Tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Luận án tiến sĩ: Đổi mới công nghệ và hành vi dùng công nghệ tự phục vụ tại NHTM Việt Nam - ĐH Ngân hàng

• Tác giả: Tạ Thị Kiều Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Văn Đạt
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2026
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về công nghệ tự phục vụ tại các NHTM Việt Nam

Công nghệ tự phục vụ đang tái định hình hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Các kênh giao dịch số bao gồm máy ATM thế hệ mới, Internet Banking và Mobile Banking. Khách hàng ngày nay chủ động kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến. Nhu cầu tương tác trực tiếp tại chi nhánh truyền thống giảm rõ rệt. Quá trình đổi mới kỹ thuật số diễn ra nhanh chóng tại các tổ chức tín dụng. Đổi mới công nghệ cung cấp nền tảng giao dịch bảo mật và tiện lợi. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) chỉ ra hai yếu tố cốt lõi: nhận thức tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Khách hàng đánh giá cao tốc độ phản hồi cùng giao diện trực quan. Các ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng máy chủ và thuật toán an ninh. Sự chuyển dịch này không chỉ tiết giảm chi phí vận hành mà còn gia tăng năng lực cạnh tranh dài hạn. Trải nghiệm dịch vụ tự phục vụ định hình mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng số.

1.1. Khái niệm và phân loại công nghệ tự phục vụ

Công nghệ tự phục vụ ngân hàng là tập hợp công cụ số hóa cho phép người tiêu dùng thực hiện nghiệp vụ tài chính độc lập. Hệ thống phân bổ thành ba nhóm công nghệ chính. Nhóm thứ nhất gồm thiết bị phần cứng vật lý tại điểm giao dịch tự động như máy ATM, CDM hoặc kiosk đa năng. Nhóm thứ hai gồm phần mềm ngân hàng số trên nền tảng ứng dụng di động thông minh. Nhóm thứ ba là cổng dịch vụ trực tuyến trên trình duyệt máy tính. Mỗi giải pháp sở hữu kiến trúc vận hành riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt suốt ngày đêm. Khách hàng chủ động kiểm soát quy trình thanh toán mà không bị giới hạn về thời gian hay vị trí địa lý.

1.2. Xu hướng đổi mới công nghệ tại các ngân hàng

Ngân hàng số tại Việt Nam đang phát triển theo định hướng cá nhân hóa trải nghiệm. Làn sóng công nghệ thúc đẩy việc tích hợp trí tuệ nhân tạo, trợ lý ảo và dữ liệu lớn vào quy trình phân tích tài chính. Các ngân hàng thương mại liên tục nâng cấp hệ thống máy chủ nhằm đảm bảo khả năng xử lý giao dịch tức thời. Quá trình xác thực khách hàng qua giải pháp định danh điện tử eKYC được chuẩn hóa nghiêm ngặt. Những cải tiến này giúp rút ngắn thời gian xử lý và gia tăng tính bảo mật cho tài khoản người dùng. Tổ chức tài chính chủ động duy trì năng lực cạnh tranh thông qua việc cập nhật liên tục các tính năng thanh toán không tiếp xúc trên thiết bị thông minh.

II. Phân tích đổi mới công nghệ và rào cản tự phục vụ tại NHTM

Hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố kỹ thuật và tâm lý. Chất lượng dịch vụ số đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng của người dùng. Các thành phần quan trọng bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tính bảo mật và chức năng vận hành. Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng hiện nay vẫn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Lỗi kỹ thuật nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm gây gián đoạn thanh toán. Sự cố giao dịch tạo tâm lý hoang mang và làm giảm sút lòng tin của khách hàng. Rủi ro gian lận mạng và rò rỉ dữ liệu cá nhân là mối lo thường trực. Giao diện ứng dụng quá phức tạp cản trở nhóm khách hàng lớn tuổi tiếp cận dịch vụ. Khi trải nghiệm kỹ thuật số không đạt kỳ vọng, người dùng có xu hướng từ bỏ kênh tự phục vụ. Do đó, việc xác định chính xác các điểm nghẽn trải nghiệm giúp ngân hàng thương mại kịp thời điều chỉnh chính sách quản trị rủi ro công nghệ.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của người tiêu dùng bắt nguồn từ độ tin cậy và khả năng đáp ứng của hệ thống. Giao diện ứng dụng trực quan giúp người dùng thao tác chính xác và tiết kiệm thời gian. Tốc độ xác nhận giao dịch là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng vận hành. Khi các lệnh thanh toán diễn ra suôn sẻ, giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ tăng cao. Ngược lại, việc ứng dụng bị treo hoặc phản hồi chậm trễ dẫn đến cảm xúc thất vọng. Ngoài ra, sự an tâm về tính bảo mật tài khoản cũng trực tiếp củng cố niềm tin số. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mức độ hài lòng cao là tiền đề cốt lõi thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ lâu dài.

