CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC), CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC. Khái quát về đánh giá kết quả thực hiện công việc 1. Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc Kết quả thực hiện công việc của nhân viên là khối lượng công việc được hoàn thành tương ứng với chất lượng công việc và thời gian thực hiện cụ thể. Có nhiều khái niệm khác nhau về đánh giá kết quả thự hiện công việc của nhân viên.
Theo Trần Kim Dung (2015), đánh giá kết quả thực hiện công việc là xác định mức độ hoàn thành công việc của tập thể hoặc cá nhân so với các tiêu chuẩn đã đề ra hoặc so sánh với kết quả công việc của các tập thể, cá nhân khác cùng thực hiện công việc. Quản lý đánh giá kết quả thực hiện công việc (performance management) là quá trình xác lập mục tiêu, các cách thức cần đạt được mục tiêu và quản lý cá nhân, tập thể tham dự nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của tổ chức. Quản lý đánh giá kết quả thực hiện công việc là một quá trình liên tục bao gồm cả thiết lập mục tiêu, làm sáng tỏ những mong đợi của đối tượng được tham dự, chú trọng sự hỗ trợ và huấn luyện của cán bộ quản lý cấp trên nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức và giúp cấp dưới phát triển. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012), đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động.
Theo Mahapatro (2010), đánh giá kết quả thực hiện công việc là một hệ thống chính thức nhằm so sánh kết quả công việc của nhân viên với các tiêu chuẩn đã được thiết lập. Phương pháp đánh giá thành công phải được định nghĩa rõ ràng và truyền thông một cách mạch lạc các tiêu chuẩn hay sự mong đợi của nhân viên trong công việc. Theo Armstrong (2010), đánh giá kết quả thực hiện công việc là một hoạt động có hệ thống nhằm nâng cao kết quả làm việc của tổ chức, phòng ban và cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nó cho phép các kết quả kỳ vọng được xác định và tạo ra các chuẩn mực cơ bản cho sự phát triển của tổ chức cũng như năng lực của nhân viên.
Đối với nhân viên, quá trình đánh giá kết quả thực hiện công việc dựa trên cả hai yếu tố tài chính và phi tài chính. Từ những khái niệm nêu trên, đánh giá kết quả thực hiện công việc là một quá trình có hệ thống, đánh giá sự hoàn thành công việc của một tổ chức, tập thể hay cá nhân so với các tiêu chuẩn đã đề ra, được thực hiện một cách định kỳ và liên tục… Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức, nhằm thực hiện mục tiêu chung của tổ chức thông qua sự liên kết xuyên suốt mục tiêu giữa các cấp và giúp nâng cao năng lực của cấp dưới. Tổ chức hiểu rõ được nguồn lực của mình sẽ có chiến lược đánh giá kết quả thực hiện công việc hiệu quả, tạo ra những nét đặc trưng riêng và những lợi thế cạnh tranh mà các đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được. Mục đích của đánh giá kết quả thực hiện công việc Mục đích chung của đánh giá kết quả thực hiện công việc là nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả làm việc của các cá nhân, các phòng ban từ đó đạt được mục tiêu của tổ chức.
Đối với tổ chức: - Thống nhất mục tiêu ở các cấp độ cá nhân, phòng ban cũng như tổ chức, hướng mục tiêu cá nhân và mục tiêu tập thể đáp ứng được mục tiêu chung của toàn tổ chức. Từ đó nâng cao hiệu quả truyền thông, giao tiếp, làm cơ sở cho những cuộc thảo luận giữa cấp trên và cấp dưới được tương tác tốt và phản hồi tích cực. - Nâng cao sự cam kết, gắn bó của người lao động đối với tổ chức không chỉ bằng các phương pháp tài chính mà còn dựa trên sự khuyến khích phi tài chính (Armstrong, 2010). Đồng thời kích thích, động viên nhân viên có những ý tưởng sáng tạo, phát triển nhận thức về trách nhiệm và thúc đẩy nỗ lực thực hiện công việc tốt hơn thông qua những điều khoản về đánh giá, ghi nhận, hỗ trợ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Nhận ra được những đóng góp cá nhân của từng nhân viên, nhân viên nào đang đóng góp nhiều nhất cho doanh nghiệp. Từ đó hoạch định con đường nghề nghiệp cá nhân nhằm phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên cũng như xây dựng các chương trình đào tạo và phát triển phù hợp. - Cung cấp thông tin làm cơ sở cho các hoạt động nhân sự khác trong doanh nghiệp: lập các kế hoạch nguồn nhân lực, đào tạo, trả lương, khen thưởng, cải tiến cơ cấu tổ chức,… - Hoàn thiện hệ thống quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Các thông tin đánh giá năng lực và kết quả thực hiện công việc của nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp kiểm tra lại chất lượng của các hoạt động quản trị nguồn nhân lực khác như tuyển chọn, định hướng công việc, đào tạo, trả công,… Đối với nhân viên: - Xác định mục tiêu công việc rõ ràng.
