Nghiên cứu ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Diệu Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Ứng Dụng Mô Hình Đa Thuộc Tính Trong Nhận Diện Nhu Cầu Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Của Các NHTM Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
• 1.1. GIỚI THIỆU MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH
• 1.2. GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
• 1.2.1. Lịch sử hình thành
• 1.2.2. Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế
• 1.2.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng quốc tế
• 1.3. Các tiện ích của Thẻ tín dụng quốc tế
• 1.3.1. Tiện ích dành cho khách hàng
• 1.3.2. Tiện ích dành cho các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
• 1.3.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
• 1.3.4. Hiệu quả kinh doanh thẻ của các NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG NHẬN DIỆN NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM

Tóm tắt

I. Tổng quan về ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong thẻ tín dụng

Mô hình đa thuộc tính là một công cụ quan trọng trong việc nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng. Mô hình này giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) hiểu rõ hơn về các yếu tố mà khách hàng đánh giá khi lựa chọn thẻ tín dụng. Việc áp dụng mô hình này không chỉ giúp cải thiện sản phẩm mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng mô hình đa thuộc tính trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái niệm mô hình đa thuộc tính trong thẻ tín dụng

Mô hình đa thuộc tính là phương pháp phân tích giúp nhận diện và đánh giá các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng. Các thuộc tính này có thể bao gồm lãi suất, phí thường niên, và các tiện ích đi kèm. Việc hiểu rõ các thuộc tính này giúp ngân hàng điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

1.2. Lợi ích của mô hình đa thuộc tính trong ngành ngân hàng

Việc áp dụng mô hình đa thuộc tính mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM. Đầu tiên, nó giúp ngân hàng xác định được các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm. Thứ hai, mô hình này hỗ trợ trong việc phát triển sản phẩm mới và cải thiện dịch vụ hiện tại, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc ứng dụng mô hình đa thuộc tính

Mặc dù mô hình đa thuộc tính mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc ứng dụng nó cũng gặp phải không ít thách thức. Các ngân hàng cần phải thu thập dữ liệu chính xác và đầy đủ để đảm bảo tính hiệu quả của mô hình. Ngoài ra, việc phân tích và diễn giải dữ liệu cũng đòi hỏi sự chuyên môn cao.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập dữ liệu từ khách hàng. Nhiều khách hàng không sẵn lòng chia sẻ thông tin cá nhân, điều này làm giảm độ chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.2. Phân tích và diễn giải dữ liệu phức tạp

Việc phân tích dữ liệu từ mô hình đa thuộc tính yêu cầu các ngân hàng có đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm. Nếu không, việc diễn giải sai có thể dẫn đến quyết định không chính xác trong việc phát triển sản phẩm.

III. Phương pháp ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong thẻ tín dụng

Để ứng dụng mô hình đa thuộc tính hiệu quả, các ngân hàng cần thực hiện một số bước cơ bản. Đầu tiên, cần nhận diện các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng. Sau đó, ngân hàng cần đo lường cảm nhận của khách hàng thông qua các khảo sát và phân tích dữ liệu.

3.1. Nhận diện các thuộc tính quan trọng

Bước đầu tiên trong mô hình đa thuộc tính là nhận diện các thuộc tính quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng. Các thuộc tính này có thể bao gồm lãi suất, phí dịch vụ, và các tiện ích đi kèm như bảo hiểm hay chương trình khuyến mãi.

3.2. Đo lường cảm nhận khách hàng

Sau khi nhận diện các thuộc tính, ngân hàng cần tiến hành đo lường cảm nhận của khách hàng thông qua các bảng khảo sát. Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của mô hình đa thuộc tính trong thẻ tín dụng

Mô hình đa thuộc tính đã được nhiều ngân hàng áp dụng thành công trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng. Các ngân hàng đã sử dụng mô hình này để điều chỉnh các thuộc tính của thẻ tín dụng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.1. Các ngân hàng áp dụng thành công

Nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã áp dụng mô hình đa thuộc tính để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng. Họ đã điều chỉnh các thuộc tính như lãi suất và phí dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

4.2. Kết quả đạt được từ ứng dụng mô hình

Kết quả từ việc ứng dụng mô hình đa thuộc tính cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín thương hiệu.

