Luận văn thạc sĩ ueh the effects of perceived justice with service recovery on customer satisfaction loyalty and word of mouth in restaurant services in ho chi minh city

Nghiên cứu ảnh hưởng của công lý cảm nhận trong phục hồi dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng trong ngành nhà hàng tại TP.HCM.

• Tác giả: Truong Ngoc Quang Duy
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business
• Đề tài: Tác Động Của Công Lý Cảm Nhận Và Phục Hồi Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng, Lòng Trung Thành Và Truyền Miệng Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Nhà Hàng Tại Tp.hcm
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Statement of problem
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Scopes of the study
• 1.5. Significance of the study
• 1.6. Thesis structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Overview research context
• 2.2. Definitions of concepts
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS
• Appendix A: Research questionnaire (Vietnamese version)
• Appendix B: Research questionnaire (English version)
• Appendix C: Output summary of pilot study
• Appendix D: KMO and Bartlett’s Test results for all variables (before and after deleted one unsuitable item)

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của công lý cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng

Trong ngành dịch vụ nhà hàng tại TP.HCM, công lý cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng trong quá trình phục hồi dịch vụ, họ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm của mình. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động đến lòng trung thành và truyền miệng của khách hàng. Các yếu tố như phục hồi dịch vụ và công lý cảm nhận cần được xem xét kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về mối quan hệ này.

1.1. Định nghĩa công lý cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng

Công lý cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng được hiểu là cảm giác của khách hàng về sự công bằng trong các quyết định và hành động của nhà hàng khi xảy ra sự cố. Điều này bao gồm công lý phân phối, công lý quy trình, và công lý tương tác. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng riêng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của phục hồi dịch vụ

Phục hồi dịch vụ là quá trình mà nhà hàng thực hiện để khắc phục các sự cố xảy ra trong dịch vụ. Việc thực hiện phục hồi dịch vụ hiệu quả không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại mà còn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng phục hồi dịch vụ thành công có thể dẫn đến sự trung thành cao hơn từ phía khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ nhà hàng tại TP

Ngành dịch vụ nhà hàng tại TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như thái độ phục vụ, chất lượng món ăn, và thời gian phục vụ thường xuyên được khách hàng phàn nàn. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc mất lòng trung thành và giảm truyền miệng tích cực.

2.1. Các vấn đề phổ biến trong dịch vụ nhà hàng

Một số vấn đề phổ biến trong dịch vụ nhà hàng bao gồm việc phục vụ không đúng món, thái độ phục vụ không tốt, và thời gian chờ đợi lâu. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng.

2.2. Tác động của sự không hài lòng đến lòng trung thành

Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng không quay lại và có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và truyền miệng của khách hàng, làm giảm doanh thu của nhà hàng.

III. Phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả trong nhà hàng

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng cần áp dụng những phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời là rất quan trọng. Các nhà hàng cũng nên đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.

3.1. Lắng nghe và phản hồi từ khách hàng

Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về những vấn đề mà họ đang gặp phải. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên về phục hồi dịch vụ

Đào tạo nhân viên về cách xử lý các tình huống phục hồi dịch vụ là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả khi có sự cố xảy ra.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Các nhà hàng tại TP.HCM đã ghi nhận sự gia tăng trong lòng trung thành và truyền miệng tích cực sau khi thực hiện các biện pháp phục hồi dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng công lý cảm nhận và phục hồi dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

4.1. Kết quả từ các nhà hàng tại TP.HCM

Các nhà hàng đã thực hiện nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy được phục hồi một cách công bằng, họ có xu hướng hài lòng hơn và quay lại nhiều lần hơn. Điều này dẫn đến việc tăng doanh thu và cải thiện hình ảnh của nhà hàng.

4.2. Tác động đến lòng trung thành và truyền miệng

Khi khách hàng hài lòng với cách phục hồi dịch vụ, họ không chỉ quay lại mà còn giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và gia đình. Điều này tạo ra một vòng lặp tích cực trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về công lý cảm nhận

Tương lai của nghiên cứu về công lý cảm nhận và phục hồi dịch vụ trong ngành nhà hàng tại TP.HCM rất hứa hẹn. Các nhà hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nhà hàng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5.1. Hướng đi mới cho ngành dịch vụ nhà hàng

Ngành dịch vụ nhà hàng cần áp dụng các phương pháp phục hồi dịch vụ hiện đại và hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu về công lý cảm nhận và phục hồi dịch vụ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Các nhà hàng cần chú trọng đến việc nghiên cứu và áp dụng các lý thuyết mới để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Truong Ngoc Quang Duy THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE WITH SERVICE RECOVERY ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND WORD OF MOUTH IN RESTAURANT SERVICES IN HOCHIMINH CITY MASTER OF BUSINESS (Honours) Hochiminh City – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Truong Ngoc Quang Duy THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE WITH SERVICE RECOVERY ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND WORD OF MOUTH IN RESTAURANT SERVICES IN HOCHIMINH CITY ID: 22130014 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. PHAM NGOC THUY Hochiminh City – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my deep gratitude to my supervisor, Dr. Pham Ngoc Thuy, for her expertly instructions over the course. Without her insight and professional guidance, I would not complete this study.

I would also like to send deeply thanks to all members of ISB’s Committee for their valuable advices and constructive comments, which helped me in correcting this research. Finally, I’m so grateful my family, my close friends, and my colleagues for encouraging and supporting me for all the time. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] STATEMENT OF DECLARATION I hereby certify that this thesis and its contents are my own work and effort, as part of my Master of Business studies. All the sources of information and materials used in this study have been fully acknowledged.

ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. ii STATEMENT OF DECLARATION. iii LIST OF CONTENTS. iv LIST OF TABLES.

vi LIST OF FIGURES. viii CHAPTER 1: INTRODUCTION .2 Statement of problem .4 Scopes of the study .5 Significance of the study. 4 CHAPTER 2: LITERATURE AND HYPOTHESES .1 Overview research context .2 Definitions of concepts .3 Relationships between main concepts .4 Proposed research model. 14 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .3 Pilot study results .5 Data analysis method.

27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 4: DATA ANALYSIS .2 Validity Analysis - Exploratory Factor Analysis .3 Reliability Analysis – Cronbach’s Alpha Analysis .1 Simple regression analysis .2 Multiple regression analysis. 40 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS .3 Limitations and future research. 57 Appendix A: Research questionnaire (Vietnamese version). 57 Appendix B: Research questionnaire (English version).

61 Appendix C: Output summary of pilot study. 65 Appendix D: KMO and Bartlett’s Test results for all variables (before and after deleted one unsuitable item). 69 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Summarize hypotheses of the research.1: Original measurement scales for the variables .2: Measurements comparison table .1: Respondents’ demographic characteristics description .2: Rotated Component Matrix of all variables (first test) .3: Rotated Component Matrix of all variables (after deleted one item) .4: Reliability test results for all variables .5: Correlations test of simple regression analysis .6: ANOVA of simple regression analysis .7: Coefficients of simple regression analysis .8: Correlations test of multiple regression analysis.9: Model summary of multiple regression analysis .10: ANOVA of multiple regression analysis .11: Coefficients of multiple regression analysis .12: Summary of regression analysis and hypotheses testing. 46 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Proposed research model .1: Revised research model.

35 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Retaining customers’ loyalty and attracting new customers is the target of every company in every business. In order to reach that target, their managers always try to satisfy the customers at the utmost capability. However, in some unexpected circumstances, the firms cannot avoid some mistakes or service failures throughout the service process (Komunda & Osarenkhoe, 2012). Hence, satisfying customers by service recovery plays an important role in reducing the damage in relationship between the firms and customers after service failures (Kau & Loh, 2006).

In the world, justice theory has been a significant approach for service recovery research (Wen & Chi, 2013). However, still little research has demonstrated its effects to customer loyalty and its relationship with word-of-mouth intentions, especially in Vietnam. According to Vietnam Competition Authority - Ministry of Industry and Trade’s annual report (2015), restaurant is one of the industries which received most of complaints. The purpose of this study is to examine the effects of perceived justice to customer satisfaction with service recovery, and the relationships between customer satisfaction with service recovery, loyalty, and word-of-mouth in restaurant sector.

Using a structured questionnaire, a survey is conducted with 304 appropriated respondents. As a result, the research found that four justice dimensions (i., distributive justice, interactional justice, procedural justice, and informational justice) had positive relationships with customer satisfaction with service recovery, in which, distributive justice was the factor which influenced to customer satisfaction with service recovery the most, following by interactional justice, informational justice, and procedural justice respectively. Besides, the study confirms also the positive impact of customer satisfaction with service recovery to customer loyalty and word-of-mouth. After these findings, the managerial implications as well as research’s limitations are also presented.

vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 Research background Every company does want to satisfy their customers, to compete with the rivals by supplying high quality products and/or service, competitive price, and excellent customer services, etc… However, even a company which gained a lot of experiences in customer services cannot avoid service failures, which are identified as failures of core service, or products and policy failures (Komunda & Osarenkhoe, 2012). Service failures occur throughout the service delivery process, and possibly lead to many consequences as complaints and dissatisfactions. In fact, customer complaints are natural consequences in any industry or any service activity, not only because making mistake is an unavoidable feature of human being (Michel et al., 2009; Rio-Lanza et al., 2009), but also because of non-human errors (Kau & Loh, 2006). Customers, who are not satisfied with any service of the firm, tend to have antipathies to the firm, and turn to be the customers of other competitors, or even become a negative communication channel of the firm.

