Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thang đo Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Đề xuất và kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm liên quan 2. Khái niệm Thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng - The Balanced Scorecard (BSC) - là một hệ thống đo lường và lập kế hoạch chiến lược hiện đại, được R.Norton thuộc trường Kinh doanh Harvard giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1992. Thực chất Thẻ điểm cân bằng là phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược.
Thẻ điểm cân bằng là phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược chung của tổ chức, doanh nghiệp thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng chung của tổ chức, doanh nghiệp thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng (R. Nó cung cấp một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho các biện pháp tài chính truyền thống bằng các biện pháp điều hành về sự hài lòng của khách hàng, các quy trình kinh doanh nội bộ, các hoạt động học tập và phát triển. Qua đó, Thẻ điểm cân bằng giúp tổ chức đảm bảo sự cân bằng (balance) trong đo lường hiệu quả kinh doanh cuối cùng, định hướng hành vi của tất cả các bộ phận và cá nhân hướng tới mục tiêu chung cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức. Ta có khái niệm sau: Thẻ điểm cân bằng là một tập hợp các thước đo hiệu suất nhằm mục tiêu đánh giá kết quả hoàn thành công việc trên cơ sở mục tiêu chiến lược.
Bằng việc xây dựng hệ thống các thẻ điểm theo cấp độ từ cao xuống thấp, trong đó, xác định các viễn cảnh, mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu, sáng kiến của từng người và bộ phận để dựa vào đó xác định, cải thiện các chức năng nội bộ khác nhau của một tổ chức. Đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước (khu vực công) Hiệu quả là thuật ngữ được sử dụng khá rộng rãi và đa ngữ nghĩa trong nhiều lĩnh vực khác nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Từ điển tiếng Việt giải thích “Hiệu quả là kết quả đích thực”. Theo đó, hiệu quả được hiểu là kết quả thực tế đã đạt được từ các hoạt động nhất định.
Tuy nhiên, có quan điểm cho rằng khái niệm nay quá ngắn gọn và chưa phản ánh được hết mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra. Jeremy Bentham & John Stuart Mill đã đưa ra khái niệm hiệu quả theo luồng quan điểm này như sau: Hiệu quả là khả năng tối đa hóa tổng lợi ích và tối thiểu hóa tổng chi phí xã hội. Như vậy, thuật ngữ hiệu quả phải được hiểu cả trên 2 khía cạnh: (i) Là kết quả thực tế có được từ một hay nhiều hoạt động (result, effect); (ii) Là kết quả mang lại trong tương quan giữa chi phí bỏ ra để thực hiện các hoạt động đó (efficiency). Quan niệm về hiệu quả cũng có sự khác nhau giữa cá tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tư (thị trường) với tổ chức trong lĩnh vực công (cơ quan nhà nước).
Nếu các tổ chức tư nhân quan niệm hiệu quả gắn liền với lợi nhuận đạt được, thì các cơ quan nhà nước, hiệu quả không chỉ bao gồm ý nghĩa về kinh tế mà còn có ý nghĩa xã hội, trong đó, hiệu quả xã hội có phần được coi trọng hơn so với hiệu quả kinh tế. Nói đến hiệu quả của tổ chức là nói đến hiệu quả hoạt động của tổ chức, tức là hiệu quả đưa lại thông qua hoạt động của tổ chức. Một tổ chức không hoạt động thì không thể nói đến hiệu quả được. Hiệu quả hoạt động của tổ chức hành chính nhà nước (HCNN) được hiểu là những kết quả tích cực đạt được và đóng góp của tổ chức HCNN trong một hoàn cảnh, một giai đoạn nhất định; là kết quả đạt được trên cả hai mặt xã hội và kinh tế, trong mối tương quan với toàn bộ chi phí tài chính, nguồn nhân lực và các chi phí khác đã sử dụng để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của tổ chức HCNN.
Kết quả, hiệu quả đạt được về mặt xã hội thường khó xác định hơn so với kết quả, hiệu quả kinh tế và thường có “độ trễ” nhất định, cũng như thường là sản phẩm tổng hợp của nhiều hoạt động khác nhau, của nhiều tổ chức hành chính khác nhau. Do đó khi xem xét hiệu quả xã hội của tổ chức hành chính phải đặt trong tổng thể các mối quan hệ giữa các tổ chức HCNN thì mới đảm bảo được tính chính xác, khách quan, toàn diện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Khi xem xét hiệu quả của tổ chức HCNN thường gắn liền với khái niệm hiệu lực; theo đó, hoạt động của tổ chức HCNN là hoạt động công quyền, đòi hỏi trước hết phải có hiệu lực, tức là tổ chức HCNN phải được hình thành, tồn tại, hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền mà pháp luật quy định. Như vậy, hiệu lực ở đây mang ý nghĩa kép, vừa là điều kiện cần để đạt được hiệu quả, vừa là điều kiện đủ để đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức HCNN.
