Thực trạng và sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại BVĐK Sơn Tây

Nghiên cứu đánh giá thực trạng và sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại BVĐK Sơn Tây 2022 qua các tiêu chí chất lượng.

• Tác giả: Hồ Thị Xuân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thúy Hạnh
• Trường học: Đại học Y Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý y tế
• Đề tài: Thực trạng và sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ nội soi tiêu hóa tại Khoa Nội soi Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây, Hà Nội năm 2022
• Loại tài liệu: Luận văn chuyên khoa cấp II
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ nội soi tiêu hóa

Sự hài lòng người bệnh là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế hiện đại. Tại BVĐK Sơn Tây năm 2022, dịch vụ nội soi tiêu hóa đã trở thành một trong những dịch vụ chuyên khoa được quan tâm đặc biệt. Sự hài lòng của người bệnh về nội soi tiêu hóa không chỉ phản ánh chất lượng kỹ thuật mà còn liên quan đến toàn bộ trải nghiệm khám chữa bệnh, từ khâu tiếp đón ban đầu cho đến kết quả dịch vụ cuối cùng. Nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ nội soi tại BVĐK Sơn Tây giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và nâng cao sự tin tưởng của người bệnh.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng trong dịch vụ y tế

Hài lòng người bệnh được định nghĩa là mức độ lạc quan của người bệnh khi nhận dịch vụ y tế so với kỳ vọng ban đầu. Trong dịch vụ nội soi tiêu hóa, sự hài lòng được đo lường dựa trên các tiêu chí cụ thể như thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, và độ chính xác của chẩn đoán. BVĐK Sơn Tây 2022 áp dụng các công cụ đo lường tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng bệnh nhân

Sự hài lòng bệnh nhân là chỉ báo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của khoa nội soi BVĐK Sơn Tây. Một bệnh nhân hài lòng sẽ tăng cường tuân thủ điều trị, quay lại khám định kỳ và giới thiệu cho người thân. Nghiên cứu sự hài lòng nội soi tiêu hóa năm 2022 tại BVĐK Sơn Tây giúp xác định các yếu tố cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

II. Thực trạng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại BVĐK Sơn Tây 2022

Khoa nội soi BVĐK Sơn Tây năm 2022 đã tiếp nhận một lượng lớn bệnh nhân với các trường hợp bệnh lý khác nhau. Dịch vụ nội soi tiêu hóa tại đây bao gồm nội soi dạ dày, nội soi đại tràng, và các thủ thuật can thiệp chuyên biệt. Theo tài liệu nghiên cứu, nhân lực khoa nội soi được cấu thành từ các bác sỹ chuyên khoa, điều dưỡng có chứng chỉ và kỹ thuật viên đã qua đào tạo. Trang thiết bị nội soi tại BVĐK Sơn Tây được cập nhật theo tiêu chuẩn hiện đại, đáp ứng nhu cầu chẩn đoán và điều trị bệnh lý tiêu hóa phức tạp.

2.1. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

BVĐK Sơn Tây 2022 sở hữu các máy nội soi hiện đại, bao gồm nội soi sợi quang và nội soi kỹ thuật số. Cơ sở y tế được thiết kế theo tiêu chuẩn khoa học, đảm bảo an toàn vô khuẩn cho dịch vụ nội soi tiêu hóa. Các phòng cho bệnh nhân hồi phục được trang bị đầy đủ thiết bị giám sát và điều trị, hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh hiệu quả.

2.2. Đội ngũ y bác sỹ và nhân viên y tế

Khoa nội soi BVĐK Sơn Tây có đội ngũ bác sỹ chuyên khoa với kinh nghiệm thực hiện hàng ngàn ca nội soi tiêu hóa. Điều dưỡng viên được đào tạo chuyên biệt về chăm sóc bệnh nhân nội soi, từ chuẩn bị trước phẫu thuật đến hậu phục hồi. Thái độ ứng xử của nhân viên y tế là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ nội soi.

III. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng về nội soi tiêu hóa

Sự hài lòng người bệnh về dịch vụ nội soi tiêu hóa được đánh giá thông qua năm tiêu chí chính theo quyết định của Bộ Y tế. Thứ nhất, khả năng tiếp cận dịch vụ liên quan đến thời gian chờ khám và điều kiện đặt lịch hẹn. Thứ hai, minh bạch thông tin đảm bảo bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình nội soi tiêu hóa và chi phí dịch vụ. Thứ ba, cơ sở vật chất và phương tiện phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn. Thứ tư, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Thứ năm, kết quả và chất lượng dịch vụ nội soi tiêu hóa quyết định sự hài lòng cuối cùng của bệnh nhân.

