Luận văn thạc sĩ ueh the effects of perceived justice with service recovery on customer satisfaction loyalty and word of mouth in restaurant services in ho chi minh city

Nghiên cứu ảnh hưởng của công lý cảm nhận trong phục hồi dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng trong ngành nhà hàng tại TP.HCM.

• Tác giả: Truong Ngoc Quang Duy
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business
• Đề tài: Tác Động Của Công Lý Cảm Nhận Và Phục Hồi Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng, Lòng Trung Thành Và Truyền Miệng Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Nhà Hàng Tại Tp.hcm
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Statement of problem
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Scopes of the study
• 1.5. Significance of the study
• 1.6. Thesis structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Overview research context
• 2.2. Definitions of concepts
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS
• Appendix A: Research questionnaire (Vietnamese version)
• Appendix B: Research questionnaire (English version)
• Appendix C: Output summary of pilot study
• Appendix D: KMO and Bartlett’s Test results for all variables (before and after deleted one unsuitable item)

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của công lý cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng

Trong ngành dịch vụ nhà hàng tại TP.HCM, công lý cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng trong quá trình phục hồi dịch vụ, họ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm của mình. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động đến lòng trung thành và truyền miệng của khách hàng. Các yếu tố như phục hồi dịch vụ và công lý cảm nhận cần được xem xét kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về mối quan hệ này.

1.1. Định nghĩa công lý cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng

Công lý cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng được hiểu là cảm giác của khách hàng về sự công bằng trong các quyết định và hành động của nhà hàng khi xảy ra sự cố. Điều này bao gồm công lý phân phối, công lý quy trình, và công lý tương tác. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng riêng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của phục hồi dịch vụ

Phục hồi dịch vụ là quá trình mà nhà hàng thực hiện để khắc phục các sự cố xảy ra trong dịch vụ. Việc thực hiện phục hồi dịch vụ hiệu quả không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại mà còn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng phục hồi dịch vụ thành công có thể dẫn đến sự trung thành cao hơn từ phía khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ nhà hàng tại TP

Ngành dịch vụ nhà hàng tại TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như thái độ phục vụ, chất lượng món ăn, và thời gian phục vụ thường xuyên được khách hàng phàn nàn. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc mất lòng trung thành và giảm truyền miệng tích cực.

2.1. Các vấn đề phổ biến trong dịch vụ nhà hàng

Một số vấn đề phổ biến trong dịch vụ nhà hàng bao gồm việc phục vụ không đúng món, thái độ phục vụ không tốt, và thời gian chờ đợi lâu. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng.

2.2. Tác động của sự không hài lòng đến lòng trung thành

Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng không quay lại và có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và truyền miệng của khách hàng, làm giảm doanh thu của nhà hàng.

III. Phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả trong nhà hàng

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng cần áp dụng những phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời là rất quan trọng. Các nhà hàng cũng nên đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.

3.1. Lắng nghe và phản hồi từ khách hàng

Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về những vấn đề mà họ đang gặp phải. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên về phục hồi dịch vụ

Đào tạo nhân viên về cách xử lý các tình huống phục hồi dịch vụ là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả khi có sự cố xảy ra.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Các nhà hàng tại TP.HCM đã ghi nhận sự gia tăng trong lòng trung thành và truyền miệng tích cực sau khi thực hiện các biện pháp phục hồi dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng công lý cảm nhận và phục hồi dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

4.1. Kết quả từ các nhà hàng tại TP.HCM

Các nhà hàng đã thực hiện nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy được phục hồi một cách công bằng, họ có xu hướng hài lòng hơn và quay lại nhiều lần hơn. Điều này dẫn đến việc tăng doanh thu và cải thiện hình ảnh của nhà hàng.

4.2. Tác động đến lòng trung thành và truyền miệng

Khi khách hàng hài lòng với cách phục hồi dịch vụ, họ không chỉ quay lại mà còn giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và gia đình. Điều này tạo ra một vòng lặp tích cực trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về công lý cảm nhận

Tương lai của nghiên cứu về công lý cảm nhận và phục hồi dịch vụ trong ngành nhà hàng tại TP.HCM rất hứa hẹn. Các nhà hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nhà hàng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5.1. Hướng đi mới cho ngành dịch vụ nhà hàng