V. Kết luận và tương lai của mô hình đa thuộc tính trong thẻ tín dụng

Mô hình đa thuộc tính sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng trong tương lai. Các ngân hàng cần không ngừng cải tiến và điều chỉnh mô hình này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của mô hình đa thuộc tính

Trong tương lai, mô hình đa thuộc tính sẽ ngày càng được cải tiến với sự hỗ trợ của công nghệ. Các ngân hàng có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn để nâng cao hiệu quả của mô hình.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng ứng dụng mô hình đa thuộc tính. Điều này sẽ giúp họ phát triển sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã trở thành xu hướng tất yếu. Theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015, việc giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán được xem là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tiết kiệm nguồn lực và thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến. Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là một công cụ quan trọng trong xu thế này, tuy nhiên, tại Việt Nam, tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế còn thấp so với tiềm năng phát triển của thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ liên quan. Nghiên cứu tập trung khảo sát các thuộc tính quan trọng của thẻ tín dụng quốc tế, đánh giá mức độ hài lòng và tầm quan trọng của từng thuộc tính đối với khách hàng, đồng thời phân tích sự khác biệt giữa các nhóm ngân hàng trong nước và nước ngoài. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các NHTM hoạt động tại Việt Nam trong giai đoạn gần đây, với dữ liệu thu thập từ 291 đối tượng khảo sát trong tháng 9 năm 2013.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ các NHTM nhận diện đúng nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế phù hợp, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn ứng dụng mô hình đa thuộc tính (Multi-Attribute Model) làm công cụ chính để nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Mô hình này giúp đánh giá các thuộc tính quan trọng của sản phẩm dựa trên cảm nhận của khách hàng, từ đó định hướng phát triển sản phẩm phù hợp. Các bước chính trong mô hình bao gồm: nhận diện các thuộc tính quan trọng, đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo, phân nhóm thuộc tính, xác định trọng số từng nhóm và phân tích cơ sở phát triển sản phẩm.

Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên các khái niệm chuyên ngành về thẻ tín dụng quốc tế, bao gồm: hạn mức tín dụng, phí sử dụng dịch vụ, tính an toàn, tiện ích chi tiêu trước trả tiền sau, và các giá trị ưu đãi cộng thêm. Luận văn cũng tham khảo các quy định pháp luật liên quan như Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng câu hỏi với 291 đối tượng ngẫu nhiên tại Việt Nam, trong đó 256 người có nhận biết về thẻ tín dụng quốc tế, thực hiện trong tuần từ 8-15/9/2013. Đối tượng khảo sát bao gồm cả người đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, tập trung vào nhóm tuổi từ 23 đến 45, với đa số có thu nhập ổn định.

Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích trọng số thuộc tính, phân nhóm thuộc tính theo mô hình đa thuộc tính, và so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm ngân hàng: NHTM Nhà nước, NHTM cổ phần ngoài quốc doanh và NHTM nước ngoài. Cỡ mẫu 291 được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong năm 2013, tập trung vào giai đoạn khảo sát và phân tích dữ liệu trong quý III.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế: Trong 291 người khảo sát, 88% có nhận biết về thẻ tín dụng quốc tế, trong đó 70% đã sử dụng thẻ. Đối tượng sử dụng chủ yếu là nhóm tuổi 23-29 (chiếm 84,9%) và phần lớn là nữ (68%). Thu nhập trung bình của nhóm sử dụng thẻ chủ yếu từ 5-10 triệu đồng/tháng (72,4%).

2. Cơ cấu sử dụng thẻ theo loại ngân hàng: 36,49% người dùng thẻ thuộc NHTM cổ phần ngoài quốc doanh, 32,43% thuộc NHTM nước ngoài, và 31,08% thuộc NHTM Nhà nước. Ngân hàng nước ngoài như HSBC chiếm ưu thế với 23% người dùng thẻ tín dụng quốc tế.

3. Đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính thẻ: 10 thuộc tính được phân thành 3 nhóm theo mức độ quan trọng:

   • Nhóm rất quan trọng (7 thuộc tính) gồm: thuận tiện trong giao dịch thanh toán, nhỏ gọn tiện lợi thay thế tiền mặt, tính an toàn, mức phí sử dụng dịch vụ, hạn mức tín dụng, mức độ phổ biến thương hiệu, và giá trị ưu đãi cộng thêm.
   • Nhóm ít quan trọng gồm tiện ích “chi tiêu trước, trả tiền sau”.
   • Nhóm không quan trọng gồm thể hiện uy tín đẳng cấp xã hội và giúp tạo thói quen quản lý chi tiêu.

4. Mức độ hài lòng về các thuộc tính: Mức độ hài lòng chung từ 4 đến 5 trên thang 7 điểm. Nhóm yếu tố được đánh giá hài lòng cao gồm tiện ích chi tiêu trước trả tiền sau, thuận tiện trong giao dịch và nhỏ gọn tiện lợi. Nhóm yếu tố cần cải thiện gồm mức phí sử dụng dịch vụ, thể hiện uy tín đẳng cấp và thói quen quản lý chi tiêu.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thẻ tín dụng quốc tế đã trở nên phổ biến trong nhóm khách hàng trẻ và có thu nhập ổn định, phù hợp với xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Sự ưu thế của ngân hàng nước ngoài trong phát triển thẻ tín dụng quốc tế phản ánh lợi thế về công nghệ, thương hiệu và chiến lược marketing bài bản. Trong khi đó, các NHTM Nhà nước và cổ phần ngoài quốc doanh còn nhiều hạn chế về mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là về tính an toàn, hạn mức tín dụng và phí dịch vụ.

Phân tích biểu đồ thuộc tính cho thấy các ngân hàng cần tập trung cải thiện nhóm thuộc tính “Ít hài lòng – Quan trọng” để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ sử dụng thẻ. So sánh với các nghiên cứu trong khu vực, mức độ phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam còn thấp, nhưng tiềm năng tăng trưởng rất lớn nhờ dân số trẻ và sự phát triển của thương mại điện tử.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân nhóm thuộc tính và bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm ngân hàng, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nâng cao tính an toàn của thẻ: Các NHTM cần đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại như chip EMV, mã PIN, và hệ thống giám sát giao dịch để giảm thiểu rủi ro gian lận, từ đó nâng cao niềm tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và an ninh ngân hàng.

2. Điều chỉnh chính sách hạn mức tín dụng linh hoạt: Xây dựng các gói hạn mức tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên thu nhập và lịch sử tín dụng, giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tăng khả năng sử dụng thẻ. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng tín dụng và marketing.

3. Giảm phí sử dụng dịch vụ thẻ: Cân nhắc giảm phí thường niên, phí rút tiền mặt và phí chuyển đổi ngoại tệ để tăng sức cạnh tranh, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và tài chính.

4. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ: Hợp tác với các đơn vị kinh doanh để tăng số lượng máy POS, đặc biệt tại các khu vực đô thị và điểm du lịch, nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển mạng lưới và đối tác.

5. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo, hội thảo và chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích và cách sử dụng thẻ tín dụng quốc tế an toàn, giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm khi sử dụng thẻ. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các ngân hàng thương mại: Đặc biệt là phòng marketing, phát triển sản phẩm và quản lý rủi ro, để xây dựng chiến lược phát triển thẻ tín dụng quốc tế phù hợp với nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Cơ quan quản lý nhà nước: Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị liên quan có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chính sách, quy định về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về mô hình đa thuộc tính trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế, hỗ trợ nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng và phát triển sản phẩm tài chính.