2.2. Những rào cản tâm lý và rủi ro công nghệ hiện hữu

Khách hàng thường mang tâm lý lo ngại về các hiểm họa an ninh mạng tiềm ẩn. Nguy cơ lừa đảo trực tuyến, mã độc chiếm quyền điều khiển và lộ thông tin cá nhân luôn gây ra sự ngập ngừng khi giao dịch. Một bộ phận người dùng gặp khó khăn trong việc thích ứng với các tính năng kỹ thuật mới. Thói quen sử dụng tiền mặt cùng giao dịch quầy truyền thống vẫn còn in sâu trong hành vi tiêu dùng. Khi phát sinh sự cố trừ tiền ngoài ý muốn, quy trình tra soát kéo dài thường làm xói mòn lòng tin. Sự thiếu hụt kênh hỗ trợ giải quyết sự cố tức thì tại chỗ khiến người dùng dần dè dặt với công nghệ tự phục vụ.

III. Giải pháp đổi mới công nghệ nâng cao dịch vụ tự phục vụ NHTM

Ngân hàng thương mại cần triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ nhằm tối ưu hóa hành vi sử dụng dịch vụ. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin là yêu cầu tiên quyết hàng đầu. Các định chế tài chính cần ứng dụng công nghệ điện toán đám mây và cơ chế cân bằng tải linh hoạt. Điều này ngăn chặn triệt để tình trạng gián đoạn kết nối trong dịp lễ, tết. Bên cạnh đó, kiến trúc bảo mật đa lớp gồm sinh trắc học khuôn mặt và xác thực đa kênh cần được áp dụng rộng rãi. Giao diện người dùng trên ứng dụng ngân hàng số phải tinh gọn và tối giản hóa thao tác. Thiết kế giao diện thân thiện giúp mở rộng phạm vi tiếp cận đến mọi nhóm khách hàng, bao gồm cả người cao tuổi. Ngân hàng cũng nên thiết lập bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến hoạt động liên tục thông qua chatbot thông minh. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được xử lý kịp thời, hạn chế tối đa cảm giác bất an khi sử dụng công nghệ tự phục vụ.

3.1. Tối ưu hóa tính năng và giao diện người dùng

Thiết kế trải nghiệm người dùng đóng vai trò chiến lược trong việc giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại nên chuẩn hóa giao diện theo hướng tối giản và khoa học. Các biểu tượng chức năng quan trọng như chuyển khoản, quét mã QR và thanh toán hóa đơn cần được bố trí tại vị trí thuận tiện nhất. Luồng thao tác giao dịch cần được rút ngắn tối đa nhằm giảm số lần chạm màn hình. Ngôn ngữ hiển thị phải ngắn gọn, dễ hiểu và tránh dùng các thuật ngữ ngân hàng khó hiểu. Tính năng thiết lập giao diện cá nhân cho phép khách hàng tự sắp xếp dịch vụ ưa thích, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận và sự thuận tiện trong suốt quá trình sử dụng.

3.2. Tăng cường hạ tầng an ninh và bảo mật thông tin

Hệ thống an ninh mạng vững chắc là nền tảng tạo dựng niềm tin bền vững. Ngân hàng cần áp dụng phương thức xác thực sinh trắc học vân tay và nhận diện khuôn mặt ba chiều theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc mã hóa dữ liệu đầu cuối bảo vệ toàn vẹn thông tin giao dịch của người dùng. Hệ thống giám sát giao dịch tự động tích hợp học máy có khả năng phát hiện gian lận theo thời gian thực. Mọi dấu hiệu bất thường sẽ lập tức kích hoạt biện pháp cảnh báo hoặc tạm ngưng giao dịch. Chính sách truyền thông chủ động hướng dẫn khách hàng nhận biết chiêu trò lừa đảo cũng đóng vai trò then chốt trong việc bảo vệ an toàn tài sản cá nhân.

IV. Kết luận về ứng dụng công nghệ tự phục vụ tại NHTM Việt Nam

Đổi mới công nghệ là yếu tố sống còn đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Việc đầu tư phát triển công nghệ tự phục vụ mang lại lợi ích song hành cho cả ngân hàng và người tiêu dùng. Khách hàng tận hưởng trải nghiệm dịch vụ tài chính chủ động, nhanh chóng và an toàn tuyệt đối. Ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ. Mối quan hệ giữa chất lượng công nghệ tự phục vụ và hành vi tiếp tục sử dụng đã được kiểm chứng khoa học. Khách hàng sẽ gắn bó lâu dài khi nhận thấy giá trị thực sự của công nghệ. Trong kỷ nguyên kinh tế số, các ngân hàng không thể chỉ dựa vào hạ tầng chi nhánh vật lý truyền thống. Năng lực động trong việc nắm bắt công nghệ mới sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn. Ngân hàng số hóa thành công sẽ định vị được vị thế dẫn đầu trên thị trường tài chính hiện đại.

4.1. Lợi ích chuyển đổi số đối với ngân hàng thương mại

Ứng dụng công nghệ tự phục vụ giúp các ngân hàng thương mại giảm bớt áp lực phục vụ tại quầy. Chi phí vận hành mạng lưới chi nhánh vật lý được cắt giảm đáng kể nhờ tự động hóa giao dịch thường nhật. Năng suất lao động của đội ngũ nhân sự được giải phóng để tập trung vào các dịch vụ tư vấn tài chính chuyên sâu. Bên cạnh đó, ngân hàng số còn mở rộng biên độ thời gian cung ứng dịch vụ liên tục cả ngày lẫn đêm. Dữ liệu giao dịch được ghi nhận tập trung giúp ngân hàng thấu hiểu hành vi tiêu dùng và xây dựng các sản phẩm tài chính phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.

