Luận văn thạc sĩ the impact of service quality on cuctomer satisfaction in the hopitality industry

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyen Nguyen Xuan Thao
• Người hướng dẫn: Assoc. Nguyen Dinh Tho
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in the Hospitality Industry: Differences Between the Viewpoint of Foreign and Vietnamese Customers
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• COMMITMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research Background
• 1.2. Research Motivation
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Research Scopes
• 1.5. Structure of Research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW, THEORETICAL FRAMEWORK AND HYPOTHESES
• 2.1. Service Quality
• 2.2. The SERVQUAL instrument
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data Collection Procedures
• 3.2. Data Analyze Procedure
• 3.3. Multiple Linear Regression Analysis
• 4. CHAPTER 4: ANALYSIS RESULT
• 4.1. Reliability and Validity of SERQUAL Scales
• 4.2. Dimensions of Service Quality in Hospitality Industry
• 4.3. Overall Perceived Service Quality
• 4.4. Multi-Linear Regression Analysis
• 4.5. Hypothesis Testing and Discussions
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Summary of Findings
• 5.2. Contributions of the Study
• 5.3. Limitations and Future Research
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Nguyen Nguyen Xuan Thao (2012), sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ chốt. Khách hàng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ nếu họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn sau khi trải nghiệm dịch vụ. Theo Parasuraman et al. (1985), sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Trong ngành khách sạn, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại nếu họ cảm thấy dịch vụ tốt. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phản hồi đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Theo nghiên cứu, nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ do sự chậm trễ trong phục vụ và thiếu sự quan tâm từ nhân viên.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ

Ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng. Các doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các khách sạn có dịch vụ tốt thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên cập nhật và cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Một trong những phương pháp phổ biến là đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của họ.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khảo sát để thu thập ý kiến và từ đó cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Nguyen Nguyen Xuan Thao (2012) đã chỉ ra rằng có sự khác biệt rõ rệt giữa quan điểm của khách hàng Việt Nam và khách hàng nước ngoài về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy rằng khách hàng nước ngoài thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ so với khách hàng Việt Nam. Điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

4.1. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm được đánh giá cao bởi cả khách hàng Việt Nam và nước ngoài.

4.2. So sánh quan điểm giữa khách hàng Việt Nam và nước ngoài

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng nước ngoài thường có tiêu chuẩn cao hơn về chất lượng dịch vụ. Điều này yêu cầu các doanh nghiệp cần phải điều chỉnh chiến lược phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cả hai nhóm khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành khách sạn. Các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành dịch vụ sẽ phụ thuộc vào khả năng của các doanh nghiệp trong việc thích ứng với những thay đổi trong thị trường.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành yếu tố cạnh tranh chính trong ngành khách sạn. Các doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp trong ngành khách sạn

Các doanh nghiệp nên thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ và thu thập phản hồi từ khách hàng. Việc này sẽ giúp họ cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINNING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------------- Nguyen Nguyen Xuan Thao THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINNING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------------- Nguyen Nguyen Xuan Thao THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers Subject: Master of Business Administration Code : 60340102 THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Assoc. NGUYEN DINH THO Ho Chi Minh City – 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] I ACKNOWLEDGEMENTS This thesis was made during 06 months from March, 2012. It becomes a memory time in my life when having a lot of stress, difficulty and struggle between deadlines of job and study. However, it has opened a vision for me about wild- knowledge which comes from many authors who stay around in the world, having different languages and cultures but bring me an amazing experience which I am grateful for.

Knowledge should be accumulated gradually during the school. I would like to say thank you to all professors in the University of Economics Ho Chi Minh City, who already taught and trained me in MBA course. Knowledge also comes from the sharing of friends who were sitting the same class or incidentally appointed the same group with me. I thank you for their sharing.

Especially, a great thank and special gratitude is addressed to Assoc. Nguyen Dinh Tho, who directly instructs me throughout my thesis with his conscientiousness, patience and knowledge. Finally, I wish to thank my boss of EFS Company Ltd., and my family members for all supporting me during my studying in University. Nguyen Nguyen Xuan Thao Ho Chi Minh City, October 31st 2012 Ho TIEU LUAN MOI download : [e-mail] II COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “The impact of service quality on customer satisfaction in the hospitality industry: Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers”, was accomplished based on my research seriously and independently.

