MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong nền kinh tế thị trường, tất cả các doanh nghiệp đều phải hứng chịu những tác động của sự cạnh tranh và đầy rẫy những thách thức. Sự tồn tại, phát triển và thành công bền vững của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng yếu tố tiên quyết là nguồn lực con người bởi nguồn nhân lực là tài sản to lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vai trò đó, việc phát triển và duy trì chất lượng nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp.
Nếu nguồn nhân lực được coi là tài sản quí báu của doanh nghiệp thì nguồn nhân lực có sự gắn bó lâu dài được coi như lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó. Các nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố tác động đến sự phát triển và duy trì nguồn nhân lực chất lượng hay sự gắn bó của nhân tài luôn được các nhà quản lý đặt lên hàng đầu. Vì để có được nhân tài gắn bó lâu dài với tổ chức thì phải tạo dựng một môi trường làm việc ưu việt đáp ứng được các nhu cầu của nhân viên. Có thể nhận thấy, mỗi nghiên cứu lại đưa ra những nhận định khác nhau về các yếu tố trong môi trường làm việc có tác động đến kết quả công việc và sự gắn bó của nhân viên như cơ sở vật chất, chế độ chính sách đãi ngộ, mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới hay mối quan hệ giữa đồng nghiệp với nhau,.
Tuy nhiên không thể phủ định rằng, môi trường làm việc là một trong các yếu tố làm nên sự gắn bó của nhân viên với tổ chức và là động lực giúp nhân viên hăng say lao động. Môi trường làm việc tiêu cực khiến cho không khí luôn căng thẳng, hiệu suất công việc thấp và tỷ lệ nhân viên bỏ việc cao, đó là điều mà các nhà quản lý đều không muốn doanh nghiệp của mình gặp phải. Ban Khách hàng cá nhân là một đơn vị trực thuộc VNPT Vinaphone – đơn vị thành viên của VNPT. Với vai trò là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm viễn thông cho đối tượng khách hàng là cá nhân, là đơn vị chính xây dựng chính sách kinh doanh cho các TTKD VNPT T/TP trên toàn quốc, Luan van 2 Ban Khách hàng cá nhân đã và đang phát triển mạnh mẽ đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn chính sách, kênh phân phối dịch vụ sản phẩm của VNPT Vinaphone.
Tuy nhiên trên thị trường viễn thông hiện nay, tình hình cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh dịch vụ VT-CNTT (như Viettel, Mobifone, FPT, …) cũng như những doanh nghiệp khác đang đứng trước những thách thức và khó khăn to lớn: Thị phần bị chia sẻ, kinh doanh gặp nhiều khó khăn, hiện tượng “chảy máu nguồn nhân lực” diễn ra ngày càng tăng do các doanh nghiệp đối thủ tìm mọi cách lôi kéo nhân viên của nhau. Từ những đòi hỏi thực tế đó, Ban KHCN cần có chiến lược linh hoạt để hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển về chiều rộng cũng như chiều sâu. Cùng với tiềm lực về tài chính, tiềm lực khoa học kỹ thuật thì con người là yếu tố quan trọng hàng đầu. Tri thức của người lao động giữ vai trò chủ đạo trong quá trình cạnh tranh.
Việc quản lý nhân lực tốt sẽ khai thác và phát huy được tiềm năng của đội ngũ lao động giúp tăng năng suất lao động, xây dựng được đội ngũ nhân lực chất lượng và gắn bó dài lâu với doanh nghiệp. Đây là một trong những nhân tố quan trọng để tạo ra được lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác và đang là vấn đề bức thiết đặt ra đối với các đơn vị trong Ban KHCN. Với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng và gắn bó dài lâu với doanh nghiệp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng mà trong những năm gần đây, Ban KHCN chưa thực sự quan tâm đến. Việc chọn đề tài nghiên cứu “Tác động của môi trường làm việc đến sự gắn bó của nhân viên tại Ban Khách hàng cá nhân – VNPT Vinaphone” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết quả của luận văn có thể giúp Ban KHCN áp dụng để xây dựng các giải pháp cải thiện môi trường làm việc nhằm tạo động lực lao động tốt hơn nữa cho người lao động trong thời gian tới.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: 2. Các nhiên cứu trên thế giới Với số lượng lớn các nghiên cứu về hành vi tổ chức trong nhiều năm qua cho thấy được mức độ quan trọng của về sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Nghiên cứu nổi bật và đầu tiên được lấy làm cơ sở, tiền đề cho các nghiên cứu sau này với đối tượng là nhân viên ngành công nghiệp là mô hình nghiên cứu của Viện Quan hệ lao động New York vào năm 1946 (Đoàn Thị Trang Hiền, 2012). Với các yếu tố tạo động lực theo mức độ quan trọng giảm dần là: Việc đánh giá đúng, đủ công việc đã hoàn thành, sự cảm nhận trách nhiệm cá nhân đối với tổ chức, sự đồng cảm với nhân viên, công việc được đảm bảo, thu nhập hấp dẫn, tính thú vị của công việc, cơ hội thăng tiến, sự gắn bó của nhân viên, điều kiện làm việc lý tưởng, kỷ luật làm việc đúng mức.