4.2. Định hướng phát triển công nghệ tài chính tương lai

Hệ sinh thái ngân hàng mở và tài chính nhúng sẽ định hình bức tranh ngành ngân hàng trong tương lai. Các ngân hàng thương mại cần tích hợp sâu rộng các giải pháp tự phục vụ vào đời sống hàng ngày của người tiêu dùng. Việc kết nối liên thông với các nền tảng thương mại điện tử, dịch vụ công trực tuyến và thanh toán y tế tạo thành chuỗi giá trị toàn diện. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo thế hệ mới sẽ nâng tầm năng lực hỗ trợ khách hàng tự động. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần liên tục cải tiến nền tảng công nghệ nhằm giữ vững lòng tin và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 9 34 01 01) của nghiên cứu sinh Tạ Thị Kiều Trang, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Trần Văn Đạt tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, hoàn thành vào tháng 01 năm 2026. Đề tài tập trung nghiên cứu: "Tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây (Cloud), chuỗi khối (Blockchain) và Internet vạn vật (IoT) làm biến đổi căn bản cấu trúc vận hành của ngành tài chính - ngân hàng. Tại Việt Nam, đổi mới công nghệ trở thành định hướng chiến lược của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm bớt sự phụ thuộc vào các phòng giao dịch truyền thống và đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số quốc gia. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành nhiều chính sách điều hành quan trọng như Kế hoạch thực hiện Chiến lược Quốc gia về Kinh tế số và Xã hội số giai đoạn đến 2025 - định hướng 2030, Quyết định số 1097/QĐ-NHNN năm 2022 về Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân hàng, thiết lập cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (sandbox) cho FinTech, định hướng khoảng 500.000 tỷ đồng tín dụng vào các dự án hạ tầng số trọng điểm, cùng các quy định bảo mật bắt buộc như xác thực sinh trắc học khi mở tài khoản và cấm sử dụng biệt danh giao dịch.

Về mặt lý thuyết, việc duy trì dịch vụ tự phục vụ chất lượng cao là nền tảng để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào việc chấp nhận công nghệ ở giai đoạn ban đầu, hoặc phân tích riêng lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung. Khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi thiếu vắng một mô hình toàn diện đánh giá đồng thời tác động của năng lực đổi mới công nghệ của ngân hàng và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin (CNTT) đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và vai trò điều tiết của giá trị cảm nhận trong bối cảnh thực tế tại các NHTM Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận án xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích mức độ tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản lý.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các công trình liên quan đến đổi mới công nghệ, dịch vụ dựa trên CNTT, chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ, sự hài lòng, giá trị cảm nhận, ý định và hành vi tiếp tục sử dụng.
  2. Xác định và đo lường tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên CNTT đến các thành phần của chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ.
  3. Phân tích tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
  4. Kiểm định tác động của sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng và tác động của ý định tiếp tục sử dụng đến hành vi tiếp tục sử dụng thực tế.
  5. Đánh giá vai trò điều tiết của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng, cùng vai trò trung gian của các yếu tố chất lượng dịch vụ.
  6. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các NHTM Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên CNTT có tác động như thế nào đến các yếu tố của chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ tại các NHTM Việt Nam?
2. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ tác động ra sao đến sự hài lòng của khách hàng?
3. Sự hài lòng tác động như thế nào đến ý định tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ của khách hàng?
4. Ý định tiếp tục sử dụng tác động như thế nào đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ?
5. Giá trị cảm nhận đóng vai trò điều tiết như thế nào đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng?
6. Các yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò trung gian như thế nào giữa đổi mới công nghệ, dịch vụ dựa trên CNTT và sự hài lòng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ (như ATM, ngân hàng di động, ngân hàng điện tử, chatbot tự động) tại các NHTM ở Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Hệ thống các ngân hàng thương mại hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2020 - 2024; số liệu khảo sát được thu thập và phân tích phục vụ bảo vệ luận án vào tháng 01 năm 2026.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước đây

Tác giả đã điểm lại hệ thống tài liệu nghiên cứu chuyên ngành liên quan đến các cấu phần của đề tài:

• Khái niệm và các kênh công nghệ tự phục vụ (SST): Meuter và cộng sự (2000) định nghĩa công nghệ tự phục vụ là giao diện công nghệ cho phép người dùng tự tiếp cận và thực hiện dịch vụ mà không có sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Gunawardana và cộng sự (2015) xác định hệ thống tự phục vụ trong ngân hàng bao gồm máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng di động (mobile banking), ngân hàng trực tuyến (internet banking) và chatbot tự động.
• Chất lượng dịch vụ và lợi thế cạnh tranh: Parasuraman và cộng sự (2005) nghiên cứu các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử và vai trò của các kênh giao dịch thay thế. Zagel (2015) cho rằng việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ vượt trội là chiến lược cốt lõi để các định chế tài chính xây dựng lợi thế cạnh tranh và hạn chế việc khách hàng chuyển sang đối thủ.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tự phục vụ và sự hài lòng: Các công trình thực nghiệm của Iqbal và cộng sự (2018), Stevano và cộng sự (2018), Othman và cộng sự (2020), Maune (2022), Thuwaini và cộng sự (2022) đều khẳng định chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ có tác động thuận chiều mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
• Các mô hình chấp nhận và hành vi người dùng: Davis (1986) phát triển Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) dựa trên nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng; Fishbein và Ajzen (1975) đề xuất Thuyết hành động hợp lý (TRA); Venkatesh và cộng sự (2003) xây dựng Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT); cùng với Mô hình xác nhận - kỳ vọng (ECM) về hành vi sau khi áp dụng.

Khoảng trống nghiên cứu được lựa chọn

Mặc dù các tài liệu trước đây đã làm rõ từng mối quan hệ đơn lẻ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, phần lớn mới dừng lại ở việc đo lường ý định chấp nhận ban đầu. Luận án lựa chọn giải quyết khoảng trống học thuật bằng cách:

1. Đặt năng lực đổi mới công nghệ (DM) và việc triển khai dịch vụ dựa trên CNTT (DV) của ngân hàng làm tiền đề tác động đến 4 khía cạnh chất lượng dịch vụ tự phục vụ cụ thể (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo mật, Chức năng).
2. Kết nối mối quan hệ liên hoàn từ chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng (HL), từ sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng (YD), và từ ý định đến hành vi tiếp tục sử dụng thực tế (HV).
3. Đánh giá vai trò điều tiết của giá trị cảm nhận (GT) đối với đường dẫn tác động từ sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng, tạo nên một mô hình giải thích tương đối hoàn chỉnh trong bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án dựa trên nền tảng của các lý thuyết quản trị và hành vi người tiêu dùng:

• Lý thuyết Năng lực động (Dynamic Capabilities) của Teece và cộng sự (1997): Giải thích khả năng của doanh nghiệp trong việc tích hợp, xây dựng và tái cấu trúc các nguồn lực công nghệ nội bộ và bên ngoài để thích ứng với môi trường kinh doanh số hóa.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì khách hàng nhận được và cách thức dịch vụ được cung ứng.
• Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Nền tảng xem xét mối quan hệ giữa nhận thức, thái độ dẫn tới ý định hành vi và hành vi thực tế.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1986) & UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003): Cung cấp các tiêu chí giải thích hành vi người dùng đối với các hệ thống CNTT.
• Mô hình Xác nhận - Kỳ vọng (ECM): Giải thích sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng của người dùng sau khi đã trải nghiệm thực tế sản phẩm công nghệ.

Hệ thống khái niệm và biến số nghiên cứu

1. Sự đổi mới công nghệ (DM): Khả năng cập nhật, cải tiến và ứng dụng các giải pháp kỹ thuật mới vào hệ thống ngân hàng.
2. Dịch vụ dựa trên CNTT (DV): Mức độ tiện ích, đa dạng và đồng bộ của các sản phẩm tài chính được cung cấp qua hạ tầng số.
3. Chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ (CLDV): Được đo lường qua 4 thành phần:
   • Sự tin cậy (TC): Mức độ chính xác, ổn định và thực hiện đúng cam kết trong giao dịch.
   • Khả năng đáp ứng (DU): Tốc độ xử lý giao dịch và hỗ trợ người dùng kịp thời.
   • Sự bảo mật (BM): Bảo vệ dữ liệu cá nhân, tài khoản và an toàn giao dịch.
   • Chức năng (CN): Tính đầy đủ, dễ thao tác và sự hữu ích của các tính năng tự phục vụ.
4. Sự hài lòng (HL): Cảm xúc thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
5. Ý định tiếp tục sử dụng (YD): Kế hoạch chủ quan của khách hàng về việc duy trì sử dụng kênh tự phục vụ trong tương lai.
6. Hành vi tiếp tục sử dụng (HV): Hành động thực tế, tần suất và mức độ gắn bó sử dụng công nghệ tự phục vụ.
7. Giá trị cảm nhận (GT): Đánh giá tổng thể của khách hàng giữa lợi ích nhận được và chi phí/công sức bỏ ra.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa định tính và định lượng:

Giai đoạn nghiên cứu	Phương pháp & Kỹ thuật	Quy mô mẫu	Mục đích thực hiện
Nghiên cứu định tính	Phỏng vấn sâu chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung	Các chuyên gia ngành ngân hàng	Hiệu chỉnh, bổ sung các khái niệm; chuyển ngữ thang đo gốc; hoàn thiện bảng khảo sát sơ bộ
Định lượng sơ bộ	Khảo sát bằng bảng câu hỏi; kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA trên SPSS	$N = 154$ khách hàng	Đánh giá độ tin cậy thang đo, loại biến quan sát không đạt chuẩn, hoàn thiện thang đo chính thức
Định lượng chính thức	Khảo sát trực tiếp và trực tuyến; phân tích PLS-SEM trên SmartPLS và SPSS	$N = 577$ khách hàng từ 18 tuổi trở lên	Kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc, kiểm định 17 giả thuyết, vai trò điều tiết và trung gian

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 1 trình bày lý do lựa chọn đề tài từ góc độ thực tiễn và lý thuyết. Về mặt thực tiễn, số liệu thống kê từ NHNN trong giai đoạn 2020 - 2024 minh chứng sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi thanh toán của người dân Việt Nam sang các kênh tự phục vụ.

Chỉ tiêu thanh toán	Năm 2020	Năm 2024
Giao dịch qua Internet (số lượt/món)	475,3 triệu lượt	Hơn 3 tỷ món
Giá trị giao dịch qua Internet	Khoảng 27,7 triệu tỷ đồng	Trên 78 triệu tỷ đồng
Giao dịch qua điện thoại di động	1.182 triệu lượt	Hơn 12 tỷ giao dịch
Giá trị giao dịch qua điện thoại di động	Khoảng 12,6 triệu tỷ đồng	Gần 74 triệu tỷ đồng
Giao dịch qua kênh ATM	Không nêu cụ thể 2020	846 triệu lượt
Tổng thanh toán không dùng tiền mặt	-	17,7 tỷ giao dịch (295 triệu tỷ đồng)

Nhiều ngân hàng tại Việt Nam đạt tỷ lệ trên 90% giao dịch thực hiện hoàn toàn trên kênh số. Tác giả thiết lập hệ thống mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi khảo sát và cấu trúc tổng thể gồm 5 chương của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 phân tích chuyên sâu các lý thuyết nền tảng (Năng lực động, TRA, TAM, UTAUT, ECM, lý thuyết chất lượng dịch vụ kỹ thuật - chức năng). Trên cơ sở tổng hợp tài liệu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 8 khái niệm chính và 17 giả thuyết nghiên cứu cụ thể:

• Tác động của Sự đổi mới công nghệ (DM) đến 4 yếu tố CLDV (Sự tin cậy - TC, Khả năng đáp ứng - DU, Sự bảo mật - BM, Chức năng - CN) và Sự hài lòng (HL).
• Tác động của Dịch vụ dựa trên CNTT (DV) đến 4 yếu tố CLDV (TC, DU, BM, CN) và HL.
• Tác động của 4 yếu tố CLDV (TC, DU, BM, CN) đến HL.
• Tác động của HL đến Ý định tiếp tục sử dụng (YD), và YD đến Hành vi tiếp tục sử dụng (HV).
• Vai trò điều tiết của Giá trị cảm nhận (GT) đối với tác động của HL lên YD.
• Vai trò trung gian của các yếu tố chất lượng dịch vụ giữa các tiền tố (DM, DV) và biến kết quả (HL).

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết:

• Xây dựng thang đo gốc và tiến hành chuyển ngữ từ các nghiên cứu quốc tế sang tiếng Việt cho 10 nhóm biến (Bảng 3.1 đến Bảng 3.10).
• Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm chuyên gia để điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với môi trường ngân hàng Việt Nam, hình thành Bảng 3.11.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ với mẫu $N = 154$ (Bảng 3.12). Phân tích hệ số Cronbach's Alpha (Bảng 3.13 và Bảng 3.14) và EFA (Bảng 3.15 và Bảng 3.16) để sàng lọc biến rác, hoàn thiện thang đo chính thức (Bảng 3.17).
• Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu $N = 577$, quy trình thu thập dữ liệu và xác định kỹ thuật phân tích PLS-SEM trên phần mềm SmartPLS và SPSS.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 mở đầu bằng việc phân tích thực trạng hoạt động và việc ứng dụng công nghệ của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2020 - 2024 (Bảng 4.1). Tiếp theo, tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu định lượng chính thức từ 577 người trả lời:

• Đánh giá mô hình đo lường: Hệ số tải ngoài (outer loading) của các biến quan sát đều đạt chuẩn; kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach's Alpha và độ tin cậy tổng hợp (CR); kiểm định tính hội tụ (AVE) và tính phân biệt (Fornell-Larcker/HTMT); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai nội tại (Inner VIF).
• Đánh giá mô hình cấu trúc: Phân tích hệ số xác định $R^2$, mức độ ảnh hưởng $f^2$, và năng lực dự báo $Q^2$ của các biến phụ thuộc.
• Kiểm định giả thuyết: Toàn bộ 17 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê.
• Kiểm định vai trò điều tiết và trung gian: Giá trị cảm nhận (GT) đóng vai trò điều tiết tăng cường tác động của HL lên YD. Các yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò trung gian có ý nghĩa thống kê giữa DM, DV và HL.
• Kiểm định sự khác biệt: Kiểm định T-test và ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về hành vi tiếp tục sử dụng theo các đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 tóm lược xu hướng đổi mới công nghệ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, đồng thời đưa ra các hàm ý quản trị thiết thực cho nhà quản trị ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu:

• Hàm ý đối với sự đổi mới công nghệ (DM) và dịch vụ dựa trên CNTT (DV).
• Hàm ý nâng cao từng khía cạnh chất lượng dịch vụ tự phục vụ (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo mật, chức năng).
• Hàm ý gia tăng giá trị cảm nhận (GT) cho khách hàng.
• Hàm ý phân khúc khách hàng theo độ tuổi và giới tính để tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng.
• Nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng phát triển đề tài tiếp theo.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Kết quả kiểm định các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 giả thuyết và kết quả phân tích PLS-SEM cho thấy tất cả 17 giả thuyết đều được chấp nhận:

