LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” – Ritz-Carlton Đó là châm ngôn của tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới Ritz- Carlton, cũng là phƣơng châm của ngành du lịch trên toàn thế giới. Châm ngôn trên đƣợc hiểu theo nghĩa rộng: “Chúng ta là những ngƣời thanh lịch phục vụ cho những ngƣời thanh lịch”. Qua đó có thể thấy, “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton đƣợc xây dựng trong một khuôn mẫu của sự tinh tế, nhằm đạt đến mục tiêu cuối cùng là định hƣớng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kết của khách hàng và hình ảnh một thƣơng hiệu đẹp, nổi tiếng toàn cầu.
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, ngành du lịch Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hiện nay, rất nhiều khách sạn, nhà hàng đã đi vào hoạt động. Tuy nhiên, để tiếp nối và duy trì bền vững những “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton lại cần rất nhiều nỗ lực từ phía ngƣời điều hành cũng nhƣ ngƣời thừa hành. Những nỗ lực đó không chỉ đến từ sự trau chuốt hào nhoáng bên ngoài, mà còn đến từ con ngƣời, vốn đƣợc xem là yếu tố cốt lõi không thể thiếu.
Bởi khi thời gian trôi đi, những thứ ngƣời ta có thể thấy đƣợc bằng mắt sẽ mau chóng mờ nhạt, chỉ những gì họ cảm nhận đƣợc bằng con tim mới có thể trƣờng tồn. Việt Nam không những đƣợc biết đến nhƣ một quốc gia với vô số những danh lam thắng cảnh độc đáo, mà còn nổi tiếng bởi những con ngƣời thân thiện, hiếu khách. Sự vui vẻ, niềm nở ấy là một nét đặc trƣng không thể thiếu đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đó cũng là một trong những tiêu chí cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay.
Thực tế cho thấy, ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng luôn đọng lại một cách rõ nét trong lòng du khách, là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Vì thế, tìm hiểu về công việc đón tiếp khách là hết sức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -2- cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của nhà hàng, khách sạn nói riêng và hình ảnh của du lịch Việt Nam nói chung. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá đƣợc thực trạng của công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon - Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng - Đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dựa trên quy trình chuẩn của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Giữa lý thuyết và thực tế luôn có một khoảng cách rất lớn.
Do đó, nhằm nâng cao hiểu biết, nâng cao kiến thức trong ngành du lịch nói chung và lĩnh vực Khách sạn – Nhà hàng nói riêng, mỗi sinh viên đều tìm kiếm cơ hội để trực tiếp làm việc tại các khách sạn, nhà hàng trong nƣớc và quốc tế. Đây cũng là cơ hội để chúng em có thể vận dụng những kiến thức mà mình đã tích lũy trong suốt 4 năm ngồi trên ghế nhà trƣờng vào thực tế, để trải nghiệm, để rèn luyện bản thân, và để mở mang tầm mắt. Để hiểu thêm về bộ phận góp phần quan trọng tạo nên doanh thu cao cho khách sạn, em đã thực tập tại khách sạn Rex Saigon, bộ phận Ẩm thực (F&B) với vị trí Lễ tân nhà hàng. Qua đó, em đã rút ra cho mình đƣợc nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành trang vào đời.
Phƣơng pháp nghiên cứu - Khảo sát thực tế - Phân tích - Tổng hợp - Đối chiếu - So sánh - Thu thập và xử lý số liệu 5. Kết cấu của đề tài CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về công việc đón tiếp khách tại nhà hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -3- CHƢƠNG 2: Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon. CHƢƠNG 3: Giải pháp - Kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Rex, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar.
Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -4- CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG KHÁCH SẠN 1. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG 1. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.
LỄ TÂN NHÀ HÀNG (HOSTESS) 1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HOSTESS 1. NHỮNG YẾU TỐ CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN HOSTESS 1. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.
KHÁI NIỆM ĐÓN TIẾP KHÁCH 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH 1. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -5- 1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG KHÁCH SẠN Trên con đƣờng phát triển và hội nhập toàn cầu, giữa bao bộn bề, lo toan trong cuộc sống và công việc, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của con ngƣời ngày đƣợc đánh giá cao.
