CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm kinh doanh điện tử (E-business) E - business là việc tiến hành kinh doanh trên Internet, không chỉ mua bán mà còn phục vụ khách hàng và cộng tác với các đối tác kinh doanh.com) E-business là việc sử dụng hệ thống CNTT để tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bao gồm các thay đổi trong truyền thông tiếp thị, hệ thống phân phối và các mô hình kinh doanh.com/e-business) E - business là việc sử dụng internet để thực hiện các quy trình kinh doanh thương mại điện tử, giao tiếp và cộng tác với khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác của một doanh nghiệp.
(Coiln Combe, “Introduction to e- business : Management and Strategy”, Elsevier, 2006) Theo nghĩa rộng hơn kinh doanh điện tử là bất kỳ loại giao dịch hoặc tương tác kinh doanh trong đó những người tham gia thực hiện các hoạt động giao dịch kinh doanh bằng điện tử. (Nan Si Shi, VK. Murthy, “Architectuaral Issues of Web – Enabled Electronic Business”, Idea Group Publishing, 2003) E – business là khả năng thực hiện các trao đổi: Hàng hóa, dịch vụ, nội dung, tài sản và tiền dùng các công cụ và kỹ thuật điện tử. (In Lee, “Electronic Business: Concepts, Methodologies, Tool, and Applications”, IGI Global, 2009) Như vậy, có thể nói rằng: E – business không chỉ bán sản phẩm qua internet mà còn tăng cường: - Việc cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Cung cấp các công cụ cho cộng đồng, các thông tin về sản phẩm cho mạng lưới môi giới. - Thông tin sản phẩm cho cấp quản lý E – business bao gồm toàn bộ chiến lược: - Xác định lại mô hình kinh doanh cũ. SVTH: Hồ Thị Linh – Lớp: CCTM07A 8 Xây dựng website kinh doanh sách theo mô hình trung gian GVHD: Phạm Nguyễn Minh Nhựt - Sử dụng phương tiện số và công nghệ mạng để tố đa hóa lợi ích cho khách hàng. - Các công nghệ đó không chỉ sử dụng để phát triển sản phẩm/dịch vụ mà còn mang lại những lựa chọn tốt hơn quá trình giao hàng.
E – business đưa ra một số giải pháp: - Các website mang tính tương tác cao. - Môi trường thương mại điện tử. - Hệ thống mua sắm điện tử. - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
- Hệ thống tác nghiệp thông qua mạng. E – business quản trị tiến hành kinh doanh bằng Internet: - Mua bán các sản phẩm/dịch vụ. - Cung cấp các kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng qua mạng. Lợi ích của Kinh doanh điện tử - Giảm chi phí: Giảm chí phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thông tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động: Doanh nghiệp sử dụng internet và các ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động nội tại của tổ chức và giao dịch với đối tác. - Tăng doanh thu, lợi nhuận: Tăng hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng mọi mong đợi của khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Tăng thị phần: Tăng doanh thu, lợi nhuận, các hoạt động của doanh nghiệp được toàn cầu hóa sẽ làm tăng thị phần cho doanh nghiệp. - Tăng cường quan hệ kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp tăng sẽ thúc đẩy và tăng cường mối quan hệ trong kinh doanh.
Hạn chế của Kinh doanh điện tử Kinh doanh điện tử là một hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao, song một khi gặp rủi ro thì những thiệt hại đối với doanh nghiệp kinh doanh trên mạng cũng không nhỏ. Những sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên, những chương trình và những tệp dữ liệu đang lưu trữ của doanh nghiệp bị mất hay những yếu tố khách quan như máy hỏng , thời tiết xấu, nghẽn máy… có thể là tê lệt các hoạt động của doanh nghiệp. SVTH: Hồ Thị Linh – Lớp: CCTM07A 9 Xây dựng website kinh doanh sách theo mô hình trung gian GVHD: Phạm Nguyễn Minh Nhựt Thêm vào đó những yếu tố về tính bảo mật, độ tin cậy của thông tin và lòng tin của khách hàng cũng là một trong những hạn chế của kinh doanh điện tử, gây trở ngại cho việc kinh doanh. Kinh doanh điện tử có nhiều hạn chế khác nhau nhưng một trong những hạn chế chính đó là thiếu sự tăng trưởng trong một số lĩnh vực (ví dụ: các mặt hàng thực phẩm là những mặt hàng dễ bị hư hỏng.
