Luận văn thạc sĩ ueh impact of customer verbal aggression on employee emotional exhaustion and turnover intention an emprical study of ground service staff in vietnamese aviation industry

Nghiên cứu tác động của sự hung hăng lời nói của khách hàng đến sự kiệt sức cảm xúc và ý định rời bỏ của nhân viên trong ngành hàng không Việt Nam.

• Tác giả: Nguyen Tran Thuy Trang
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business
• Đề tài: Impact Of Customer Verbal Aggression On Employee Emotional Exhaustion And Turnover Intention: An Empirical Study Of Ground Service Staff In Vietnamese Aviation Industry
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER ONE: INTRODUCTION
• 1.1. Research Objective and Research Questions
• 1.4. Research Methodology and Scope
• 1.6. Structure of the research
• 2. CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Review previous study
• 2.1. Hypotheses and Research Model Development
• 2.3. Conceptual model
• 3. CHAPTER THREE: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.4. Sample size and Sampling method
• 3.5. Data Analysis Method
• 4. CHAPTER FOUR: DATA ANALYSIS
• 4.1. Data Collection
• 4.3. Exploratory Factor Analysis
• 4.4. Evaluate the measurement by CFA
• 4.5. SEM Testing and Bootstrap Method
• 4.6. Results of testing hypotheses
• 4.7. Discussion of the hypotheses
• 5. CHAPTER FIVE: CONCLUSION, IMPLICATION, AND LIMITATION
• 5.1. Conclusion about hypotheses and research problem
• 5.3. Limitation and future research

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng

Sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng trong ngành hàng không Việt Nam. Nhân viên phục vụ mặt đất thường xuyên phải đối mặt với những tình huống căng thẳng do khách hàng gây ra. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu tác động của sự hung hăng này đến sự kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên. Các yếu tố như môi trường làm việc, sự hài lòng của nhân viên và cách quản lý căng thẳng sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về vấn đề này.

1.1. Khái niệm về sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng

Sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng được định nghĩa là hành vi sử dụng ngôn từ để chỉ trích, xúc phạm hoặc đe dọa nhân viên. Hành vi này không chỉ gây tổn thương về mặt tâm lý mà còn ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên.

1.2. Tình hình hiện tại của ngành hàng không Việt Nam

Ngành hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với lượng hành khách ngày càng tăng. Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đi kèm với những thách thức, trong đó có sự hung hăng từ khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các hãng hàng không trong việc cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên.

II. Vấn đề và thách thức từ sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng

Sự hung hăng bằng lời nói không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên mà còn dẫn đến sự kiệt sức cảm xúc. Nhân viên phục vụ mặt đất thường xuyên phải đối mặt với áp lực từ khách hàng, điều này có thể dẫn đến tình trạng căng thẳng và giảm hiệu suất làm việc. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hung hăng này có thể làm tăng ý định nghỉ việc của nhân viên.

2.1. Tác động đến sức khỏe tâm lý của nhân viên

Nhân viên phục vụ mặt đất thường xuyên phải chịu đựng sự hung hăng từ khách hàng, dẫn đến cảm giác căng thẳng, lo âu và kiệt sức cảm xúc. Những cảm xúc tiêu cực này có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và thể chất của họ.

2.2. Tăng tỷ lệ nghỉ việc trong ngành hàng không

Tình trạng kiệt sức cảm xúc do sự hung hăng bằng lời nói có thể dẫn đến việc nhân viên quyết định nghỉ việc. Tỷ lệ nghỉ việc trong ngành hàng không Việt Nam đang gia tăng, điều này gây khó khăn cho các hãng hàng không trong việc duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của sự hung hăng bằng lời nói

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ nhân viên phục vụ mặt đất tại các sân bay lớn như Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Các yếu tố như sự hung hăng bằng lời nói, kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế dưới dạng khảo sát với các câu hỏi liên quan đến sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng và tác động của nó đến nhân viên. Dữ liệu sẽ được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo tính chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa sự hung hăng bằng lời nói và kiệt sức cảm xúc của nhân viên. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề này.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng có tác động tiêu cực đến sự kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ mặt đất. Các hãng hàng không cần có những biện pháp cụ thể để giảm thiểu tác động này.