3.1. Tiêu chí về khả năng tiếp cận dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ nội soi bao gồm giờ làm việc của khoa nội soi BVĐK Sơn Tây, khả năng đặt lịch hẹn, và thời gian chờ khám. Một bệnh nhân hài lòng khi dịch vụ nội soi tiêu hóa dễ tiếp cận, không phải chờ quá lâu, và được sắp xếp lịch khám hợp lý. Năm 2022, BVĐK Sơn Tây tăng cường tần suất làm việc để cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ.

3.2. Tiêu chí về chất lượng dịch vụ và kết quả điều trị

Chất lượng dịch vụ nội soi tiêu hóa được đánh giá dựa trên độ chính xác chẩn đoán, tính toàn vẹn của quy trình, và tỷ lệ thành công của can thiệp. Sự hài lòng người bệnh tại BVĐK Sơn Tây 2022 liên quan mật thiết đến việc có tái phát bệnh hay không, cải thiện các triệu chứng, và nhu cầu quay lại khám định kỳ.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng năm 2022 và khuyến nghị

Nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại BVĐK Sơn Tây năm 2022 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung khá cao, đặc biệt ở các tiêu chí liên quan đến thái độ ứng xử nhân viên y tế và kết quả chẩn đoán. Tuy nhiên, vẫn có một số lĩnh vực cần cải tiến như giảm thời gian chờ khám, nâng cao minh bạch thông tin về chi phí, và cải thiện cơ sở vật chất. Hầu hết bệnh nhân được khảo sát đã biểu lộ nhu cầu quay lại nội soi tại BVĐK Sơn Tây, cho thấy mức độ tin tưởng cao đối với dịch vụ nội soi tiêu hóa tại bệnh viện.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng năm 2022

Theo nghiên cứu chuyên khoa tại BVĐK Sơn Tây 2022, chỉ số hài lòng của người bệnh đạt kết quả khá tích cực. Dịch vụ nội soi tiêu hóa tại đây nhận được đánh giá cao về năng lực chuyên môn của bác sỹ và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, một phần bệnh nhân còn mong muốn cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ và tăng tính minh bạch trong thông tin chi phí.

4.2. Các biện pháp cải tiến và phát triển

Để nâng cao sự hài lòng người bệnh về nội soi tiêu hóa, BVĐK Sơn Tây cần tăng cường tần suất làm việc của khoa, đầu tư thêm trang thiết bị nội soi hiện đại, và cải thiện hệ thống thông tin bệnh nhân. Đồng thời, tăng cường đào tạo thái độ ứng xử cho nhân viên y tế để chất lượng dịch vụ nội soi tiêu hóa ngày càng tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TÔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các khái niệm dũng trong nghiên cứu Địch vụ y tế là loại hảng hoá mà người sư dụng là người bệnh thưởng không tự minh lựa chọn được mà chu yếu đo bèn cung img (cơ sơ y tể) quyết định. Nói một cách khác, ngược lại vói thòng lộ "cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tể "cung quyết dinh cầu”. người bệnh có nhu cầu khám chừa bệnh nhưng diều trị bằng phương pháp nào.

thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. người bệnh, chi có thế lira chọn nơi điều trị. ờ một chùng mực nào đó. bác sì diều trị chứ không được chu dộng lựa phương pháp diều trị [7].

Dịch vụ y tế lã một dịch vụ dặc biệt bao gồm các hoạt dộng dược thục hiện bơi nhãn viên y te như: khám, chừa bệnh phục vụ người bệnh và gia dinh. Dịch vụ y te bao gồm dịch vụ kỹ thuật, thuốc, hóa chất và vật tư y te. Cơ sờy tế lá nơi cung úng các dịch vụ khám chữa bệnh và châm sóc sire khoe bao gồm bệnh viện, viện diều dường và phục hổi chức nâng, phòng khám da khoa khu vực và trạm y tế xã. phường, thị trấn.

Chất lượng dịch vụ y te bao gồm hai thành phần: chất lượng kỳ thuật vã chất lượng chức nàng. Chat lượng kỳ thuật lá sự chính xãc trong kỳ thuật chân doản và diều trị bệnh. Chất lượng chức nâng bao gồm các dặc tinh như: cơ sơ vật chắt bệnh viện, giao tiếp với nhãn viên y tế. cách thức tô chức quy trinh khám chữa bệnh má người bệnh phai thực hiện, cách thức bệnh viện châm sóc người bệnh.

