Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: N ghiên cứu ảnh hưởng của sự căng thẳng trong công việc đến kết quả công việc của nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – CN Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm kiểm soát và giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc, nâng cao kết quả công việc của nhân viên FPT Telecom – CN Huế PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Cơ sở lý luận về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc: 1.1 Cơ sở lý luận về căng thẳng trong công việc: N gày nay, khái niệm của sự căng thẳng là phổ biến nhưng gây nhiều tranh cãi, và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ điển Tâm lý học tiếng N ga của V. Mesirriakova nhà xuất bản giáo dục năm 1996 đưa ra định nghĩa phản ánh sự biểu hiện của căng thẳng “Căng thẳng là những trạng thái về tâm lý xuất hiện ở người trong quá trình hoạt động, trong những điều kiện phức tạp, khó khăn trong đời sống thường ngày cũng như trong những điều kiện đặc biệt”.
Căng thẳng có thể được định nghĩa như “một quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa, có hại, và đòi hỏi đương sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình” [33]. “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính đe dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng. Căng thẳng là thuật ngữ chung để chỉ những áp lực mà con người gặp phải trong cuộc sống. Khi căng thẳng tăng lên, nó có thể có tác động xấu đến cảm xúc của một người, suy nghĩ và tình trạng thể chất.
Khi căng thẳng lên đến đỉnh điểm, người lao động có thể có nhiều triệu chứng ảnh hưởng không tốt đến kết quả công việc, sức khoẻ và thậm chí ảnh hưởng đến khả năng thích ứng với môi trường. N hững người chịu căng thẳng có thể hay lo lắng, bất an kinh niên, dễ dàng giận dữ. Điều kiện, môi trường làm việc không tốt, tồn tại nhiều xung đột với cấp trên, những sự việc không vui có thể dẫn đến đau khổ, rối loạn hoặc thậm chí tự tử [18]. Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề phổ biến mà người lao động phải đối mặt ngày càng nhiều.
Gần đây công việc căng thẳng đang trở thành một 8 căn bệnh trong môi trường làm việc. Do đó một số lượng lớn các nghiên cứu đã tập trung vào căng thẳng công việc và ảnh hưởng của nó trên các khía cạnh khác nhau đến kết quả công việc của tổ chức. Sager định nghĩa căng thẳng trong công việc là một trạng thái tâm lý nhận thức của cá nhân khi phải đối mặt với nhu cầu, khó khăn, cơ hội và có kết quả quan trọng nhưng không chắc chắn [9]. Theo Jui Chen Chen & Silverthorne, căng thẳng trong công việc là phản ứng mang tính cá nhân và nó khác với căng thẳng chung vì nó liên quan đến tổ chức, công việc [27].
Căng thẳng công việc đề cập đến một tình huống trong đó các yếu tố công việc liên quan đến tương tác với người lao động làm thay đổi (làm gián đoạn hoặc nâng cao) tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người đó buộc phải đi chệch khỏi hoạt động bình thường. Định nghĩa này cũng phục vụ để định nghĩa cái chúng tôi gọi là "sức khỏe người lao động", cụ thể là, tình 7 trạng tâm thần và thể chất của một người [13]. Căng thẳng trong công việc có thể được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ [10]. Trong nghiên cứu này, định nghĩa được chọn là định nghĩa của Jamal bởi định nghĩa này thể hiện một cách đầy đủ, cụ thể căng thẳng trong công việc.
“Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trường làm việc, trong đó cá nhân được yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không được chuNn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” [24]. N ói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao [10]. “Tác hại của căng thẳng đến cá nhân người lao động thể hiện ở nhiều khía cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật; (2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém; (3) về tình cảm: không kiểm soát được cảm xúc và dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung, không sáng suốt; và (5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả xấu cho bản thân và xã hội. Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc” [8].2 Cơ sở lý luận về kết quả công việc: Murphy và Krober định nghĩa kết quả công việc như là một phần của kết quả cá nhân đối với những nhiệm vụ nhất định bao gồm mô tả công việc tiêu chuNn [34].
Murphy cũng cho rằng kết quả công việc bị ảnh hưởng bởi nhiều biến như việc duy trì tốt các mối quan hệ, sự vắng mặt, thái độ, vi phạm và những hành vi khác làm tăng nguy cơ tại nơi làm việc [34]. Theo Jamal, “Kết quả công việc được định nghĩa là hoạt động mà trong đó cá nhân có thể hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách thành công trong điều kiện chịu sự ràng” [24]. Theo Rotundo và Sackett, kết quả công việc bao gồm số lượng và chất lượng công việc, kỹ năng làm việc và kiến thức chuyên môn. Vậy trong đề tài này, kết quả công việc được hiểu là kết quả bao gồm số lượng và chất lượng công việc, kỹ năng làm việc và kiến thức chuyên môn.
