CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 1. Dịch vụ và thương mại dịch vụ 1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo đà tiến bộ văn minh nhân loại và sự phát triển của lực lượng sản xuất xã hội, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú, cùng với đó có rất nhiều hoạt động trao đổi trong đời sống hàng ngày được gọi chung là dịch vụ.
Theo tài liệu của Dự án MUTRAP, Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, tuy nhiên cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr.256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Adam Smith từng định nghĩa về dịch vụ rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sỹ opêra, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”.
Từ định nghĩa trên, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không lưu giữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa khác lại cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”. Khi kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng, và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, hành chính học đến khoa học quản lý. Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.Mác lại cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy với định nghĩa này, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” Khi kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau.
Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cùng khác nhau: Ở cách hiểu thứ nhất: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với các hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xếp vào dịch vụ. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán. Ở cách hiểu thứ hai: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể.
Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm.mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, dịch vụ giáo dục, dịch vụ tư vấn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc, công trình… Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau: “Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác”. Nói tóm lại, có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là kết quả của lao động, có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người và dùng để trao đổi với nhau. Tuy nhiên, khác với hàng hóa có tính vật chất, dịch vụ là vô hình, phi vật chất.
Sự khác biệt này được thể hiện cụ thể ở một số những đặc điểm quan trọng sau: Thứ nhất, tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời tại cùng một thời điểm, trong cùng một không gian. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Thứ hai, tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được như hàng hóa. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem đi tiêu thụ.
Bạn không thể thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán được. Nhưng trong thực tiễn, nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 về dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động nên công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp trở ngại vì vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất giữa những lần sản xuất và tiêu dùng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, như: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ… Thứ tư, tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sỹ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, bác sỹ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình sau một ca phẫu thuật… Thứ năm, hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Để sản xuất dịch vụ, người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy như để sản xuất ra hàng hóa, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Đối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy nhiên, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thay thế được. Thứ sáu, sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục của những loại hình dịch vụ mới.
Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21, người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập Internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi. Phân loại dịch vụ: Trên thế giới hiện nay tồn tại nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào các căn cứ để phân loại dịch vụ hay hệ thống thống kê dịch vụ của từng quốc gia và từng tổ chức kinh tế quốc tế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Thứ nhất, căn cứ vào tính chất của dịch vụ khi cung cấp: Có thể phân dịch vụ thành 2 loại: - Dịch vụ gắn với hoạt động sản xuất, phục vụ sản xuất, dịch vụ mang tính trung gian như dịch vụ vận tải hàng hóa, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ tài chính, dịch vụ phân phối, dịch vụ kinh doanh. - Dịch vụ gắn với tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng như dịch vụ du lịch, dịch vụ y tế, dịch vụ sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ thể dục, thể thao… Thứ hai, căn cứ vào mục đích cung cấp dịch vụ: Có thể phân loại dịch vụ thành: - Dịch vụ mang tính thương mại: là dịch vụ được cung cấp trên cơ sở cạnh tranh giữa các nhà cung cấp khác nhau, nhằm vào mục đích thương mại và kinh doanh.