4.1. Các biện pháp giảm thiểu sự hung hăng từ khách hàng

Các hãng hàng không có thể áp dụng các biện pháp như đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống khó khăn và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để giảm thiểu sự hung hăng từ khách hàng.

4.2. Tăng cường hỗ trợ tâm lý cho nhân viên

Cung cấp các chương trình hỗ trợ tâm lý cho nhân viên có thể giúp họ đối phó tốt hơn với áp lực từ công việc và sự hung hăng của khách hàng. Điều này không chỉ cải thiện sức khỏe tâm lý mà còn tăng cường hiệu suất làm việc.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hung hăng bằng lời nói của khách hàng có tác động tiêu cực đến nhân viên phục vụ mặt đất trong ngành hàng không Việt Nam. Cần có những nghiên cứu tiếp theo để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này và đưa ra các giải pháp hiệu quả.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hung hăng bằng lời nói có mối liên hệ chặt chẽ với kiệt sức cảm xúc và ý định nghỉ việc của nhân viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hành vi của khách hàng trong ngành hàng không.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu tương lai nên tập trung vào việc phát triển các chương trình đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên, nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực từ sự hung hăng của khách hàng. Điều này sẽ giúp cải thiện môi trường làm việc và giữ chân nhân viên trong ngành hàng không.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường hàng không dân dụng Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng với mức bình quân 15% mỗi năm trong giai đoạn 2010 - 2014, đưa Việt Nam vào nhóm 7 thị trường phát triển nhanh nhất thế giới theo xếp hạng của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA). Năm 2014, sản lượng vận chuyển hành khách đạt 32 triệu lượt, tăng 10,6% so với năm 2013. Tuy nhiên, đi kèm với sự bùng nổ này là bài toán nan giải về nguồn nhân lực khi tỷ lệ luân chuyển lao động (turnover rate) trong ngành dao động ở mức báo động từ 20% đến 40% mỗi năm, đặc biệt tập trung tại khối phục vụ mặt đất.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực trạng nhân viên mặt đất thường xuyên phải đối mặt với các hành vi gây hấn bằng lời nói (customer verbal aggression) như quát tháo, lăng mạ, chỉ trích vô cớ từ hành khách khi phát sinh sự cố chậm hủy chuyến hoặc kiểm tra an ninh. Trong 6 tháng đầu năm 2015, toàn ngành ghi nhận 41 sự cố an ninh an toàn, trong đó các vụ việc hành khách xúc phạm, đe dọa nhân viên gia tăng đột biến. Mục tiêu cụ thể của luận văn là kiểm định tác động của sự gây hấn bằng lời nói từ khách hàng đến sự kiệt quệ cảm xúc (emotional exhaustion) và ý định nghỉ việc (turnover intention) của nhân viên phục vụ mặt đất, đồng thời phân tích vai trò trung gian của cảm xúc tiêu cực cá nhân (negative affectivity) và đánh giá căng thẳng (stress appraisal).

Nghiên cứu được triển khai khảo sát đối với nhân viên làm thủ tục (check-in) và nhân viên phục vụ hành khách tại 3 cảng hàng không quốc tế trọng điểm gồm Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng trong năm 2015. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ khoa học giúp các hãng hàng không cắt giảm 10% đến 15% chi phí tuyển dụng lại, bảo vệ sức khỏe tâm lý người lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng không.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng Thuyết Bảo toàn Nguồn lực (Conservation of Resources - COR Theory) của Hobfoll (1989, 2001) và Thuyết Đánh giá Căng thẳng Nhận thức (Cognitive Stress Appraisal Theory) của Lazarus và Folkman (1984). Thuyết COR giải thích rằng nhân viên tuyến đầu phải tiêu hao nguồn tài nguyên tâm lý quý giá để duy trì thái độ phục vụ chuẩn mực; khi bị khách hàng tấn công bằng lời nói mà không được bù đắp, nguồn lực này cạn kiệt dẫn đến suy sụp cảm xúc. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 cấu trúc khái niệm chính:

Thứ nhất, Sự gây hấn bằng lời nói của khách hàng (Customer Verbal Aggression) là hành vi cố ý gây tổn thương nhân viên thông qua lời nói, giọng điệu xúc phạm, chửi bới hoặc mỉa mai (Dormann & Zapf, 2004).

