CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE ÁP DUNG QUAN TRI TINH GON TRONG DỊCH VỤ 1. Tổng quan nghiên cứu về áp dụng quản trị tỉnh gọn trong dịch vụ 1. Tống quan các hướng nghiên cứu vé quan tri tinh gon trong dich vu Hé thong nghiên cứu về QTTG trong dịch vụ (lean service) có thể được phân loại thành 4 nhóm chính: (i) nghiên cứu khám pha về QTTG trong dịch vụ; (ii) nghiên cứu khung áp dụng của QTTG trong dịch vụ; (iii) các ứng dụng cụ thể của QTTG trong dich vụ (iv) một số xu thế mới và mở rộng của QTTG trong dịch vụ. Nhóm thứ nhất bao gồm các nghiên cứu tiên phong và đặt nền tảng cho QTTG trong dich vụ có thé ké đến như nghiên cứu cua Skinner (1969) và Levitt (1972, 1976).
Tác giả Skinner (1969) đề xuất ý tưởng ngành sản xuất đóng vai trò hình mẫu để thiết kế các giải pháp nâng cao năng suất của các doanh nghiệp dich vụ. Tác giả Levitt (1972, 1976) dé xuất và củng cố ý tưởng coi quy trình cung cấp dịch vụ tương tự như một quá trình vận hành công nghiệp (industrial process) có thé được hệ thống hóa nhằm nâng cao hiệu quả, giảm thiểu chi phí và tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ. Bowen và Youngdahl (1998) nghiên cứu chuyền giao QTTG từ sản xuất sang dịch vụ. Các nghiên cứu thuộc nhóm thứ hai xây dựng khung lý thuyết của QTTG trong dich vụ ở các khía cạnh như các nguyên tắc nền tảng của QTTG trong dịch vụ, các loại lãng phí, khung áp dụng QTTG trong dịch vu.
Các nghiên cứu quan trọng có thể kế đến như Bicheno (2008), Song và các cộng sự (2009), Shingo (1989), Motwani (2003). Day cũng là nhóm nghiên cứu được đề tài tập trung đánh giá và phân tích ở các phần tiếp theo nhằm tìm ra khoảng trồng nghiên cứu và xây dựng cơ sở lý luận cho việc triển khai áp dụng QTTG trong điều kiện các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Nhóm nghiên cứu thứ ba tập trung vào các tình huống áp dụng QTTG trong thực tiễn ở các lĩnh vực dịch vụ cụ thể như nhà hàng (Song-kyoo Kim, 2013; Muller, 2014), phân phối- bán lẻ (Searcy, 2009; Julien và Tjahjono, 2009); y tế (Grove và cộng sự, 2010); giáo dục (Hines và Lethbridge, 2006); tài chính (Atkinson, 2004). Các nghiên cứu này đều khăng định khả năng áp dụng của QTTG trong các lĩnh vực khác nhau và các bối cảnh áp dụng khác nhau thông qua các tình huống nghiên cứu cụ thê.
Cuối cùng, một số nghiên cứu gần đây như giới thiệu về một số xu hướng áp dụng mới và mở rộng của QTTG trong dịch vụ. Ví dụ, ủng hộ nguyên lý theo đuổi tính toàn điện của QTTG, Den Hartog và Verburg (2002) đưa ra quan điểm dịch vụ hoàn hảo (Service Excellence). Theo quan điểm này, việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là chưa đủ bởi việc đáp ứng này đòi hỏi phải thiết lập một quy trình nhằm đảm bảo rằng các lãng phí hoặc sai sót đều có thể sửa chữa hoặc bị ngăn chặn. Đối với lĩnh vực dịch vụ trực tuyến (e-service), QTTG được áp dụng với mục đích cắt giảm lãng phí thông qua việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin (Voss, 2003).