Ngành dịch vụ nhà hàng cần áp dụng các phương pháp phục hồi dịch vụ hiện đại và hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu về công lý cảm nhận và phục hồi dịch vụ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Các nhà hàng cần chú trọng đến việc nghiên cứu và áp dụng các lý thuyết mới để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo thường niên năm 2015 của Cục Quản lý Cạnh tranh thuộc Bộ Công Thương, dịch vụ nhà hàng là một trong những lĩnh vực ghi nhận số lượng khiếu nại từ người tiêu dùng cao nhất. Trong môi trường kinh doanh ẩm thực có tính cạnh tranh khốc liệt tại các đô thị lớn, sai sót dịch vụ là điều khó tránh khỏi trong suốt quá trình vận hành, với 36.5% sự cố bắt nguồn từ khả năng cung ứng dịch vụ và 27.3% phát sinh từ thái độ nhân viên. Sự cố không được xử lý thỏa đáng sẽ nhanh chóng biến khách hàng thành nguồn lan truyền thông tin tiêu cực, gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích tác động của 4 khía cạnh công lý cảm nhận bao gồm công lý phân phối, công lý quy trình, công lý tương tác và công lý thông tin đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phục hồi dịch vụ. Đồng thời, đề tài làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng sau phục hồi với lòng trung thành và ý định truyền miệng tích cực của thực khách. Phạm vi không gian của nghiên cứu tập trung vào các nhà hàng quy mô vừa tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ 304 người tiêu dùng đã trực tiếp trải nghiệm sự cố và nhận giải pháp khắc phục trong vòng 30 ngày.

Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn cho các nhà quản lý ẩm thực. Việc hiểu rõ trọng số tác động của từng khía cạnh công lý giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phục hồi dịch vụ tối ưu, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ thương hiệu, gia tăng mức độ gắn kết và giữ chân nhóm khách hàng tiềm năng có mức thu nhập ổn định từ 6 đến 14 triệu đồng mỗi tháng chiếm 71.4% cơ cấu mẫu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên Thuyết công lý xã hội của Tax và cộng sự (1998), Smith và cộng sự (1999) kết hợp cùng Thuyết kỳ vọng xác nhận của Oliver (1997) và McCollough và cộng sự (2000). Mô hình nghiên cứu kế thừa và mở rộng các khái niệm cốt lõi:

• Công lý phân phối: Cảm nhận của khách hàng về tính công bằng của kết quả hữu hình, sự đền bù tài chính hoặc giải pháp vật chất nhận được so với tổn thất đã chịu.
• Công lý quy trình: Nhận thức về sự công bằng, linh hoạt, tính thuận tiện và tốc độ xử lý trong toàn bộ các bước tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của nhà hàng.
• Công lý tương tác: Cảm nhận về cung cách ứng xử, thái độ tôn trọng, sự chân thành, lịch sự và mức độ quan tâm của đội ngũ nhân viên trong suốt quá trình khắc phục sự cố.
• Công lý thông tin: Mức độ đầy đủ, chính xác, kịp thời và tính trung thực của những thông tin giải thích về nguyên nhân dẫn đến sai sót dịch vụ do Mattila và Cranage (2005) cùng Varela-Neira và cộng sự (2010) phát triển.
• Sự hài lòng đối với phục hồi dịch vụ: Trạng thái đánh giá cảm xúc tích cực khi khách hàng so sánh kỳ vọng ban đầu với kết quả khắc phục thực tế.
• Lòng trung thành và truyền miệng tích cực: Mức độ cam kết tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu nhà hàng cho gia đình, đối tác, bạn bè.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Giai đoạn định tính sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn sâu với 8 khách hàng từng gặp sự cố và nhận giải cứu dịch vụ tại nhà hàng, sau đó tiến hành thử nghiệm với 20 bảng hỏi để hoàn thiện thang đo gồm 23 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
• Giai đoạn định lượng chính thức: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đội ngũ 5 phỏng vấn viên được đào tạo chuyên sâu đã tiếp cận hơn 350 thực khách tại các trường đại học, doanh nghiệp và nhà hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi sàng lọc theo 3 điều kiện tiên quyết (từng gặp sự cố, có khiếu nại, đã nhận xử lý trong 1 tháng), mẫu khảo sát chính thức thu được 304 quan sát hợp lệ.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20. Độ tin cậy thang đo được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0.70 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.30). Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Promax được lựa chọn nhằm kiểm tra tính giá trị hội tụ và phân biệt của cấu trúc đa biến. Hồi quy tuyến tính đơn và hồi quy tuyến tính đa biến phương pháp Enter được áp dụng để kiểm định trực tiếp 7 giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ đóng góp của từng khía cạnh công lý.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát nhân khẩu học trên 304 người phản hồi chỉ ra cơ cấu gồm 54.6% nữ giới (166 người) và 45.4% nam giới (138 người). Nhóm tuổi trẻ từ 23 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 40.5%. Xét về thu nhập hàng tháng, hai phân khúc từ 6 đến 10 triệu đồng và từ 10 đến 14 triệu đồng chiếm tới 71.4%. Về tần suất trải nghiệm, 40.8% khách hàng đến nhà hàng 1-2 lần/tháng và 26.0% đi ăn từ 6-8 lần/tháng. Khi xảy ra sự cố, 52.0% khách hàng phản ánh trực tiếp với nhân viên phục vụ và 48.0% phản ánh trực tiếp với cấp quản lý.

