Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành thuế Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế, việc áp dụng các công cụ quản trị hiện đại trở nên cấp thiết. Chi cục Thuế Quận 11, một đơn vị trực thuộc Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh, có vai trò quan trọng trong việc thu ngân sách nhà nước (NSNN) trên địa bàn. Tuy nhiên, thực trạng đánh giá kết quả hoạt động tại đơn vị này còn nhiều hạn chế, đặc biệt là chưa vận dụng hệ thống đo lường hiệu quả toàn diện như Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC). Nghiên cứu tập trung vào việc vận dụng BSC trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 11 nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng đánh giá kết quả hoạt động hiện nay, từ đó đề xuất và thiết lập hệ thống đánh giá dựa trên BSC phù hợp với đặc thù của Chi cục Thuế Quận 11. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong không gian tại Chi cục Thuế Quận 11 và thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc hỗ trợ đơn vị hoàn thiện công tác đánh giá, nâng cao trách nhiệm quản lý và thúc đẩy sự phát triển bền vững của cơ quan thuế, góp phần tăng thu NSNN và cải thiện chất lượng dịch vụ cho người nộp thuế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC) của Kaplan & Norton (1996), một hệ thống chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu và thước đo cụ thể trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. BSC giúp cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, đánh giá bên trong và bên ngoài, kết quả mong đợi và thực hiện, cũng như giữa các đánh giá chủ quan và khách quan.

Trong khu vực công, BSC được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù như mục tiêu chiến lược hướng đến hiệu quả sứ mệnh, sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ công (người nộp thuế), và các nhóm lợi ích khác nhau. Các phương diện BSC trong cơ quan thuế được cụ thể hóa như sau:

  • Phương diện tài chính: Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực, tăng trưởng thu NSNN, kiểm soát chi phí.
  • Phương diện khách hàng: Người nộp thuế là khách hàng, đo lường sự hài lòng, số lượng người nộp thuế, khai thác đối tượng mới.
  • Phương diện quy trình nội bộ: Cải tiến quy trình nghiệp vụ, thời gian giải quyết hồ sơ, kiểm soát tuân thủ pháp luật thuế.
  • Phương diện học hỏi và phát triển: Năng lực cán bộ, hệ thống thông tin, sự liên kết trong tổ chức.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình quản trị công mới và hiện đại, nhấn mạnh vai trò của BSC trong việc nâng cao hiệu quả, hiệu lực và tính minh bạch của các tổ chức công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, chủ yếu là định tính kết hợp với phân tích số liệu thống kê. Cỡ mẫu gồm toàn bộ cán bộ, công chức tại Chi cục Thuế Quận 11 (136 người tính đến năm 2018). Phương pháp chọn mẫu là khảo sát toàn bộ đội ngũ để đảm bảo tính đại diện.

Nguồn dữ liệu bao gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ ngành thuế, các tài liệu chuyên môn, sách báo, các báo cáo chính sách và quy trình quản lý thuế giai đoạn 2014-2018.
  • Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia quản lý thuế, khảo sát cán bộ công chức qua bảng câu hỏi đánh giá thực trạng và nhận thức về BSC.

Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích định tính nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp vận dụng BSC. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương diện tài chính:

    • Kinh phí hoạt động do NSNN cấp cho Chi cục giảm nhẹ từ 28.902 triệu đồng năm 2016 xuống còn khoảng 26.000 triệu đồng năm 2018.
    • Tỷ lệ thu NSNN vượt dự toán pháp lệnh qua các năm: 127,7% (2016), 101,2% (2017), 116,1% (2018).
    • Tuy nhiên, nợ thuế tăng qua các năm, với tổng nợ năm 2018 cao hơn 4,78% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy công tác quản lý nợ còn nhiều hạn chế.

  2. Phương diện khách hàng:

    • Người nộp thuế được hỗ trợ qua các kênh như khai thuế qua mạng, đường dây nóng và hòm thư góp ý, góp phần nâng cao sự hài lòng.
    • Tuy nhiên, các chỉ tiêu khảo sát sự hài lòng chưa đầy đủ và chưa được sử dụng hiệu quả để cải thiện dịch vụ.

  3. Phương diện quy trình nội bộ:

    • Quy trình nghiệp vụ đã được cụ thể hóa nhưng còn tồn tại chồng chéo, gây chậm trễ và sai sót.
    • Việc đo lường hiệu quả quy trình chưa được chú trọng, thiếu các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá và cải tiến.

  4. Phương diện học hỏi và phát triển:

    • Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, với 77,21% có trình độ đại học và 5,88% thạc sĩ.
    • Tuy nhiên, việc đánh giá năng lực, sự hài lòng và phát triển nhân sự chưa được hệ thống hóa, thiếu các chỉ tiêu đánh giá cụ thể.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Chi cục Thuế Quận 11 đã hoàn thành tốt nhiệm vụ thu NSNN với tỷ lệ vượt dự toán ổn định trên 100%, thể hiện hiệu quả tài chính trong ngắn hạn. Tuy nhiên, việc gia tăng nợ thuế phản ánh hạn chế trong công tác quản lý và đôn đốc thu hồi nợ, ảnh hưởng đến bền vững nguồn thu.

