CHƯƠNG 1 NHỮNG VAN DE LÝ LUẬN CƠ BẢN CUA PHÁP LUẬT VE BẢO VỆ QUYEN LỢI NGƯỜI TIEU DUNG 1. Khái quát về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 1. Khái niệm, đặc điểm người tiêu dung 1. Khải niệm người tiêu dùng Trong công cuộc đổi mới, cơ chế thi trường xuất hiện, hàng hóa xuất hiện cảng nhiều, càng đa dạng, nhu cầu về mọi mặt cho cuộc sống được đáp ứng đầy đủ, thỏa mãn thông qua việc “mua” va “bán”.
Từ đó khái niệm “tiêu dùng” và “người tiêu dùng” được nhắc đến thường xuyên hơn. Người tiêu dùng hay còn gọi là người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu ding được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thê rất đa dạng. Họ là người có nhu cầu, có khả năng mua săm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thé là cá nhân hoặc hộ gia đình.
Để bảo vệ được quyền lợi người tiêu dùng thì chúng ta cần hiểu thế nào là người tiêu dùng: Theo ý kiến của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam thì người tiêu dùng được định nghĩa như sau: Người tiêu dùng là tất cả những người mua, sử dụng hàng hóa và dịch vụ, thực phẩm, đồ uống, thuốc chữa bệnh và mọi nhu cầu thiết yếu khác. Người tiêu dùng còn bao gồm chính cả những người đang cố gắng giành lợi nhuận, thông qua thực hiện việc kinh doanh, dịch vụ trước những người tiêu dùng khác. Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam năm 2010 đã đưa ra khái niệm người tiêu dùng như sau: Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức. Theo lý thuyết về Thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người của nhà tâm lý học Abraham Maslow, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc, trong đó, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước.
Hệ thống nhu cầu của Maslow thường được mô tả theo hình dạng của một kim tự tháp với những nhu cầu cơ bản nhất, lớn nhất ở phía dưới và nhu cầu tự thể hiện và siêu việt ở phía trên. Nói cách khác, các nhu cầu cơ bản nhất của cá nhân phải được đáp ứng trước khi họ có động lực để đạt được nhu cầu cấp cao hơn. Bồn cấp cơ bản nhất của kim tự tháp chứa những điều kiện ma Maslow gọi là "nhu cau thiếu ": lòng tự trọng, tình bạn - tình yêu, an toàn và nhu cau thể chất. Nếu những "nhu cầu thiếu hụt" này không được đáp ứng - ngoại trừ nhu cầu cơ bản nhất (sinh lý) - chúng có thé không có dấu hiệu thé hiện ra bên ngoài, nhưng cá nhân sẽ cảm thấy lo lắng và căng thăng.
Lý thuyết của Maslow cho thấy rằng mức độ nhu cầu cơ bản nhất phải được đáp ứng trước khi có khao khát về nhu cầu khác. Maslow cũng đặt ra thuật ngữ 'siêu năng lực" để mô tả động lực của những người vượt quá phạm vi của các nhu cầu cơ bản và phần đấu đề cải thiện liên tục. Bộ não con người là một hệ thống phức tạp và chứa các quá trình song song chạy cùng một lúc, do đó nhiều động lực khác nhau từ các cấp bậc khác nhau của Maslow có thé xảy ra cùng một lúc. Maslow đã nói rõ ràng về các cấp độ của tháp nhu cau và sự hài long của họ bang các thuật ngữ như "tương đối", "chung" và "chủ yếu".
Được quy trọng Giao lưu tình cảm và được trực thuộc Hình 1. Thang bậc 5 tầng tháp nhu cầu của Maslow [31] 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow: Tang thứ nhất: Các nhu cầu căn bản nhất thuộc về "thé lý" (physiological) thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi. Tầng thứ hai: Nhu cau an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thé, việc lam, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
Tang thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng. Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân cường độ cao (self - actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thé hiện bản thân, trình dién mình, có được và được công nhận là thành đạt. Nhu cầu của con người có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài. Từ đó con người có động cơ hướng vào những đối tượng hàng hóa, dịch vụ có khả năng thỏa mãn được nhu cầu của mình.
Một số trong số những nhu cầu này có những nhu cầu cơ bản như thức ăn, chỗ ở.và những nhu cầu khác cao hơn tùy theo hoàn cảnh và điều kiện cuộc sống thay đổi. Theo quan điểm cá nhân, người tiêu dùng có thé hiểu đơn giản là một hay nhiều người dùng hay “tiêu” khoản tiền của mình để mua hàng hóa, dịch vụ nào đó dé sử dụng nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của họ. Trên thực tế, người ta có thể đưa ra khá nhiều khái niệm về người tiêu dùng song những khái niệm đó đều có điểm chung nhất định, đó là những người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Theo Điều 1 Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng 1999 quy định “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức”.
