Chương 1 NHỮNG VẤN ĐẺ CƠ BẢN VE VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về văn hóa Ngân hàng 1. Khái niệm về văn hóa Ngân hàng Từ thập kỷ 90 của thế kỷ 20 đến nay, các nhà quản trị ngân hàng đã và đang không ngừng đi sâu tìm hiểu các nhân tố cấu thành cũng như tác động to lớn của văn hóa đến hoạt động và sự phát triển của mỗi tổ chức ngân hàng. Mặc dù hiện nay còn có nhiều quan niệm khác nhau, song lại có sự thống nhất về những nội dung cơ bản của văn hóa ngân hàng.
Văn hóa kinh doanh Ngân hàng là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng. Từ cách hiểu trên, có thể khẳng định: Thứ nhất, văn hóa kinh doanh ngân hàng là loại hình văn hóa tổ chức, là văn hóa của tập thể, những người cùng kinh doanh “quyền sử dụng hàng hóa tiền tệ”. Do vậy, văn hóa ngân hàng chịu ảnh hưởng trước tiên từ nền văn hóa của quốc gia, tiếp theo là văn hóa của những người khởi lập, tạo dựng ngân hàng. Thứ hai, đối với mỗi ngân hàng, văn hóa là yếu tố tiềm ẩn bên trong và là nguồn nội lực to lớn, quan trọng nhất.
Vì vậy, muốn phát huy tác dụng tích cực của văn hóa trong kinh doanh ngân hàng cần phải có thời gian, phải tạo được môi trường, nhưng quan trọng hơn là phải có hệ thống các chính sách, 5 biện pháp tác động hợp lý và phải nhận được sự đồng tình, chia sẻ của toàn thể những người lao động trong ngân hàng. Vì vậy, khi sử dụng các yếu tố văn hóa trong kinh doanh ngân hàng đòi hỏi chủ ngân hàng phải tuân thủ những vấn đề có tính nguyên tắc như: - Con người được coi là nguồn nội lực quan trọng và to lớn nhất, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. - Tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao và kỹ năng tốt nhất trở thành phương châm hành động chi phối mọi hoạt động của ngân hàng và được mọi thành viên cam kết thực hiện. - Phải nhận thức rõ, lợi nhuận mà ngân hàng thu được chính là phần thưởng mà khách hàng và xã hội đền đáp cho sự phục vụ tốt của ngân hàng.
Thứ ba, văn hóa kinh doanh ngân hàng được nhận biết trên các phương diện: - Môi trường văn hóa biểu hiện bề nổi của văn hóa ngân hàng, được thể hiện ở cách thức làm việc, mối quan hệ trong nội bộ ngân hàng, thông qua hành vi ứng xử giữa các nhân viên, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên, những tập quán, thói quen tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt và cả biểu tượng của ngân hàng. - Mối quan hệ giữa ngân hàng với bên ngoài, thông qua phong cách làm việc, ứng xử, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, bạn hàng, các đối tác, các cơ quan hữu quan. Những điểm này được dựa trên cơ sở triết lý kinh doanh mà mỗi ngân hàng lựa chọn. - Hệ thống giá trị, chuẩn mực được tạo dựng trong hoạt động kinh doanh có tác dụng điều tiết hành vi và thái độ của các thành viên, đồng thời 6 có tác dụng cổ vũ, biểu dương lối sống, phong cách kinh doanh của ngân hàng có văn hóa.
Ba phương diện trên trở thành 3 thành tố chính tạo nên hệ thống văn hóa kinh doanh ngân hàng. Chúng có mối quan hệ biện chứng, tạo nền móng cho sự phát triển ổn định, bền vững và bản sắc văn hóa riêng của mỗi tổ chức ngân hàng. Mối quan hệ hữu cơ giữa văn hóa ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1. Ngân hàng là Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Ngân hàng là nơi cung cấp dịch vụ tiền tệ cho khách hàng.
Mục tiêu của các dịch vụ này đòi hỏi ngày càng tăng không chỉ về số lượng mà còn phải nâng cao cả về chất lượng. Các dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng bao gồm: huy động vốn, cho vay, mở tài khoản, dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chứng khoán. Khi Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải đạt được các yêu cầu sau đây: - Tránh được rủi ro khi thực hiện dịch vụ - Gia tăng lượng giá trị mà khách hàng đã có - Tăng thuận tiện trong giao dịch - Tăng sự hài lòng bởi phong cách phục vụ có văn hóa của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng được các yêu cầu nêu trên, bên cạnh việc không ngừng mở rộng , phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì các ngân hàng cũng phải chú trọng đầu tư không kém phần vào lĩnh vực con người trong đó trang bị tối thiểu kiến thức văn hóa kinh doanh ngân hàng cho các cán bộ nhân viên nói 7 chung và cán bộ giao dịch ngân hàng nói riêng là vô cùng cần thiết và hết sức quan trọng.