Qui trình thực hiện đánh giá kết quả công việc: Trình tự đánh giá kết quả công việc thường bao gồm các bước như sau: Thứ nhất: Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá “Bước đầu tiên trong quá trình đánh giá, các nhà lãnh đạo cần xác định các lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá và những yếu tố này liên hệ với việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp như thế nào. Các tiêu chí đánh giá kết quả công việc cần tuân theo nguyên tắc SMART (cụ thể, đo lường được, phù hợp thực tiễn, có thể tin cậy và có thời gian thực hiện)” [8]. Việc xác định các chỉ tiêu đánh giá là rất quan trọng, vì bộ chỉ tiêu đánh giá được xem là thước đo, là hệ quy chiếu để đo lường kết quả. Tùy vào từng đối tượng, vị trí mà hệ chỉ tiêu đánh giá có thể khác nhau.
Thứ hai: Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp Có nhiều phương pháp đánh giá kết quả công việc khác nhau và không có phương pháp nào được cho là tốt nhất. Thứ ba: Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá kết quả công việc “Đánh giá kết quả công việc thường được thực hiện giữa cán bộ quản lý trực tiếp và cấp dưới. Tuy nhiên, để công tác đánh giá khách quan và chính xác hơn, có thể thu 10 hút các đối tượng khác tham gia như: cán bộ quản lý trực tiếp (cấp trên một bậc) và cán bộ quản lý cấp trên hai bậc, đồng nghiệp của người được đánh giá.v…) N goài ra, còn có phương pháp đánh giá 360 độ. “Phương pháp đánh giá 360 độ” được phát triển vào đầu những năm 1990 tại các nước Tây Âu, phương pháp này đề cập tới tất cả các khía cạnh của việc đánh giá năng lực và kết quả công việc của nhân viên.
Ví dụ: Đối tượng đánh giá là một nhân viên X cụ thể nào đó. Xung quanh nhân viên X này có nhiều người khác cùng tham gia việc đánh giá: cấp trên trực tiếp, đồng nghiệp cùng một chức vụ, nhân viên dưới quyền, khách hàng, và bản thân người nhân viên đó. Kết quả đánh giá sẽ bao gồm bản tự đánh giá của nhân viên, bản đánh giá của cấp trên trực tiếp, đồng nghiệp, nhân viên dưới quyền… Việc phân tích so sánh các kết quả đánh giá năng lực và kết quả công việc của nhân viên cho phép “tạo dựng” một cách khách quan chân dung cá nhân được đánh giá. Để công tác đánh giá được chính xác, người đánh giá cần được huấn luyện về quan điểm, nhận thức và các kỹ năng đánh giá” [8].
Thứ tư: Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá Thứ năm: Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho nhân viên 1.3 Cơ sở lý luận về các phương pháp đánh giá kết quả công việc: Có nhiều phương pháp đánh giá kết quả công việc, tùy vào từng bộ phận, chức năng mà nhà quản trị nên chọn những phương pháp đánh giá khác nhau. Theo tác giả Trần Kim Dung, các phương pháp đánh giá kết quả công việc bao gồm: phương pháp xếp hạng luân phiên, so sánh cặp, bảng điểm, lưu giữ, quan sát hành vi, quản trị theo hành vi, phân tích định lượng [8]. Phương pháp xếp hạng luân phiên Theo phương pháp này, tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ được sắp xếp theo thứ tự tăng dần từ người có kết quả yếu nhất đến người có kết quả giỏi nhất hoặc ngược lại về những điểm chính như thái độ làm việc, kết quả kết quả công việc. 11 Phương pháp so sánh cặp Phương pháp so sánh cặp cũng tương tự như phương pháp xếp hạng luân phiên, tuy nhiên, mức độ xếp hạng hay phân loại sẽ chính xác hơn.
Từng cặp nhân viên sẽ được đem so sánh về những yêu cầu chính và cho điểm. Khi tổng hợp, sẽ lần lượt chọn ra người có số điểm cao nhất đến thấp nhất. Phương pháp bảng điểm Đây là phương pháp đánh giá theo những tiêu chí chung về khối lượng, chất lượng, tác phong, hành vi, v. Mỗi nhân viên sẽ được đánh giá theo từng tiêu chí và tổng hợp lại sẽ cho kết quả chung về kết quả công việc.
Phương pháp lưu giữ Với phương pháp này, những sai lầm, trục trặc lớn sẽ hoặc những kết quả rất tốt được ghi lại. N hững kết quả bình thường sẽ không được ghi lại. Do đó, những nhân viên kết quả công việc rất tốt hoặc rất kém sẽ được đánh giá riêng.