Thứ hai, Cảm xúc tiêu cực (Negative Affectivity) là đặc điểm tính cách thể hiện xu hướng thường xuyên trải nghiệm các trạng thái cảm xúc tiêu cực như lo âu, bực bội, khó chịu và bi quan (Watson & Clark, 1984).

Thứ ba, Đánh giá căng thẳng (Stress Appraisal) là quá trình nhận thức và đánh giá một sự kiện xem liệu nó có mang tính đe dọa đến hạnh phúc và vượt quá khả năng ứng phó của bản thân hay không (Cohen et al., 1983).

Thứ tư, Kiệt quệ cảm xúc (Emotional Exhaustion) là trạng thái cạn kiệt năng lượng tinh thần và nguồn lực tâm lý do áp lực công việc quá mức kéo dài (Wilk & Moynihan, 2005; Maslach, 1993).

Thứ năm, Ý định nghỉ việc (Turnover Intention) là giai đoạn nhận thức cuối cùng trong chuỗi suy nghĩ rời bỏ tổ chức để tìm kiếm một cơ hội việc làm khác (Jaramillo et al., 2009; Price, 1977).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 5 nhân viên phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất (độ tuổi 18-25) nhằm điều chỉnh ngôn ngữ và hoàn thiện bảng câu hỏi thang đo 5 mức độ Likert.

Nghiên cứu định lượng chính thức phát ra 200 bảng câu hỏi (120 bản giấy trực tiếp tại Tân Sơn Nhất và 80 bản trực tuyến qua Google Forms gửi đến Nội Bài, Đà Nẵng). Sau khi sàng lọc và loại bỏ 13 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đạt 179 quan sát hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng do tính chất phân tán theo ca kíp của nhân viên hàng không. Cỡ mẫu 179 hoàn toàn thỏa mãn nguyên tắc tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường đối với 25 biến quan sát ban đầu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2014).

Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0. Quy trình phân tích gồm: Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, và cuối cùng là Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) kết hợp kiểm định Bootstrap. Phương pháp SEM được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc ước lượng đồng thời các mối quan hệ đa tầng giữa các biến tiềm ẩn và kiểm soát sai số đo lường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả 179 mẫu hợp lệ cho thấy cơ cấu nhân sự mặt đất có đặc trưng rõ rệt: lao động nữ chiếm đa số với 59,2% (106 người), nam giới chiếm 40,8% (73 người). Về độ tuổi, nhóm trẻ từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ trọng vượt trội lên tới 62,6%, nhóm 26 đến 35 tuổi chiếm 32,4% và trên 35 tuổi chỉ chiếm 5,0%. Trình độ học vấn của đội ngũ rất cao với 87,7% tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng, 7,8% có trình độ sau đại học và chỉ 4,5% tốt nghiệp trung học phổ thông.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và EFA cho kết quả vững chắc sau khi loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp. Hệ số KMO đạt 0,825 với mức ý nghĩa Bartlett đạt giá trị Sig. = 0,000, 5 nhân tố được trích giải thích 67,994% tổng phương sai của dữ liệu.

Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM chỉ ra các phát hiện cốt lõi: Thứ nhất, sự gây hấn bằng lời nói từ khách hàng tác động thuận chiều mạnh mẽ đến đánh giá căng thẳng và kiệt quệ cảm xúc của nhân viên. Thứ tư, cảm xúc tiêu cực cá nhân có tác động tích cực đến mức độ nhận thức sự gây hấn và làm gia tăng mức độ đánh giá căng thẳng. Thứ ba, kiệt quệ cảm xúc và đánh giá căng thẳng đóng vai trò là yếu tố trực tiếp thúc đẩy ý định rời bỏ doanh nghiệp của nhân viên mặt đất. Mức độ căng thẳng do khách hàng gây ra giải thích trực tiếp cho tỷ lệ luân chuyển lao động từ 20% đến 40% trong ngành.

