to ISB Professors Committee for their valuable time as the members of the proposal examination committee.

Their comments and meaningful suggestions were contributed significantly for my completion of this research. My sincere thanks are given to all of my teachers at International Business School – University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my master course. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Abstract Purpose – This research aims to explore factors influencing on quality of working life of front - line staffs in Vietnamese aviation services. Methodology/Sample – A total of 280 questionnaires were distributed out at many airports in Vietnam.

As the method are directly interviewing combining with online surveying, respondents including the front-line staffs at those airports such as check in staffs, security staffs, boarding staffs, hence, data collecting also was primary sources. The hypothesized relationships were tested using structure modeling. Findings – This study found that perceived of organization supports, emotion exhaustion, extra-role services and servicesescape affecting on quality of working life of those employees. Based on the thesis findings, several implications have been provided.

Key words – Quality of working life, perceived of organizational supports, extra role services, emotional exhaustion, intrinsic motivation, Vietnamese aviation sector, Vietnamese airports. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Contents ACKNOWLEDGEMENT. 2 List of Figures. 5 List of Tables.

6 List of Abbreviations. Statement of the problem. Structure of the study. Quality of working life (QWL).

Perceived organizational support (POS). Extra-role customer service (ECS). Model and hypotheses. The research design.

Main survey method. Measurement scale building. The main survey. Objects of main survey.

Research sample description. 28 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Data analysis and results. Confirmatory factor analysis.

Perceived organizational supports (POS). Extra role customer services. Quality of working life (QWL). The discriminant validity among the six constructs.

The main results and research contributions. Limitations and future research. Source of measurement scales. 62 Appendix 2: Guidelines for In-Depth Interview.

74 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Figures Figure 2.1 The conceptual model .1 CFA model of Perceived organizational supports .2 CFA model of intrinsic motivation .3 CFA model of Emotional exhaustion .4 CFA model of extra-role customer services.5 CFA model of servicescape .6 CFA model of Quality of working life .7 SEM of research model. 44 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Tables Table 3.1 Sources of data collection .2 Description of sample .1 Reliable test result .2 Confirmatory factor analysis results of POS .3 Confirmatory factor analysis results of IM .4 Confirmatory factor analysis results of EE .5 Confirmatory factor analysis results of ECS .6 Confirmatory factor analysis results of SE.7 Confirmatory factor analysis results of SE.8 Discriminant validity test result.9 Results of measurement scale evaluating .10 Fitness of conceptualized model .11 Final results of relationship checking of model’s constructs .1 Managerial implication: How can the manager assess quality of working life of their front-line staffs? .2 Managerial implication: How can the manager reduce the emotional exhaustion as well as increase the extra-role customer services of their front-line staffs?. 52 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Abbreviations Abbreviations Meanings 1. CFA Confirmatory factor anlysis 2.

ECS Extra role services 3. EE Emotinal exhaustion 4. GDP Gross National Product 5. IM Intrinsic motivation 6.

POS Perceived of organizational supports 7. QWL Quality of working life 8. SEM Structure equation modeling 10. VGP Vietnam Government Newspaper 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Research background According to the General Statistics Office of Vietnam, the service industries increased over 6.56% in 2013, which contributed over 50% growth to total GDP in the same year (VGP News, 2013). Playing the most indispensable role in the group of services – related sections, aviation has been developed for long time. Asia is known as one of the most potential leading areas in passenger traffic where the volume of passengers carried by airlines is rapidly increasing (5% per month in 2013). It is also forecasted that, in long term, air traffic growth continues to be above 5% growth rate (Schubert, 2014).

In Vietnam, many evidences also approved for the potential aviation sector for recent years. Following Schubert in the airline planning workshop conference (2014), the average Vietnam passenger growth will be up to 7.4% per year for the next 5 years from 30.000 passengers in 2013 to 52. In associated with grow-up market, Vietnamese air transportation is now overwhelmingly changing from public ownership into other kinds of owner (private sector or semi-private sector). The typical significant of diversified owners can be illustrated that is the increase in the number of operators and participants in the sector (Ogwude, as cited in Wifred et al, 2012).

For five recent years, there have been many airlines jumped up to Vietnamese air transport market such as: Jetstar Pacific, Air Mekong, Indochina Airline, Vietjet Air and Blue Sky with many kinds of ownerships such as private, joint-venture owners. In fact, the appearance of these airlines not only stimulates the commercial air transport demand, but also, improves the total number of passengers of Vietnamese airports systems per year. Hence, commercial management practices are given top priority for most of the airport‘s authorities to adapt for the present background. One of the most visible indicators of moves towards commercialization is greater reliance focus on non – aeronautical services like duty free shopping malls, beauty salon centers, hotels, restaurants, car rentals, catering services, concession (Graham, 2011, p.14)… The hard challenge here is that it is really difficult for the airport to attract the passenger, raise the revenue because it is up to the flight routes planning which are derived from the air travel demand.

