Chương 1: Một số vấn đề lý luận về văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng. Chương 2: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. Chương 3: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng thông qua “tiêu chuẩn đại lý 4S” tại Công ty Cổ phần TMT. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG 1. Lý luận về văn hóa doanh nghiệp 1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Vào đầu những năm 70 (Thế kỷ XX) sau những năm thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự thành công đó. Câu trả lời là: Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất tạo ra sự thành công của các công ty Nhật Bản.
Đầu thập kỷ 90 (Thế kỷ XX), người ra bắt đầu nghiên cứu những tác động to lớn của văn hóa đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đến nay đã có nhiều khái niệm khác nhau về văn hóa doanh nghiệp đưa ra. Dưới đây là một số định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp như sau: Theo Edgar Schein, một nhà quản trị nổi tiếng người Mỹ đã nói: “ Văn hóa doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, là một bước tiến của văn hóa xã hội, là tầng sâu của văn hóa xã hội. Văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa người với người.
Nói rộng ra, nếu toàn bộ nền sản xuất đều được xây dựng trên một nền văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, nền sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay”[5;17]. Hay tác giả Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về văn hóa doanh nghiệp nhỏ và vừa, đã đưa ra định nghĩa như sau“ Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, biểu trưng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”[5; 18]. Một định nghĩa khác của tổ chức lao động quốc tế (International Labour Organization - ILO) cho rằng“ Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết” [5;18]. Kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ thống nghiên cứu logic về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp được tác giả Đỗ Thị Phi Hoài cho rằng “Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của từng thành viên trong hoạt động kinh doanh.
Tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó”[5;19]. Hay theo tác giả Nguyễn Mạnh Quân quan niệm rằng “Văn hoá doanh nghiệp là một phương pháp quản lý kinh doanh được xây dựng và thực thi bởi tất cả các thành viên, thể hiện một bản sắc, phong cách riêng, có thể nhận biết nhờ những dấu hiệu đặc trưng, thể hiện những ý nghĩa, hình ảnh và giá trị nhất định đối với các đối tượng hữu quan, và được tổ chức, doanh nghiệp sử dụng để tạo lập lợi thế cạnh tranh bằng thương hiệu khi hoạt động trong nền kinh tế toàn cầu”[ 12;4]. Theo tác giả Phạm Ngọc Thanh “ Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể các giá trị vật chất và tinh thần gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp, hình thành nên những chuẩn mực định hướng hành vi, thái độ, quan hệ ứng xử của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, tạo nên bản sắc độc đáo của doanh nghiệp”[16;5]. Theo tác giả luận văn, quan điểm về văn hóa doanh nghiệp của tác giả Phạm Ngọc Thanh là phù hợp với những đòi hỏi xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
Tác giả sử dụng khái niệm này theo quan điểm của tác giả Phạm Ngọc Thanh. Định nghĩa đã cho rằng văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do các thành viên trong doanh nghiệp sáng tạo ra, các giá 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trị này phù hợp với chuẩn mực đạo đức xã hội, đảm bảo lợi ích trở thành những chuẩn mực định hướng hành vi ứng xử của nhân viên, trở thành linh hồn của doanh nghiệp, thành nhân tố gắn kết các cá nhân lại với nhau để cùng nhau thực hiện mục tiêu chung. Do vậy có thể khẳng định rằng văn hóa doanh nghiệp tạo nên cốt cách riêng của từng doanh nghiệp. Các yếu tố và biểu trưng của Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp được cấu thành bởi tổng thể các giá trị vật chất và phi vật chất, phản ánh các nội dung của văn hóa doanh nghiệp với các biểu trung trực quan và các biểu tượng phi trực quan.