Một gợi ý khả thi đó là xây dựng nền tảng công nghệ để gia tăng sự tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng dịch vụ từ đó giảm thiểu các lỗi và sai sót trong khi đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu áp dụng quản trị tinh gọn trong các ngành dịch vụ cụ thể Dịch vụ nhà hàng John Cousin (2010) cho rằng quản tri nhà hàng là quan trị chuỗi hoạt động liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các hoạt động 10 chính được phân chia thành 3 loại: Hoạt động liên quan đến việc chế biến phục về đồ ăn, hoạt động liên quan đến chế biến phục vụ đồ uống và các hoạt động hỗ trợ khác liên quan đến hai hoạt động chính. Các hoạt động này được liên kết với nhau tạo thành một chuỗi hoạt động bắt đầu từ chuẩn bi đồ, nhận đơn hàng, đón tiếp, phục vụ đồ, thu don và thanh toán.
Quá trình diễn ra các hoạt động này đều có sự tương tác với khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng đó là kết quả tổng hòa của tất cả các hoạt động. Theo Keith Waller (1996), quản trị hoạt động nhà hàng có thể phân theo chuỗi hoạt động liên tiếp bao gồm bat đầu từ: mua nguyên vật liệu (thực phẩm, công cụ dụng cụ), nhận hàng, lưu kho, chế biến thực phẩm, nấu/pha chế, phục vụ và thanh toán. QTTG đã được áp dụng trong ngành nhà hàng khách sạn trên thế giới để nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, đồng thời cắt giảm lãng phí. Song-kyoo Kim (2013) cho rằng QTTG có thể sử dụng trong rất nhiều ngành dich vụ va nhà hang cũng là một ngành phù hợp dé áp dụng QTTG.
Trong nghiên cứu định tính của mình, Song-kyoo chỉ ra rằng khi áp dụng QTTG thì chất lượng của nhà hàng được cải thiện liên tục. Sự thành công của áp dụng QTTG phụ thuộc vào sự cân băng của con người, quy trình và công nghệ. Theo Muller (2012) nghiên cứu về QTTG trong nhà hàng cho rằng nhà hàng là một sự kết hợp phức tạp giữa sản xuất và dịch vụ. Chính sự kết hợp phức tạp này cần đa dạng các lý thuyết quản trị.
QTTG là một trong những phương pháp phù hợp dé kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bao gồm chất lượng, thời gian phục vu, giá thành sản phẩm và an toàn thực phẩm. Dựa vào nguyên tắc kéo (Pull) của QTTG, Muller (Hình 1.1) đưa ra mô hình áp dụng QTTG cho nhà hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, từ đó sẽ sử dung Kanban dé chạy hệ thống kéo. 11 Trong nghiên cứu tình huống của mình Jeff Zhou (2015) đã chỉ ra rằng QTTG giúp chuẩn hóa quy trình va nâng cao chất lượng của nhà nhà hàng. QTTG được áp dụng trong tất cả các bộ phận trong nhà hang và chuẩn hóa cách làm từ việc dễ đến việc khó.
Nhờ việc áp dụng QTTG, chuỗi nhà hàng Xibei đã gặt hái được rất nhiều thành công. Và cũng trong nghiên cứu của mình Jeff Zhou (2017) khang định QTTG là một trong những phương pháp giúp Xibei thành công trong kinh doanh chuỗi nhà hàng. Sự thành công này có đóng góp rất quan trọng của ban lãnh đạo; người đã cam kết dài hạn và thực hiện đào tạo, đặc biệt là đào tạo về phương pháp giải quyết vấn đề. Chuỗi nhà hàng Xibei áp dụng phương pháp giải quyết vấn đề trong toàn bộ hệ thong dé giải quyết công việc hàng ngày.