Từ đó, ngành kinh doanh dịch vụ lƣu trú ngày càng phát triển và mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con ngƣời. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển, không thể không nhắc đến sự hoàn thiện và mở rộng của hai sản phẩm chính: Buồng phòng và Ẩm thực. Điều đó cũng phần nào giải thích đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống nói chung và bộ phận Ẩm thực nói riêng trong ngành kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng. Bộ phận Ẩm thực bao gồm các outlet nhƣ: Các nhà hàng, quầy bar, bếp, phục vụ tiệc (Banquet), phục vụ ăn uống tại phòng (Room service), phục vụ ăn theo suất (Set menu), ăn gọi món (À la carte)… với vai trò chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về ăn uống cho khách hàng.
Với doanh thu chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bộ phận Ẩm thực đã trở thành một phần không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào. Khái niệm nhà hàng Theo tài liệu Quản lý Nhà hàng và Bar của thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt (lƣu hành nội bộ): “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Nói cách khác, đó là nơi kinh doanh thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu”. Để đóng góp đáng kể cho doanh thu mỗi năm của khách sạn, nhà hàng luôn phải đạt đƣợc những tiêu chí nhất định về chất lƣợng thức ăn và nƣớc uống, về sự phục vụ của nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm… Ngoài ra, menu nhà hàng phải đa dạng và thƣờng xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm chán cho thực khách, trang thiết bị thƣờng xuyên đƣợc bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt nhất, trang trí phải bắt mắt, mới lạ… Thầy Kiệt nhận định: “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe.
Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng… cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -6- Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè, người thân, là nơi tiếp đón đối tác làm ăn, hay trao đổi công việc với đồng nghiệp”. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn Tùy vào quy mô, đẳng cấp, chiến lƣợc kinh doanh,… mà sơ đồ và cơ cấu tổ chức của mỗi nhà hàng không giống nhau, thậm chí còn có sự khác nhau rõ rệt. Nhƣng điều quan trọng nhất không phải là cơ cấu tổ chức ấy có phức tạp hay không, mà là với cơ cấu ấy, nhà hàng có hoạt động hiệu quả không, và hiệu quả đến mức nào.
Dƣới đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàng có quy mô tƣơng đối lớn trong khách sạn: Restaurant Manager Chef Restaurant Executive Vice Manager Vice Chef Supervisor Supervisor Restaurant Bartender Captains Captains Captains Waiter/ Customer Staffs Hostess Waitress Care Cashiers Bartenders Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn (Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -7- 1. LỄ TÂN NHÀ HÀNG (HOSTESS) 1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess Vai trò: Nhân viên Lễ tân nhà hàng (Hostess) đƣợc xem nhƣ bộ mặt của nhà hàng, phản ánh hình ảnh của nhà hàng, là điểm tiếp xúc chính của khách khi họ có yêu cầu hay thắc mắc, là nơi đo lƣờng mức độ hài lòng của khách trƣớc khi họ rời khỏi nhà hàng. Quan trọng hơn cả, đó là nơi tạo nên ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng cho khách, là một trong những yếu tố quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai.
Nhiệm vụ: Theo tiêu chuẩn Quản lý khách sạn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), nhiệm vụ của ngƣời nhân viên Hostess gồm: ▪ Thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ và tạo không khí lịch thiệp đối với khách. ▪ Đi làm đúng giờ trong trang phục sạch sẽ, gọn gàng theo quy định của nhà hàng. ▪ Tham gia công việc chuẩn bị trƣớc giờ mở cửa và phụ công việc thu dọn sau khi nhà hàng đóng cửa. ▪ Nắm chắc sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt bàn và sự xếp đặt vị trí chỗ ngồi trong ngày, hỗ trợ Trƣởng ca trong việc sắp xếp chỗ ngồi.
▪ Thƣờng xuyên túc trực trƣớc cửa nhà hàng, dáng vẻ lịch thiệp, nụ cƣời tƣơi tắn nhiệt tình chào đón và hƣớng dẫn khách đến bàn và chắc chắn rằng khách hài lòng về vị trí chỗ ngồi của họ. ▪ Ghi nhận và xác nhận việc đặt chỗ thông qua sổ tiệc tại nhà hàng. ▪ Thăm hỏi khách hàng, chủ động xin ý kiến của khách, mỉm cƣời chào tiễn khách và luôn ý thức làm khách hài lòng. ▪ Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách (nếu có) và báo cáo lại cho Trƣởng ca.
▪ Chấp hành các nội quy, quy định của khách sạn, đoàn kết và hợp tác thực hiện công việc, thực hiện các yêu cầu, công việc khác do cấp trên giao. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -8- (Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lưu hành nội bộ) 1. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess Hình ảnh của nhân viên Hostess đại diện và phản ánh hình ảnh của nhà hàng, là bộ mặt của nhà hàng.