Thảo luận kết quả

Thực tế tại các quầy thủ tục sân bay cho thấy nhân viên mặt đất là điểm tiếp xúc trực tiếp đầu tiên khi hành khách gặp các rắc rối như trễ chuyến, hành lý quá cước hoặc thay đổi cửa khởi hành. Trong bối cảnh quy định ngành buộc nhân viên phải luôn mỉm cười và nhẫn nhịn, việc liên tục tiếp nhận những lời chửi bới, xúc phạm từ khách hàng tạo ra áp lực tâm lý cực kỳ nặng nề. Kết quả này tương đồng với các công bố quốc tế của Grandey và cộng sự (2004) tại các trung tâm chăm sóc khách hàng và Karatepe cùng cộng sự (2009) trong ngành khách sạn.

Khi nguồn tài nguyên cảm xúc bị vắt kiệt, nhân viên rơi vào trạng thái kiệt sức, mất động lực và lựa chọn giải pháp phòng vệ là nghỉ việc để bảo vệ bản thân. Hơn nữa, nhân viên có nét tính cách cảm xúc tiêu cực cao thường có xu hướng nhìn nhận các tình huống giao tiếp bất đồng theo hướng đe dọa nghiêm trọng hơn, từ đó đẩy nhanh tiến trình kiệt quệ.

Về mặt biểu diễn dữ liệu khoa học, các phát hiện này có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện cơ cấu nhân khẩu học (tập trung vào độ tuổi 18-25 chiếm 62,6%) và sơ đồ đường dẫn mô hình SEM hiển thị chi tiết các trọng số hồi quy chuẩn hóa giữa hành vi gây hấn, căng thẳng, kiệt quệ và ý định nghỉ việc.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực nghiệm, các giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm bảo vệ nhân viên và ổn định nguồn nhân lực:

Thứ nhất, Thiết lập quy trình hỗ trợ tâm lý khẩn cấp và đường dây nóng nội bộ: Ban Điều hành Cảng hàng không và Khối Dịch vụ Mặt đất cần xây dựng chương trình hỗ trợ nhân viên (EAP), thành lập phòng tham vấn tâm lý tại sân bay trong quý 1 năm 2024. Mục tiêu giảm 25% chỉ số kiệt quệ cảm xúc của nhân viên tuyến đầu sau 6 tháng áp dụng.

Thứ hai, Chuẩn hóa chương trình đào tạo kỹ năng kiểm soát cảm xúc và xử lý xung đột: Phòng Nhân sự và Trung tâm Huấn luyện Hàng không tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo mỗi năm về kỹ thuật giảm leo thang xung đột (de-escalation techniques) và xả stress. Mục tiêu đạt 95% nhân viên check-in hoàn thành và vượt qua kỳ đánh giá tình huống thực tế trước tháng 9 năm 2024.

Thứ ba, Ban hành và thực thi nghiêm chế tài xử phạt hành vi xúc phạm nhân viên hàng không: Cục Hàng không Việt Nam cùng Lực lượng An ninh Hàng không cần phối hợp hoàn thiện khung pháp lý trong vòng 12 tháng, quy định mức phạt tiền nghiêm khắc từ 5 triệu đến 10 triệu đồng hoặc áp dụng biện pháp cấm bay đối với hành khách có hành vi lăng mạ, bạo lực với nhân viên. Mục tiêu kéo giảm 30% các vụ gây rối trật tự tại quầy vé và cửa khởi hành.

