Luận văn tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách ngành khách sạn - UEH 2012

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyen Nguyen Xuan Thao
• Người hướng dẫn: Assoc. Nguyen Dinh Tho
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in the Hospitality Industry: Differences Between the Viewpoint of Foreign and Vietnamese Customers
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• COMMITMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research Background
• 1.2. Research Motivation
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Research Scopes
• 1.5. Structure of Research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW, THEORETICAL FRAMEWORK AND HYPOTHESES
• 2.1. Service Quality
• 2.2. The SERVQUAL instrument
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data Collection Procedures
• 3.2. Data Analyze Procedure
• 3.3. Multiple Linear Regression Analysis
• 4. CHAPTER 4: ANALYSIS RESULT
• 4.1. Reliability and Validity of SERQUAL Scales
• 4.2. Dimensions of Service Quality in Hospitality Industry
• 4.3. Overall Perceived Service Quality
• 4.4. Multi-Linear Regression Analysis
• 4.5. Hypothesis Testing and Discussions
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Summary of Findings
• 5.2. Contributions of the Study
• 5.3. Limitations and Future Research
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Nguyen Nguyen Xuan Thao (2012), sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ chốt. Khách hàng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ nếu họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn sau khi trải nghiệm dịch vụ. Theo Parasuraman et al. (1985), sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Trong ngành khách sạn, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại nếu họ cảm thấy dịch vụ tốt. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phản hồi đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Theo nghiên cứu, nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ do sự chậm trễ trong phục vụ và thiếu sự quan tâm từ nhân viên.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ

Ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng. Các doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các khách sạn có dịch vụ tốt thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên cập nhật và cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Một trong những phương pháp phổ biến là đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của họ.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khảo sát để thu thập ý kiến và từ đó cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Nguyen Nguyen Xuan Thao (2012) đã chỉ ra rằng có sự khác biệt rõ rệt giữa quan điểm của khách hàng Việt Nam và khách hàng nước ngoài về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy rằng khách hàng nước ngoài thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ so với khách hàng Việt Nam. Điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

4.1. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm được đánh giá cao bởi cả khách hàng Việt Nam và nước ngoài.

4.2. So sánh quan điểm giữa khách hàng Việt Nam và nước ngoài

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng nước ngoài thường có tiêu chuẩn cao hơn về chất lượng dịch vụ. Điều này yêu cầu các doanh nghiệp cần phải điều chỉnh chiến lược phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cả hai nhóm khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành khách sạn. Các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành dịch vụ sẽ phụ thuộc vào khả năng của các doanh nghiệp trong việc thích ứng với những thay đổi trong thị trường.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành yếu tố cạnh tranh chính trong ngành khách sạn. Các doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp trong ngành khách sạn

Các doanh nghiệp nên thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ và thu thập phản hồi từ khách hàng. Việc này sẽ giúp họ cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ du lịch và khách sạn tại Việt Nam chứng kiến tốc độ tăng trưởng vượt bậc với những cột mốc ấn tượng. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, doanh thu toàn ngành năm 2011 đạt 130 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 30% so với năm 2010, phục vụ hơn 6 triệu lượt khách quốc tế và 30 triệu lượt khách nội địa. Bước sang năm 2012, mục tiêu toàn ngành đặt ra là đón 6,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 8,3%) và phục vụ 32 triệu lượt khách nội địa. Sự gia nhập mạnh mẽ của các tập đoàn khách sạn quốc tế hàng đầu như Park Hyatt, Starwood, Hilton Worldwide và Movenpick đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp lưu trú và ẩm thực trong nước.

Vấn đề cốt lõi đặt ra cho các nhà quản trị là làm thế nào để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Dù chất lượng dịch vụ được thừa nhận rộng rãi là động lực chính thúc đẩy lợi nhuận, việc nhận diện chính xác kỳ vọng của từng nhóm đối tượng khách hàng vẫn là thách thức lớn.

Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào ba nội dung chính:

• Kiểm định mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể.
• Đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể lên sự hài lòng của khách hàng.
• Phân tích sự khác biệt trong cảm nhận và mức độ thỏa mãn giữa khách hàng Việt Nam và khách hàng quốc tế.

Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong mốc thời gian từ tháng 3/2012 đến tháng 10/2012. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi xây dựng mô hình giải thích được 65,0% biến thiên của chất lượng dịch vụ cảm nhận và 59,7% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, tạo cơ sở dữ liệu định lượng chuẩn xác cho các quyết định quản trị vận hành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) kết hợp với Lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận (Expectation-Disconfirmation Theory) và mô hình thỏa mãn khách hàng của Oliver (1980, 1997). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm và cảm nhận thực tế nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ.

Khung phân tích của luận văn vận hành 5 khái niệm thành phần cốt lõi:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nội thất và diện mạo chuyên nghiệp của nhân viên.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chuẩn xác về thời gian và minh bạch trong xử lý hóa đơn.
• Độ phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): Tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, phục vụ nhanh chóng và giải quyết kịp thời các yêu cầu phát sinh.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, tác phong nhã nhặn, khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng.
• Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ quan tâm chu đáo, thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa và sự tương xứng giữa chi phí với giá trị dịch vụ.

Hai khái niệm phụ thuộc trọng tâm gồm: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể (Overall Perceived Service Quality - OPSQ) theo định nghĩa của Parasuraman (1988) và Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - SAT) theo thang đo của Westbrook và Oliver (1991). Mô hình đề xuất 7 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7), trong đó biến nhân khẩu học quốc tịch đóng vai trò biến điều tiết.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

Giai đoạn sơ bộ tiến hành phỏng vấn sâu thử nghiệm trên 10 khách hàng (gồm 5 khách quốc tế và 5 khách Việt Nam) để điều chỉnh ngữ nghĩa các biến quan sát trong bảng hỏi song ngữ Anh - Việt.

Giai đoạn định lượng chính thức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi cấu trúc với 22 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 7 điểm từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (Hoàn toàn đồng ý).

Cỡ mẫu và quy trình thu thập dữ liệu:

• Tổng số 240 bảng hỏi được phát trực tiếp tại sảnh hoặc gửi qua thư điện tử đến các khách hàng lưu trú tại khách sạn và dùng bữa tại nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 5/2012 đến tháng 8/2012.
• Thu về 220 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ 91,7%), gồm 115 khách Việt Nam (chiếm 52,3%) và 105 khách quốc tế (chiếm 47,7%).
• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience sampling) được áp dụng nhằm tiếp cận nhanh chóng các đối tượng khách hàng đa dạng về độ tuổi và quốc tịch.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích:

• Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng đầu tiên để kiểm tra độ tin cậy nhất quán nội tại của thang đo, với tiêu chuẩn loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Component Analysis và phép xoay vuông góc Varimax được lựa chọn để rút gọn và xác thực cấu trúc hội tụ cũng như tính phân biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
• Hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression - MLR) được áp dụng vì đây là công cụ tối ưu để lượng hóa mức độ tác động đồng thời của các biến độc lập liên tục lên biến phụ thuộc liên tục, đồng thời kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng trên 220 mẫu khảo sát hợp lệ mang lại các kết quả thống kê quan trọng:

Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy tất cả các biến đều đạt tính nhất quán nội tại rất cao với Cronbach's Alpha tổng thể dao động từ 0,821 đến 0,939:

• Thang đo Phương tiện hữu hình đạt hệ số Alpha 0,821.
• Thang đo Sự thấu cảm đạt Alpha 0,890.
• Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể đạt Alpha 0,939.
• Thang đo Sự hài lòng khách hàng đạt mức tin cậy trên 0,90.

Phân tích EFA cho 5 biến độc lập đạt chỉ số KMO = 0,899, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (p = 0,000), trích xuất chuẩn xác 5 nhân tố với các trọng số tải nhân tố đều vượt ngưỡng 0,50. Thang đo Sự hài lòng đạt chỉ số KMO = 0,744 với độ hội tụ tuyệt đối.