Cụ thể hơn, Điều 2 và Điều 3 Nghị định 69/2001/NĐ-CP ngày 02/10/2001 của chính phủ quy định chỉ tiết việc thi hành Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng đã chỉ rõ các đối tượng được coi là người tiêu dùng bao gồm: - Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình; - Người mua hàng hóa và dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tô chức sử dụng: - Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua hoặc do được tặng, cho; - Người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của Nghị định 69/2001/NĐ-CP. Như vậy có thể thấy, người tiêu dùng có thể là người mua và sử dụng, cũng có thé là người chỉ mua hoặc chỉ sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhưng phải thỏa mãn điều kiện là nhằm mục đích tiêu dùng chứ không phải phục vụ cho sản xuất hay mua bán trao đối với mục tiêu lợi nhuận. Thông thường hai khái niệm người tiêu dùng (consumer) và khái niệm “khách hàng” (customer) rất dé bị nhầm lẫn. Tuy nhiên, thông qua đặc điểm về người tiêu dùng được cụ thé hóa ở trên, ta có thé dễ dàng phân biệt hai khái nệm này.
Một người tiến hành mua một sản phẩm không phải luôn luôn là người sử dụng hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phâm. Trong khi người tiêu dùng mua hang hóa, dich vụ nhằm mục đích tiêu dùng, sử dụng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân thì “khách hàng” là người mua hàng hóa, dich vụ có thé cho mục đích cá nhân hoặc làm yếu tố đầu vào phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Từ đó ta có thé thấy khái niệm “khách hàng” có phạm vi đối tượng rộng hơn, có khách hàng không phải là người tiêu dùng bởi vì họ không sử dụng hàng hóa dịch vụ vào mục đích tiêu dùng phục vụ nhu cau bản thân. Thị trường người tiêu dùng mua hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân.
Nó là thị trường cuối cùng mà hoạt động kinh tế được tổ chức ra dé phục vụ nó. Do đó, người tiêu dùng cũng có thể được hiểu thông qua thuật ngữ “người sử dụng cuối cùng”. Điều này có nghĩa là họ là những người mua hàng hóa, dịch vụ đưới dạng thành phẩm ở khâu sản xuất cuối cùng, được bán ra trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sử dụng của bản thân, của gia đình hay phục vụ cho hoạt động của một tô chức. Tóm lại có thé khang định, người tiêu dùng là tat cả những người mua và sử dụng hàng hóa, dich vụ dé phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của cá nhân va gia đình.
Khái niệm bảo đảm thực thi quyên lợi người tiêu dùng Về khái niệm quyền lợi của người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã quy định rõ. Bảo đảm được hiểu là tạo điều kiện để chắc chắn giữ gin được, hoặc thực hiện được, hoặc có được những gi can thiết. Vì vay, bảo đảm quyên lợi của người tiêu dùng được hiểu là: tạo điều kiện để người tiêu dùng chắc chắn giữ gìn được, hoặc thực hiện được, hoặc có được những quyền cơ bản của người tiêu dùng. Đặc điểm của người tiêu dùng.
Thứ nhất, người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam bao gồm cá nhân hoặc tô chức. Đối với người tiêu dùng là cá nhân do không có giới hạn về việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ nên không áp dụng vấn đề năng lực chủ thể với cá nhân người tiêu ding. Tóm lại, mọi cá nhân và tô chức đều là đối tượng “người tiêu ding” theo quy định của pháp luật hiện hành tại Việt Nam. Thứ hai, người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ không vì mục đích sinh lợi.
Thứ ba, trong quan hệ với cá nhân, tô chức kinh đoanh, người tiêu dùng được xác định là bên yếu thế. Với những phân tích nêu trên, có thể thấy, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu ding là rất cần thiết nhằm cân bằng quyền lợi của người tiêu dùng và thương nhân cung ứng dịch vụ, hàng hóa. Và vì vậy, vai trò của nhà nước trong vấn đề này một lần nữa được nhấn mạnh nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được duy trì và thực hiện day đủ. Quyền lợi người tiêu dùng 1.
Khái niệm Trong cuộc sống, chúng ta đã được nghe nhiều đến những quyền và quyền lợi như quyền sống, quyền tự do, quyền học tập, quyền lợi của học sinh sinh viên, quyền lợi của công nhân viên chức, quyền lợi người tiêu dùng. Vậy thế nào là quyền? Quyền lợi?.