Do đó, khách hàng thường trực tiếp đến các siêu thị hay chợ để mua khi có nhu cầu thay vì mua qua mạng). Hơn thế nữa, doanh nghiệp cần phải thường xuyên nâng cấp hệ thống máy tính, chi phí bỏ ra để đào tạo cán bộ, nguồn lực xây dựng website và xác định đúng dòng sản phẩm để bán trực tiếp. Các mô hình kinh doanh điện tử tích hợp giữa khách hàng và đối tác Nghiên cứu mô hình kinh doanh điện tử cần nghiên cứu 4 khía cạnh: - Đặc điểm phân biệt - Cơ sở hạ tầng - Nguồn thu nhập - Yếu tố thành công 1. Mô hình trực tiếp đến khách hàng (Direct to Customer) Đặc điểm chính: Người mua (cá nhân, tổ chức) và người bán (nhà bán lẽ, bán sỉ, sản xuất) giao tiếp trực tiếp, không qua trung gian.
Cơ sở hạ tầng: - Cần các website dễ dùng, dễ điều hướng nhằm tăng kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cho B2B, B2C. - Cần xử lý giao dịch thanh toán trực tuyến. - Cần ERP để xử lý giao dịch khách hàng, cần tối ưu hiệu suất của các quy trình nghiệp vụ. - Cần các dịch vụ mạng giao tiếp để nối tất cả các điểm trong tổ chức với nhau với thế giới bên ngoài.
- Cần cài đặt và bảo trì các trạm và mạng cục bộ hỗ trợ mọi người vận hành mô hình kinh doanh điện tử này. Nguồn thu nhập: - Doanh thu trực tiếp từ việc bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng. SVTH: Hồ Thị Linh – Lớp: CCTM07A 10 Xây dựng website kinh doanh sách theo mô hình trung gian GVHD: Phạm Nguyễn Minh Nhựt - Nguồn thu từ chi phí quảng cáo, bán thông tin khách hàng,…phí lắp đặt sản phẩm (so với cửa hàng vật lý). Các yếu tố thành công: - Tạo và duy trì nhận thức của khách hàng.
- Giảm chi phí thu hút khách hàng. - Giữ mối quan hệ khách hàng và hiểu nhu cầu khách hàng (cá thể). - Tăng kích thước giao dịch trung bình và các mua sắm lặp lại (khách hàng quen). - Cung cấp việc thanh toán, đáp ứng, xử lý giao dịch nhanh hiệu quả.
- Đảm bảo, an toàn cho tổ chức và khách hàng. - Cung cấp các giao diện có kết hợp tính dễ dùng và giàu kinh nghiệm mua sắm của khách hàng, có tích hợp đa kênh. Mô hình nhà cung cấp dịch vụ toàn phần ( Full service provider) Đặc điểm chính: Tổ chức đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng trong một lĩnh vực cụ thể thông qua một điểm giao tiếp duy nhất với nhiều sản phẩm/dịch vụ. Cơ sở hạ tầng: - Cơ sở dữ liệu có chứa thông tin về khách hàng và sản phẩm mà khách hàng sỡ hữu.