Thứ tư, Cải tiến chính sách đãi ngộ và luân chuyển ca kíp linh hoạt: Bộ phận Tiền lương và Nhân sự tiến hành nâng mức phụ cấp trách nhiệm và áp lực công việc thêm 15% đến 20%, đồng thời thiết lập thời gian nghỉ giữa các ca làm việc căng thẳng tối thiểu 45 phút. Mục tiêu hạ tỷ lệ luân chuyển nhân sự mặt đất từ mức 30% hiện nay xuống dưới 15% trong vòng 2 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn phong phú cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Nhà quản trị và Trưởng bộ phận Dịch vụ Mặt đất Hàng không: Ứng dụng kết quả nghiên cứu để tái cấu trúc quy trình tiếp đón hành khách, thiết lập cơ chế can thiệp an ninh kịp thời tại quầy check-in nhằm bảo vệ nhân viên trước các hành vi quá khích.

Thứ hai, Chuyên viên Quản trị Nhân sự (HR) trong ngành Dịch vụ: Sử dụng bài test tính cách (PANAS) trong quy trình tuyển dụng nhằm nhận diện xu hướng cảm xúc tiêu cực, từ đó bố trí nhân sự phù hợp vào các vị trí chịu áp lực cao và thiết kế lộ trình chăm sóc sức khỏe tinh thần bền vững.

Thứ ba, Cơ quan Quản lý Nhà nước và An ninh Hàng không: Tham khảo các minh chứng thực nghiệm về tác hại của bạo lực ngôn từ để xây dựng văn bản quy phạm pháp luật, bảo vệ quyền lợi chính đáng và an toàn lao động cho nhân viên ngành hàng không.

Thứ tư, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh: Kế thừa bộ thang đo chuẩn hóa gồm 23 biến quan sát cùng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM để mở rộng nghiên cứu sang các ngành dịch vụ đặc thù khác như y tế, ngân hàng hoặc tổng đài viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

Bạo lực ngôn từ từ khách hàng tại sân bay biểu hiện qua những hình vi cụ thể nào? Hành vi gây hấn bằng lời nói thể hiện qua việc hành khách lớn tiếng quát tháo, dùng từ ngữ nhục mạ, mỉa mai trình độ của nhân viên hoặc liên tục đổ lỗi vô cớ khi có sự cố phát sinh. Trong nghiên cứu, các chỉ báo này được đo lường bằng thang đo chuẩn hóa của Dormann và Zapf gồm 8 biểu hiện cụ thể.

Tại sao nhân viên có cảm xúc tiêu cực cao lại dễ bị kiệt quệ cảm xúc hơn? Những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường sở hữu mức độ nhạy cảm lớn với các nguy cơ xung quanh và có xu hướng nhìn nhận các tình huống giao tiếp mơ hồ thành sự đe dọa. Điều này làm gia tăng phản ứng căng thẳng nội tâm, khiến nguồn lực tâm lý bị bào mòn nhanh hơn 30% so với người lạc quan.

Mô hình nghiên cứu đã loại bỏ những biến quan sát nào trong quá trình phân tích dữ liệu? Trong bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA, tác giả đã loại bỏ 2 biến thuộc thang đo cảm xúc tiêu cực do hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3, cùng 2 biến thuộc thang đo kiệt quệ cảm xúc và 1 biến gây hấn do không đạt giá trị hội tụ, giữ lại 20 biến đạt chuẩn.

Quy mô mẫu 179 có bảo đảm độ tin cậy cho kết luận của luận văn không? Cỡ mẫu 179 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích SEM theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (tối thiểu 100 đến 150 mẫu cho mô hình 5 khái niệm). Hơn nữa, mẫu khảo sát được thu thập từ 3 sân bay lớn nhất cả nước, bảo đảm tính đại diện cao cho lực lượng nhân viên mặt đất tại Việt Nam.

Giải pháp then chốt nào giúp giảm thiểu ngay ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ mặt đất? Giải pháp quan trọng nhất là tổ chức đào tạo kỹ năng ứng phó tâm lý kết hợp với sự can thiệp bảo vệ kịp thời từ cấp trên và an ninh sân bay. Khi nhân viên cảm nhận được sự bảo vệ từ tổ chức, mức độ kiệt quệ cảm xúc sẽ giảm rõ rệt, từ đó giảm trên 20% ý định thôi việc.