Quá trình đánh giá kết quả thực hiện chính là sự mở rộng của thiết kế công việc, mô tả một việc một cách cụ thể, chi tiết để nhân viên biết họ cần phải làm gì và đạt được kết quả cụ thể nào. Như trong báo cáo của Lloyds Banking Group: “Đánh giá kết quả thực hiện công việc tốt đảm bảo rằng chúng ta hiểu rõ thế nào là thành công và mỗi chúng ta đang đóng góp những gì trong thành công đó” - Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên biết họ đang ở đâu, mức độ thực hiện công việc của họ so với các tiêu chuẩn mẫu và so với các nhân viên khác, từ đó giúp nhân viên điều chỉnh và sửa chữa các sai lầm nếu có trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó nhân viên hiểu rõ hơn về bản thân và giá trị các hoạt động phát triển của doanh nghiệp đối với họ thông qua tiến trình đánh giá của tổ chức, từ đó hiểu được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân và xác định tốt con đường nghề nghiệp tương lai. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc phổ biến Theo Trần Kim Dung (2015), các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc: + Phương pháp xếp hạng luân phiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 + Phương pháp so sánh cặp + Phương pháp bảng điểm + Phương pháp lưu giữ + Phương pháp quan sát hành vi + Phương pháp quản trị theo mục tiêu + Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ số thực hiện công việc chủ yếu (KPI).
Theo Armstrong (2006), có 7 phương pháp để đánh giá kết quả thực hiện công việc: + Phân tích tổng thể hiệu suất + Đánh giá bằng văn bản. + Thang điểm đánh giá + Phân phối bắt buộc + Xếp hạng bắt buộc + Đánh giá trực quan Mỗi phương pháp đánh giá đều có các ưu và nhược điểm riêng. Tùy vào mục tiêu, chiến lược và đặc thù của tổ chức mà các doanh nghiệp lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp nhất. Phương pháp đánh kết quả hoạt động theo hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC và KPI (BSC/KPI) có nhiều điểm tương đồng với phương pháp quản trị theo mục tiêu.
Tuy nhiên, phương pháp BSC/KPI làm rõ sự đồng thuận và tính liên kết chiến lược ở các cấp trong toàn tổ chức, cung cấp các mục tiêu và chỉ tiêu liên quan ở nhiều khía cạnh và các chỉ số đánh giá bao gồm cả kết quả lẫn chỉ số hiệu suất. Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc theo BSC và KPI 1. Tổng quan về BSC Thẻ điểm cân bằng ( Balanced Scorecard – BSC) được Robert Kaplan – Trường kinh doanh Harvard và David Nortan – sáng lập viên của một công ty tư vấn công nghệ thông tin khởi xướng vào những năm 1990. Từ đó đến nay công cụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Thẻ điểm cân bằng được ứng dụng ngày càng rộng rãi và đã thu được rất nhiều thành công.
BSC diễn giải nhiệm vụ và chiến lược của một tổ chức thành một tập hợp hoàn chỉnh các thước đo hiệu quả hoạt động, các thước đo này cung cấp một khung làm việc cho hệ thống quản lý và đo lường chiến lược. Thẻ điểm cân bằng còn hơn cả một hệ thống đo lường chiến thuật hay hoạt động. Những công ty đổi mới hiện nay hiện đang sử dụng thẻ điểm cân bằng như một hệ thống quản lý chiến lược, là khung chiến lược cho hành động. Làm rõ và cụ thể hóa tầm nhìn và chiến lược: + Làm sáng tỏ tầm nhìn + Đạt được sự đồng thuận Học tập và phản hồi Truyền đạt và kết nối: chiến lược: + Truyền đạt và giáo + Tuyên bố tầm nhìn dục chung + Thiết lập mục tiêu THẺ ĐIỂM + Cung cấp phản hồi + Kết nối các phần CÂN BẰNG chiến lược thưởng với các thước + Tạo điều kiện đo hiệu quả hoạt thuận lợi cho việc động.
học tập và đánh giá chiến lược. Lập kế hoạch và đặt mục tiêu: + Đặt mục tiêu + Gắn kết các sáng kiến chiến lược + Phân bổ nguồn lực + Thiết lập các mốc Hình 1.1: Thẻ điểm cân bằng như là khung chiến lược cho hành động Nguồn: Thẻ điểm cân bằng biến chiến lược thành hành động của Robert S.Norton (2015, trang 27) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Thẻ điểm cân bằng chuyển nhiệm vụ và chiến lược của một đơn vị kinh doanh thành những mục tiêu và thước đo cụ thể. Những thước đo này quan sát hiệu quả hoạt động của tổ chức từ 4 viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quá trình kinh doanh nội tại, học tập và tăng trưởng. Bốn viễn cảnh này cho phép một sự cân bằng giữa những mục tiêu dài hạn và ngắn hạn, giữa những kết quả mong đợi và những nhân tố thúc đẩy hiệu quả hoạt động, giữa những thước đo khách quan, khó khăn và những thước đo đơn giản, chủ quan hơn.
Viễn cảnh tài chính: Bao gồm các chỉ tiêu đo lường tài chính cụ thể nhằm tóm lược những kết quả hoạt động mà doanh nghiệp đã đạt được.