- Quản lý tập trung hạ tầng công nghệ thông tin để tích hợp các đơn vị kinh doanh trong tổ chức với nhau và với nhà cung cấp thứ 3. - Cần cài đặt và bảo trì các trạm và mạng cục bộ tương ứng để liên kết các đơn vị kinh doanh trong tổ chức với nhau với nhà cung cấp thứ 3. Nguồn thu nhập: - Doanh thu trực tiếp từ việc bán sản phẩm/dịch vụ của chính tổ chức và của các tổ chức khác. - Doanh thu phụ từ phí các thành viên hàng năm, phí quản lý, phí giao dịch, tiền hoa hồng từ sản phẩm/dịch vụ của bên thứ 3.
- Phí quảng cáo/liệt kê sản phẩm từ nhà cung cấp thứ 3. - Phí bán dữ liệu tích hợp về khách hàng. Các yếu tố thành công: - Thương hiệu, sự tín nhiệm và niềm tin của khách hàng dành cho tổ chức. SVTH: Hồ Thị Linh – Lớp: CCTM07A 11 Xây dựng website kinh doanh sách theo mô hình trung gian GVHD: Phạm Nguyễn Minh Nhựt - Sở hữu mối quan hệ khách hàng, sở hữu nhiều dữ liệu khách hàng, các chính sách bảo vệ lợi ích của nhà cung cấp và khách hàng của tổ chức.
Mô hình toàn thể tổ chức (Whole of enterprise) Đặc điểm chính: Khách hàng giao tiếp với tổ chức thông qua một điểm giao dịch duy nhất. Cơ sở hạ tầng: - Cần liên kết các hệ thống khác nhau trong các đơn vị kinh doanh khác nhau nhằm cung cấp sự quản lý và kho thông tin tập trung ở mức tổ chức. - Cần các phương tiện trực tuyến để tóm tắt dữ liệu từ các ứng dụng và nền tảng khác nhau. - Cần phát triển các dịch vụ ERP để xử lý các giao dịch từ khách hàng.
- Cần xử lý các giao dịch thanh toán. - Cần các tiện ích xử lý lượng lớn dữ liệu. - Cần phát triển và tích hợp các ứng dụng tính toán di động để cung cấp kênh giao tiếp mới cho khách hàng. Nguồn thu nhập: - Doanh thu từ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng.
- Nguồn thu nhập từ phí thành viên và phí dịch vụ hàng năm. Các yếu tố thành công: - Thay đổi hành vi của khách hàng để tận dụng mô hình mới này thay cho việc khách hàng giao tiếp với từng đơn vị kinh doanh của tổ chức - Giảm chi phí ở từng đơn vị kinh doanh khi lượng giao tiếp khách hàng trực tiếp ở mỗi đơn vị giảm xuống - Thay đổi khung nhìn từ mức đơn vị kinh doanh lên mức tổ chức nhận thức rõ ràng về sản phẩm, huấn luyện và bán hàng chéo. Mô hình trung gian (Intermediaries) Đặc điểm chính: - Trung gian giữa người mua và người bán. - Các dịch vụ trung gian bao gồm: tìm kiếm (định vị nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ), đặc tả (nhận dạng các thuộc tính quan trọng của sản phẩm), giá (thiết lập giá, so sánh giá), bán hàng (hoàn thiện giao dịch bán hàng gồm thỏa thuận và thanh toán), sự hoàn thành (hoàn thành mua hàng bằng việc giao hàng/dịch vụ), giám sát SVTH: Hồ Thị Linh – Lớp: CCTM07A 12 Xây dựng website kinh doanh sách theo mô hình trung gian GVHD: Phạm Nguyễn Minh Nhựt (giám sát hoạt động mua/bán để báo cáo giá và hoạt động tổng hợp nhằm thông báo quy định cho thị trường), thi hành luật (buộc người mua/người bán tuân theo luật định).
Cơ sở hạ tầng: - Các dịch vụ hạ tầng quản lý tri thức. - Tuân theo các chính sách email và internet. - Mạng trạm để hỗ trợ các sản phẩm/dịch vụ trong môi trường điện tử.