Quá trình kiểm định EFA cho thấy biến quan sát IFJ12 thuộc thang đo công lý thông tin có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.50 nên đã được loại bỏ. Phân tích EFA lần hai với 22 biến quan sát đạt hệ số KMO bằng 0.855, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (Sig nhỏ hơn 0.001) và tổng phương sai trích đạt 62.1%. Hai khái niệm lòng trung thành và truyền miệng tích cực hội tụ thành một nhân tố chung duy nhất mang tên Loyalty_Positive word-of-mouth với Cronbach's Alpha đạt 0.859. Tất cả các thang đo thành phần khác đều đạt độ tin cậy vượt trội: Sự hài lòng đạt 0.812, Công lý tương tác đạt 0.819, Công lý phân phối đạt 0.806, Công lý quy trình đạt 0.799, và Công lý thông tin đạt 0.788.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình có hệ số tương quan R bằng 0.620, R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.376 với kiểm định F bằng 45.62 (Sig = 0.000). Như vậy, 4 chiều công lý giải thích được 37.6% sự biến thiên của mức độ hài lòng sau phục hồi dịch vụ. Trong đó, công lý phân phối có mức độ tác động mạnh mẽ nhất, kế tiếp lần lượt là công lý tương tác, công lý thông tin và công lý quy trình. Hồi quy đơn tuyến tính cũng khẳng định sự hài lòng tác động thuận chiều mạnh mẽ đến lòng trung thành và hành vi truyền miệng tích cực với mức ý nghĩa thống kê 99.9%.

Thảo luận kết quả

Thực tế nghiên cứu chỉ ra rằng công lý phân phối đóng vai trò then chốt nhất trong ngành ẩm thực. Khi thực khách gặp phải các tổn thất như món ăn mang ra sai quy cách, thức ăn kém vệ sinh hoặc tính sai hóa đơn, những đền bù hữu hình tức thì như đổi món mới miễn phí, tặng phiếu giảm giá từ 10% đến 20% hoặc miễn phí món ăn giúp bù đắp trực tiếp sự thiệt hại về tiền bạc và thời gian của họ.

Bên cạnh đền bù vật chất, công lý tương tác và công lý thông tin giữ vai trò xoa dịu tâm lý bất bình. Một lời xin lỗi chân thành từ người quản lý cùng thái độ lắng nghe cầu thị giúp triệt tiêu 27.3% bức xúc liên quan đến thái độ nhân viên. Đồng thời, việc giải thích minh bạch nguyên nhân sự cố trong vòng 5-10 phút tạo dựng lại niềm tin vững chắc cho khách hàng.

Việc lòng trung thành và hành vi truyền miệng tích cực gộp thành một nhân tố phản ánh rõ nét đặc trưng tiêu dùng ẩm thực tại Việt Nam. Khi khách hàng cảm thấy được đền bù thỏa đáng, họ không chỉ quay lại nhà hàng mà còn chủ động rủ người thân (chiếm 32.2% cơ cấu đồng hành) hoặc bạn bè (chiếm 33.9% cơ cấu đồng hành) cùng trải nghiệm. Toàn bộ các bảng ma trận xoay thành phần, bảng phân tích phương sai ANOVA và hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta có thể được số hóa và trình bày trực quan thông qua các biểu đồ so sánh trọng số tác động để hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định nhanh chóng.

