BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện : Tưởng Ngọc Phương Thảo MSSV: 1054050103 Lớp: 10DQKS05 TP. Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Quý Thầy Cô! Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em đã tìm hiểu và học hỏi đƣợc không ít những kinh nghiệm trong công việc. Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là do chính em tổng hợp và thực hiện. Em cũng xin cam đoan rằng những thông tin và hình ảnh bài khóa luận cung cấp là hoàn toàn xác thực. Em xin đƣợc đảm bảo những tài liệu tham khảo làm cơ sở cho bài khóa luận đều đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo đúng quy định của nhà trƣờng. Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về lời cam đoan này. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014 (Ký tên) Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin đƣợc tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM và đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt 4 năm qua và hƣớng dẫn cụ thể để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – giảng viên hƣớng dẫn khóa luận đã hết sức kiên nhẫn và tận tình hƣớng dẫn, sửa chữa cũng nhƣ góp ý cho bài khóa luận của em không biết bao nhiêu lần để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình một cách tốt nhất. Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, các cô chú và anh chị nhân viên ở Khách sạn Rex Saigon đã nhiệt tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận để công việc cũng nhƣ kiến thức thực tế của em đƣợc trọn vẹn. Từ lý thuyết đến thực tế sẽ có những điểm khác biệt, hơn nữa trong thời gian nghiên cứu còn nhiều giới hạn, bài khóa luận của em chắc chắn sẽ còn nhiều sai sót, em kính mong Quý Thầy Cô thông cảm và góp ý thêm để em có thể học hỏi và rút kinh nghiệm, đồng thời tốt nghiệp đúng thời hạn. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô. Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày… tháng… năm… Giáo viên hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT…………………………….viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG……………….ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH……………………….x NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG……………………………………. Tổng quan về bộ phận Ẩm thực (F&B department) trong khách sạn…………………………………………………. Khái niệm nhà hàng………………………………………5 1. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn…………………. Lễ tân nhà hàng (Hostess)………………………………………. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess…………………………. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess……………. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng…………………………. Khái niệm đón tiếp khách………………………………. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách………………. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng………………….11 TÓM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………….12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON……………………………………………. Giới thiệu về khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar………………………………. Khách sạn Rex Saigon…………………………………. Quá trình hình thành và phát triển……………14 2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động……………. Cơ cấu tổ chức………………………………. Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex…………………………………. Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………. Quá trình hình thành và phát triển……………18 2. Cơ cấu tổ chức………………………………. Phân tích thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………………. Chuẩn bị cho công việc…………………………………. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar…………………………………. Các tình huống thƣờng gặp……………………………. Nhận xét – Đánh giá……………………………………. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn…………. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại…….37 TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………….38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt vi CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR…………………. Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn………………………. Khách Buffet……………………………………………. Quy trình chuẩn………………………………40 3. Thuyết minh quy trình………………………. Khách À la carte…………………………………………44 3. Quy trình chuẩn………………………………44 3. Thuyết minh quy trình………………………. Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………………. Quy trình thực hiện……………………………………. Khảo sát thực tế…………………………………………. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist……………. Kiến nghị về việc khắc phục nhƣợc điểm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quan tâm đến lợi ích của nhân viên……. Khắc phục nhƣợc điểm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ………………………………………. Quan tâm đến lợi ích của nhân viên…………………….56 TÓM TẮT CHƢƠNG 3…………….57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt vii TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực GM – General Manager: Tổng Giám đốc TCT Du lịch Sài Gòn – Tổng công ty Du lịch Sài gòn STT – Số thứ tự tr. – ante meridiem: Buổi sáng, trƣớc buổi trƣa p. – post meridiem: Sau buổi trƣa, buổi chiều Mr. – Mister: Ông Mrs. – Mistress: Bà Ms. – Miss: Cô km – kilomet m – met Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Chƣơng 2: - Bảng 2.1: Sự phân công nhân sự theo số lƣợng khách dùng Buffet sáng (tr.2: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 của khách sạn Rex (tr.3: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar (tr.35) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Chƣơng 1: - Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn (tr.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon (tr.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai & Rooftop Garden bar (tr.1: Rex - một khách sạn tƣợng đài, 1927 (tr.2: Khách sạn Rex ngày nay (tr.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.4: Trang trí sân khấu (tr.6: Rooftop Garden (tr.7: Toàn cảnh Rooftop Garden (tr.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.10: Quầy buffet bên ngoài Rooftop Garden bar (tr.11: Dress code trong nhà hàng (tr.12: Quầy lễ tân nhà hàng (tr.14: Comment box & Guest comment card (tr.30) Chƣơng 3: - Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong tƣơng lai (tr.53) - Quy trình đón tiếp khách Buffet theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.40) - Quy trình đón tiếp khách À la carte theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.44) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” – Ritz-Carlton Đó là châm ngôn của tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới Ritz- Carlton, cũng là phƣơng châm của ngành du lịch trên toàn thế giới. Châm ngôn trên đƣợc hiểu theo nghĩa rộng: “Chúng ta là những ngƣời thanh lịch phục vụ cho những ngƣời thanh lịch”. Qua đó có thể thấy, “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton đƣợc xây dựng trong một khuôn mẫu của sự tinh tế, nhằm đạt đến mục tiêu cuối cùng là định hƣớng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kết của khách hàng và hình ảnh một thƣơng hiệu đẹp, nổi tiếng toàn cầu. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, ngành du lịch Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hiện nay, rất nhiều khách sạn, nhà hàng đã đi vào hoạt động. Tuy nhiên, để tiếp nối và duy trì bền vững những “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton lại cần rất nhiều nỗ lực từ phía ngƣời điều hành cũng nhƣ ngƣời thừa hành. Những nỗ lực đó không chỉ đến từ sự trau chuốt hào nhoáng bên ngoài, mà còn đến từ con ngƣời, vốn đƣợc xem là yếu tố cốt lõi không thể thiếu. Bởi khi thời gian trôi đi, những thứ ngƣời ta có thể thấy đƣợc bằng mắt sẽ mau chóng mờ nhạt, chỉ những gì họ cảm nhận đƣợc bằng con tim mới có thể trƣờng tồn. Việt Nam không những đƣợc biết đến nhƣ một quốc gia với vô số những danh lam thắng cảnh độc đáo, mà còn nổi tiếng bởi những con ngƣời thân thiện, hiếu khách. Sự vui vẻ, niềm nở ấy là một nét đặc trƣng không thể thiếu đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đó cũng là một trong những tiêu chí cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay. Thực tế cho thấy, ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng luôn đọng lại một cách rõ nét trong lòng du khách, là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Vì thế, tìm hiểu về công việc đón tiếp khách là hết sức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -2- cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của nhà hàng, khách sạn nói riêng và hình ảnh của du lịch Việt Nam nói chung. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá đƣợc thực trạng của công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon - Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng - Đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dựa trên quy trình chuẩn của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Giữa lý thuyết và thực tế luôn có một khoảng cách rất lớn. Do đó, nhằm nâng cao hiểu biết, nâng cao kiến thức trong ngành du lịch nói chung và lĩnh vực Khách sạn – Nhà hàng nói riêng, mỗi sinh viên đều tìm kiếm cơ hội để trực tiếp làm việc tại các khách sạn, nhà hàng trong nƣớc và quốc tế.