Kết luận

Năm điểm tóm tắt cốt lõi rút ra từ công trình nghiên cứu:

• Bạo lực ngôn từ từ khách hàng là nguyên nhân hàng đầu gây kiệt quệ cảm xúc và thúc đẩy ý định nghỉ việc của nhân viên mặt đất hàng không.
• Nghiên cứu thực nghiệm trên 179 nhân viên tại 3 sân bay quốc tế trọng điểm khẳng định tính vững chắc của mô hình tích hợp lý thuyết COR và Đánh giá Căng thẳng.
• Cơ cấu lao động mặt đất trẻ với 62,6% dưới 25 tuổi đòi hỏi tổ chức phải có phương thức quản trị tinh thần và tạo động lực chuyên biệt.
• Yếu tố tính cách cảm xúc tiêu cực đóng vai trò khuếch đại mức độ căng thẳng, cần được kiểm soát ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự.
• Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp từ đào tạo kỹ năng, hỗ trợ tâm lý đến ban hành chế tài an ninh sẽ giúp giảm tỷ lệ luân chuyển lao động từ 20% - 40% xuống mức an toàn.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là lấp đầy khoảng trống nghiên cứu về tác động của bạo lực ngôn từ trong ngành hàng không tại Việt Nam, mang lại góc nhìn đa chiều cho các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ. Lộ trình triển khai các giải pháp cần được thực hiện ngay trong vòng 12 tháng tới để ổn định đội ngũ nhân sự. Các đơn vị khai thác cảng và hãng hàng không hãy hành động ngay hôm nay bằng cách đầu tư vào chương trình chăm sóc sức khỏe tâm thần và ban hành quy chế bảo vệ nhân viên tuyến đầu một cách toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------- Nguyen Tran Thuy Trang IMPACT OF CUSTOMER VERBAL AGGRESSION ON EMPLOYEE EMOTIONAL EXHAUSTION AND TURNOVER INTENTION: AN EMPIRICAL STUDY OF GROUND SERVICE STAFF IN VIETNAMESE AVIATION INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------- Nguyen Tran Thuy Trang IMPACT OF CUSTOMER VERBAL AGGRESSION ON EMPLOYEE EMOTIONAL EXHAUSTION AND TURNOVER INTENTION: AN EMPIRICAL STUDY OF GROUND SERVICE STAFF IN VIETNAMESE AVIATION INDUSTRY ID: 22130082 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. NGUYEN THI NGUYET QUE Ho Chi Minh City – Year 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my great gratitude to my supervisor, Dr. Nguyen Thi Nguyet Que for her kindness, professional guidance and encouragement as well as dedicated support, valuable comments, instructions through my thesis. Secondly, I am sincerely thankful to Professor Nguyen Dinh Tho, Dr.

Nguyen Thi Mai Trang, and Dr. Tran Ha Minh Quan as proposal examination committee. Their comments and meaningful suggestions significantly contribute to this research completion. Finally, my special gratitude is extended to all instructors and staffs of International School of Business – University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my master course.

i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT The purpose of this research is to investigate the impacts of customer verbal aggression to emotional exhaustion and turnover intention of ground service staff in Vietnam aviation industry. This research framework was tested through a survey on employees from ground customer service in Noi Bai International Airport, Da Nang International Airport, and Tan Son Nhat International Airport. The findings of this research showed significant and positive effects of customer verbal aggression on emotional exhaustion and turnover intention. Furthermore, the research found that customer verbal aggression positively relates on stress appraisal; negative affectivity positively relates to customer verbal aggression and stress appraisal of customer verbal aggression, as well as stress appraisal of customer verbal aggression positively relates to turnover intention.