Các mỏ hình cóng cụ đo lường sự hài lòng ngưòi bệnh về chất lượng dịch vụ 1. Mó hỉnh 5 khoáng cách Mò hình 5 khoang cách dược Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt dầu từ năm 1995 trên tạp chi Journal of Marketing [8]. Theo Parasuratnan vã cộng sự. kỳ vọng dược xem như là mong đợi hay ý muốn cùa người tiêu thụ.

và kỳ vọng cùa khách hàng dược hình thành trên cơ sỡ thông tin truyền miệng bèn ngoài, nhu cầu cá nhân vã kinh nghiệm cùa chinh họ Khoáng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giừa kỳ vọng cùa khách háng VC chất lượng dịch vụ vã nhà cung cấp dịch vụ cám nhận về kỳ vọng cua khách hàng. Khoang cách thứ hai xuất hiện khi các nhã cung cấp dịch vụ gặp khó khản trong việc chuyến dối nhận thức cua minh về kỳ vụng cua khách hàng tliành cãc dặc tinh chất lượng dịch vụ. Nghĩa lã nhà cung cấp dịch vụ không thè chuyên các kỳ vọng cua khách hàng thành các tiêu chi chất lượng cụ thê cua dịch vụ do những hạn chc về kha năng cung cấp. kha nâng dáp úng.

Khoáng cách thử ba xuất hiện khi nhãn viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo nhùng tiêu chi dà được xác định. Do quá trinh cung cấp dịch vụ lã một quá trinh liên hệ giữa người với người nên trong một sổ trường họp. nhãn viên cung cấp dịch vụ không the chuycn giao dịch vụ cho khach hãng theo như các tiêu chi đà đặt ra từ nhà cung cấp dược. Khoang cách thứ tư là sự tác dộng cùa các phương tiện quàng cáo vã thòng tin vào kỳ vọng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Quảng cáo sè làm cho sự kỳ vọng cua khách hàng thay dôi theo hướng đật nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn. vi vậy khi sư dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quang cáo. những lời hứa về dịch vụ qua quang cáo không đúng như trai nghiệm cua khách hàng cùng TI*/ /Ị:, CC <c •■ 41 Híĩ sè làm cho cam Iihận chất lượng cua (lịch vụ bị sụt giam. Khoang cách thứ năm là khi có sự khác biệt giừa chất lượng kỳ Vọng bời khách hàng vã chất lượng họ Cam nhận được.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ lã hàm số cua khách cách thử năm. Khoáng cách thứ nầm phụ thuộc vào các khoáng cách trước dó. Đè rin ngân khoang cách này phai rin ngán cãc khoang cách trước dó. rút ngần các khoang cách cùng là việc làm gia tàng chầl lượng dịch vụ.

Mò lủnh chất hrọng địch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau: Sư dồ 1. Mỏ hình chất lưọng dịch vụ TI*/ 'Zin cc <c ■> 41 ># 6 1. Mô hình SERVQUAL Năm 19X5. Parasuman và các cộng sự đã đưa ra mỏ hình 5 khoang cách vã 10 thành phần chất lượng dịch vụ gọi lã mó hình SERVQƯAL (Service - Quality) [9].

Mỏ hình này chi ra 5 yểu tồ chu ycu lien quan đền nhận thức về quan lý chất lượng dịch vụ và nhũng còng việc liên quan đền phàn phổi dịch vụ cho khách hãng Dộ tm cậy: Là sự tin cậy về các thõa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tỏ chức như: dũng hạn. kịp thời, không sai sót. Dớp ứng: Là sự mong muốn vã sần sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hãng. Nâng lire plìục vụ: Thể hiện năng lực.

trinh độ chuyên mòn cùa nhàn viên khi cung cap dịch vụ như: kỳ nâng giái quyết còng việc, thái độ phục vụ. sự lỏn trụng, ý thức nhiệm vụ. Mức độ câm nhận: Thê hiện mức độ thấu hiền, tìm hiểu quan tâm đen các nhu cầu riêng biệt cùa khách hãng, sự quan tâm den các kỳ vọng cùa KH. Phương liện him hình: Là các diều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trinh cung cấp dịch vụ cua doanh nghiệp, tố chức tới khách hàng.

Thang do SERVQƯAL dà nhanh chóng trờ thành mô hình phò biến nhất dê do lường chắt lượng dịch vụ trong nhiều lình vực khác nhau như: bán lé [10]. viền thõng (11]. chúng tỏi muốn nhấn mạnh đến khía cạnh xem xét sứ dụng 5 nhãn tổ thuộc mò hình SERVQƯAL có anh hưởng như the nào đến sự hài lòng cua người bệnh tại bệnh viện. TI*/ 'Zin CC <c ■> 41 ># Sa đồ 1.

Mò bình SERVQVAL trong chất lượng dịch vụ V tế 1. Mó hình chi số hài lỏng khách hàng cùa Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Trong mỏ hình chi số hài lỏng cùa Mỹ (ACSI). giá trị cam nhận chịu tác động bời chất lượng càm nhận và sự mong dại cua khách hãng. sự mong đợi cua khách hàng có tác động hire tiếp đen chất lượng cam nhận.