Obviously, it is important to know that there 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] are not only the airlines identifying the quality of aviation services, but “an airport's role by its service level, and the airport’s service level reflects the type of service the airport provides to the nation, state and local community” (US National Plan of Integrated Airport Systems, as cited in Utah Continuous Airport System Plan, 2007, p. Hence, delivering service excellence is becoming an important organizational capability (Wolfe-Morrison, 1996). And, airport surely is not an exception. In fact, Vietnamese air transport services are now facing the hard challenges in services quality together with the market difficulties as well as external environment issues.

Firstly, from the airports aspect, the Guide to Sleeping in Airports (2014) has listed Tan Son Nhat airport and Noi Bai airport as two of the worst in Asia. Clearly, this online survey fiercely challenges Vietnamese aviation and suffers its future prospects. Moreover, the common international organization of aviation services quality measurement – Skytrax (2015) has just listed Vietnam airlines as a four – star airline (the lowest rank in Skytrax ranking) and not any airport in Vietnam is on the good quality of lists. Additionally, the monthly online research of Vietnamese civil aviation authority via the official website (2015) also reveals that more than 60% respondents unsatisfied with Vietnamese aviation services in compare with less than 25% of satisfaction.

This is due to the fact that nowadays the airport environment, on one side, becomes more lively with a lot of passengers from economy class to exclusive class with the different expectation of services level. On the other side, Vietnamese airports activities are now classified into three types of services: necessary operational services, traffic-handling services and commercial services (Doganis, as cited in Yamamoto, Taniguchi, & Kimata, n. The diversification of services makes the airport director harder when ensuring the quality of services and toward to passenger satisfaction. To explain for this situation, deputy minister of Vietnamese transportation industry – Pham Quy Tieu (2014) admitted that “the attitude of frontline- staff towards passengers is among the key reasons for the poor service quality at the Vietnamese international airports”.

Obviously, the Vietnamese air transport development as mentioned above takes the conditions for all walks of life to travel with the airplanes. But on the opposite sides, staffs at the airport also have to face with the pressures from the different 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] behaviors of customers. In detail, many front-line working positions at the airport everyday have to serve the large number of passengers all day including check-in staffs, securities staffs, boarding staffs, ground servicing staffs,… For instance, according to the information from Vietnamese airport official website, Tan Son Nhat is now on top 50 crowded airports all over the world, there are 25 million passengers processing per year as well as 43000 passengers per day at Tan Son Nhat airport (Vietnam corporation airport, 2015). It turns to the meaning that the employees of Tan Son Nhat airport have to serve a huge passenger per day.

This article also emphasized the working condition of the front-line staffs in this airport who have not had off-day in the peak seasons such as Chrismas day, New Year eve, Tet holiday… All in all, the growing up of Vietnamese air transportation, on one hand, is a motivation for the authorities to select and enforce the appropriate strategies to gain the profit, on the other hand, puts the pressures and, also, even the challenges for the airport employees to reach the variety of customer demand when serving air services. Statement of the problem At the airport, front-line employees occupy a privileged position to collect first hand market information and show their performances as a representative of company brand to reach the customer satisfaction (Coelho, Augusto and Lages, 2011). To a large extent service excellence is determined by customers' perceptions of how services are delivered by frontline service staff (Bitner, Booms & Mohr, 1994). In Vietnamese airports, some first face job positions, always interacting face to face or voice to voice with passengers, customers or clients at the airports, should be referred are checking – in staffs, securities staffs, boarding staffs, customs staffs, selling staffs.

Specially, each front-line position as mentioned above is operated by different kinds of specialized companies as stake holders, coordinating in harmony with the airport such as: ground services companies, airlines, aviation secured company, commercial companies, advertising companies… All above, the employees get in charges with these job always have to work under pressures likewise: serving a lot of passengers through the airport every day with all level societies, working in shift all day, even overnight, working under fixed process with the strict regulation toward the safety and 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] on time performance. This working conditions also directly impact on their working feeling, working conditions and motivation, etc. The main reasons to explain for these issues is that almost Vietnamese airports are now trying to modern the facilities and infrastructures for aeronautical services, meanwhile, seem to forget the main point is what employee received from company policies, working conditions, employees emotion…also directly impact on their performance which are create the quality of services. To get over the difficulties in term of work life, employees at the airport need to have many supports from their organization and the manager need to deeply understand what they have devoted for both the company’s career and customers which impact on the employee work life and gain the quality of services furthermore.