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, sự thành công của mỗi ngân hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Môi trường kinh doanh, chính sách của Nhà nước, công nghệ ngân hàng, cơ sở vật chất, các mối quan hệ, chiến lược kinh doanh, nắm bắt cơ hội, nghệ thuật điều hành của Ban lãnh đạo, khả năng Tài chính.Song trong số đó thì yếu tố con người cần được coi trọng. Neu một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ chuyên môn cộng với có kiến thức văn hóa kinh doanh và kỹ năng giao tiếp tốt thì sẽ chiếm lĩnh được thị phần cao trên thị trường khách hàng. Một lần nữa có thể khẳng định rằng giữa sản phẩm dịch vụ và văn hóa kinh doanh tuy là hai phạm trù khác nhau nhưng cùng nằm trong một chủ thể là ngân hàng thì hai phạm trù này đã trở thành một. Sự hòa quện giữa chúng tạo ra một sức mạnh và là một sự hấp dẫn ghê gớm khiến khách hàng không thể ngoảnh mặt đi hay thờ ơ cho dù khách hàng đó có là khó tính.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định sự phát triển của ngân hàng Ngày nay tuy các dịch vụ ngân hàng vẫn tiếp tục phát triển và ngày một đa dạng hơn, nhưng dịch vụ ngân hàng về cơ bản vẫn luôn gắn liền với tiền, đó là nhận tiền gửi của khách hàng, thanh toán tiền trong các hoạt động mua bán giữa các chủ thể kinh tế trong nước với nhau cũng như các chủ thể kinh tế nước ngoài, chuyển tiền trong và ngoài nước, rồi đến các hoạt động tín dụng cũng thường thực hiện bằng tiền.Nhưng chất lượng dịch vụ nằm ở ngoài đồng tiền, đó chính là ở thái độ dịch vụ của cán bộ giao dịch ngân hàng cũng như giá trị của khoản thu nhập tăng thêm và mức độ an toàn về đồng tiền của họ. 8 Một điều rất thực tế đó là đầu tư đồng tiền vào bất kỳ lĩnh vực nào thì cũng không thể chắc chắn là không có rủi ro, sự khác nhau giữa chúng chỉ là mức độ rủi ro khác nhau mà thôi. Vì vậy đây cũng là vấn đề thách thức đối với hoạt động ngân hàng là làm thế nào vừa an toàn cho khách hàng, cho cả ngân hàng và tất nhiên giảm thiểu được rủi ro cho ngân hàng. Điều này đặt ngân hàng vào thế muốn phát triển phải dám chịu rủi ro, dám chịu rủi ro để phát triển song không thể mạo hiểm đến mức làm thiệt hại đến lợi ích của khách hàng và lợi ích của chính ngân hàng.
Vậy, làm thế nào để đáp ứng được đòi hỏi vừa dám mạo hiểm, vừa tránh rủi ro. Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng văn hóa kinh doanh với các đặc điểm mang tính trái ngược nhau, vừa phải là nền văn hóa mang nhiều tính thử thách hơn, lại vừa phải là nền văn hóa đảm bảo tính tin cậy cao hơn. Muốn biến triết lý” sự thành công, lợi ích và sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc của đội ngũ nhân viên ngân hàng” thành hành vi thông thường, thói quen làm việc thì mọi cán bộ nhân viên ngân hàng phải: - Ve nhận thức: Tư duy phát triển ngân hàng và cư xử có văn hóa với khách hàng, cụ thể: ngân hàng chỉ tìm kiếm các giải pháp sinh lời trên cơ sở các nguyên tắc đạo đức có tính đến lợi ích của khách hàng. Xây dựng văn hóa kinh doanh duy trì được mối quan hệ tin cậy, có văn hóa giữa ngân hàng và khách hàng là điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững.
Các giá trị văn hóa kết tinh trong dịch vụ đều phải hướng đến đáp ứng đòi hỏi tránh rủi ro trong quá trình thực hiện các dịch vụ tiền tệ và đem lại giá trị ngày càng tăng cho khách hàng. Mọi cán bộ ngân hàng, từ lãnh đạo đến nhân viên phải nhận thức đúng, hãy và chỉ hành động vì lợi ích của khách hàng. - Ve xây dựng niềm tin: khi đã nhận thức đúng thì vấn đề là làm sao phải xây dựng được niềm tin cho mọi cán bộ nhân viên ngân hàng, để mỗi cán 9 bộ có niềm tin vững chắc rằng nếu và chỉ trên cơ sở họ hành động vì lợi ích của khách hàng thì mới đem lại lợi ích cho ngân hàng và bản thân họ. - Ve hình thành tư duy hành động: trên cơ sở có niềm tin vững chắc vào sự đi lên, sự thành công của ngân hàng nếu có tư duy mới “ Thành công, lợi ích và sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc của đội ngũ nhân viên ngân hàng” cần hình thành các chuẩn mực hành động chung, đây chính là các giá trị, các tiêu chuẩn mà tất cả các thành viên ngân hàng phải tuân theo.3 Định hướng khách hàng của ngân hàng - Đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng về dịch vụ tiền tệ: để đảm bảo sự an toàn trong hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng phải đưa ra nhiều quy định, có thể “linh hoạt” hơn, chú ý đúng đến hoàn cảnh thực tiễn của khách hàng để có phản ứng, ứng xử chính xác với họ.
Để có nhiều khách hàng, văn hóa kinh doanh ngân hàng phải hình thành các chuẩn mực, nguyên tắc và phong cách phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên vừa không ngừng sáng tạo, phát triển đa dạng các hình thức dịch vụ, vừa đảm bảo độ an toàn cần thiết khi tiến hành các dịch vụ tiền tệ.