Mô hình hồi quy đa biến đối với Chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể (OPSQ) đạt độ tương thích cao với R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,650 (giải thích 65,0% biến thiên của dữ liệu, giá trị kiểm định F = 82,31, p = 0,000, tổng bình phương hồi quy đạt 170,187 so với bình phương phần dư 87,899):

• Sự thấu cảm (Empathy): Tác động tích cực mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê cao nhất với hệ số chuẩn hóa Beta = 0,708 (t = 12,396, p = 0,000).
• Độ tin cậy (Reliability): Tác động tích cực có ý nghĩa thống kê với hệ số chuẩn hóa Beta = 0,137 (t = 2,290, p = 0,023).
• Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ đáp ứng (Responsiveness) và Sự đảm bảo (Assurance): Có hệ số Beta lần lượt là -0,037 (p = 0,524), 0,085 (p = 0,138) và -0,034 (p = 0,590), không đạt ý nghĩa thống kê ở mức 5% trong mô hình tổng thể.

Mô hình hồi quy đối với Sự hài lòng khách hàng (SAT) chứng minh chất lượng cảm nhận tổng thể tác động trực tiếp và vô cùng mạnh mẽ với hệ số chuẩn hóa Beta = 0,773 (t = 17,968, p = 0,000), hệ số R bình phương đạt 0,597 (giải thích 59,7% mức độ hài lòng, F = 322,84, p = 0,000).

So sánh hai nhóm khách hàng:

• Nhóm khách Việt Nam: Tác động của OPSQ lên Sự hài lòng đạt hệ số Beta = 0,766; Thấu cảm đạt Beta = 0,672 và Tin cậy đạt Beta = 0,172.
• Nhóm khách quốc tế: Tác động của OPSQ lên Sự hài lòng đạt hệ số Beta = 0,727; Thấu cảm đạt Beta vượt trội lên tới 0,804.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích khẳng định Sự thấu cảm (Empathy) là nhân tố quyết định số một đến chất lượng cảm nhận của khách hàng trong ngành dịch vụ nhà hàng - khách sạn tại Việt Nam (chiếm tỷ trọng áp đảo với Beta = 0,708). Du khách, đặc biệt là du khách quốc tế (Beta = 0,804), luôn tìm kiếm sự chào đón nồng hậu, chăm sóc cá nhân hóa và cảm giác ấm cúng như ở nhà. Yếu tố chi phí tương xứng với chất lượng dịch vụ cũng là điểm cộng lớn trong thang đo thấu cảm.

Độ tin cậy (Reliability) giữ vai trò then chốt thứ hai (Beta = 0,137). Việc thực hiện chính xác các cam kết về thời gian phục vụ, xuất hóa đơn nhanh chóng và giải quyết khiếu nại minh bạch là nền tảng cốt lõi xây dựng niềm tin của khách hàng.

Ngược lại, các yếu tố Phương tiện hữu hình, Độ đáp ứng và Sự đảm bảo không thể hiện tác động riêng lẻ rõ rệt trong mô hình hồi quy tổng thể. Điều này được giải thích bởi phần lớn các khách sạn và nhà hàng tại khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đều được đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đào tạo nhân viên bài bản. Do đó, khách hàng mặc định xem đây là tiêu chuẩn cơ bản bắt buộc phải có, thay vì là yếu tố tạo nên sự khác biệt vượt trội.

Về mặt biểu diễn dữ liệu, phân phối của các biến và phần dư hồi quy được thể hiện trực quan thông qua biểu đồ phân phối chuẩn Histogram với độ lệch chuẩn xấp xỉ 0,998 cùng biểu đồ phân tán P-P Plot và Scatterplot. Toàn bộ các điểm quan sát phần dư đều tập trung sát trục đường thẳng chuẩn tắc tại giá trị 0, minh chứng mô hình hồi quy tuyến tính không vi phạm các giả định thống kê. Bảng ma trận xoay nhân tố và bảng so sánh trọng số Beta giữa hai nhóm khách hàng Việt Nam và quốc tế phản ánh rõ nét tính phân hóa trong hành vi tiêu dùng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn và nhà hàng cần triển khai 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

1. Tối ưu hóa năng lực thấu cảm và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Tiền sảnh, Dịch vụ khách hàng và Đội ngũ Quản lý F&B.
• Hành động: Xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin sở thích cá nhân của khách hàng (CRM), chủ động ghi nhớ thói quen ăn uống, mục đích chuyến đi để phục vụ vượt mức kỳ vọng. Đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe và chăm sóc tận tâm.
• Mục tiêu định lượng: Nâng cao chỉ số đánh giá thấu cảm khách hàng thêm 15% trong vòng 6 tháng.