The data was collected from hotels and restaurants industry in Vietnam by the author in reality. It has clear source. Thus, the data was trustful handled and conducted by the author. Nguyen Nguyen Xuan Thao Ho Chi Minh City, October 31st 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] III TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.

II TABLE OF CONTENTS. III LIST OF TABLES. V LIST OF FIGURES.5 Structure of Research. 5 Chapter 2 LITERATURE REVIEW, THEORETICAL FRAMEWORK AND HYPOTHESES .1 The SERVQUAL Instrument .2 Applying SERVQUAL in the Hospitality Industry.3 Perceived Service Quality .3 Theoretical Framework and Hypotheses.

16 Chapter 3 RESEARCH METHODOLOGY .3 Data Collection Procedures .4 Data Analyze Procedure. 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Multiple Linear Regression Analysis. 24 Chapter 4 ANALYSIS RESULT .2 Reliability and Validity of SERQUAL Scales .3 Dimensions of Service Quality in Hospitality Industry .4 Overall Perceived Service Quality .2 Multi-Linear Regression Analysis .5 Hypothesis Testing and Discussions. 45 Chapter 5 CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS.

Summary of Findings. Contributions of the Study. Limitations and Future Research. 67 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] V LIST OF TABLES Table 2.1 Five Dimensions of Service Quality .2: The Summary of Research Hypotheses .1: The Sources of Measurement Scale .2: Rules of Thumb about Cronbach‟s Alpha Coefficient Size .1: Demographic Characteristics of the Study .2: Cronbach‟s Alpha Measures of Variables in the Study .3 KMO and Bartlett's Test of Five Independent Variables .4: Rotated Component Matrixa of Independent Variables .5 KMO and Bartlett's Test and Component Matrix .6 Correlation of Variables .7 ANOVAb for Construct .8 Model Summaryb of the Construct .9 Coefficientsa of the Construct .10 Overall Perceived Service Quality .11 ANOVAb for Satisfaction .12 Model Summaryb of Satisfaction .13 Coefficientsa of Satisfaction.14 Coefficientsa of the Construct for Vietnamese Customers‟ Group .15 Coefficientsa of Satisfaction for Vietnamese Customers‟ Group .16 Coefficientsa of the Construct for Foreign Customers‟ Group .17 Coefficientsa of the Satisfaction for Foreign Customers‟ Group .18 Comparison Customers‟ Viewpoints.

45 LIST OF FIGURES Figure 2.1 Research Framework for Vietnamese Customers Group .2 Research Framework for Foreign Customers Group. 42 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 ABSTRACT Vietnam is more and more attractive a lot of tourists from other countries in the world. Since the life-style is developed rapidly, the customers have more demands on the services, especially in their enjoyable and leisure time. The importance of service quality for business performance has been recognized not only in the literature but also in reality because it effects directly on customer satisfaction which leads to the profitability for an organization.

This study examined the relationship between the components of service quality, overall perceived service quality and customer satisfaction. The respondents were Vietnamese and foreign customers who stayed in hotels or spent their dining in restaurants in Ho Chi Minh City, Vietnam. The study used Statistic Package for Social Science (SPSS) to analyze data through Exploratory Factor Analysis (EFA) and regression analysis tools. Firstly, the research proposed a model to analyze the effect of service quality factors in the hospitality industry on overall perceived service quality.

The five service quality variables identified in this study were named as “tangibles”, “reliability”, “responsiveness”, “assurance” and “empathy”. The results indicated that “reliability” and “empathy” have strong positive effect on overall perceived service quality. Secondly, the research investigated the impact of overall perceived service quality on customer satisfaction. Results showed that overall perceived service quality has a significantly effect on customer satisfaction.

Finally, the research finding confirmed that there are differences between the viewpoints of Vietnamese and foreign customers on service quality and its impact on their satisfaction differently. Keywords: SERQUAL, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Hospitality Industry, Vietnam. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 Research Background: The trend of world markets has changed significantly from agricultural to service markets. In Vietnam, the service markets, especially the hospitality industry is more and more increasing the market share caused by the growth of tourism industry.