Đề xuất và khuyến nghị

• Xây dựng ma trận đền bù vật chất linh hoạt và thỏa đáng: Ban Giám đốc cùng Quản lý vận hành nhà hàng cần ban hành quy chế bồi hoàn chuẩn hóa với các mức đền bù cụ thể như miễn phí món ăn bị lỗi, tặng món tráng miệng hoặc áp dụng chiết khấu 10-15% trên tổng hóa đơn. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về kết quả đền bù đạt trên 85%, thời gian hoàn thành ban hành trong Quý 1.
• Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và đào tạo thái độ phục vụ tận tâm: Bộ phận Đào tạo và Quản lý nhân sự triển khai bắt buộc 100% nhân viên phục vụ tham gia khóa huấn luyện kỹ năng lắng nghe, xin lỗi chân thành và xoa dịu khách hàng. Thời lượng đào tạo tối thiểu 8 giờ/quý, hướng tới mục tiêu giảm 50% khiếu nại liên quan đến thái độ giao tiếp trong vòng 60 ngày.
• Nâng cao tính minh bạch và tốc độ truyền đạt thông tin sự cố: Trưởng ca và nhân viên nhận order có trách nhiệm chủ động thông báo ngay cho khách hàng nếu thời gian ra món kéo dài quá 15 phút hoặc khi hết nguyên liệu. Việc giải thích trung thực lý do phát sinh sự cố phải được thực hiện trong vòng 3-5 phút kể từ lúc tiếp nhận thông tin, triển khai áp dụng ngay trong 14 ngày tới.
• Phân quyền giải quyết khiếu nại tức thì tại bàn ăn: Chủ doanh nghiệp phân quyền trực tiếp cho trưởng ca và nhân viên phục vụ được quyền quyết định các hình thức đổi món hoặc giảm giá dưới mức 200.000 đồng ngay tại chỗ mà không cần chờ duyệt qua nhiều cấp quản lý. Mục tiêu xử lý dứt điểm 90% sự cố tại bàn ăn trong thời gian dưới 10 phút, hoàn thiện cơ chế phân quyền trong 30 ngày.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Chủ sở hữu, giám đốc điều hành và quản lý chuỗi nhà hàng F&B: Khai thác dữ liệu thực chứng từ 304 người dùng để xây dựng hệ thống quy chuẩn phục hồi dịch vụ, xử lý triệt để 36.5% các lỗi vận hành cốt lõi và gia tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng.
• Giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ: Sử dụng mô hình 4 chiều công lý tích hợp như một tài liệu tham khảo khoa học có giá trị cao cho các chuyên đề về quản trị trải nghiệm khách hàng và xử lý khủng hoảng dịch vụ.
• Học viên cao học và sinh viên ngành Kinh tế: Tham khảo quy trình phân tích định lượng chuẩn mực từ bước phỏng vấn sâu định tính, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Promax đến xử lý hồi quy trên phần mềm SPSS 20.
• Chuyên gia tư vấn trải nghiệm khách hàng (CX) và kiểm soát chất lượng: Vận dụng hệ thống chỉ số đo lường công lý cảm nhận để thiết lập khung KPI đánh giá hiệu quả phục hồi dịch vụ cho các doanh nghiệp ngành dịch vụ hiếu khách.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao công lý thông tin được đưa vào mô hình nghiên cứu phục hồi dịch vụ nhà hàng? Công lý thông tin đại diện cho tính thỏa đáng và trung thực khi nhà hàng giải thích nguyên nhân lỗi dịch vụ. Việc bổ sung yếu tố này giúp khắc phục khoảng trống của mô hình truyền thống 3 yếu tố, nâng tổng phương sai trích của mô hình lên 62.1% và giải thích rõ hơn sự hài lòng của 304 khách hàng.

Tại sao lòng trung thành và truyền miệng tích cực lại hội tụ thành một nhân tố duy nhất? Kết quả EFA cho thấy tại thị trường ẩm thực Việt Nam, lòng trung thành gắn liền trực tiếp với hành vi giới thiệu. Khách hàng cam kết gắn bó với nhà hàng thường thể hiện ngay qua việc rủ bạn bè (chiếm 33.9%) hoặc người thân (chiếm 32.2%) cùng đến ăn, tạo nên thang đo chung với Cronbach's Alpha đạt 0.859.

Những sai sót dịch vụ nào thường gặp nhất trong các nhà hàng tại TP.HCM theo nghiên cứu? Hai nhóm sai sót phổ biến nhất được ghi nhận là lỗi về năng lực cung ứng dịch vụ chiếm 36.5% (như lên món chậm, nhầm món, sai hóa đơn) và lỗi về thái độ ứng xử của nhân viên phục vụ chiếm 27.3% tổng số trường hợp phản ánh.

Yếu tố công lý nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khi phục hồi dịch vụ? Công lý phân phối có hệ số tác động lớn nhất trong mô hình hồi quy đa biến (R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.376). Điều này chứng minh các giải pháp đền bù tài chính và vật chất thực tế mang tính quyết định hàng đầu trong việc khôi phục niềm tin của thực khách.