Therefore, service recovery is a very important activity, as a second effort of the firms, in order to retain the customers to the company or at least, “reduce the damage in relationship” (Kau & Loh, 2006, p.111), and to maintain a positive image of the company in customers’ mind after service failures. In order to examine the relationship between service recovery and customer satisfaction toward such activities, many researchers employ and focus on the justice theory (Tax et al., 1998; Smith et al., 1999), meanwhile some studies examine emotional perspective to evaluate customer satisfaction with service recovery from failures (Varela- 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Neira et al. Even there are other approaches which have been explored to explain the customers’ complaint satisfaction, including “outcome complaint satisfaction” and “process complaint satisfaction” (Stauss, 2002, p. 176), or evaluating service recovery from disconfirmation perspective (McCollough et al., 2000), perceived justice theory provides a significant approach for service recovery research (Wen & Chi, 2013).

In many studies, there are three dimensions of perceived justice in service recovery context which have been suggested are distributive justice, procedural justice, and interactional justice (Tax et al., 1998; Smith et al. However, in recent studies, informational justice is examined as the fourth dimension of service recovery perceived justice (Mattila & Cranage, 2005; Varela-Neira et al. In line of service recovery and customer satisfaction, many researchers mention trust as a consequence of satisfaction though its relationship with loyalty still unclear (Tax et al. In addition, as a finding, previous studies which examined service recovery justice, have together confirmed the effects of customer satisfaction with service recovery to customer behavior of patronage intention (Tax et al., 1998; Stauss, 2002) and word-of-mouth (Kau & Loh, 2006; Wen & Chi, 2013).2 Statement of problem In Vietnam, restaurant industry has been developed significantly recently; serve millions of people every year, including Vietnamese and foreign travelers.

However, according to the Vietnam Competition Authority - Ministry of Industry and Trade’s annual report (2015) about the number of complaints of customers received in 2014, restaurant was one of the industries which received most of complaints. From a preliminary survey in many restaurants in Hochiminh city, there are many complaints from customers. Most of 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] complaints are related to the service ability (deliver wrong dishes, or not in a timely manner, etc…), staffs’ attitudes, service procedures, or about the environment (Vo & Pham, 2013). More than that, customers usually concern about the service quality of restaurants while providing the recovery service after failures, including attitudes of employees, service time for the recovery, adequate explanations, or the results of recovery compare with their expectations, etc… These practices are interpreted in literatures of customers’ justice perception, customer satisfaction, loyalty, and word of mouth in recent researches.

In contrast, although many studies have analyzed the relationship between perceived justice and customer satisfaction in service failure and recovery situations, still little research has demonstrated its effects to customer loyalty and its relationship with word-of-mouth intentions.3 Research objectives This study aims to examine the effects of perceived justices to customer satisfaction with service recovery, including four dimensions (i., distributive justice, interactional justice, procedural justice, and informational justice). The study also investigates the relationships between customer satisfaction with service recovery, loyalty, and word-of-mouth in restaurant sector.4 Scopes of the study The objects of this study are customers that visiting the restaurants, suffering service failures, and have been provided service recoveries from such restaurants in Hochiminh city. The study will approach these customers, interview them for the problems, and conduct the survey in order to collect data for the research. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Significance of the study Successful service recoveries often help customers to rate the firm more favorably after the recovery than prior to the failure (Choi & Choi, 2014).

There is no denying that satisfaction with service recovery is a critical factor in ensuring customer loyalty (Choi & Choi, 2014; Stauss, 2002). Understanding of which factors effect to customer satisfaction in service recovery take a significant role in helping the managers of restaurant services companies to achieve and retain customer loyalty, which will lead to re-purchase activities and positive word-of-mouth.6 Thesis structure This thesis is structured into five chapters. Firstly, introduction chapter presents an outline of this research. This chapter starts with background of the research, raises the research problems which explain the motivation for doing this research.

Besides, this chapter raises research objectives, the scopes of study, and significances of this research in practice. Secondly, chapter two reviews and summaries the literatures of related concepts from previous studies, including customer justice perception, customer satisfaction with service recovery, customer loyalty, and positive word-of-mouth. This chapter also provides the relationships of these concepts, and arguments the hypotheses, and then come to proposed research model. Thirdly, chapter three introduces research methodology which is used to empirically test the research model.

After that, chapter four presents the results of data analysis. Finally, chapter five ends this study with discussions the research’s findings, points out limitations of this research, and suggestions for next studies. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES This chapter is going to generalize some prominent works related to the current topic, and introduce the related literatures and concepts, which have been discovered in previous studies. The mentioned concepts, including customer justice perception, customer satisfaction to service recovery, customer loyalty, and word-of-mouth, are discussed in pair, in order to argue the hypotheses, and construct to the model.