4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán và công nghệ tài chính (Fintech): Tham khảo để hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, từ đó phát triển các giải pháp công nghệ hỗ trợ thanh toán hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình đa thuộc tính giúp gì cho việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế?
   Mô hình đa thuộc tính giúp nhận diện và đánh giá các thuộc tính quan trọng của sản phẩm theo cảm nhận khách hàng, từ đó ngân hàng có thể điều chỉnh sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ sử dụng thẻ.

2. Tại sao thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam phát triển chậm hơn so với các nước phát triển?
   Nguyên nhân chính là do hạn chế về cơ sở hạ tầng chấp nhận thẻ, nhận thức và thói quen sử dụng thẻ của người dân còn thấp, cùng với các rủi ro về an ninh và chi phí sử dụng thẻ còn cao.

3. Nhóm khách hàng nào sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nhiều nhất tại Việt Nam?
   Nhóm khách hàng trẻ tuổi từ 23-29, có thu nhập ổn định từ 5-10 triệu đồng/tháng, đặc biệt là nữ giới, chiếm tỷ lệ sử dụng thẻ cao nhất trong khảo sát.

4. Các ngân hàng nước ngoài có lợi thế gì trong phát triển thẻ tín dụng quốc tế?
   Ngân hàng nước ngoài có lợi thế về công nghệ bảo mật, thương hiệu quốc tế uy tín, chiến lược marketing bài bản và mạng lưới cộng tác viên rộng khắp, giúp thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

5. Làm thế nào để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế?
   Khách hàng cần được đảm bảo về tính an toàn của thẻ qua các biện pháp bảo mật hiện đại, chính sách xử lý rủi ro minh bạch, cùng với việc nâng cao nhận thức về cách sử dụng thẻ an toàn và cảnh giác với các hành vi gian lận.

Kết luận

• Thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam đang phát triển nhanh, nhưng tỷ lệ sử dụng còn khiêm tốn so với tiềm năng, chủ yếu tập trung ở nhóm khách hàng trẻ và thu nhập ổn định.
• Mô hình đa thuộc tính giúp nhận diện rõ ràng các thuộc tính quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ, từ đó hỗ trợ các NHTM xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm hiệu quả.
• Các thuộc tính như tính an toàn, hạn mức tín dụng và mức phí sử dụng dịch vụ là những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Ngân hàng nước ngoài có lợi thế vượt trội về công nghệ và thương hiệu, trong khi các NHTM trong nước cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường an ninh thẻ, điều chỉnh hạn mức tín dụng, giảm phí dịch vụ, mở rộng điểm chấp nhận thẻ và nâng cao nhận thức khách hàng sẽ góp phần thúc đẩy phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.

Các NHTM cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng và xu hướng thị trường để cập nhật chiến lược phù hợp.

Các ngân hàng và cơ quan quản lý hãy phối hợp chặt chẽ để xây dựng môi trường thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, tiện lợi, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế số và hội nhập quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 GIỚI THIỆU MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH : 1.1 Khái quát về mô hình đa thuộc tính : Mô hình đa thuộc tính là một công cụ hỗ trợ trong việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thông qua việc đánh giá các thuộc tính quan trọng của sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát. Trên cơ sở đó, mô hình góp phần định hướng việc điều chỉnh, phát triển sản phẩm dịch vụ bằng việc nắm bắt và diễn đạt tiếng nói của khách hàng .2 Các bước trong mô hình đa thuộc tính : Mô hình được thiết lập thông qua 5 bước như sau :  Bước 1: Nhận diện các thuộc tính quan trọng : Bằng phương pháp khảo sát chuyên gia, người phân tích nhận diện được các thuộc tính quan trọng của sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát. Các thuộc tính có thể phân thành hai loại trong nghiên cứu như sau : - Thuộc tính công dụng : phản ánh công dụng chính của sản phẩm, dịch vụ - Thuộc tính được cảm thụ bởi người sử dụng, phụ thuộc vào hành vi, thói quen tiêu dùng của người sử dụng.  Bước 2: Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo : Với những thuộc tính đã được nhận diện ở bước 1, người phân tích tiến hành đo lường cảm nhận của khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp hoặc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo khoảng.

