Nghiên cứu về Tiện ích Dịch vụ và Sự Hài lòng của Khách hàng trong Ngành Ngân hàng Việt Nam - ...

Luận văn thạc sĩ phân tích service convenience and customer satisfaction in vietnamese banking sector, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Tác giả: Le Thi Diem Ngan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Service Convenience And Customer Satisfaction In Vietnamese Banking Sector
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Structure of the thesis
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW, HYPOTHESES AND CONCEPTUAL MODEL
• 2.1. Service convenience in banking industry
• 2.2. The relationship between service convenience and customer satisfaction
• 2.3. Research model and hypotheses
• 2.4. Service convenience construct
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Measurement of service convenience
• 3.2. Measurement of customer satisfaction
• 3.3. Data analysis method
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Measurement model test
• 4.2. Exploring the effect of demographic variables
• 4.3. Findings and conclusions
• 4.4. Limitations and suggestion
• Appendix 1: Questionnaire
• Appendix 2: Testing the unidimensionality
• Appendix 3: EFA
• Appendix 4: Chart of testing regression hypothesis
• Appendix 5: Testing the effect of demographic variables

Tóm tắt

I. Tổng quan về tiện ích dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố sống còn. Tiện ích dịch vụ không chỉ là một khái niệm mà còn là một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ khám phá mối quan hệ giữa tiện ích dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam.

1.1. Khái niệm về tiện ích dịch vụ trong ngành ngân hàng

Tiện ích dịch vụ được định nghĩa là khả năng thực hiện một nhiệm vụ trong thời gian ngắn nhất với ít nỗ lực nhất. Điều này bao gồm các yếu tố như thời gian, địa điểm và quy trình giao dịch. Các ngân hàng cần hiểu rõ về tiện ích dịch vụ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công lâu dài của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến ý định mua hàng mà còn đến sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngân hàng

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng nội địa. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và thường có xu hướng chuyển sang các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn và tiện ích hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao tiện ích dịch vụ trong ngân hàng

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng các phương pháp nâng cao tiện ích dịch vụ. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường công nghệ và đào tạo nhân viên.

3.1. Cải thiện quy trình giao dịch

Quy trình giao dịch cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nỗ lực của khách hàng. Việc sử dụng công nghệ tự động hóa có thể giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng cường công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tiện ích dịch vụ. Ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng tiện ích dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như tiện ích quyết định, tiện ích truy cập và tiện ích giao dịch để nâng cao sự hài lòng.

4.1. Kết quả nghiên cứu về tiện ích dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như tiện ích quyết định và tiện ích giao dịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào những yếu tố này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các ngân hàng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược dịch vụ của mình. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

V. Kết luận và tương lai của tiện ích dịch vụ trong ngân hàng

Tiện ích dịch vụ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của tiện ích dịch vụ