2. Chuẩn hóa quy trình vận hành và nâng cao độ tin cậy dịch vụ

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Thu ngân, Kế toán và Ban Quản lý vận hành.
• Hành động: Ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) hiện đại nhằm đảm bảo độ chính xác tuyệt đối trong thanh toán hóa đơn; rút ngắn quy trình check-in/check-out; cam kết giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian dưới 15 phút.
• Mục tiêu định lượng: Giảm tỷ lệ sai sót hóa đơn xuống dưới mức 0,5% và hoàn tất chuẩn hóa quy trình trong 3 tháng.

3. Thiết kế chiến lược phục vụ chuyên biệt theo nhóm khách hàng đa văn hóa

• Chủ thể thực hiện: Phòng Tiếp thị (Marketing) và Bộ phận Nhân sự.
• Hành động: Phát triển các khóa đào tạo giao tiếp liên văn hóa cho nhân viên; chuẩn bị thực đơn và tài liệu hướng dẫn đa ngôn ngữ; thiết kế các gói dịch vụ riêng biệt đáp ứng sự nhạy cảm văn hóa của khách quốc tế (chiếm 47,7% tập khách hàng).
• Mục tiêu định lượng: Gia tăng điểm số hài lòng của khách quốc tế trên các kênh OTA thêm 0,5/5,0 điểm sau 9 tháng triển khai.

4. Duy trì kiểm soát chất lượng cơ sở vật chất và tiêu chuẩn phục vụ

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Kỹ thuật, Bảo trì và Bộ phận Buồng phòng.
• Hành động: Thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các tiện nghi phòng ốc, điều hòa, ánh sáng và vệ sinh an toàn thực phẩm hàng tuần nhằm duy trì tính nhất quán của các yếu tố hữu hình cơ sở.
• Mục tiêu định lượng: Đảm bảo tỷ lệ sẵn sàng vận hành của trang thiết bị đạt 99,5% liên tục trong 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Giám đốc điều hành và Nhà quản trị khách sạn, nhà hàng: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng giúp tái cấu trúc nguồn lực doanh nghiệp, chuyển trọng tâm ngân sách từ việc chỉ nâng cấp bề ngoài cơ sở vật chất sang đào tạo chuyên sâu về kỹ năng thấu cảm và quy trình chính xác, từ đó tối ưu hóa biên lợi nhuận.
• Chuyên viên Tiếp thị và Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX/CRM): Ứng dụng mô hình phân khúc cảm nhận giữa khách nội địa và quốc tế để xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, thiết kế hành trình trải nghiệm phù hợp với tâm lý của từng thị trường mục tiêu.
• Học viên cao học, Giảng viên và Nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch: Cung cấp bộ thang đo chuẩn hóa gồm 22 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy tại Việt Nam, đồng thời là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình phân tích EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
• Cơ quan quản lý và Xúc tiến du lịch địa phương: Căn cứ dữ liệu thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh để định hướng xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến, gia tăng sức hút cho ngành du lịch Việt Nam trên trường quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong luận văn sử dụng những thành phần chất lượng dịch vụ nào? Luận văn kế thừa mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự thấu cảm. Các biến được đo lường thông qua 22 biến quan sát trên thang đo Likert 7 điểm, phục vụ đánh giá chất lượng cảm nhận tổng thể và mức độ thỏa mãn của 220 khách hàng.

2. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng? Sự thấu cảm (Empathy) là nhân tố có ảnh hưởng sâu sắc nhất với hệ số chuẩn hóa Beta = 0,708 (p = 0,000). Yếu tố này đóng góp lớn nhất vào việc hình thành nhận thức tích cực của khách hàng, vượt xa các yếu tố cơ sở vật chất đơn thuần.

3. Khách hàng Việt Nam và khách quốc tế có sự khác biệt như thế nào về cảm nhận dịch vụ? Khách quốc tế đặt nặng yếu tố thấu cảm hơn khách nội địa (hệ số Beta thấu cảm của khách quốc tế đạt 0,804 so với mức 0,672 của khách Việt). Ngoài ra, tác động của chất lượng dịch vụ tổng thể lên sự hài lòng của khách Việt đạt Beta = 0,766, cao hơn so với khách quốc tế là 0,727.