Các nghiên cứu sau này đã khẳng định, theo thời gian, một số yếu tố vẫn có giá trị tuy rằng một yếu tố được đánh giá là quan trọng đã thay đổi. Trước đó, yếu tố quan trọng nhất là việc đánh giá đúng, đủ công việc đã hoàn thành và sự cảm nhận trách nhiệm cá nhân đối với tổ chức thì vào năm 1980, yếu tố tính thú vị của công việc được đánh giá cao nhất, ngay sau là sự đánh giá đúng, đủ công việc đã hoàn thành. Vào năm 1992, yếu tố thu nhập hấp dẫn lại được quan tâm hàng đầu. Mặt khác, học thuyết của Becker (1960) cho rằng sự gắn bó của nhân viên với tổ chức là kết quả của mối quan hệ trao đổi giữa nhân viên và tổ chức.
Nguồn gốc của sự gắn bó của nhân viên với tổ chức là do nhân viên quan tâm giá trị của bản thân, vị trí của công việc hay những yếu tố bối cảnh khác mà không liên quan đến tổ chức. Theo Becker, sự gắn bó của nhân viên với tổ chức gồm các thành phần: Các yếu tố công việc (sự giao tiếp với đồng nghiệp, có thời gian tái tạo sức lao động, cơ hội được trợ cấp, cơ hội thăng tiến, sự hấp dẫn của công việc, tốc độ làm việc và sự quan tâm của cấp trên), các yếu tố nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính,…) và yếu tố Luan van 4 bối cảnh (trình độ tay nghề, mức độ đáp ứng). Trong đó, công việc hấp dẫn và cơ hội thăng tiến tác động nhiều nhất. Dựa vào các lý thuyết “Cam kết thái độ là sự đồng nhất của cá nhân và tổ chức” (Sheldon, 1971) hay “Mục tiêu của tổ chức và cá nhân ngày càng trở nên tương đồng” (Hall et al, 1970), với nghiên cứu “Thang đo sự gắn bó với tổ chức” của nhân viên, Mowday và cộng sự (1979) chỉ ra rằng sức mạnh của sự đồng nhất của nhân viên và việc nhiệt tình tham gia tổ chức là sự gắn bó với tổ chức.
Trong đó các thành phần của sự gắn bó chính là sự tin tưởng tuyệt đối và chấp nhận các mục tiêu; giá trị của tổ chức; luôn nỗ lực vì tổ chức; chỉ mong ở lại tổ chức. Để nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn công việc và các yếu tố của sự gắn bó (tình cảm, duy trì, nghĩa vụ) với ý định ra đi, tìm kiếm công việc, kết quả thực hiện công việc và hiệu quả quản lý của các giám đốc điều hành, Moynihan, Boswell và Boudreau (2000) đã khảo sát hơn 1.300 giám đốc điều hành và kết luận: Khi có sự thỏa mãn công việc và cam kết tình cảm thì không có ý định ra đi và tìm kiếm công việc khác. Trong đó, ý định ra đi tác động đến sự thỏa mãn công việc mạnh mẽ hơn đối với cam kết tình cảm. Ngoài ra, tìm kiếm công việc cũng có tác động âm với cam kết nghĩa vụ; ý định ra đi và tìm kiếm công việc cũng có mối quan hệ thuận chiều với nhau và có mối tương quan tích cực mạnh mẽ giữa sự thỏa mãn công việc và cam kết tình cảm; năng suất có tác động dương đối với sự thỏa mãn công việc và có tác động âm đối với cam kết tiếp diễn; cam kết tiếp diễn có quan hệ ngược chiều đối với phong cách lãnh đạo.
Cam kết nghĩa vụ không có ảnh hưởng đối với năng suất và phong cách lãnh đạo (Đoàn Thị Trang Hiền, 2012). Michael Armstrong (2006), “A handbook of human resource management Practice”. Trong nghiên cứu này cung cấp thông tin đầy đủ để hiểu và thực hiện quản trị nhân sự liên quan đến nhu cầu của doanh nghiệp nói chung, gồm phạm vi cung cấp chuyên sâu về tất cả các lĩnh vực chính cần thiết cho chức năng quản trị nhân sự, những thành tựu mới nhất trong quản trị nguồn nhân lực và trách nhiệm Luan van 5 của xã hội. Bên cạnh đó, nghiên cứu đề cập đến các các chiến lược giúp các tổ chức có thể thu hút và giữ chân nhân tài, đồng thời phát triển môi trường làm việc hiệu quả và tuyệt vời để làm việc và là động lực để nhân viên gắn bó.
Abdul Ghafoor Awan (2015), “Impact of working environment on employee’s productivity: Acase study of Banks and Insurance Companies in Pakistan”. Trong nghiên cứu này, trọng tâm chính được thực hiện là làm thế nào để tạo ra môi trường làm việc thuận lợi trong tổ chức. Các biến được lựa chọn để nghiên cứu thuộc về các khía cạnh hành vi của môi trường làm việc và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển một môi trường làm việc thuận lợi. Các yếu tố đã được nghiên cứu trong bối cảnh các ngân hàng và công ty bảo hiểm chủ yếu phụ thuộc vào nỗ lực sản xuất của nhân viên vì sự phát triển của tổ chức.
Theo Mc Kinsey và Company, sự gắn bó là sự thỏa mãn đối với công việc (Lê Văn Thanh, 2011) và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên đối với tổ chức gồm: Môi trường và điều kiện làm việc, thu nhập tốt, linh hoạt trong giờ giấc làm việc, văn hóa tổ chức, ý thức tổ chức, cơ hội hăng tiến, mối quan hệ với cấp trên, sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống.