Luận văn thạc sĩ influence of problematic customers on employees emotional exhaustion and turnover intentions

Nghiên cứu ảnh hưởng của khách hàng khó tính đến sự kiệt sức cảm xúc và ý định rời bỏ công việc của nhân viên trong môi trường làm việc.

• Tác giả: Le Ha Thu
• Người hướng dẫn: Prof. Nguyen Dong Phong
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Tác Động Của Khách Hàng Khó Khăn Đến Nhân Viên
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. Chapter 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research contributions and implications
• 1.2. Structure of the thesis
• 2. Chapter 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS DEVELOPMENT
• 2.1. Problematic customers
• 2.2. Problematic customers and Emotional exhaustion
• 2.3. Emotional exhaustion and Turnover intentions for customer-related activities
• 2.4. Emotional exhaustion and Job satisfaction for customer-related activities
• 2.5. Job satisfaction and Turnover intentions for customer-related activities
• 5. Chapter 5: CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Findings and discussion
• 5.2. Implications and recommendations
• 5.3. Limitations and future research direction
• APPRENDIX 1 – DESCRIPTIVE INFORMATION
• APPRENDIX 2 – CRONBACH’S ALPHA
• APPRENDIX 3 - RESULTS OF MULTIPLE LINEAR REGRESSION

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của khách hàng khó khăn đến nhân viên

Khách hàng khó khăn là một trong những thách thức lớn mà nhân viên trong ngành dịch vụ phải đối mặt. Những khách hàng này không chỉ gây áp lực mà còn có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức cảm xúc cho nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng khó khăn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc và ý định rời bỏ công việc của nhân viên.

1.1. Khách hàng khó khăn và ảnh hưởng đến nhân viên

Khách hàng khó khăn thường có những yêu cầu không hợp lý và có thể thể hiện hành vi lạm dụng. Những hành vi này không chỉ làm giảm tinh thần làm việc của nhân viên mà còn có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức cảm xúc. Theo nghiên cứu của Le Ha Thu (2014), nhân viên thường cảm thấy áp lực khi phải đáp ứng những yêu cầu này.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong công việc

Sự hài lòng trong công việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên duy trì động lực làm việc. Khi nhân viên cảm thấy không hài lòng do áp lực từ khách hàng khó khăn, điều này có thể dẫn đến ý định rời bỏ công việc. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong công việc có mối liên hệ chặt chẽ với hiệu suất làm việc và sự gắn bó của nhân viên.

II. Vấn đề và thách thức từ khách hàng khó khăn

Khách hàng khó khăn có thể gây ra nhiều vấn đề cho nhân viên, từ áp lực công việc đến tình trạng kiệt sức cảm xúc. Những thách thức này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên mà còn có thể làm giảm hiệu suất làm việc của họ.

2.1. Áp lực công việc từ khách hàng khó khăn

Nhân viên thường phải đối mặt với áp lực lớn khi phục vụ khách hàng khó khăn. Họ phải duy trì thái độ tích cực và chuyên nghiệp, ngay cả khi khách hàng có hành vi không hợp lý. Điều này có thể dẫn đến tình trạng stress trong công việc, ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý của nhân viên.

2.2. Tình trạng kiệt sức cảm xúc

Kiệt sức cảm xúc là một trong những hệ quả nghiêm trọng nhất mà nhân viên phải đối mặt khi làm việc với khách hàng khó khăn. Theo nghiên cứu, tình trạng này có thể dẫn đến giảm năng suất làm việc và tăng tỷ lệ nghỉ việc. Nhân viên cần được hỗ trợ để quản lý cảm xúc và áp lực trong công việc.

III. Phương pháp giải quyết vấn đề từ khách hàng khó khăn

Để giảm thiểu tác động tiêu cực từ khách hàng khó khăn, các doanh nghiệp cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên và xây dựng môi trường làm việc tích cực là rất quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là cần thiết để họ có thể đối phó hiệu quả với khách hàng khó khăn. Những kỹ năng này giúp nhân viên tự tin hơn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh và giảm thiểu căng thẳng trong công việc.

3.2. Xây dựng môi trường làm việc tích cực

Môi trường làm việc tích cực có thể giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn khi đối mặt với khách hàng khó khăn. Các doanh nghiệp nên khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên và tạo ra các chương trình chăm sóc sức khỏe tâm lý cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc hiểu rõ tác động của khách hàng khó khăn đến nhân viên có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu suất làm việc và giảm tỷ lệ nghỉ việc. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể được áp dụng để tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu tại TP.HCM

Nghiên cứu tại TP.HCM cho thấy rằng nhân viên thường xuyên phải đối mặt với khách hàng khó khăn có tỷ lệ kiệt sức cảm xúc cao hơn. Điều này cho thấy sự cần thiết phải có các biện pháp can thiệp kịp thời để hỗ trợ nhân viên.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp như đào tạo kỹ năng giao tiếp và xây dựng môi trường làm việc tích cực để giảm thiểu tác động tiêu cực từ khách hàng khó khăn. Những giải pháp này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn mà còn nâng cao hiệu suất làm việc.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu

Tác động của khách hàng khó khăn đến nhân viên là một vấn đề quan trọng cần được nghiên cứu và giải quyết. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến sức khỏe tâm lý của nhân viên để duy trì hiệu suất làm việc và sự hài lòng trong công việc.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng khó khăn có thể gây ra tình trạng kiệt sức cảm xúc và giảm sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Điều này có thể dẫn đến ý định rời bỏ công việc cao hơn.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để hiểu rõ hơn về tác động của khách hàng khó khăn đến nhân viên và tìm ra các giải pháp hiệu quả hơn. Các doanh nghiệp nên đầu tư vào nghiên cứu để cải thiện môi trường làm việc và hỗ trợ nhân viên tốt hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ cạnh tranh khốc liệt, triết lý "Khách hàng luôn luôn đúng" khởi xướng từ năm 1909 đã trở thành kim chỉ nam cho hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, áp lực thỏa mãn mọi kỳ vọng của khách hàng đang đặt gánh nặng tâm lý nặng nề lên đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng. Theo các báo cáo thị trường lao động, tỷ lệ thôi việc tại Việt Nam trong các bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng dao động ở mức báo động từ 12% đến 17%, cao hơn đáng kể so với mức bình quân của nhiều ngành nghề khác. Phần lớn các nghiên cứu trước đây tại thị trường nội địa thường tập trung khai thác trải nghiệm của khách hàng mà bỏ qua sức khỏe tinh thần của nhân viên tuyến đầu.

Luận văn thạc sĩ này được thực hiện nhằm mục tiêu xác định, đo lường tác động của hành vi khách hàng bất hảo (bao gồm hành vi lăng mạ và hành vi đòi hỏi vô lý) đến mức độ kiệt quệ cảm xúc, sự thỏa mãn công việc và ý định chuyển nghề của nhân viên dịch vụ khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu kiểm định vai trò điều tiết của nhận thức công bằng tổ chức (công bằng phân phối và công bằng thủ tục) nhằm tìm kiếm giải pháp can thiệp hiệu quả. Nghiên cứu được triển khai trong phạm vi không gian tại Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động nhất Việt Nam – với sự tham gia của 369 nhân sự chăm sóc khách hàng chính thức trong giai đoạn 6 tháng.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc lượng hóa chính xác mức độ tổn thương tâm lý của nhân viên với 75,3% đối tượng thuộc độ tuổi trẻ từ 25 đến 35 tuổi và 71,3% là nhân sự nữ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp các nhà quản trị nhận diện rõ nét động thái tâm lý nội bộ, từ đó cân bằng mối quan hệ tương hỗ giữa trải nghiệm khách hàng và mức độ gắn kết của người lao động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng Thuyết Công bằng của Adams (1965), Thuyết Hao mòn Nguồn lực và Hội chứng Cháy sạch nghề nghiệp của Maslach và Jackson (1981), cùng Thuyết Trao đổi Xã hội. Khung lý thuyết này giải thích cách thức các tác nhân căng thẳng xã hội từ khách hàng làm suy giảm năng lượng tâm lý của người lao động, dẫn đến phản ứng tự vệ bằng cách rời bỏ công việc.

Các khái niệm trọng tâm trong mô hình bao gồm:

• Khách hàng lăng mạ (Abusive Customers): Hành vi sử dụng ngôn từ thô bạo, xúc phạm, đổ lỗi vô căn cứ hoặc to tiếng với nhân viên (Dormann & Zapf, 2004).
• Khách hàng đòi hỏi vô lý (Unreasonably Demanding Customers): Hành vi yêu cầu phục vụ vượt ngoài quy định, can thiệp sai thẩm quyền hoặc đòi hỏi đối xử đặc quyền không hợp lý (Poddar & Madupalli, 2012).
• Kiệt quệ cảm xúc (Emotional Exhaustion): Trạng thái cạn kiệt năng lượng tinh thần và thể xác do áp lực tiếp xúc liên tục với căng thẳng (Maslach & Jackson, 1981).
• Thỏa mãn công việc (Job Satisfaction): Trạng thái cảm xúc tích cực, hài lòng bắt nguồn từ việc đánh giá trải nghiệm nghề nghiệp (Locke, 1976).
• Ý định rời bỏ nghề nghiệp (Occupational Turnover Intention): Ý định chủ động từ bỏ toàn bộ phân khúc công việc liên quan đến khách hàng để tìm kiếm định hướng nghề nghiệp khác (Hom et al., 1984).
• Nhận thức công bằng tổ chức (Perceived Organizational Justice): Cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong phân chia lợi ích, trách nhiệm (Công bằng phân phối) và quy trình ra quyết định của tổ chức (Công bằng thủ tục) (Niehoff & Moorman, 1993).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn định tính phỏng vấn chuyên sâu 10 nhân viên chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm để hiệu chỉnh thang đo dịch thuật ngược (back-translation) từ tiếng Anh sang tiếng Việt. Thang đo hoàn chỉnh gồm 38 biến quan sát đo lường trên thang Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích đa biến, yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (38 nhân 5 bằng 190 mẫu) và công thức hồi quy tuyến tính (50 cộng 8 nhân số biến độc lập bằng 234 mẫu). Tác giả đã phát ra 500 bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến, thu về 429 phản hồi (tỷ lệ 85,8%), sau khi làm sạch thu được 369 mẫu hợp lệ (tỷ lệ 86,0%).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua:

1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,5 và giữ thang đo có Alpha lớn hơn 0,7).
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Axis Factoring, phép quay Promax, loại biến tải chéo hoặc tải trọng nhỏ hơn 0,5).
3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với các biến tương tác được chuẩn hóa trừ trung bình (mean-centering) theo khuyến nghị của Aiken và West (1991) để triệt tiêu hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng đã kiểm định 9 giả thuyết nghiên cứu và ghi nhận 7 giả thuyết được chấp nhận có ý nghĩa thống kê ở mức p < 0,05:

Thứ nhất, kiểm định Cronbach's Alpha và EFA khẳng định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của các thang đo. Chỉ số KMO đạt 0,785 và kiểm định Bartlett đạt giá trị Chi-Square 12163,309 (bậc tự do df = 496, sig = 0,000). Toàn bộ các thang đo đều có hệ số tin cậy vượt trội: Khách hàng lăng mạ (Alpha = 0,857), Khách hàng đòi hỏi vô lý (Alpha = 0,865), Công bằng phân phối (Alpha = 0,814), Kiệt quệ cảm xúc và Công bằng thủ tục đều đạt trên 0,890.

Thứ hai, mô hình hồi quy đa biến chứng minh các yếu tố tác động giải thích tới 46,2% sự biến thiên của Kiệt quệ cảm xúc (Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,462). Trong đó, Khách hàng lăng mạ là tác nhân gây tổn thương mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,372 (p = 0,000), trong khi Khách hàng đòi hỏi vô lý có tác động thấp hơn với Beta bằng 0,110 (p = 0,028).

Thứ ba, Kiệt quệ cảm xúc có tác động tiêu cực trực tiếp làm suy giảm sự Thỏa mãn công việc (Beta = -0,483, R bình phương hiệu chỉnh = 0,231) và thúc đẩy mạnh mẽ Ý định từ bỏ nghề nghiệp chăm sóc khách hàng (Beta = 0,396, R bình phương hiệu chỉnh = 0,314).

Thứ tư, vai trò điều tiết của Công bằng tổ chức chỉ phát huy tác dụng đối với nhóm Khách hàng đòi hỏi vô lý (giải thích từ 24,0% đến 26,0% mức độ giảm thiểu căng thẳng). Ngược lại, đối với Khách hàng lăng mạ, cả công bằng phân phối và công bằng thủ tục đều không có tác dụng điều tiết có ý nghĩa thống kê (giá trị sig đều lớn hơn 0,05).

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh chân thực thực trạng ngành dịch vụ tại các đô thị lớn. Tác động của hành vi lăng mạ (Beta = 0,372) cao gấp hơn 3 lần so với hành vi đòi hỏi vô lý (Beta = 0,110). Điều này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Dormann và Zapf (2004) khi cho rằng bạo lực ngôn từ tạo ra cú sốc tâm lý trực diện, tàn phá nguồn lực phòng vệ của nhân viên nhanh chóng hơn bất kỳ áp lực công việc thuần túy nào.

Hiện tượng Công bằng tổ chức không thể xoa dịu tổn thương từ Khách hàng lăng mạ là một phát hiện đáng chú ý. Khi nhân viên bị xúc phạm nặng nề, sự phân chia thu nhập hợp lý hay quy trình quản lý minh bạch không đủ để bù đắp sự tổn thương danh dự cá nhân trong thời gian thực. Ngược lại, đối với các yêu cầu đòi hỏi vô lý, một quy trình phân quyền rõ ràng (Công bằng thủ tục) và chế độ thù lao xứng đáng (Công bằng phân phối) sẽ giúp nhân viên cảm thấy được bảo vệ và giải tỏa áp lực thành công. Mối quan hệ giữa các biến số này có thể được trực quan hóa sinh động thông qua sơ đồ đường dẫn hồi quy hoặc biểu đồ cột so sánh trọng số tác động Beta giữa các nhóm yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, các tổ chức và nhà quản trị cần thực hiện 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm bảo vệ nguồn nhân lực:

1. Thiết lập quy trình chuẩn xử lý khủng hoảng và cơ chế ngắt tương tác bảo vệ nhân viên: Ban Giám đốc và Trưởng bộ phận Dịch vụ khách hàng cần ban hành chính sách cho phép nhân sự từ chối tiếp tục phục vụ hoặc chuyển cuộc gọi lên cấp thẩm quyền cao hơn khi khách hàng có hành vi bạo lực ngôn từ. Thời gian triển khai trong vòng 3 tháng đầu năm, đặt mục tiêu giảm thiểu 30% mức độ căng thẳng tâm lý trực tiếp cho nhân viên trực tổng đài và quầy giao dịch.

2. Hoàn thiện cơ chế công bằng phân phối và chính sách phụ cấp áp lực nghề nghiệp: Phòng Nhân sự chịu trách nhiệm tái cấu trúc thang bảng lương, xây dựng định mức công việc minh bạch và bổ sung phụ cấp xử lý khiếu nại phức tạp. Lộ trình thực hiện trong 6 tháng, hướng tới mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về đãi ngộ nội bộ đạt trên 80% trong các kỳ khảo sát nhân sự định kỳ.

3. Triển khai chương trình đào tạo quản trị cảm xúc và kỹ năng giải tỏa xung đột: Bộ phận Đào tạo nội bộ kết hợp với chuyên gia tâm lý tổ chức định kỳ 2 quý một lần các khóa tập huấn về trí tuệ cảm xúc (EQ), kỹ thuật tách biệt cảm xúc cá nhân và kỹ năng xử lý khách hàng khó tính. Mục tiêu kiểm soát tỷ lệ thôi việc của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mức dưới 10% mỗi năm.

4. Xây dựng kênh hỗ trợ tâm lý nội bộ và hệ thống phản hồi hai chiều: Công đoàn và Ban Quản lý triển khai đường dây nóng hỗ trợ tâm lý bảo mật và tổ chức các buổi đối thoại định kỳ hàng tháng. Lộ trình hoàn thiện trong 12 tháng, đảm bảo 100% nhân viên gặp biến cố tâm lý do khách hàng gây ra đều nhận được sự can thiệp và hỗ trợ kịp thời từ tổ chức.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban Giám đốc và Lãnh đạo cấp cao tại các doanh nghiệp dịch vụ: Tài liệu cung cấp góc nhìn toàn diện để tái định vị triết lý kinh doanh, chuyển dịch từ việc phục vụ khách hàng vô điều kiện sang mô hình cân bằng lợi ích, bảo vệ tài sản nhân lực quý giá của công ty.

2. Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng và Quản lý vận hành Call Center: Cung cấp khung tham chiếu thực chứng dựa trên mẫu khảo sát 369 nhân sự thực tế, giúp các nhà quản lý trực tiếp thiết kế lại quy trình bàn giao khiếu nại, phân chia ca kíp hợp lý và xây dựng chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) nhân văn hơn.

3. Chuyên viên Nhân sự (HR) và Phát triển Tổ chức (OD): Tài liệu đóng vai trò là cẩm nang phân tích nguyên nhân gốc rễ của hiện tượng chảy máu chất xám trong ngành dịch vụ, từ đó xây dựng các chương trình giữ chân nhân tài và thiết kế chính sách đãi ngộ dựa trên lý thuyết công bằng tổ chức.

4. Giảng viên, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu Quản trị kinh doanh: Cung cấp mô hình nghiên cứu mẫu mực với hệ thống thang đo đạt chuẩn quốc tế, quy trình phân tích EFA và hồi quy đa biến có biến điều tiết được xử lý chuẩn xác bằng phương pháp trừ trung bình.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng lăng mạ ảnh hưởng đến nhân viên nặng nề hơn khách hàng đòi hỏi vô lý như thế nào? Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy hành vi lăng mạ tác động đến kiệt quệ cảm xúc với hệ số Beta = 0,372, cao gấp hơn 3 lần so với hành vi đòi hỏi vô lý (Beta = 0,110). Bạo lực ngôn từ tấn công trực tiếp vào lòng tự trọng của nhân viên, gây suy sụp tinh thần ngay lập tức.

2. Tại sao công bằng tổ chức không thể xoa dịu tổn thương do khách hàng lăng mạ gây ra? Trong mô hình kiểm định, giá trị sig của các biến tương tác giữa hành vi lăng mạ và công bằng tổ chức đều lớn hơn 0,05. Lý do thực tế là khi bị xúc phạm nhân phẩm, các chính sách thù lao hay thủ tục hành chính thuần túy không thể bù đắp kịp thời sự tổn thương tinh thần nếu thiếu sự can thiệp ngăn chặn trực tiếp.

3. Mẫu khảo sát của luận văn được thực hiện trên những đối tượng cụ thể nào? Dữ liệu được thu thập từ 369 nhân viên chăm sóc khách hàng hợp lệ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu mang tính đại diện cao với 71,3% là nữ giới, 75,3% nằm trong độ tuổi thanh niên từ 25 đến 35 tuổi và hơn 60% đang công tác tại các công ty tư nhân hoặc tập đoàn đa quốc gia.

4. Kiệt quệ cảm xúc dẫn đến hậu quả gì đối với tỷ lệ duy trì nhân sự của doanh nghiệp? Nghiên cứu chứng minh kiệt quệ cảm xúc là nguyên nhân trực tiếp làm giảm sút mức độ thỏa mãn công việc (Beta = -0,483) và làm gia tăng mạnh mẽ ý định chuyển sang ngành nghề khác (Beta = 0,396), giải thích tới 31,4% phương sai của ý định từ bỏ nghề.

5. Doanh nghiệp dịch vụ cần làm gì để ứng dụng ngay kết quả nghiên cứu này? Doanh nghiệp cần áp dụng ngay chính sách trao quyền ngắt tương tác khi khách hàng vượt quá giới hạn đạo đức, kết hợp đào tạo kỹ năng ứng biến định kỳ 2 quý một lần và thiết lập cơ chế công bằng phân phối nhằm duy trì tỷ lệ thôi việc dưới 10%.

Kết luận

• Luận văn đã chứng minh thành công tác động tiêu cực mang tính quyết định của khách hàng bất hảo đối với sức khỏe tinh thần của nhân viên dịch vụ, giải thích 46,2% sự biến thiên của trạng thái kiệt quệ cảm xúc.
• Hành vi lăng mạ bằng lời nói là tác nhân nguy hại nhất (Beta = 0,372), đòi hỏi các tổ chức phải thay đổi nhận thức và từ bỏ quan điểm cứng nhắc cho rằng khách hàng luôn luôn đúng.
• Nhận thức công bằng tổ chức là công cụ điều tiết hữu hiệu đối với các áp lực đòi hỏi công việc thông thường, nhưng cần được kết hợp với các biện pháp bảo vệ trực diện khi xảy ra bạo lực ngôn từ.
• Công trình đóng góp hệ thống dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác từ 369 nhân sự tại Thành phố Hồ Chí Minh, hoàn thiện khoảng trống nghiên cứu về hành vi tổ chức trong ngành dịch vụ tại Việt Nam.
• Các doanh nghiệp cần nhanh chóng triển khai lộ trình hành động 4 bước từ chuẩn hóa quy trình, cải cách đãi ngộ, đào tạo kỹ năng đến hỗ trợ tâm lý trong vòng 3 đến 12 tháng tới để xây dựng môi trường làm việc bền vững và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ LE HA THU INFLUENCE OF PROBLEMATIC CUSTOMERS ON EMPLOYEE’S EMOTIONAL EXHAUSTION AND TURNOVER INTENTIONS MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ LE HA THU INFLUENCE OF PROBLEMATIC CUSTOMERS ON EMPLOYEE’S EMOTIONAL EXHAUSTION AND TURNOVER INTENTIONS ID: 22120032 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISORS: PROF. NGUYEN DONG PHONG Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 ABSTRACT Basically, the research not only examines the effect of problematic customers verbally and non- verbally on employees, which can lead to job dissatisfaction and turnover intention, but also to see if perceived organizational justice moderates the influence and to what extent. By utilizing a sample of 369 customer service officers in Ho Chi Minh City, Cronbach’s alpha reliability analysis, EFA and multiple regression analysis function was used to have the most accurate data. The study results illustrate strong interactions of both abusive and unreasonably demanding customers with employees’ emotional exhaustion.

It also proves that affecting emotional side of staffs could lead to job satisfaction and turnover intention simultaneously. Fortunately, perceived organizational justice negatively moderates the relationship between unreasonably demanding customers and emotional exhaustion of employees. Overall, the results help managers to view the organizational dynamic from perspective of staffs. Furthermore, Vietnamese enterprises should start to apply more training sections on client service in general and fair and sensible working procedure in specific to balance customer-employee relationship.

Although there are some limitations in the paper, valuable directions for future and further researches are available. Key words: problematic customers, emotional exhaustion, job satisfaction, turnover intention, perceived organizational justice. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 TABLE OF CONTENTS Chapter 1 .5 Research contributions and implications .6 Structure of the thesis. 13 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS DEVELOPMENT .2 Problematic customers and Emotional exhaustion .3 Emotional exhaustion and Turnover intentions for customer-related activities .4 Emotional exhaustion and Job satisfaction for customer-related activities .5 Job satisfaction and Turnover intentions for customer-related activities .6 Perceived organizational justice (POJ) .1 Research design process .5 Data collection method .6 Data analysis method.

28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Sample description and data clearance .2 Demographics of respondents.2 Measurement reliability and validity.1 Cronbach’s alpha analysis .2 Exploratory factor analysis (EFA) .4 Final model and Chapter summary. 46 Chapter 5 CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS .1 Findings and discussion.2 Implications and recommendations .3 Limitations and future research direction. 60 APPRENDIX 1 – DESCRIPTIVE INFORMATION. 70 APPRENDIX 2 – CRONBACH’S ALPHA.

71 APPRENDIX 3 - RESULTS OF MULTIPLE LINEAR REGRESSION. 89 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 LIST OF TABLES Table 1. Survey item summary. Cronbach's alpha reliability test result.

EFA results – Scales without modification. KMO and Bartlett’s Test for all variables. The result of multiple linear regressions of all independent variables and Emotional exhaustion. The result of simple linear regressions of Emotional exhaustion and Job satisfaction 42 Table 8.

The result of multiple linear regressions of Emotional exhaustion and Job satisfaction as independent variables and Occupational turnover as dependent variable. 44 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 LIST OF FIGURES Figure 1. The proposed research model. Research design process.

22 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Chapter 1 INTRODUCTION The chapter contains five sections. The first part introduces the background of research, where and why this research takes place. Secondly, the purposes of this thesis and the research scope are informed in the chapter. Next, some contributions and implications are mentioned.

And finally, the research structure is addressed at the end of this chapter.1 Research background Since 1909, the famous motto of Harry Gordon Selfridge about customer satisfaction “Customer is always right” has been widely used by every business in customer service sector or department. Started from the basic idea that customer complaints should be taken seriously, customer satisfaction has become a critical element for a successful organization. Many researchers have explored the link between customer satisfaction and business performance in both firm-level and macro-level analysis (Williams & Naumann, 2011). Employees are coached and trained to be fully aware of meeting customers’ requirements.

However, the pressure of satisfying these needs sometimes can be stressful, for example in Vietnam, the level of employee intent to stay in the organization is lower than those of other countries in the Asia Pacific Region, although the employee engagement level of Vietnamese companies is much higher (Ruge, 2011). According to Ruge in the presentation to the America Chamber of Commerce in February of 2011, the most possible cause for this can be excessive workload and job pressure. Moreover, the highest rates of employee turnover go to Business, Technical support and Production, Operation support with average 12% and 17% in the report for Vietnam Labor Market Overview and Trends (Lu, 2012), which are positions have the most interactions with customers. This is beyond common job satisfaction.

Basically, it is not only about job security, benefits and opportunities for development but also about the feeling that TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 they are respected and protected from verbally abused, threatened with violence or even physically attacked. The significance of employee engagement, nevertheless, is not usually considered as an objective for organizations. Achieving customer satisfaction, on the other hand, is often the ultimate goal for managers, particularly those in service industries as evidenced by the emphasis on customer satisfaction survey. Meeting the demands of customers as much as possible is one of the solutions since satisfaction is based on a customer’s experience of the extent to which a provider fulfills his or her expectations (Gerpott et al, 2001).

Nonetheless, not every requirement can be met immediately and be the reason to have unpleasant or problematic customers (Grandey et al, 2004). There is a claim that the bigger customers are the more demanding they become and sometimes, the more unreasonable they can be. This happens due to the unequal power between customer-employee relationships as “the customer is always right” and occurs aggression from customers (Allen and Gilbert, 2002, p.Unfortunately, most studies, such as Chinh and Anh (2008), Burrows et al. (2009), Hau and Thuy (2012), on customer-employee relationship in Vietnam have disregarded the mental side of employees while overestimating the customers’ behaviors and opinions.

Therefore, these factors can cause emotional exhaustion for customer service officers, who have to deal face-to-face with this problem every day. The employee commitment to customer-oriented activities can be negatively affected, which potentially leads to employee turnover. Although they want to stay in the company, will they be still willing to do customer-related tasks, or will they just leave and find another career path which can be less stressful? In such cases, the role of managers and companies in handling complaints and solving customer-related issues is extremely critical. There are possibilities that organizational considerations can moderate these problems by perceived organizational support or justice, which have been demonstrated in various studies about perceived organization justice and work-related attitudes (Elamin, 2012; Howard and Cordes, 2010).

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 Another problem that managers have to overcome as a consequence of emotional exhaustion is low organizational performance. As there are several evidences for the positive effects of employee engagement on business performance (Schneider, Macy, Barbera and Martin, 2009), it is said that engaged employees produce ROA, profits and market value that exceeds the replacement costs of assets. Starting from high employee retention, businesses will have to spend more cost and time for training new employees who may not be up to par the old ones. Since the service quality is unstable, productivity will get worse and customers cannot be happy with bad service.

In China, there are few studies have been processed based on the interactions of customer behaviors and employee emotional response to observe their influences on the service quality and business performance. However, to be the best of our knowledge, in Vietnam nowadays, the problem has not been investigated seriously and been found in not many papers.2 Research problem Nowadays, every business is aware of the essentiality of customers to their operations and existence. And Vietnamese organizations also acknowledge this matter. This requires full researches from various aspects of the firms, which include the interactions between customers and the ones who directly provide the care and service – customer service officers.

Unfortunately, as mentioned previously in the last session, for Vietnam market, there are a large number of local studies from clients’ perspective but not so many from employees’ side. It is extremely significant to understand the effect of customers, especially over demanding ones, on staffs and how to deal with them. Will it actually relate to employee’s emotions and to what extend? Will it cause a more serious problem for a business – turnover intention? Therefore, it is indispensable to investigate influence of problematic customers on employee’s emotional exhaustion and turnover intentions. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Research objectives With the competition of customer service factor in Vietnam and the essentiality of employee engagement, the general goal of the research is to identify and test the main factors affecting employees’ emotional exhaustion and of employee commitment related to customer- oriented activities.

To achieve this goal, it requires meeting the following main point:  To determine factors of problematic customers and their influences  To examine the possible outcomes of customers on employees emotionally and physically.4 Research scope As the informants is employees who deal directly with customers in daily operations, every worker who is in customer service sector or has constant interactions with clients are invited to participate in the research. Due to the time limit which is around six months, the scope of this study is limited to people working in Ho Chi Minh City as it is the biggest and the most dynamic city in Vietnam.5 Research contributions and implications This paper is an attempt to understand the influence of problematic customers to employee emotional response and to what extends. Moreover, moderated aspects from organizations in solving customer-related issues will be examined to address the impact level on employee satisfaction. Basically, these findings might be helpful for business practice to maximize both employee commitment and customer satisfaction.6 Structure of the thesis The paper includes five chapters.

Firstly, it presents the research topic in general. Next, the literature review for all related theories and opinions is discussed. At third, it shows the TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 methodology as well as constructs validity and reliability applied in the research. Then data analysis and results are explained and delivered.

Finally, chapter 5 sums up and gives recommendations as well as possibilities for future studies in related topics. - Chapter 1: Introduction - Chapter 2: Literature review and hypotheses development - Chapter 3: Research methodology - Chapter 4: Data analysis - Chapter 5: Conclusions and recommendations TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 13 Chapter 2 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS DEVELOPMENT 2.1 Problematic customers In the business world these days, all organizations try their best to gain the most competitive edge to have advantages over the competitors. They can have advanced technologies, superior products or lower costs to create gaps with the others. However, since these spaces can easily be filled out in such a short time, companies started to focus on serving customers better as the belief that this could grow a long-term profit (Hartline et al.

Many researchers such as Bitner et al. (1990) and Keaveney (1995) have mentioned the essential role of customer satisfaction through service interactions. However, every coin has two sides and so does the service jobs. Customers usually take advantages of their privileges as the first priority to be ruder, more difficult to handle, even intentionally attack both employees and organizations (Yagil, 2008; Grandey et at., 2004) defined them as problematic customers.