4. Chất lượng dịch vụ cảm nhận giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng của khách hàng? Mô hình hồi quy đơn biến xác nhận chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể giải thích được 59,7% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R bình phương = 0,597, hệ số Beta = 0,773, p = 0,000). Đây là bằng chứng định lượng khẳng định chất lượng là tiền đề trực tiếp của sự thỏa mãn.

5. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong nghiên cứu có đảm bảo tính khoa học không? Dù sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do giới hạn thời gian, nghiên cứu vẫn đảm bảo quy chuẩn học thuật nghiêm ngặt với cỡ mẫu 220 quan sát (đáp ứng công thức tối thiểu n ≥ 50 + 8p và tỷ lệ 10 mẫu/biến quan sát), cơ cấu mẫu cân bằng (52,3% khách Việt và 47,7% khách ngoại) và dữ liệu kiểm định đạt phân phối chuẩn.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình cấu trúc mối quan hệ giữa 5 thành phần SERVQUAL, chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể và sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh.
• Sự thấu cảm (Beta = 0,708) và Độ tin cậy (Beta = 0,137) được xác định là hai động lực cốt lõi chi phối chất lượng dịch vụ cảm nhận, giải thích 65,0% phương sai của mô hình.
• Chất lượng cảm nhận tổng thể đóng vai trò tiền đề trực tiếp quyết định 59,7% sự hài lòng của người tiêu dùng dịch vụ lưu trú và ẩm thực.
• Khẳng định sự phân hóa rõ rệt trong quan điểm đánh giá chất lượng giữa nhóm khách hàng nội địa và du khách quốc tế.
• Đóng góp hệ thống thang đo chuẩn hóa và khung giải pháp thực thi hiệu quả dành cho các nhà quản trị khách sạn - nhà hàng trong kỷ nguyên hội nhập.

Về lộ trình tiếp theo, các doanh nghiệp dịch vụ cần nhanh chóng áp dụng bộ chỉ số đánh giá này vào kế hoạch giám sát chất lượng định kỳ hàng quý trong năm 2013 và các giai đoạn tiếp theo. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và tối đa hóa doanh thu, hãy bắt đầu ngay từ việc tái cấu trúc chương trình đào tạo nhân viên, đặt sự thấu cảm và chuẩn xác làm trọng tâm phát triển bền vững cho thương hiệu của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINNING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------------- Nguyen Nguyen Xuan Thao THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINNING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------------- Nguyen Nguyen Xuan Thao THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers Subject: Master of Business Administration Code : 60340102 THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Assoc. NGUYEN DINH THO Ho Chi Minh City – 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] I ACKNOWLEDGEMENTS This thesis was made during 06 months from March, 2012. It becomes a memory time in my life when having a lot of stress, difficulty and struggle between deadlines of job and study. However, it has opened a vision for me about wild- knowledge which comes from many authors who stay around in the world, having different languages and cultures but bring me an amazing experience which I am grateful for.

Knowledge should be accumulated gradually during the school. I would like to say thank you to all professors in the University of Economics Ho Chi Minh City, who already taught and trained me in MBA course. Knowledge also comes from the sharing of friends who were sitting the same class or incidentally appointed the same group with me. I thank you for their sharing.

Especially, a great thank and special gratitude is addressed to Assoc. Nguyen Dinh Tho, who directly instructs me throughout my thesis with his conscientiousness, patience and knowledge. Finally, I wish to thank my boss of EFS Company Ltd., and my family members for all supporting me during my studying in University. Nguyen Nguyen Xuan Thao Ho Chi Minh City, October 31st 2012 Ho TIEU LUAN MOI download : [e-mail] II COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “The impact of service quality on customer satisfaction in the hospitality industry: Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers”, was accomplished based on my research seriously and independently.

The data was collected from hotels and restaurants industry in Vietnam by the author in reality. It has clear source. Thus, the data was trustful handled and conducted by the author. Nguyen Nguyen Xuan Thao Ho Chi Minh City, October 31st 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] III TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.