Với sự phát triển của công nghệ, tiện ích dịch vụ sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------------------- Le Thi Diem Ngan SERVICE CONVENIENCE AND CUSTOMER SATISFACTION IN VIETNAMESE BANKING SECTOR MASTER OF BUSINESS Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------------------- Le Thi Diem Ngan SERVICE CONVENIENCE AND CUSTOMER SATISFACTION IN VIETNAMESE BANKING SECTOR ID: 22120058 Master of Business – MBUS 3. Le Nguyen Hau Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Abstract In this era of mature and intense competitive pressures, how to maintain current customers and attract new customers has become a critical problem for firms. It is especially true in banking sector, where going along with the open market policy, many internationals banks have come to operate. In this circumstance, increasing customer satisfaction has become an important strategy for many banks. Besides impact of the traditional factor is service quality, there is also the impact of service convenience on customer satisfaction. Purpose – The main purpose of this study is to examine the relationship between service convenience and customer satisfaction in Vietnamese banking sectors. This study also considers the affect of each dimension of service convenience on customer satisfaction. Method – Research data was collected from 201 retail banking customers. A five point Likert scale was used to measure five items of service convenience – which include decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, post-benefit convenience; and customer satisfaction. Findings – The research indicates that service convenience is the most important factor that affect to customer satisfaction in banking field. Decision convenience, access convenience, performance convenience, and post- benefit convenience are four components of service convenience in Vietnamese banking sector. All these components have positive impact on customer satisfaction with different intensity. Post-benefit convenience has a strongest affect to customer satisfaction while decision convenience has a weakest affect in compare to others factors. These effects are also different between groups of customers. Research limitations – This study ignores the impact of other factors on customer satisfaction such as service quality, price … Just a specific retail retail banking customers are interviewed is another limitation of the study. Practical implication – Each stage on consumption process can please customers differently. Banks should pay attention to them to design services and invest resources. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii CONTENTS CHAPTER 1 INTRODUCTION .6 Structure of the thesis. 5 CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW, HYPOTHESES AND CONCEPTUAL MODEL.2 Service convenience in banking industry.4 The relationship between service convenience and customer satisfaction .2 Research model and hypotheses .1 Service convenience construct . 13 CHAPTER 3 RESEARCH METHODOLOGY .1 Measurement of service convenience .2 Measurement of customer satisfaction.6 Data analysis method . 21 CHAPTER 4 DATA ANALYSIS AND RESULTS. 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Measurement model test .6 Exploring the effect of demographic variables .1 Findings and conclusions .3 Limitations and suggestion. 43 Appendix 1: Questionnaire Appendix 2: Testing the unidimensionality Appendix 3: EFA Appendix 4: Chart of testing regression hypothesis Appendix 5: Testing the effect of demographic variables TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iv LIST OF TABLES Table 1.1 Some statistic about Vietnamese banking sector .1 Items used for measuring service convenience in banking sector .2 Item descriptive statistics.3 Internal reliability for each construct .4 Factor loading for independent variables.5 Factor loading for dependent variable .6 Factor correlation matrix .10 Groups for testing the effect of demographic variables. 34 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] v LIST OF FIGURES Figure 2.1 Model of service convenience’s dimensions and customer satisfaction .1 The revised research model . 31 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHAPTER 1 INTRODUCTION The aim of this chapter is providing a general view of the research. The chapter begins with the introductory background and research problem which include the overview of Vietnamese banking sector, the importance of customer satisfaction and reasons for this research. Then, the research objective and research questions are identified. Research scope and thesis structure are also outlined.1 Research background In the recent years, going along with the development of the economy, the financial sector has also made significant growth. This would expect to witness increased competitiveness, diversification. The open market policy for foreign financial institutions to operate in Vietnam also makes the competition tougher. Banks must pay attention to search for the method to enhance customer satisfaction, then to retain their current customers as well as attract new customers. For better understanding the main concern of customers, researchers should stand in customer’s view point to search for the solution. Whenever using a service, customer must sacrifice money, time, and effort. Set aside the amount of money being paid by the customer, time and effort contributed by customer are captured under the construct of service convenience (Berry, Seiders, & Grewal, 2002). In order to achieve successful and create a competitive advantage for firm, listening closely to customers' considerations is also recommended. This can be achieved by identifying the most important stage of using process in which to invest and using those investments to satisfy customers. Previous studies have made to solve this problem in other service industries or in other countries. Kaura (2013) suggested that both service quality and service convenience have positive impact on customer satisfaction, and this impact is different between private and public sector based on a study in India banking sector. “Interest rates, fee structures and a variety of financial services and products rank far behind convenience and customer service when consumers are choosing a primary bank” (Colman, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. After a statistical analysis in Chinese chain restaurant, Kuo-Chien, Mu-Chen, Chia-Lin, Kuo, and Nien-Te (2010) found out the effect of service convenience on customers' post-purchasing behaviors. However, there are still so few studies about this aspect in Vietnamese