Employee emotional exhaustion still has the significance to turnover intention. These findings suggest that the organization should consider and encourage employees’ spirit to be motivated and inspired in their job. Additionally, the organization should have solution to minimize the verbal attack of customers to employees. Key words: customer verbal aggression, negative affectivity, stress appraisal, emotional exhaustion, turnover intention ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ABBREVIATIONS IATA: International Air Transport Association EFA: Exploratory Factor Analysis CFA: Confirmatory Factor Analysis SEM: Structural Equation Modeling CVA: Customer verbal aggression EMO: Emotional exhaustion TOI: Turnover intention NEG: Negative affectivity STRESS: Stress appraisal SPSS: Statistical Package for Social Science AMOS: Analysis of Moment Structure AVE: Average Variances Extracted iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.1: In-depth interview respondent information .1: Source of data collection .3: Reliability test results after deleting items NEG1 and NEG2 .4: KMO & Barlett’s test .5: KMO & Barlett’s test after deleting EMO2 & EMO3 .6: Rotated component matrix after deleting EMO2 & EMO3 .7: Reliability test results of new variables .8: Standardized regression weights .9: The first AVE .10: The second AVE .12: Standardized regression weights (bootstrap method error).

43 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.1: Vietnam aviation labor structure .2: Vietnam aviation educational labor standard.1: CFA of 05 constructs .2: Second CFA after deleting CVA3 and CVA7 .4: Final model after testing. 52 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. ii LIST OF ABBREVIATIONS. iii LIST OF TABLES.

iv LIST OF FIGURES. v CHAPTER ONE: INTRODUCTION.3 Research Objective and Research Questions ······························································ 8 1.4 Research Methodology and Scope ·············································································· 9 1.6 Structure of the research ··························································································· 10 CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW .1 Review previous study ······························································································ 12 2.1 Hypotheses and Research Model Development ······················································· 18 2.3 Conceptual model ····································································································· 23 CHAPTER THREE: RESEARCH METHODOLOGY .4 Sample size and Sampling method ················································································ 34 3.5 Data Analysis Method ··································································································· 35 CHAPTER FOUR: DATA ANALYSIS .1 Data Collection ·············································································································· 38 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Exploratory Factor Analysis ·························································································· 40 4.4 Evaluate the measurement by CFA ··············································································· 44 4.5 SEM Testing and Bootstrap Method ············································································· 48 4.6 Results of testing hypotheses ························································································· 51 4.7 Discussion of the hypotheses ························································································· 53 CHAPTER FIVE: CONCLUSION, IMPLICATION, AND LIMITATION .1 Conclusion about hypotheses and research problem ····················································· 56 5.3 Limitation and future research ······················································································· 59 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER ONE: INTRODUCTION This is the opening chapter of the research. In this part, the overview of Vietnam civil aviation and labor structure are described first. The second the author bases on the reality of aviation labor resource to show the research problem, which is the author would like to research in this thesis.

Research objective, research questions, research methodology and scope, research significance, and thesis structure are the next parts in this chapter that the author presents to overview the content and assignment through the thesis.1 About Vietnam Civil Aviation For such countries, civil aviation is always amazed technical and economic characteristics because it is application of scientific achievements in the most advanced techniques. Civil aviation activities are not only economic in nature but also merely closely related to security, national defense, and foreign economic relations. So far, Vietnam civil aviation has made encouraging progress with reforms on the path of modernization. In recent years, although the world economy passes the crisis and recession period, overall still grows.

Among them, the aviation traffic operation always gets high speed. Especially, strong resurgence of the emerging economies in the Asia- Pacific, including Vietnam as a basis for favorable forecast output growth of the aviation sector. The wings of Vietnam aviation today not only fly within domestic airport, but also to many continents in the world with the new modern aircrafts. The airports have more facilities for passengers, many terminals, runways, and aprons are extended.

Vietnam aviation market has achieved remarkable progress in the last five years the average annual growth of 15%. According to figures reported by the Civil Aviation Administration of Vietnam in 2010 - 2014, Vietnam Aviation Service continues to maintain high growth rates. According to the International Air Transport Association (IATA) in the period from 2013 to 2017, Vietnam aviation market is growing fast and dynamic, ranked number seven among the fastest growing market world. In 2014, total 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] passenger transport market was estimated at 32 million passengers (up to 10.6%, compared with 2013) and commodity markets estimated at 706 thousand tons (up to 12.

In the period 2010 - 2014, the average growth rate of passenger transport and freight transport respectively reached 12. Located in the region of Southeast Asia, Vietnam market witnessed strong demand growth in operating passenger transport and freight, to promote the development of aviation. According to the project "Master plan for Vietnam tourism development to 2020 and vision to 2030", by 2020, Vietnam will attract 10,5 million international passengers, attend to 47.5 million domestic arrivals; by 2030, Vietnam will attract 18 million international tourists and 71 million domestic visitors. In 2020, the total revenue from tourism reached 18,5 billion US dollars, accounting for 7% of GDP; 2030 reached 35,2 billion US dollars, accounting for 7.

Under the scheme, predicted the tourism industry will achieve an average growth rate of over 30% in revenue and 20% of passenger traffic.2 Aviation Labor Structure Along with the renewal of equipment is the progress on the management capacity, professional skills, quality of service, and service style of management staff, technicians, air traffic control, flight attendances, ground service staff, etc. They are basic training or advanced training in domestic and foreign operations. The process of integration and the development requires the mobilization and use of force is the total resources, including in particular internal factors. In the internal factors, the human factor is the decisive factor in the development of strong and sustainable, ensuring competitiveness in the future.

Therefore, Vietnam aviation industry has focused the work of planning, training, and retraining of staff and workers under the program to reach international standards. In addition to the academic programs in the country, groups of airports was contracted trained, sent staff officers to study abroad, have access to and learn technology, advanced science, apparel services unit. As of December 2012, the aviation labor is 32,695 people with the following structure: 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Vietnam aviation labor structure (Source: Civil Aviation Authority of Vietnam, 2012) 2% 19% Administrative and Enterprise Aviation business 79% Others The average age of employees is from 31 to 33, which under 30 is 37.9%, and over 50 is 9. Educational level of staffs is listed below: - Postgraduate: 1020 people (3.1%) - Primary and technical workers: 9737 people (29.8%) - Unskilled workers: 1726 people (5.3%) 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Vietnam aviation educational labor standards (Source: Civil Aviation Authority of Vietnam, 2012) Unskilled workers Postgraduate 5% 3% Primary and technical workers University 30% 42% Intermediate 20% It was found that the most education level of aviation employees is university with high qualification.

With the new fresh blood of the staff and high qualification, the future of the aviation industry will increasingly develop and go further in the world. Although the quality employees is increasing, aviation labor shortage still occurs and it is considered a difficult problem for the managers. As of now, the units, organizations, or companies operating in the sector of civil aviation recruit thousands of employees each year to ensure the stability of its operating units. The percentage of turnover, “switch job” of aviation labors have tended to rise faster and higher at an alarming rate.

According to Civil Aviation Authority of Vietnam in the last few years, the turnover rate ranged from the average 20% to 40% per year. Particularly, this ratio is as high as in the stitching units of air traffic or airport corporation operation that directly relevant parts and play a key role in the activities of civil aviation sector. According to the report from Civil Aviation Authority of Vietnam (2012), ground service staff is a part of air traffic and one of the sectors has high turnover rate. The airlines recruit ground service staff twice each year because of the shortage of employees compared to the operation 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] scale of the civil aviation sector is growing.

This is really a concern of managers for the stable operation of civil aviation sector.2 Research Problem The employees’ turnover rate or the employees who change jobs are increase; the morale and productivity of other employees are affected. At the same time, the units of field take many times and money for recruiting and training the new employees. There are many reasons why the employees leave: low salaries, overworked, lack of motivation, lack of training, or lack of reward and recognition, etc. One of the reasons that more and more appear recently, impact to the psychological of customer service employees is the customer verbal aggression.

It not only makes the employees feel tension, but also they are not motivated to continue their job. Aquino – Nemecek, a director of the United Airlines Red Carpet Club in Los Angeles, said, “Working in the customer services department for an airline is “the worst place to work” as there is not a day that goes by without a passenger complaining. Customers want the airline employees to listen to whatever is irritating them. Sometimes, passenger rude behavior is just too much.

They push; even hit the airline staff when they feel angry”.