Từ đó rút ra khái niệm sau: Đánh giá hiệu quả của tổ chức HCNN là phương pháp, cách thức, trình tự khảo sát, thẩm tra, quyết định đối với hiệu quả hoạt động của tổ chức HCNN của các chủ thể đánh giá. Tổng quan các cơ sở lý thuyết Đo lường hiệu suất làm việc là một trong những nhiệm vụ quan trọng của hoạt động quản lý. Vấn đề này không chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp, nơi mà lợi nhuận được đặt lên hàng đầu có sự tỉ lệ thuận với hiệu suất công việc. Đối với cơ quan nhà nước, việc đánh giá hiệu quả làm việc của công chức là những đảm bảo với người dân rằng thời gian, ngân sách nhà nước (từ thuế của nhân dân) đang được sử dụng tốt, đáp ứng nhu cầu cần được phục vụ của người dân.
Thẻ điểm cân bằng và quản lý khu vực công là cơ sở lý thuyết chính được luận văn sử dụng. Thẻ điểm cân bằng (BSC) Trong nhiều năm, đã có nhiều công cụ đo lường hiệu suất làm việc được phát triển và áp dụng, chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh và các công ty tư nhân. Các công cụ này tập trung vào các biện pháp tài chính, kế toán, đánh giá những báo cáo kết quả kinh doanh của thời gian trước đó để định hướng chiến lược trong tương lai. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển ngày càng hiện đại và năng động, hệ thống đo lường hiệu suất mới đã được các nhà nghiên cứu xây dựng, trong đó có Thẻ điểm cân bằng (BSC).
Được giới thiệu vào đầu những năm 90 bởi hai nhà nghiên cứu là Kaplan và Norton, Thẻ điểm cân bằng (BSC) là một khung tiêu chí đánh giá một công ty hoặc một tổ chức, chuyển nhiệm vụ và chiến lược thành mục tiêu và biện pháp, được cấu thành bởi 4 yếu tố: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và thăng tiến. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 BSC đã được chấp nhận rộng rãi như một công cụ để đo lường hiệu quất, và sau đó đã phát triển thành một phần của định hướng phát triển chiến lược (Yee-Chin, 2004). Hỗ trợ tầm nhìn và chiến lược tổng thể, BSC thể hiện giá trị như là một công cụ quản lý chiến lược vượt ra ngoài công cụ quản lý tài chính đơn thuần bằng cách nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố phi tài chính như sự hài lòng của khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và thăng tiến. Bởi việc lựa chọn công cụ quản lý, các biện pháp thực hiện phù hợp với lý thuyết kinh doanh trong một chuỗi các mối quan hệ nhân quả, tổ chức sẽ có định hướng tốt hơn nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh, khai thác tối đa tiềm năng để phát triển (Yee-Chin, 2004).
Mô hình Thẻ điểm cân bằng cơ bản là: Thẻ điểm cân bằng cung cấp một khung mẫu giúp biến chiến lược thành các tiêu chí hoạt động như hình 2. Mô hình Thẻ điểm cân bằng Nguồn: Robert S.Kaplan và David P.Norton, “Sử dụng Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống quản lý chiến lược” Harvard Business Review, tháng 1,2/1996 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Qua mô hình BSC nêu trên, ta thấy sự cân bằng được thể hiện giữa những mục tiêu, các thước đo, những chỉ số thể hiện kết quả hoạt động và cả những yếu tố đang tồn tại cũng như dự tính được tương lai của tổ chức. Bằng việc kết hợp với Bản đồ chiến lược, BSC trở thành một cấu trúc xuyên suốt từ sứ mệnh, các giá trị, tầm nhìn và chiến lược của tổ chức. Bốn khía cạnh của BSC là tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội bộ, học tập và phát triển tương ứng với các mục tiêu, các thước đo, các chỉ tiêu và các sáng kiến của Bản đồ chiến lược.
Cấu trúc Thẻ điểm cân bằng được trình bày như Hình 2. Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng Nguồn: Robert S.Kaplan và David P.Norton, 1996 Một BSC nhìn vào tổ chức từ 4 quan điểm khác nhau để đo lường hoạt động cũng như hiệu quả nội tại của tổ chức đó. Mối quan điểm tập trung vào một khía cạnh khác nhau từ đó tạo ra cái nhìn cân bằng về tổ chức. Bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quá trình hoạt động nội bộ, học tập và phát triển sẽ tạo ra sự khác biệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 giữa một tổ chức thành công và một tổ chức thất bại.
Nội dung cụ thể của bốn khía cạnh này như sau: Tài chính: Là một trọng tâm chính của thẻ điểm cân bằng. Các yếu tố lợi nhuận tăng giảm là kết quả của các quyết định trong quá khứ và tác động tới cả tương lai. Thường được đổi tên khác phù hợp hơn trong khu vực công, quan điểm này xem hiệu quả tài chính của tổ chức và việc sử dụng các nguồn tài chính Khách hàng: quan điểm này xem hiệu suất của tổ chức theo quan điểm của khách hàng hoặc các bên liên quan chính khác mà tổ chức được thiết kế để phục vụ.