Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, đặc biệt là lĩnh vực tài chính tiêu dùng với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 20% mỗi năm, quy mô thị trường đã đạt khoảng 646 nghìn tỷ đồng, phục vụ hơn 20 triệu lượt khách hàng trên toàn quốc. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty tài chính trong nước và quốc tế đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty Tài chính TNHH HD Saison – Chi nhánh Hóc Môn, một trong những đơn vị dẫn đầu thị trường tài chính tiêu dùng, đang đối mặt với nhiều thách thức như rủi ro tín dụng, sai phạm trong quy trình cho vay và sự chênh lệch lãi suất không minh bạch.

Mục tiêu nghiên cứu là vận dụng công cụ thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hóc Môn, tập trung vào bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2018 tại Chi nhánh Hóc Môn, nhằm cung cấp một cái nhìn toàn diện và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dựa trên các chỉ số đo lường cốt lõi (KPIs). Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo công ty ra quyết định chiến lược, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành tài chính tiêu dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết về hiệu quả kinh doanh và mô hình thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC).

  • Hiệu quả kinh doanh được hiểu là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh mức độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để tạo ra kết quả đầu ra tối ưu, bao gồm các chỉ số tài chính, năng suất lao động và sự hài lòng của khách hàng. Theo Adam Smith, hiệu quả kinh doanh là kết quả đạt được trong hoạt động kinh tế và doanh thu tiêu thụ hàng hóa.

  • Mô hình thẻ điểm cân bằng (BSC) do Kaplan và Norton phát triển, là công cụ quản trị chiến lược toàn diện, chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành các chỉ tiêu đo lường cụ thể qua bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển. Mỗi viễn cảnh bao gồm các chỉ số KPIs nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động và hỗ trợ ra quyết định chiến lược.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chỉ số đo lường cốt lõi (KPIs), chỉ số kết quả chính (KRI), chỉ số hiệu suất (PI), và các chỉ tiêu tài chính như ROI, ROA, ROE, tỷ lệ chi phí trên doanh thu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phân tích số liệu định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, dữ liệu nhân sự, khảo sát khách hàng và các tài liệu liên quan của Chi nhánh Hóc Môn trong giai đoạn 2015-2017.

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn chuyên gia, nhân viên các phòng ban như Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Marketing, nhằm thu thập ý kiến về các chỉ tiêu KPIs và đánh giá thực trạng.

  • Phương pháp phân tích: Tổng hợp, mô tả, thống kê, so sánh các chỉ số tài chính và phi tài chính; áp dụng phương pháp Delphi để thống nhất các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa trên BSC.

  • Cỡ mẫu: Khoảng 100 nhân viên và các chuyên gia trong Chi nhánh Hóc Môn tham gia khảo sát và phỏng vấn.

  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2018, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Viễn cảnh tài chính: Nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng 9,7% so với năm 2016, đạt 159 tỷ đồng trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn, và tổng dư nợ cho vay tăng 13,7% so với năm trước, đạt 639 tỷ đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận kinh doanh năm 2017 chỉ đạt 94,3% kế hoạch, do phải trích lập dự phòng rủi ro tín dụng và ảnh hưởng từ chính sách tài chính nhà nước.

  2. Viễn cảnh khách hàng: Số lượng khách hàng phàn nàn giảm từ 22% năm 2016 xuống còn 15,2% năm 2017, trong đó các khiếu nại về thủ tục vay giảm từ 3,6% xuống 2,6%. Mức độ hài lòng khách hàng được cải thiện qua các chỉ số đánh giá dịch vụ, thủ tục và thái độ nhân viên.

  3. Viễn cảnh quy trình nội bộ: Công tác quản lý rủi ro và kiểm soát chi phí có chuyển biến tích cực nhưng chưa đạt hiệu quả tối ưu. Tỷ lệ chi phí trên doanh thu được duy trì ở mức hợp lý, năng suất lao động tăng đều qua các năm, với doanh thu bình quân trên mỗi nhân viên tăng khoảng 10% từ 2015 đến 2017.

  4. Viễn cảnh đào tạo và phát triển: Tỷ lệ nhân viên được đào tạo đạt trên 80% kế hoạch, tỷ lệ nghỉ việc giảm nhẹ, thể hiện sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực. Nhân viên có trình độ đại học và sau đại học chiếm 62%, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của Chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy việc áp dụng thẻ điểm cân bằng giúp Chi nhánh Hóc Môn có cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả kinh doanh, không chỉ dựa vào các chỉ số tài chính mà còn chú trọng đến khách hàng, quy trình nội bộ và phát triển nguồn nhân lực. Việc giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng và tăng năng suất lao động phản ánh sự cải tiến trong quy trình phục vụ và quản lý nhân sự.