II TABLE OF CONTENTS. III LIST OF TABLES. V LIST OF FIGURES.5 Structure of Research. 5 Chapter 2 LITERATURE REVIEW, THEORETICAL FRAMEWORK AND HYPOTHESES .1 The SERVQUAL Instrument .2 Applying SERVQUAL in the Hospitality Industry.3 Perceived Service Quality .3 Theoretical Framework and Hypotheses.

16 Chapter 3 RESEARCH METHODOLOGY .3 Data Collection Procedures .4 Data Analyze Procedure. 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Multiple Linear Regression Analysis. 24 Chapter 4 ANALYSIS RESULT .2 Reliability and Validity of SERQUAL Scales .3 Dimensions of Service Quality in Hospitality Industry .4 Overall Perceived Service Quality .2 Multi-Linear Regression Analysis .5 Hypothesis Testing and Discussions. 45 Chapter 5 CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS.

Summary of Findings. Contributions of the Study. Limitations and Future Research. 67 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] V LIST OF TABLES Table 2.1 Five Dimensions of Service Quality .2: The Summary of Research Hypotheses .1: The Sources of Measurement Scale .2: Rules of Thumb about Cronbach‟s Alpha Coefficient Size .1: Demographic Characteristics of the Study .2: Cronbach‟s Alpha Measures of Variables in the Study .3 KMO and Bartlett's Test of Five Independent Variables .4: Rotated Component Matrixa of Independent Variables .5 KMO and Bartlett's Test and Component Matrix .6 Correlation of Variables .7 ANOVAb for Construct .8 Model Summaryb of the Construct .9 Coefficientsa of the Construct .10 Overall Perceived Service Quality .11 ANOVAb for Satisfaction .12 Model Summaryb of Satisfaction .13 Coefficientsa of Satisfaction.14 Coefficientsa of the Construct for Vietnamese Customers‟ Group .15 Coefficientsa of Satisfaction for Vietnamese Customers‟ Group .16 Coefficientsa of the Construct for Foreign Customers‟ Group .17 Coefficientsa of the Satisfaction for Foreign Customers‟ Group .18 Comparison Customers‟ Viewpoints.

45 LIST OF FIGURES Figure 2.1 Research Framework for Vietnamese Customers Group .2 Research Framework for Foreign Customers Group. 42 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 ABSTRACT Vietnam is more and more attractive a lot of tourists from other countries in the world. Since the life-style is developed rapidly, the customers have more demands on the services, especially in their enjoyable and leisure time. The importance of service quality for business performance has been recognized not only in the literature but also in reality because it effects directly on customer satisfaction which leads to the profitability for an organization.

This study examined the relationship between the components of service quality, overall perceived service quality and customer satisfaction. The respondents were Vietnamese and foreign customers who stayed in hotels or spent their dining in restaurants in Ho Chi Minh City, Vietnam. The study used Statistic Package for Social Science (SPSS) to analyze data through Exploratory Factor Analysis (EFA) and regression analysis tools. Firstly, the research proposed a model to analyze the effect of service quality factors in the hospitality industry on overall perceived service quality.

The five service quality variables identified in this study were named as “tangibles”, “reliability”, “responsiveness”, “assurance” and “empathy”. The results indicated that “reliability” and “empathy” have strong positive effect on overall perceived service quality. Secondly, the research investigated the impact of overall perceived service quality on customer satisfaction. Results showed that overall perceived service quality has a significantly effect on customer satisfaction.

Finally, the research finding confirmed that there are differences between the viewpoints of Vietnamese and foreign customers on service quality and its impact on their satisfaction differently. Keywords: SERQUAL, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Hospitality Industry, Vietnam. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 Research Background: The trend of world markets has changed significantly from agricultural to service markets. In Vietnam, the service markets, especially the hospitality industry is more and more increasing the market share caused by the growth of tourism industry.

According to the report of Vietnam National Administration of Tourism (www.com, accessed on 20/05/2012) the revenue of tourism 2011 gains 130 trillion VND, increasing 30% over the previous year. Vietnam tourism market has been received over 6 million oversea tourists and served for 30 million domestic customers in 2011. Till April 2012, the number of foreign tourists has already reached 2.9% over the same period last year. Vietnam government also proposes a planning of tourism in 2012 is that receiving 6.5 million of foreign tourists (increasing 8.3% over 2011) and serving for 32 million of domestic customers (increasing 6.