Các biểu tượng trực quan của Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp của một doanh nghiệp được thể hiện bằng những biểu trưng trực quan điển hình: Đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, giai thoại, biểu tượng, ngôn ngữ, ấn phẩm điển hình. Kiến trúc đặc trưng Kiểu kiến trúc đặc trưng của một doanh nghiệp bao gồm: Kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Kiến trúc ngoại thất như: kiến trúc cổng, mặt tiền trụ sở công ty, bố cục các bộ phận… Kiến trúc nội thất bên trong như: Tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng của sản phẩm đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục… đến những chi tiết nhỏ như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong các phòng… Nghi lễ Nghi lễ là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡng dưới hình thức các hoạt động, sự kiện văn hoá - xã hội chính thức, nghiêm trang, tình cảm được thực hiện định kỳ hoặc bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và thường được tổ chức vì lợi ích của những người 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tham dự. Có bốn loại nghi lễ cơ bản: Chuyển giao, củng cố, nhắc nhở, liên kết.
Giai thoại Là những nhân vật anh hùng của doanh nghiệp như những mẫu hình lý tưởng về những chuẩn mực và giá trị văn hóa doanh nghiệp. Một số mẩu chuyện trở thành những giai thoại do những sự kiện đã mang tính lịch sử và có thể được thêu dệt thêm. Biểu tượng, logo Biểu tượng là sự biểu trưng những giá trị, những ý nghĩa tiềm ẩn bên trong của tổ chức thông qua các biểu tượng vật chất cụ thể. Những đặc trưng của biểu tượng đều được chứa đựng trong các công trình kiến trúc, lễ nghi, giai thoại, khẩu hiệu.
Bởi lẽ thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo các cách thức khác nhau. Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được các doanh nghiệp hết sức coi trọng. Xây dựng Logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hoá đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hoá. Logo của thương hiệu phải có khả năng thích nghi trong các nền văn hoá hay ngôn ngữ khác nhau.
Khẩu hiệu Khẩu hiệu (slogan) là hình thức dễ nhập tâm và được cả nhân viên của doanh nghiệp, các khách hàng và những người khác trích dẫn. Khẩu hiệu thường rất ngắn gọn, cô đọng, xúc tích, thường sử dụng các câu từ đơn giản, dễ nhớ đôi khi còn hơi “sáo rỗng” về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hành động, kinh doanh của một tổ chức, một doanh nghiệp. 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ấn phẩm điển hình Đây là những tư liệu chính thức có thể giúp những người có liên quan có thể nhận thấy được rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một doanh nghiệp.
Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, ấn phẩm định kỳ, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty trang Web… Những tài liệu này giúp làm rõ mục tiêu của tổ chức, phương châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ đối với lao động, người tiêu dùng, xã hội. Các biểu tượng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp Những biểu trưng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp về cơ bản có thể phân thành bốn nhóm: Lý tưởng, niềm tin, giá trị chủ đạo và thái độ, lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa, chiến lược và văn hóa. Lý tưởng Lý tưởng với ý nghĩa là sự vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, văn hóa doanh nghiệp được hiểu theo hướng này là muốn nhấn mạnh những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản, sâu sắc giúp con người cảm thông, chia sẻ và dẫn dắt con người trong nhận thức, cảm nhận và xúc động trước sự vật, hiện tượng. Giá trị, niềm tin và thái độ Đó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp.
Chúng được hình thành sau quá trình hoạt động lâu dài, va chạm và xử lý nhiều tình huống thực tiễn, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận. Chúng định hướng cho cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lịch sử phát triển và truyền thống văn hoá Lịch sử và truyền thống văn hoá có trước và tồn tại bất chấp mong muốn và quan điểm thiết kế của người quản lý hôm nay. Theo hướng tích cực thì các giá trị truyền thống này sẽ trở thành những động lực làm việc, những điều tốt đẹp và những bài học quý báu để các nhân viên lớp sau noi theo.
Và cũng có khi những truyền thống đó có thể trở thành rào cản cho việc sáng tạo, mở rộng những quan điểm sản xuất. Vì đó là những giá trị cứng nhắc, máy móc, ngại thay đổi gây kìm hãm việc phát triển sản xuất của doanh nghiệp.