So với các nghiên cứu trong ngành tài chính tiêu dùng, kết quả này phù hợp với xu hướng chuyển đổi mô hình quản trị hiện đại, giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh với môi trường cạnh tranh và thay đổi chính sách. Việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến lợi nhuận, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý rủi ro trong hoạt động tài chính.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ doanh thu, bảng so sánh tỷ lệ phàn nàn khách hàng và biểu đồ năng suất lao động để minh họa rõ nét các xu hướng và hiệu quả cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng: Xây dựng hệ thống kiểm soát chặt chẽ hơn trong quy trình cho vay, giảm thiểu sai phạm về lãi suất và thủ tục, nhằm nâng cao hiệu quả tài chính và giảm thiểu tổn thất. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Tài chính – Kế toán.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và cải tiến quy trình phục vụ để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu giảm phàn nàn khách hàng xuống dưới 10% trong năm tiếp theo. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Phòng Marketing.

  3. Tối ưu hóa quy trình nội bộ: Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước trong quy trình cho vay và thu hồi nợ, giảm chi phí vận hành và tăng năng suất lao động. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Kế hoạch và Phòng Công nghệ thông tin.

  4. Phát triển nguồn nhân lực: Tăng cường các chương trình đào tạo chuyên sâu, xây dựng chính sách đãi ngộ hấp dẫn để giữ chân nhân viên có trình độ cao, giảm tỷ lệ nghỉ việc xuống dưới 5% trong năm tới. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng Nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các công ty tài chính tiêu dùng: Nghiên cứu giúp hiểu rõ cách áp dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá và nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện, từ tài chính đến khách hàng và nhân sự.

  2. Nhà quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ: Tham khảo mô hình quản trị chiến lược hiện đại, áp dụng các chỉ số KPIs phù hợp để cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng sức cạnh tranh.

  3. Chuyên gia tư vấn quản lý và đào tạo nhân sự: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất hiệu quả.

  4. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ điểm cân bằng là gì và tại sao lại quan trọng trong đánh giá hiệu quả kinh doanh?
    Thẻ điểm cân bằng là công cụ quản trị chiến lược giúp chuyển hóa tầm nhìn thành các chỉ tiêu đo lường cụ thể qua bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển. Nó giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện, không chỉ dựa vào tài chính mà còn chú trọng các yếu tố khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Các chỉ số KPIs trong thẻ điểm cân bằng được xây dựng như thế nào?
    KPIs được xây dựng dựa trên các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, có tính định lượng, dễ hiểu và liên kết chặt chẽ với các viễn cảnh trong BSC. Ví dụ, tỷ lệ nghỉ việc nhân viên, tỷ lệ phàn nàn khách hàng, lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu là các KPIs phổ biến.

  3. Làm thế nào để áp dụng thẻ điểm cân bằng hiệu quả trong doanh nghiệp tài chính tiêu dùng?
    Doanh nghiệp cần xác định rõ chiến lược, có sự ủng hộ từ lãnh đạo, xây dựng hệ thống dữ liệu chính xác và đào tạo nhân viên hiểu rõ công cụ. Đồng thời, cần điều chỉnh các chỉ số KPIs phù hợp với đặc thù ngành và quy mô doanh nghiệp.

  4. Những khó khăn thường gặp khi triển khai thẻ điểm cân bằng là gì?
    Khó khăn bao gồm sự thiếu cam kết từ lãnh đạo, năng lực tiếp nhận của nhân viên chưa đồng đều, chi phí và thời gian đầu tư lớn, cũng như việc xây dựng các chỉ số KPIs phù hợp không đơn giản.

  5. Thẻ điểm cân bằng giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh như thế nào?
    Bằng cách cung cấp hệ thống đo lường toàn diện, thẻ điểm cân bằng giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu ở nhiều khía cạnh, từ đó đề ra các giải pháp cải tiến, nâng cao năng suất, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Thẻ điểm cân bằng là công cụ hiệu quả giúp đánh giá toàn diện hiệu quả kinh doanh của Công ty Tài chính TNHH HD Saison – Chi nhánh Hóc Môn, tập trung vào bốn viễn cảnh chính: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển.
  • Nghiên cứu đã chỉ ra sự tăng trưởng ổn định về doanh thu và dư nợ cho vay, đồng thời cải thiện mức độ hài lòng khách hàng và năng suất lao động.
  • Một số hạn chế như lợi nhuận chưa đạt kế hoạch do rủi ro tín dụng và chi phí quản lý cần được khắc phục thông qua các giải pháp cụ thể.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh bao gồm quản lý rủi ro, cải tiến dịch vụ khách hàng, tối ưu quy trình nội bộ và phát triển nguồn nhân lực.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ các chỉ số KPIs để đảm bảo sự phát triển bền vững của Chi nhánh.

Hành động ngay hôm nay để áp dụng thẻ điểm cân bằng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp của bạn!