Nhóm mối quan hệ	Kết quả kiểm định	Ý nghĩa thống kê
Đổi mới công nghệ (DM) $\rightarrow$ Các yếu tố CLDV (TC, DU, BM, CN)	Chấp nhận	Tác động tích cực
Dịch vụ dựa trên CNTT (DV) $\rightarrow$ Các yếu tố CLDV (TC, DU, BM, CN)	Chấp nhận	Tác động tích cực
Các yếu tố CLDV (TC, DU, BM, CN) $\rightarrow$ Sự hài lòng (HL)	Chấp nhận	Tác động tích cực
Sự hài lòng (HL) $\rightarrow$ Ý định tiếp tục sử dụng (YD)	Chấp nhận	Tác động tích cực
Ý định tiếp tục sử dụng (YD) $\rightarrow$ Hành vi tiếp tục sử dụng (HV)	Chấp nhận	Tác động tích cực
Vai trò điều tiết của Giá trị cảm nhận (GT) lên mối quan hệ HL $\rightarrow$ YD	Chấp nhận	Điều tiết tăng cường
Vai trò trung gian của các yếu tố CLDV (DM/DV $\rightarrow$ CLDV $\rightarrow$ HL)	Chấp nhận	Có vai trò trung gian

Những đóng góp mới của luận án

• Về mặt lý luận:

  • Luận án xây dựng và kiểm định thành công khung mô hình lý thuyết tích hợp giữa Lý thuyết Năng lực động, TAM, UTAUT và ECM trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng tự phục vụ tại thị trường mới nổi.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu khi chuyển dịch từ việc xem xét "ý định sử dụng" đơn thuần sang đo lường "hành vi tiếp tục sử dụng thực tế" (HV).
  • Làm rõ cơ chế tác động đa tầng: đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên CNTT không tác động trực tiếp toàn bộ mà vận hành thông qua 4 thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể để tạo ra sự hài lòng.
  • Xác nhận bằng chứng thực nghiệm về vai trò điều tiết của giá trị cảm nhận (GT) trong việc củng cố chuyển hóa từ sự hài lòng sang ý định tiếp tục sử dụng.

• Về mặt thực tiễn:

  • Cung cấp dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác từ 577 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ tại Việt Nam.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị có tính ứng dụng cao cho ban điều hành các NHTM trong việc phân bổ vốn đầu tư hạ tầng CNTT, hoàn thiện tính năng an toàn bảo mật, chuẩn hóa giao diện vận hành và xây dựng các chính sách ưu đãi giá trị nhằm giữ chân khách hàng trên kênh số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế nghiên cứu

Theo nội dung luận án trình bày, công trình còn tồn tại một số giới hạn nhất định:

1. Phương pháp chọn mẫu: Mặc dù cỡ mẫu đạt 577 khách hàng, phương pháp thu thập dữ liệu vẫn mang tính thuận tiện, có thể chưa bao phủ đồng đều toàn bộ các nhóm khách hàng ở mọi vùng địa lý trên cả nước.
2. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang: Nghiên cứu được thực hiện tại một thời điểm (cross-sectional design), phản ánh nhận thức và hành vi của khách hàng trong giai đoạn hiện tại, chưa theo dõi được sự biến đổi hành vi qua một chuỗi thời gian dài (longitudinal).
3. Phạm vi công nghệ: Tập trung vào các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ phổ biến; chưa đi sâu vào từng nền tảng công nghệ chuyên biệt mới nổi như các công cụ AI cá nhân hóa sâu hoặc trợ lý ảo thế hệ mới.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô khảo sát với các phương pháp lấy mẫu xác suất tại nhiều tỉnh, thành phố khác nhau để tăng tính đại diện tổng thể.
• Triển khai nghiên cứu theo chiều dọc (longitudinal study) nhằm quan sát sự thay đổi hành vi tiếp tục sử dụng theo thời gian khi ngân hàng cập nhật các phiên bản công nghệ mới.
• Bổ sung thêm các biến số điều tiết hoặc trung gian mới (như rủi ro cảm nhận, chi phí chuyển đổi, hoặc năng lực số của khách hàng) để tăng cường khả năng giải thích của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp căn cứ khoa học giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng xác định thứ tự ưu tiên đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp hệ thống phần mềm lõi (core-banking), hoàn thiện quy trình bảo mật sinh trắc học và tối ưu hóa tính năng tự phục vụ nhằm duy trì lượng người dùng trung thành.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước): Dữ liệu thực trạng và các đánh giá về thanh toán số giai đoạn 2020 - 2024 hỗ trợ việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý thử nghiệm (sandbox FinTech) và các chính sách an toàn thông tin thanh toán.
• Đối với giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp luận kết hợp định tính và định lượng, quy trình chuẩn hóa thang đo chuyển ngữ, kỹ thuật phân tích PLS-SEM trên phần mềm SmartPLS, cũng như cách thức thiết kế kiểm định mô hình trung gian và điều tiết trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án kiểm định bao nhiêu giả thuyết và kết quả kiểm định cụ thể ra sao?