Trẽn thực tế. khi mong đợi càng cao. cỏ thê tiêu chuân về chất lượng cam nhận cúa khách hàng đổi với san phàm càng cao hoặc ngược lại. yêu cầu về chắt lượng san phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phai dam bao và dược thoa mãn Iren cơ sớ sự hài lòng cùa họ.

Sự hài lòng cua khách hàng được tạo thành trên cơ sơ chất lượng cam nhận, sự mong dợi và giả trị cam nhận, lieu chất lượng vả giá trị cam nhận cao hơn sự mong dựi sè tạo nên lòng trưng thành dôi với khách hàng, trường hợp ngược lại, dó là sự phàn nàn hay sự than phiền ve san phàm mà họ tiêu dùng. Mô hình (lánh giá sự hài lòng của khách hàng ớ Mỹ 1. Mô hình chi sổ hài lòng cũa Châu Ấu (European Customer Satisfaction Index ECS1) Mò hình chi số hãi lòng châu Âu (ECSI) cỏ một số khác biệt nhất định. So với ACSI.

hĩnh ảnh cùa sán phẩm, thương hiệu cỏ tác động trực tiếp đến sự mong đợi cua khách hàng. Khi dó, sự hái lông cua khách hãng là sự tác động tòng hòa cùa nhân tó hinh ảnh, giá trị câm nhận, chất lượng càn nhận về ca san phầm hùu hình vả vỏ hình. Thông thường, chi sổ ACSI thường áp dụng cho lỉnh vực cóng, còn chi số ECSI thường úng dụng cho đo lường cảc sàn phẩm, câc ngành. Mỏ tiinh chỉ sổ hãi lòng cua Cháu Ấu Mò hĩnh ECSI giai thích giá trị cam nhận chịu anh hướng trục tiếp cua (1) hình ành doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cám nhận san phàm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ.

Sự hãi lỏng chịu anh hường trực tiểp từ 04 nhân tố (1) lùnh anh, (2) giá trị cam nhận, (3) chất lượng càm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cam nhận dịch vụ. Sự hài lòng cua khách hãng tới lượt nó lại anh hưởng trực tiếp sự tiling thành cua khách hãng. Trong đó: Hình ảnh: lã biêu hiện mối quan hệ giừa thương hiệu và sự liên tưởng cua khách hàng về các thuộc tinh cùa thương hiệu. Hình ánh doanh nghiệp, tô chức được thế hiện qua danh tiếng, uy tín.

lòng tin cua người sứ dụng dịch vụ đồi với thương hiệu (nhãn hiệu) cua tố chúc, doanh nghiệp. Nõ là tin hiệu chi báo chơ khách hàng về sự tin cậy VC tô chức vã dịch vụ tố chức cung cấp. Hình anh doanh ngliiộp. tổ chức có anh hương tích cực hoặc tiêu cực đỗi với giá trị cam nhận cua khách hàng về dịch vụ và sự hài lỏng cúa khách hàng.

Sự mong đợi: là the hiện sự mong đợi. kỷ vọng cua khách hàng muốn nhận Ta/ z?. CC <c •■ 41 Híĩ 10 được khi sứ dụng dịch vụ khi khách hãng liếp xúc với doanh nghiệp, lô chức thông qua phần hinh anh. Sự mong đợi có anh hưởng dền giá Irị cam nhận về chầt lượng dịch vụ.

sự đáp ứng cua doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thi giả trị cán nhận SC lớn và ngược lại. Chất lượng cám nhận: Lã sự đảnh giá tiêu dùng san phàm gần đây cua khách hàng đỗi với sân phẩm vã chắt lượng cam nhận dịch vụ. Đây lã sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhu các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung úng. Chat lượng cám nhận là sự đánh giá cùa khách hàng so với kỳ Vọng VC hãng hóa dịch vụ.

nõ cỏ anh hướng trực ticp den sự hải lông cùa khách hàng. Chất lượng cam nhận cua khách hàng càng cao thi sự hải lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại. Giá trị câm nhận: Lã mức dộ đánh giácam nhộn đối vói chất lượng dịch vụ so với giá phãi tra hay kỹ vụng về việc minh dược dãp úng so vói các chi phi bo ra de sù dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phi tôn lài chinh và phi lài chinh mà khách hàng bo ra dế được sư dụng dịch vụ.

nó là hiệu số giừa lợi ích thu được và chi phi mã khách hàng bo ra đe sư dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hãng: Là sự phân ứng cũa khách hãng dổi vói việc cỏ dược dáp ứng các mong muốn hay không khi sư dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hãng lã ket qua cùa thòa màn các lợi ích như kỳ vọng cùa khách hàng ve dịch vụ.