 Bước 3: Phân nhóm các thuộc tính và vẽ biểu đồ thuộc tính : TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -5- Người phân tích tiến hành phân nhóm các thuộc tính quan trọng thành các nhóm có chung một tiêu chí. Ví dụ : tiêu chí về công dụng và tiêu chí về những cảm thụ của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sau khi phân nhóm, người phân tích vẽ biểu đồ biểu thị các thuộc tính với số điểm tương ứng được đo lường ở bước 2.  Bước 4: Xác định trọng số của các nhóm thuộc tính : Bằng phương pháp chuyên gia hay phương pháp định lượng, người phân tích xác định được trọng số của các nhóm thuộc tính ở bước 3.

 Bước 5: Phân tích cơ sở phát triển các dịch vụ mới : Trên cơ sở kết quả đạt được ở bước 4, người phân tích tiến hành phân tích và định hướng hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm, dịch vụ của mình, đặc biệt là trong quan hệ cạnh tranh với các đối thủ.2 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : 1.1 Lịch sử hình thành : Thẻ tín dụng quốc tế được khởi nguồn từ thế kỷ 19. Những loại thẻ thanh toán đầu tiên được sử dụng ở Mỹ năm 1894, do các công ty sử dụng dành riêng cho khách quen. Trong thập kỷ 20 của thế kỷ 19, một số công ty khai thác dầu khí và siêu thị rồi sau đó đến các chuỗi nhà hàng và hãng hàng không sử dụng. Đó là những loại thẻ chuyên dụng (Proprietary Credit Cards).

Ngoài mục đích thanh toán tiện lợi, những thẻ này còn củng cố "sự gắn kết", thậm chí đến mức thủy chung của khách hàng với công ty và thương hiệu. Mãi về sau mới có thẻ tín dụng quốc tế như hiện tại và chúng cũng được sử dụng lần đầu tiên ở nước Mỹ. Thẻ tín dụng quốc tế này được dành cho những khách hàng với độ tin cậy cao, có thể sử dụng ở tất cả các hãng chấp nhận nó chứ không chỉ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -6- ở mỗi hãng phát hành nó. Thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên của thế giới là thẻ của Diners Club do Frank McNamara và Ralph Schneider thành lập tháng 2/1950, dành riêng cho khoảng gần 30 bạn bè và người quen của họ và có thể sử dụng ở một số nhà hàng trong thành phố New York.

Tháng 5/1951, Franklin National Bank ở New York là ngân hàng đầu tiên trên thế giới phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Với loại hình thẻ tín dụng quốc tế này, khách hàng có thể mua hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tại các cửa hàng nhất định mà không cần phải trả tiền mặt trước. Tuy nhiên, họ cần thanh toán toàn bộ số tiền dư nợ khi họ nhận được giấy báo thanh toán từ ngân hàng. Ngân hàng này cũng yêu cầu các thương nhân chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế của mình.

Họ sẽ được ngân hàng ứng trước tiền mặt và sau đó ngân hàng nhận lại sau từ khoản thanh toán của khách hàng. Nhận thức được sự phát triển sự phát triển của thẻ tín dụng quốc tế, gần 100 ngân hàng trên khắp nước Mỹ đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế trong vài năm sau đó. Năm 1958, ngân hàng Bank of America phát hành thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên của mình với tên gọi là BankAmericard, lúc đầu chỉ là một mẫu giấy bình thường với mức tín dụng tối đa 300 USD, với một tính năng mới là tín dụng xoay vòng. Với tính năng này, khách hàng có thể lựa chọn không phải trả đầy đủ số dư nợ của họ.