According to the report of Vietnam National Administration of Tourism (www.com, accessed on 20/05/2012) the revenue of tourism 2011 gains 130 trillion VND, increasing 30% over the previous year. Vietnam tourism market has been received over 6 million oversea tourists and served for 30 million domestic customers in 2011. Till April 2012, the number of foreign tourists has already reached 2.9% over the same period last year. Vietnam government also proposes a planning of tourism in 2012 is that receiving 6.5 million of foreign tourists (increasing 8.3% over 2011) and serving for 32 million of domestic customers (increasing 6.

In order to gain this target, many strategies for developing tourism industry have been given out such as to appeal the investment on infrastructure; to open more the tourism trading promotion representative offices in China, Japan, Korea, Thailand, Australia, Malaysia, France and Russia; especially Ha Long Bay just becomes the New World‟s Natural Wonders; last but not least all other industries, e. hospitality industry related to tourism should be reinforced and enhanced so that to bring the most satisfaction to the tourists. As all above factors, there are a lot of restaurants and hotels to be opened to serve for this demand. Besides the services of accommodation and food are provided by local suppliers, there are many famous international hotel and restaurant groups to join this market in Vietnam such as Starwood, Park Hyatt, Hilton Worldwide, Movenpick and so on.

The customers have more choices about the services and all the service businesses are trying their best to improve their TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 service quality in order to make customers more satisfied, and that can improve profitable to the firms. Therefore, the viewpoint of customers (local and foreign ones) about service quality should be considered and defined how to match with the different levels of customer satisfaction. To help the companies get more success and survival in today‟s competitive environment, there are many researches to define about “quality”, “service quality” “customer satisfaction”. Research shows that quality is defined as “fitness for use” and “those product features which meet customer needs and thereby provide customer satisfaction” (Juran and Godfrey, 1999).

Service quality leads to customer loyalty and attraction of new customers, positive word-of-mouth, employee‟s satisfaction and commitment, enhanced corporate image, reduced cost and increased business performance (Berry et al. Higher levels of service quality produce higher levels of customer satisfaction, which in turn lead to higher levels of customer patronage. Customer service quality is a crucial source of distinctive competence and often considered a key success factor in sustaining competitive advantage in service industries (Palmer, 2001). In the hospitality industry, to exist in the intense competition, hospitality organizations look for ways that they can profitably differentiate themselves.

One of strategy is the delivery of high service quality (Stevens, Knutson & Patton, 1995). Research has supported that the basic principle that high quality goods and services are favored in the marketplace and has suggested that high service quality performance increases customer satisfaction (Anderson & Fornell, 1994). However, the concepts of service quality are difficult to define, measure and maintain (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). In 1985, Parasuraman et al., defines service quality as a function of the differences between expectation and performance along ten major dimensions such as reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the customer, tangibles.

In later research, Parasuraman et al.(1988) revises and defines the service quality in terms of five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance (combining communication, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 credibility, security, competence and courtesy), and empathy (combining understanding and knowing the customer with accessibility). It is called SERVQUAL instrument which becomes the most popular and commonly uses to measure service quality across many different service settings. Besides, according to Parasuraman et al., (1985) service quality is evaluated by the gap between expected service and perceived service. It means the customers expect service companies to do what they are supposed to do.

They expect fundamentals, not fanciness; performance, not promise only. At the point of service creation and delivery, all the resources and knowledge of the provider of the service must come together in exactly the right way to ensure an excellent service encounter for the customer. At this point, the customers compare their expectations with actual service delivery system performance and ultimately arrive at their perceptions of service quality. Or, customer satisfaction as a measure of how customers perceive services delivery (Hernon & Whitwan, 2001).

In short, there are many concepts of customer‟s satisfaction, therefore, it is not easy for the managers of hotels and restaurants in Vietnam to define and provide a service quality in order to bring the most satisfaction for their customers.2 Research Motivation: In the hospitality industry, most researchers are interested in maximizing customer satisfaction; satisfied customers tend to return and make the profit to hotel and restaurant business. The role of service quality as one of indicators for customer‟s satisfaction and hotels‟ profitability (Kotler et al., 1996), the hospitality organizations should consider any element or factor to fulfill their customer satisfaction. In order to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction in hospitality industry in Vietnam, I want to conduct a survey to examine the relationship between service quality and customer satisfaction. Also, I would like to make a comparison between the viewpoint of foreigners and Vietnamese about the service quality dimensions to understand if their perceptions TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 of service quality are same or different in two groups.

Hoping that this survey can be useful for managers working in restaurant and hotel industry in Vietnam.