Phương diện khách hàng và quy trình nội bộ chưa được đánh giá toàn diện, thiếu các chỉ tiêu đo lường cụ thể và hệ thống phản hồi hiệu quả. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc xác định nguyên nhân và cải tiến dịch vụ, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn tốt nhưng chưa được phát huy tối đa do thiếu hệ thống đánh giá và phát triển nhân sự bài bản. Việc vận dụng BSC sẽ giúp kết nối các phương diện này thành một hệ thống quản lý hiệu quả, đồng thời tạo sự liên kết giữa chiến lược và thực thi.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, việc áp dụng BSC trong khu vực công, đặc biệt là cơ quan thuế, giúp cải thiện hiệu quả quản lý, nâng cao trách nhiệm và minh bạch trong hoạt động. Việc chưa áp dụng BSC tại Chi cục Thuế Quận 11 là một hạn chế cần khắc phục để đáp ứng yêu cầu quản trị hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện tỷ lệ thu NSNN so với dự toán qua các năm, biểu đồ tăng trưởng nợ thuế, bảng đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế và biểu đồ phân bổ nguồn lực nhân sự theo trình độ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động theo BSC:
    Thiết lập các chỉ tiêu cụ thể cho từng phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Mục tiêu là tăng tỷ lệ thu NSNN vượt dự toán lên trên 120% trong vòng 2 năm, giảm nợ thuế tối thiểu 10% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 11 phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ.

  2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ người nộp thuế:
    Rà soát, loại bỏ chồng chéo trong quy trình, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ xuống dưới 5 ngày làm việc. Tăng cường kênh phản hồi và khảo sát sự hài lòng khách hàng định kỳ 6 tháng/lần. Chủ thể thực hiện: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và Đội Kê khai - Kế toán thuế.

  3. Phát triển năng lực và đánh giá cán bộ công chức:
    Xây dựng hệ thống đánh giá năng lực dựa trên BSC, tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và ứng dụng CNTT. Mục tiêu tăng tỷ lệ cán bộ đạt chuẩn năng lực lên 90% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Nhân sự.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và đánh giá:
    Nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu, bảo mật thông tin và triển khai phần mềm quản lý hiệu quả theo BSC. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán thuế và Tin học.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý cơ quan thuế:
    Giúp hiểu rõ về phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động toàn diện, từ đó nâng cao năng lực quản lý và ra quyết định chiến lược.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Kế toán, Quản trị công:
    Cung cấp tài liệu tham khảo về ứng dụng BSC trong khu vực công, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý thuế.

  3. Các cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương:
    Hỗ trợ xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động phù hợp với đặc thù tổ chức công, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

  4. Tư vấn quản lý và phát triển tổ chức:
    Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để tư vấn triển khai BSC trong các tổ chức công và phi lợi nhuận.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ điểm cân bằng là gì và tại sao cần áp dụng trong cơ quan thuế?
    Thẻ điểm cân bằng là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Áp dụng giúp cơ quan thuế đánh giá toàn diện, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp khảo sát chuyên gia, phân tích số liệu thống kê và phỏng vấn cán bộ công chức tại Chi cục Thuế Quận 11.

  3. Những hạn chế chính trong đánh giá kết quả hoạt động hiện nay của Chi cục Thuế Quận 11 là gì?
    Bao gồm thiếu hệ thống chỉ tiêu đánh giá toàn diện, quản lý nợ thuế chưa hiệu quả, quy trình nghiệp vụ còn chồng chéo và thiếu đánh giá năng lực nhân sự bài bản.

  4. Lợi ích khi vận dụng BSC trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 11?
    Giúp kết nối chiến lược với thực thi, nâng cao trách nhiệm quản lý, cải tiến quy trình, tăng sự hài lòng của người nộp thuế và phát triển nguồn nhân lực.

  5. Các bước triển khai BSC tại Chi cục Thuế Quận 11 được đề xuất như thế nào?
    Xây dựng hệ thống chỉ tiêu cụ thể, cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển năng lực cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin và đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích thực trạng đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 11, chỉ ra những hạn chế trong việc chưa vận dụng Thẻ điểm cân bằng.
  • Cơ sở lý thuyết về BSC và các nghiên cứu trước đây được áp dụng để xây dựng khung đánh giá phù hợp với đặc thù cơ quan thuế.
  • Kết quả kiểm chứng cho thấy Chi cục đã hoàn thành tốt nhiệm vụ thu NSNN nhưng còn tồn tại hạn chế về quản lý nợ, quy trình và phát triển nhân sự.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm vận dụng BSC trong đánh giá kết quả hoạt động, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai hệ thống chỉ tiêu, cải tiến quy trình, đào tạo nhân sự và ứng dụng CNTT, đồng thời giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả thực thi.

Luận văn là tài liệu tham khảo quan trọng cho các cơ quan thuế và tổ chức công trong việc áp dụng BSC, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu mới về quản trị công hiện đại. Đề nghị các đơn vị quan tâm chủ động tiếp cận và ứng dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động.