Tuy nhiên, nếu khách hàng không thanh toán đầy đủ số dư nợ thì ngân hàng sẽ tính lãi suất trên số dư nợ chưa thanh toán – gọi là lãi suất tài chính. Với tín dụng xoay vòng, khoản tín dụng mở ra cho phép khách hàng sử dụng sẽ được cập nhật lại khi ngân hàng nhận được khoản tiền chi trả của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng, ngay cả khi chỉ thanh toán một phần, khách hàng vẫn có thể sử dụng hạn mức tín dụng còn lại đang được mở ra cho khách lúc đấy. Tuy nhiên, tại thời điểm đó, các chương trình thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn là một hệ thống khép kín.

Thẻ tín dụng quốc tế cấp cho khách hàng chỉ có thể sử dụng tại các cửa hàng đã ký kết hợp tác với cùng một ngân hàng, khách hàng phải mang theo nhiều thẻ để mua sắm tại các cửa hàng khác nhau. Từ đấy thấy rằng, nhu cầu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -7- thiết lập các hiệp hội ngân hàng quốc gia để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là tất yếu. Trong năm 1966, tại New York – Mỹ, một hệ thống thẻ tín dụng quốc tế quốc gia được hình thành khi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế hợp tác và tạo ra các Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (Interbank Card Association - ICA). ICA hiện đang được biết đến như MasterCard Worldwide, mặc dù nó đã được tạm thời gọi là MasterCharge.

Năm 1979, MasterCharge trở thành MasterCard International (Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard) và biểu tượng mới cũng đã được cập nhật. Năm 1970, Bank of America cùng với 243 ngân hàng khác thành lập công ty chuyên về thẻ tín dụng quốc tế National Bank Americard Inc. và tên thẻ tín dụng quốc tế là Americard. Năm 1976, Americard được đổi thành VISA International (Tổ chức thẻ quốc tế Visa).

Thương hiệu này có gốc từ xưa, nhưng chính thức hiện hữu thì chỉ từ thời điểm đó. Tổ chức này cạnh tranh trực tiếp với Master. Với sự thành công ngày càng tăng của hiệp hội, hầu hết các ngân hàng đã sớm chuyển chuyển chương trình thẻ của họ sang loại thẻ BankAmericard hoặc MasterCharge. Cả hai hiệp hội đã ban hành giấy phép phát hành cho các ngân hàng thành viên và các điểm chấp nhận thẻ đặt dưới thương hiệu riêng của mình.

Hiện nay, bên cạnh các loại thẻ tín dụng quốc tế Dinner Club, Visa, Master card còn có nhiều những thương hiệu khác như America Express, JCB, UnionPay …Sự phát triển của công nghệ đã phần nào hoàn thiện hơn những chiếc thẻ tín dụng quốc tế, từ đó tạo nên một công cụ thanh toán lý tưởng cho một cuộc sống hiện đại. Với các nước phát triển, thẻ tín dụng quốc tế hầu như là phương tiện thanh toán chủ yếu, nhưng đối với các nước đang phát triển thì thẻ tín dụng quốc tế đã và đang từng bước trở thành một nhu cầu mới mẻ và cần thiết cho một cuộc sống năng động.2 Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế : TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -8- Theo điều 2, quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng , Thẻ Ngân hàng và Thẻ tín dụng quốc tế được quy định như sau : “Thẻ ngân hàng : là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.” “ Thẻ tín dụng là thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Trong đó, “Hạn mức tín dụng” là số tiền tối đa mà tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ. “ Cụ thể hơn, thẻ tín dụng quốc tế là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành.

Phạm vi sử dụng và thanh toán được chấp nhận tại các cơ sở trên toàn thé giới. Hiện nay, các NHTM phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cung cấp cho khách hàng một khoản hạn mức tín dụng, cùng với chức năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” , khách hàng có thể thanh toán cho ngân hàng với thời hạn 45 ngày hoặc hơn tùy theo chính sách của từng ngân hàng. Như vậy, có thể hiểu : Thẻ tín dụng quốc tế là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để trả cho người bán hàng. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín.

Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng.

Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -9- Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng quốc tế là sự cam kết thanh toán sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu. Tức là ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hóa – dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanh toán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng cho phép.