Luận án đề xuất tổng cộng 17 giả thuyết nghiên cứu nhằm xem xét tác động của đổi mới công nghệ, dịch vụ dựa trên CNTT đến các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng và hành vi tiếp tục sử dụng. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc trên SmartPLS cho thấy toàn bộ 17 giả thuyết đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê.

2. Quy mô mẫu trong các giai đoạn nghiên cứu định lượng của luận án là bao nhiêu?

Luận án thực hiện nghiên cứu định lượng qua hai bước:

• Bước định lượng sơ bộ: Thực hiện trên mẫu khảo sát gồm 154 khách hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Bước định lượng chính thức: Thực hiện trên mẫu khảo sát gồm 577 khách hàng từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ tại các NHTM Việt Nam để phân tích mô hình PLS-SEM.

3. Số liệu thanh toán qua Internet và ngân hàng di động tại Việt Nam có sự thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2020 - 2024?

Theo số liệu từ NHNN được luận án trích dẫn:

• Năm 2020: Giao dịch qua Internet đạt 475,3 triệu lượt (trị giá 27,7 triệu tỷ đồng); giao dịch qua điện thoại di động đạt 1.182 triệu lượt (trị giá 12,6 triệu tỷ đồng).
• Năm 2024: Giao dịch qua Internet tăng lên hơn 3 tỷ món (trị giá trên 78 triệu tỷ đồng); ngân hàng di động tăng lên hơn 12 tỷ giao dịch (trị giá gần 74 triệu tỷ đồng). Ngược lại, kênh ATM năm 2024 chỉ ghi nhận 846 triệu lượt giao dịch.

4. Biến Giá trị cảm nhận (GT) đóng vai trò gì trong mô hình nghiên cứu?

Giá trị cảm nhận (GT) được đưa vào mô hình với vai trò là biến điều tiết. Kết quả kiểm định thống kê xác nhận rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò điều tiết tăng cường tác động tích cực của sự hài lòng (HL) đến ý định tiếp tục sử dụng (YD) của khách hàng.

5. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ trong luận án gồm những gì?

Chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ được đo lường thông qua 4 thành phần cụ thể:

1. Sự tin cậy (TC)
2. Khả năng đáp ứng (DU)
3. Sự bảo mật (BM)
4. Chức năng (CN)

Cả 4 yếu tố này đều chịu tác động tích cực từ sự đổi mới công nghệ (DM) và dịch vụ dựa trên CNTT (DV), đồng thời tác động trực tiếp có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dùng.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Tạ Thị Kiều Trang đã cung cấp một bức tranh toàn diện và có căn cứ khoa học về tác động của đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi duy trì sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bằng việc phối hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và định lượng với cỡ mẫu khảo sát chính thức 577 khách hàng, công trình đã xác thực 17 giả thuyết nghiên cứu, làm rõ chuỗi tác động từ các yếu tố công nghệ thông qua chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định và chuyển hóa thành hành vi tiếp tục sử dụng thực tế. Kết quả này không chỉ bổ sung cơ sở thực nghiệm cho các lý thuyết về hành vi công nghệ và năng lực động trong ngành tài chính mà còn cung cấp hệ thống hàm ý quản trị thiết thực cho các NHTM Việt Nam trong quá trình phát triển bền vững các kênh ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Lý thuyết năng lực động. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ.

Khái niệm công nghệ tự phục vụ. Khái niệm dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Các lý thuyết và mô hình liên quan đến hành vi sử dụng. Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1986).

Mô hình Chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003). Mô hình xác nhận - kỳ vọng (ECM). Lược khảo các nghiên cứu liên quan. Các nghiên cứu liên quan đến sự đổi mới công nghệ.

Các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ dựa trên CNTT. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ 28 2. Các khoảng trống nghiên cứu. Các khái niệm chính trong luận án.

Sự đổi mới công nghệ. Dịch vụ dựa trên CNTT. Các yếu tố chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ. Sự hài lòng.

Ý định tiếp tục sử dụng. Hành vi tiếp tục sử dụng. Giá trị cảm nhận. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Tác động của sự đổi mới công nghệ đến các yếu tố của chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ và sự hài lòng. Tác động của dịch vụ dựa trên CNTT đến các yếu tố của chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ và sự hài lòng. Tác động của các yếu tố của chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ đến sự hài lòng của KH. Tác động của sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng.

Tác động của ý định tiếp tục sử dụng đến hành vi tiếp tục sử dụng. Vai trò điều tiết của giá trị cảm nhận đến sự tác động của sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng. Vai trò trung gian của các yếu tố chất lượng dịch vụ giữa sự đổi mới công nghệ và sự hài lòng cũng như giữa dịch vụ dựa trên CNTT và sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu.

58 TÓM TẮT CHƯƠNG 2. 60 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính.

Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính. Thang đo gốc và thang đo chuyển ngữ. Kết quả của nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm 70 3.

Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ. Mục đích thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.

Nghiên cứu định lượng chính thức. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Lựa chọn phương pháp phân tích và kỹ thuật phân tích.