Cỡ mẫu 304 quan sát có đảm bảo độ tin cậy thống kê cho phân tích hồi quy không? Quy mô 304 mẫu hoàn toàn vượt trội so với tiêu chuẩn tối thiểu là 115 quan sát (gấp 5 lần 23 biến quan sát theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự). Mẫu này đảm bảo độ tin cậy thống kê cao cho phân tích EFA và kiểm định hồi quy với Sig đạt 0.000.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình tích hợp 4 khía cạnh công lý cảm nhận tác động đến sự hài lòng phục hồi dịch vụ với cỡ mẫu 304 thực khách tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Công lý phân phối là nhân tố giữ trọng số tác động cao nhất, theo sau là công lý tương tác, công lý thông tin và công lý quy trình.
• Nghiên cứu chứng minh sự hội tụ chặt chẽ giữa lòng trung thành thương hiệu và hành vi truyền miệng tích cực với hệ số tin cậy Alpha đạt 0.859.
• Mô hình hồi quy giải thích được 37.6% sự biến thiên của sự hài lòng, cung cấp cơ sở dữ liệu vững chắc cho các quyết định quản trị vận hành F&B.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về phân quyền xử lý sự cố tại bàn trong 10 phút và chuẩn hóa đền bù hữu hình.

Doanh nghiệp ẩm thực cần khẩn trương rà soát lại toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng và áp dụng ngay các khuyến nghị trong 30 đến 60 ngày tới nhằm chuyển hóa những sự cố dịch vụ thành cơ hội vàng gia tăng lòng trung thành thương hiệu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Truong Ngoc Quang Duy THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE WITH SERVICE RECOVERY ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND WORD OF MOUTH IN RESTAURANT SERVICES IN HOCHIMINH CITY MASTER OF BUSINESS (Honours) Hochiminh City – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Truong Ngoc Quang Duy THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE WITH SERVICE RECOVERY ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND WORD OF MOUTH IN RESTAURANT SERVICES IN HOCHIMINH CITY ID: 22130014 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. PHAM NGOC THUY Hochiminh City – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my deep gratitude to my supervisor, Dr. Pham Ngoc Thuy, for her expertly instructions over the course. Without her insight and professional guidance, I would not complete this study.

I would also like to send deeply thanks to all members of ISB’s Committee for their valuable advices and constructive comments, which helped me in correcting this research. Finally, I’m so grateful my family, my close friends, and my colleagues for encouraging and supporting me for all the time. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] STATEMENT OF DECLARATION I hereby certify that this thesis and its contents are my own work and effort, as part of my Master of Business studies. All the sources of information and materials used in this study have been fully acknowledged.

ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. ii STATEMENT OF DECLARATION. iii LIST OF CONTENTS. iv LIST OF TABLES.

vi LIST OF FIGURES. viii CHAPTER 1: INTRODUCTION .2 Statement of problem .4 Scopes of the study .5 Significance of the study. 4 CHAPTER 2: LITERATURE AND HYPOTHESES .1 Overview research context .2 Definitions of concepts .3 Relationships between main concepts .4 Proposed research model. 14 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .3 Pilot study results .5 Data analysis method.

27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 4: DATA ANALYSIS .2 Validity Analysis - Exploratory Factor Analysis .3 Reliability Analysis – Cronbach’s Alpha Analysis .1 Simple regression analysis .2 Multiple regression analysis. 40 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS .3 Limitations and future research. 57 Appendix A: Research questionnaire (Vietnamese version). 57 Appendix B: Research questionnaire (English version).

61 Appendix C: Output summary of pilot study. 65 Appendix D: KMO and Bartlett’s Test results for all variables (before and after deleted one unsuitable item). 69 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Summarize hypotheses of the research.1: Original measurement scales for the variables .2: Measurements comparison table .1: Respondents’ demographic characteristics description .2: Rotated Component Matrix of all variables (first test) .3: Rotated Component Matrix of all variables (after deleted one item) .4: Reliability test results for all variables .5: Correlations test of simple regression analysis .6: ANOVA of simple regression analysis .7: Coefficients of simple regression analysis .8: Correlations test of multiple regression analysis.9: Model summary of multiple regression analysis .10: ANOVA of multiple regression analysis .11: Coefficients of multiple regression analysis .12: Summary of regression analysis and hypotheses testing. 46 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Proposed research model .1: Revised research model.

35 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Retaining customers’ loyalty and attracting new customers is the target of every company in every business. In order to reach that target, their managers always try to satisfy the customers at the utmost capability. However, in some unexpected circumstances, the firms cannot avoid some mistakes or service failures throughout the service process (Komunda & Osarenkhoe, 2012). Hence, satisfying customers by service recovery plays an important role in reducing the damage in relationship between the firms and customers after service failures (Kau & Loh, 2006).

In the world, justice theory has been a significant approach for service recovery research (Wen & Chi, 2013).