Khi có van dé xảy ra việc cần hơn hết là tìm nguyên nhân cốt lõi và lập các phương án giải quyết chứ không đổi lỗi hay quy trách nhiệm. Phương pháp giải quyết vấn đã giúp Xibei đồng nhất một cách nghĩ cách làm và điều này tạo nền tảng cho sự kết nối và phát triển. Dịch vụ phân phối bán lẻ Searcy (2009) nghiên cứu một số công cụ của QTTG áp dụng cho ngành phân phối như sơ đồ chuỗi giá trị, quản lý trực quan hay phân tích nguyên 12 nhân chính cho thấy các công cụ này đã giúp ích cho việc cắt giảm lãng phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thông qua nghiên cứu tình huống, tác giả cho rằng đào tạo nâng cao nhận thức cho người lao động về QTTG thẻ hiện tính cam kết cao của ban giám đốc trong việc áp dụng QTTG.
Ngược lại việc chia sẻ kết quả ban đầu khi áp dụng QTTG sẽ khích lệ nhân viên làm QTTG tốt hơn. Bên cạnh đó, Villarreal và cộng sự (2009) chỉ ra rằng sử dụng hai công cụ của QTTG bao gồm sơ đồ chuỗi giá trị và phân tích nguyên nhân chính giúp công ty phân phối thức ăn ở Mê-xi-cô nhận dạng lãng phí trong hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Julien và Tjahjono (2009) nghiên cứu về áp dụng QTTG tai Safari Park. Nhóm tác giả chỉ ra rằng Safari Park đã nâng cao được lợi nhuận băng loại bỏ lãng phí, cải thiện hoạt động kinh doanh và đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty thông qua việc áp dụng QTTG.
Các công cụ QTTG được áp dung tại Park đó là 5S, sơ đồ chuỗi giá trị và tự động hóa máy móc. Áp dụng QTTG giúp công ty căt giảm lãng được 91000 bảng Anh. Nhóm tác giả muốn nhắn mạnh rang sự tham gia của toàn bộ người lao động khi thực hiện QTTG là yếu tố sống còn khi áp dụng QTTG. Chính vì vậy lãnh đạo phải truyền thông được ý nghĩa mục đích của các chương trình áp dụng.
Dé thúc day việc áp dụng QTTG, ban lãnh đạo cũng cần phải thé hiện sự cam kết dài hạn của mình. Thông qua phỏng vấn, nhóm tác giả cho rằng QTTG tạo điều kiện cho người lao động độc lập và sáng tạo từ đó có tác dụng tích cực tới hiệu quả làm việc của người lao động. Do vậy, QTTG giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. Carmen và cộng sự (2012) tiễn hành nghiên cứu loại bỏ lãng phí ở siêu thị.
Nhóm nghiên cứu kết hợp với siêu thị thành lập các nhóm làm QTTG là những nhân viên trong siêu thị. Nhóm 1 có chức năng cải tiến dịch vụ, còn nhóm 2 thực hiện công việc 5S và nhóm còn lại đảm nhiệm kiêm tra chat 13 lượng hàng hóa. Kết quả của nghiên cứu cho thấy làm việc nhóm giúp cải thiện hiệu qua áp dụng các công cụ của QTTG. Các nhóm làm việc được dao tạo, được động viên khuyến khích và được phân quyên.
Chính vì vậy không khí làm việc được cải thiện, hiệu suất lao động tăng và người lao động chủ động tham gia vào phong trào QTTG của siêu thi. Dịch vụ Y tế Bozena Poksinska (2010) chỉ ra thực trạng của việc áp dụng QTTG trong lĩnh vực Y tế. Nhóm tác giả tập trung vào các khía cạnh như quy trình áp dụng, những khó khăn trở ngại, những thuận lợi và kết quả của việc áp dụng QTTG trong lĩnh vực y tế. Phương pháp tiếp cận của nghiên cứu tập trung vào tổng hợp tài liệu liên quan đến việc áp dụng QTTG trong lĩnh vực y tế.
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng, QTTG trong bệnh viện được sử dụng chủ yếu như một quy trình cải tiến và tập trung trên ba khía cạnh chính: Xác định giá tri từ quan điểm của bệnh nhân, xác định bản đồ chuỗi giá trị và loại bỏ lãng phí trong quy trình giá trị liên tục.