Phương pháp phân tích dữ liệu. 90 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 3. 95 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thực trạng tình hình hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2024.

Tổng quan tình hình hoạt động của các Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2020 - 2024. Tổng quan ứng dụng công nghệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2020 - 2024. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Đánh giá mô hình đo lường. Đánh giá mô hình cấu trúc. Đánh giá khả năng giải thích của mô hình. Đánh giá mức độ dự báo của mô hình.

Kiểm định vai trò điều tiết của giá trị cảm nhận (GT) lên sự tác động của sự hài lòng (HL) đến ý định tiếp tục sử dụng (YD). Kiểm định vai trò trung gian của các yếu tố chất lượng dịch vụ giữa sự đổi mới công nghệ và sự hài lòng cũng như giữa dịch vụ dựa trên CNTT và sự hài lòng. Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả nghiên cứu. Kiểm định sự khác biệt.

Thảo luận về thang đo. 128 TÓM TẮT CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Xu hướng phát triển đổi mới công nghệ trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.

Hàm ý quản trị. Đối với sự đổi mới công nghệ. Đối với dịch vụ dựa trên CNTT. Đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ.

Đối với giá trị cảm nhận. Đối với sự khác biệt về giới tính, độ tuổi. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Hạn chế nghiên cứu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo. 154 TÓM TẮT CHƯƠNG 5. 155 TÀI LIỆU THAM KHẢO. i PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU CHUYÊN GIA.

xiv PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA. xxvii PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA. xxxvii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .xxxviii PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ.xliii PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ. xlix PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .lviii PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC.

lxiv vi TÓM TẮT LUẬN ÁN Tên luận án: Tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Tóm tắt: Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết nền tảng và các bài nghiên cứu liên quan, luận án đã phát hiện các khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu về tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong luận án. Kết quả nghiên cứu định tính điều chỉnh, bổ sung các khái niệm cũng như điều chỉnh thang đo và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ cho phù hợp với điều kiện thực tiễn, tạo điều kiện cho nghiên cứu định lượng sơ bộ để xác định thang đo chính thức. Tiếp theo, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 154 mẫu nhằm mục đích loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, điều chỉnh thang đo (nếu cần), phục vụ cho nghiên cứu đính lượng chính thức với số lượng mẫu lớn hơn.

Cuối cùng, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với dữ liệu được thu thập từ 577 các khách hàng có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu định lượng chính thức thông qua phần mềm SPSS và SmartPLS cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường. Nghiên cứu đề xuất 17 giả thuyết thể hiện sự tác động của sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các NHTM Việt Nam và kết quả kiểm định 17 giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể, kết quả kiểm định cho thấy sự đổi mới công nghệ và dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin tác động tích cực đến các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo mật và chức năng.

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo mật và chức năng có tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự hài lòng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng có tác động tích cực đến hành vi tiếp tục sử dụng. Cuối cùng, giá trị cảm nhận điều tiết tăng sự tác động của sự hài lòng của khách hàng đến ý định tiếp tục sử dụng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị được đưa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút nhiều khách hàng sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các NHTM Việt Nam.

Từ khóa: Sự đổi mới công nghệ, dịch vụ dựa trên CNTT, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, hành vi tiếp tục sử dụng, ngân hàng tự phục vụ vii ABSTRACT Thesis Title: The Impact of Innovation Technology and IT-Based Services on the Continued Usage Behavior of Self-Service Technology at Vietnamese Commercial Banks Abstract: Based on a synthesis of foundational theories and relevant prior studies, the thesis identifies research gaps that need further exploration. Consequently, a research model is proposed along with a set of hypotheses examining the influence of innovation technology and IT-based services on the continued usage behavior of self-service technology in Vietnamese commercial banks. Qualitative research methods combined with quantitative research methods are used in the thesis. The qualitative research method helped refine and supplement key concepts, adjust measurement scales, and design a preliminary survey questionnaire aligned with practical conditions laying the groundwork for a pilot quantitative study to determine the official measurement scales.

Subsequently, a pilot quantitative research method was conducted with 154 respondents to eliminate inappropriate observed variables and adjust measurement items if needed, preparing for the main quantitative phase with a larger sample. Finally, formal quantitative research method was carried out using data from 577 customers aged 18 and above, who are using self-service banking services at Vietnamese commercial banks. The results of formal quantitative research using SPSS and SmartPLS software show that the theoretical research model fits the market data. The study proposes 17 hypotheses regarding the influence of innovation technology and IT-based services on the continued usage behavior of self-service banking technologies at Vietnamese commercial banks and the test results of 17 hypotheses were all accepted.

Specifically, results show that technological innovation and IT-based services positively impact self-service banking service quality factors, including reliability, responsiveness, security, and functionality. These service quality factors, including reliability, responsiveness, security, and functionality, positively impact customer satisfaction. Customer satisfaction positively impacts continued usage intention and continued usage intention positively impacts continued usage behavior. Finally, perceived value moderates the impact of customer satisfaction on continue usage intention.

Based on these findings, managerial implications are proposed to improve customer satisfaction and attract more users to self-service technologies at Vietnamese commercial banks.