banking sector.2 Research problem Banking industry is the vital part of the financial system which the main mission are attracting deposits and providing credits for the economy, supply services and booting the economic development. Before the revolution in 1986, the Vietnamese economy in general and the banking system in particular were all under the moderator of government. The Sate Bank of Vietnam operated as both a state bank and a commercial bank. Since 1986, a campaign namely “Doi Moi” was launched to promote the economy to become more open and market-oriented. That was the reason for the transformation of the banking system as well. The reform of the economy was started from May 1990 with two important decrees: one was the Decree on the State Bank of Vietnam, and the other was the Decree on Banks, Credit cooperative and Financial companies 2. These decrees made an important transformation of the Vietnamese banking system. The State Bank of Vietnam from now on acted as a central bank, while others banks and financial companies can operate other commercial banking activities independently (Ngo, 2012). Since this reform until now, the Vietnamese banking sector has made a significant development. There was a growth not only in the number of banking institution but also the domestic credit provide for the economy, the number of transaction payment, and banking customers.7% GDP in 1992, the domestic credit provided by the financial sector has reach 108. It means the banking system has played a vital role in the economic development and growth. The table below provides some brief statistic about Vietnamese banking sector. It implies the expanding of financial and banking sector in recent years to residents. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Some statistic about Vietnamese banking sector Year 2004 2007 2010 2013 Commercial bank branches (per 100,000 0.49 adults) Commercial bank branches (per 1000 km2) 0.19 Depositors accounts with commercial banks 116.83 (per 1,000 adults) Loan accounts with commercial banks (per 3.08 1,000 adults) Outstanding deposits with commercial banks 3.59 as percent of GDP Outstanding loans from commercial banks as 1.43 percent of GDP Source: IMF, 2014. After the US-Vietnam Bilateral Trade Agreement in 2001 and Viet Nam became an official member of WTO in 2007, many foreign banks were granted licenses to operate in Vietnam. The presence of 49 branches of foreign banks, 100 foreign-owned banks and 49 domestic banks enhance the competitive pressure in the banking sector. Based on a survey of MCG Management Consulting Ltd. (2006) on Vietnamese banking customer reactions, half of customers may leave from Vietnamese banks to foreign bank. Despite of the advantage on customers trust and cultural links, there are many reasons for this switch such as: professionalism, interest rate level, service quality, accessibility… then, banks have no option than to improve efficiency. In a competitive market place, customer satisfaction is seen as a key to long term success of any organization, and banks in particular. Most of banks products and service are easy to duplicate. Therefore, customer satisfaction is potentially an effective tool that banks can use to gain a strategic advantage and survive in today’s ever-increasing banking competitive environment (Kumar & Gangal, 2011). Researchers have found that customer satisfaction has a measurable impact on purchase intentions (Carter, as cited in Mandal & Bhattacharya, 2013), on customer retention (Voss & Voss, as cited in Mandal & TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Bhattacharya, 2013) and on firm’s financial performance (Chalmeta, as cited in Mandal & Bhattacharya, 2013). Customers’ needs and expectations change quickly. So, banks can not provide satisfaction for their customers without understanding their expectations. With the expanding of financial sector, using bank service has become a vital part of modern life. More and more people have transaction with banks in many services such as deposits, money transfers, financial advisory, money exchange… through directly, ATMs, mobile banking, internet banking…. Money, time, and effort are resources that customers must provide to receive value. Set aside the affect of price on customers, time and efforts must sacrifice are important factors that attract customers to a specific bank. Time and efforts resources are put into research under the construct of service convenience. Despite the important impact of service convenience in satisfying customers, there are not many researches about this relationship in Vietnamese. “Service convenience is not an inherent characteristic of a service being offered by the supplier but a proxy of resources being used by customers” (Thuy, 2011, p. Based on a research in domestic airlines customers in Vietnam, it is reinforced that “customers use the judgment of their own contribution (via convenience) to evaluate the contribution of the supplier (via service quality), and the resources contributed by both sides will co-create value for the customers” (Thuy, 2011, p. There is still a necessity to research about the impact of service convenience on customer satisfaction in Vietnamese banking sector.3 Research objective The research objective is to examine the impact of service convenience on customer satisfaction in the context of banking services. And then, explore the relative weights of various dimensions of service convenience, and how these dimensions affect customer satisfaction. Besides, the research also test differences in impact of service convenience on customer satisfaction between groups of genders, bank transaction frequency … to have a better understanding of these relationships. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Research questions The main goal of the research is answering these questions:  What are the key dimensions of service convenience in the banking service?  Are there significant relationships between customer satisfaction and the service convenience dimensions? 1.5 Research scope However, besides the direct impact of service convenience on customer satisfaction, it also has the indirect impact of service convenience on customer satisfaction through other factors, such as service quality that has not been researched in this study. Moreover, this study has taken into account a specific category of retail banking customers in Ho Chi Minh city. Thus, it limits generalization of results to other banking populations.6 Structure of the thesis The thesis consists of five chapters. The first chapter provides an overview of the research.