In order to gain this target, many strategies for developing tourism industry have been given out such as to appeal the investment on infrastructure; to open more the tourism trading promotion representative offices in China, Japan, Korea, Thailand, Australia, Malaysia, France and Russia; especially Ha Long Bay just becomes the New World‟s Natural Wonders; last but not least all other industries, e. hospitality industry related to tourism should be reinforced and enhanced so that to bring the most satisfaction to the tourists. As all above factors, there are a lot of restaurants and hotels to be opened to serve for this demand. Besides the services of accommodation and food are provided by local suppliers, there are many famous international hotel and restaurant groups to join this market in Vietnam such as Starwood, Park Hyatt, Hilton Worldwide, Movenpick and so on.

The customers have more choices about the services and all the service businesses are trying their best to improve their TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 service quality in order to make customers more satisfied, and that can improve profitable to the firms. Therefore, the viewpoint of customers (local and foreign ones) about service quality should be considered and defined how to match with the different levels of customer satisfaction. To help the companies get more success and survival in today‟s competitive environment, there are many researches to define about “quality”, “service quality” “customer satisfaction”. Research shows that quality is defined as “fitness for use” and “those product features which meet customer needs and thereby provide customer satisfaction” (Juran and Godfrey, 1999).

Service quality leads to customer loyalty and attraction of new customers, positive word-of-mouth, employee‟s satisfaction and commitment, enhanced corporate image, reduced cost and increased business performance (Berry et al. Higher levels of service quality produce higher levels of customer satisfaction, which in turn lead to higher levels of customer patronage. Customer service quality is a crucial source of distinctive competence and often considered a key success factor in sustaining competitive advantage in service industries (Palmer, 2001). In the hospitality industry, to exist in the intense competition, hospitality organizations look for ways that they can profitably differentiate themselves.

One of strategy is the delivery of high service quality (Stevens, Knutson & Patton, 1995). Research has supported that the basic principle that high quality goods and services are favored in the marketplace and has suggested that high service quality performance increases customer satisfaction (Anderson & Fornell, 1994). However, the concepts of service quality are difficult to define, measure and maintain (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). In 1985, Parasuraman et al., defines service quality as a function of the differences between expectation and performance along ten major dimensions such as reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the customer, tangibles.

In later research, Parasuraman et al.(1988) revises and defines the service quality in terms of five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance (combining communication, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 credibility, security, competence and courtesy), and empathy (combining understanding and knowing the customer with accessibility). It is called SERVQUAL instrument which becomes the most popular and commonly uses to measure service quality across many different service settings. Besides, according to Parasuraman et al., (1985) service quality is evaluated by the gap between expected service and perceived service. It means the customers expect service companies to do what they are supposed to do.

They expect fundamentals, not fanciness; performance, not promise only. At the point of service creation and delivery, all the resources and knowledge of the provider of the service must come together in exactly the right way to ensure an excellent service encounter for the customer. At this point, the customers compare their expectations with actual service delivery system performance and ultimately arrive at their perceptions of service quality. Or, customer satisfaction as a measure of how customers perceive services delivery (Hernon & Whitwan, 2001).

In short, there are many concepts of customer‟s satisfaction, therefore, it is not easy for the managers of hotels and restaurants in Vietnam to define and provide a service quality in order to bring the most satisfaction for their customers.2 Research Motivation: In the hospitality industry, most researchers are interested in maximizing customer satisfaction; satisfied customers tend to return and make the profit to hotel and restaurant business. The role of service quality as one of indicators for customer‟s satisfaction and hotels‟ profitability (Kotler et al., 1996), the hospitality organizations should consider any element or factor to fulfill their customer satisfaction. In order to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction in hospitality industry in Vietnam, I want to conduct a survey to examine the relationship between service quality and customer satisfaction. Also, I would like to make a comparison between the viewpoint of foreigners and Vietnamese about the service quality dimensions to understand if their perceptions TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 of service quality are same or different in two groups.

Hoping that this survey can be useful for managers working in restaurant and hotel industry in Vietnam.